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客服溝通技巧
客服溝通技巧1
樹(shù)立端正的態(tài)度
(1)微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流看不見(jiàn)對方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方。即并說(shuō)："歡迎光臨!"、"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。
(2)保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
當售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問(wèn)題，都應該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決方法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對顧客的.不滿(mǎn)要反應敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視;能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過(guò)去。我們在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，更應該讓顧客感覺(jué)到購物的樂(lè )趣和滿(mǎn)足。
(3)禮貌對客、多說(shuō)"謝謝"
禮貌對客，讓顧客真正感受到"上帝"的尊重，顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句"歡迎光臨，請多多關(guān)照。"或者："歡迎光臨，請問(wèn)有什么可以幫忙嗎"誠心致意，會(huì )讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì )減弱或者消失。
有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲："感謝光臨本店"。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì )把他拒之門(mén)外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)�？梢允盏椒浅：玫男Ч�。
(4)堅守誠信
網(wǎng)絡(luò )購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著(zhù)。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì )有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
(5)凡是留有余地
在與顧客交流中，不要用"肯定，保證，絕對"等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買(mǎi)家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因為我們每個(gè)人在購買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì )有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì )變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人餓皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì )被丟失嗎?不會(huì )被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說(shuō)保證。如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會(huì )更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。
(6)處處為顧客著(zhù)想，用誠心打動(dòng)顧客
讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現在真正為顧客著(zhù)想。處處站在對方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò )購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣(mài)家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。
客服溝通技巧2
客服服務(wù)溝通技巧
1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。
2、與業(yè)主寒暄要說(shuō)得恰到好處，永遠記得過(guò)猶不及。
3、為業(yè)主服務(wù)后面對業(yè)主的稱(chēng)贊，別說(shuō)你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會(huì )自己想到。說(shuō)句謝謝就好了。
4、批評也要看是批評誰(shuí)，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎上的。
5、不要有第三人在的時(shí)候批評自己的家人、朋友和同事，批評業(yè)主想都別想。
6、遇到不能回答和回答不上來(lái)的，微笑是最好的回答，然后轉移談話(huà)的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)更多的時(shí)候證明你情商低。
7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見(jiàn)面了�！�
8、在回答別人問(wèn)題之前，請先停頓1秒鐘，會(huì )讓你有個(gè)思考不會(huì )經(jīng)�！暗湉目诔觥�。
9、請求別人幫忙要讓對方覺(jué)得到他很重要，沒(méi)他不行，更多的人喜歡當老師。
10、溝通從”您“開(kāi)始，中間要有”對不起“結束要有“謝謝！”。
溝通方法
一、說(shuō)服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規、政策向業(yè)戶(hù)進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀(guān)的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現。
講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。
二、換位思考法
“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì )怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請業(yè)戶(hù)也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。
三、入鄉隨俗法
在工作中講普通話(huà)是基本要求，但是，根據服務(wù)對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì )收到事半功倍的效果�！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話(huà)，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶(hù)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話(huà)”，不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當，直奔主題，往往會(huì )使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，談點(diǎn)天氣，交通什么的'，緩和一下氣氛，然后再找機會(huì )，切入主題。
五、投其所好法
根據溝通對象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對方感興趣的話(huà)題。如愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿�；鐘�?ài)子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話(huà)說(shuō)，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會(huì )，或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì )遇上不講理的業(yè)戶(hù)，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。
客服溝通技巧3
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有”我代表單位形象“的意識。
技巧：
1重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
2要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
3端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的`，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
4迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
5認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
6有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。
電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
7掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
客服溝通技巧4
1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)：
首先是招呼，要做到"及時(shí)答復，禮貌熱情"，這是非常重要的淘寶客服技巧。
當買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)時(shí)，先來(lái)一句"您好，歡迎光臨"誠心致意，讓客戶(hù)覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨只回一個(gè)字"在"，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì )跑單了�？梢赃\用幽默的話(huà)語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復買(mǎi)家，因為買(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì )貨比三家，可能同時(shí)會(huì )跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復，就占了先機。
2、客戶(hù)識別
如果你把之前有過(guò)購買(mǎi)的客戶(hù)的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶(hù)體驗提升一個(gè)很大的檔次
3、知識推送：
1)實(shí)戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢(xún)單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
實(shí)戰型知識可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶(hù)決定購買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶(hù)推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)記住你，下次再來(lái)購買(mǎi)。
例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。
2)儲備型知識：這個(gè)主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風(fēng)險。
例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數等。
4、關(guān)聯(lián)推薦：
關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話(huà)，以及顧客購買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。
總結也就兩點(diǎn)：洞察客戶(hù)喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。
5、屬性搜集：
這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷(xiāo)、二次購買(mǎi)客戶(hù)識別、客戶(hù)關(guān)懷、精準推送等做準備的。
一般而言，我們可以搜集的信息包括：
1)基本信息：買(mǎi)家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營(yíng)銷(xiāo)必備，可以了解客戶(hù)的消費習慣、偏好、購買(mǎi)能力等)
2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買(mǎi)能力、習性、QQ群營(yíng)銷(xiāo)、生日關(guān)懷等)
3)有價(jià)值信息：購買(mǎi)次數、購買(mǎi)金額、購買(mǎi)單價(jià)、購買(mǎi)周期(用戶(hù)粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)
4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的`，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng )建調查問(wèn)卷，引導用戶(hù)填寫(xiě)這些信息，而相對應的可以給予填寫(xiě)調查問(wèn)卷的客戶(hù)一些優(yōu)惠劵之類(lèi)的。
6、詢(xún)單分析：
很多人在訂單完成后就認為結束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
詢(xún)單分析需要關(guān)注的數據要素：
1)客戶(hù)流失主要由于哪些原因引起(歸檔類(lèi)型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?
2)為什么有老客戶(hù)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)最終沒(méi)有購買(mǎi)?
3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?
4)對問(wèn)題采取對此之后，問(wèn)題是否有得到改善?
客服溝通技巧5
一、什么是服務(wù)？
S——Smileforeverone微笑待客
E——Excellenceineverything精通業(yè)務(wù)上的工作
R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度親切友善
V——Viewingeverycustomeronspecial將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)
I——Invitingyourcustomerreturn邀請每一位顧客成為崗位回頭客
C——Creatingawarmatmosphere為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境
E——Eyecontaclthatshowscare用眼神傳遞關(guān)愛(ài)
二、什么是客戶(hù)？
所謂客戶(hù)：就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶(hù)和內部客戶(hù)。
外部客戶(hù)：指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì )群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。
內部客戶(hù)：則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶(hù)，而下一道工序則是自己的客戶(hù)，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶(hù)服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶(hù)的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。
“客戶(hù)永遠是對的”，
真的如此嗎？客戶(hù)也是人，難免會(huì )犯錯，比如說(shuō)例如有的客戶(hù)因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶(hù)故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要的，所以面對問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶(hù)。
客戶(hù)就是上帝嗎
我們常常說(shuō)：“客戶(hù)就是上帝”，可是在現代客戶(hù)服務(wù)理論中，只有VIP客戶(hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標市場(chǎng)，區別出哪些客戶(hù)是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級對待。
三、什么是客戶(hù)服務(wù)？
真正的客戶(hù)服務(wù)：是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì )感到受到重視，他會(huì )把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。
客戶(hù)服務(wù)遠不止是傳統的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對傳統概念的客戶(hù)，企業(yè)的客戶(hù)是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。
如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。
客戶(hù)服務(wù)致力于滿(mǎn)足顧客的需要，并超越顧客的期望。
客戶(hù)服務(wù)都包括什么?怎么服務(wù)?
我們長(cháng)說(shuō)為客戶(hù)服務(wù)，但是我們都為客戶(hù)服務(wù)什么？怎么去服務(wù)？服務(wù)的目的是什么？為達到這個(gè)目的我們應該從哪些方面做？如何去做？
什么是世界級的客戶(hù)服務(wù)
管理學(xué)大師彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》中表示，“精確地說(shuō)，企業(yè)的目的只有一種：創(chuàng )造客戶(hù)�！笨蛻�(hù)是企業(yè)的基石，穩定的客戶(hù)源，意味著(zhù)企業(yè)的可持續成長(cháng)。因此，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)固定的運營(yíng)成本，而是企業(yè)最重要的一項戰略資產(chǎn)。
今天的中國企業(yè)，面臨著(zhù)更加激烈的市場(chǎng)競爭，他們面臨著(zhù)更加挑剔的客戶(hù)，選擇越來(lái)越多的客戶(hù)，對價(jià)格越來(lái)越敏感的客戶(hù)，忠誠度越來(lái)越低的客戶(hù)，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏(yíng)得客戶(hù)，就必須為客戶(hù)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)是無(wú)形的，但卻真實(shí)的存在于客戶(hù)的心中。哈佛大學(xué)著(zhù)名管理學(xué)家萊維特教授認為，“客戶(hù)唯一能意識到的是挫敗感、不滿(mǎn)足感，而不是成功或滿(mǎn)足的快感�！�
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須為日益挑剔的客戶(hù)提供超出他們預期的滿(mǎn)足感，而不僅僅停留在兌現承諾。
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須具備創(chuàng )造性的手段，吸引和留住客戶(hù)，不斷創(chuàng )造營(yíng)業(yè)收入。
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須對客戶(hù)的需求有深刻的洞見(jiàn)，能夠高效整合公司的各個(gè)職能部門(mén)，使其為不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而協(xié)同努力。
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須能把客戶(hù)變成企業(yè)的免費宣傳機，推動(dòng)業(yè)務(wù)在深度和廣度上全面拓展。
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須在改進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)贏(yíng)利率方面有實(shí)實(shí)在在的貢獻。
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須不斷超越客戶(hù)滿(mǎn)意，使客戶(hù)成為企業(yè)最堅實(shí)的伙伴。
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須要能夠樹(shù)立品牌美譽(yù)度，使企業(yè)成為客戶(hù)心中的金子招牌。
世界級的客戶(hù)服務(wù)，必須能夠幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本，減輕公司的營(yíng)銷(xiāo)負擔。
什么是服務(wù)意識？就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。而國內的`客戶(hù)服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識�，F在的服務(wù)意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。只有當你去投訴的時(shí)候，當你去要求索賠的時(shí)候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)才是真的做得不錯。
什么是服務(wù)個(gè)性？
當客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì )有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì )產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì )相應獲取更多的利潤。
◎客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)誤區
錯誤觀(guān)點(diǎn)一：“微笑就是客戶(hù)服務(wù)”
錯誤認識：認為客戶(hù)服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶(hù)就完事了。
正確認識：客戶(hù)服務(wù)是一套復雜的制度系統，包含系統的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓體系等，沒(méi)有制度的支撐，服務(wù)只會(huì )是口號。
錯誤觀(guān)點(diǎn)二：“客戶(hù)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事”
錯誤認識：認為客戶(hù)服務(wù)只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事，銷(xiāo)售人員去搞搞就可以了，跟其他部門(mén)無(wú)關(guān)。
正確認識：客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)公司的任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)、管理、行政、財務(wù)、后勤等各個(gè)部門(mén)必須圍繞客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行運作，否則只會(huì )導致滿(mǎn)意度下降。
錯誤觀(guān)點(diǎn)三：“客戶(hù)服務(wù)是成本”
錯誤認識：認為客戶(hù)服務(wù)會(huì )耗費公司成本，是公司的負擔，會(huì )直接降低企業(yè)的利潤。
正確認識：客戶(hù)服務(wù)是維系客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶(hù)的認可，哪來(lái)什么利潤呀！
錯誤觀(guān)點(diǎn)四：“客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是解決投訴”
錯誤認識：認為客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值，只不過(guò)是解決顧客的投訴而已，沒(méi)有什么其他的價(jià)值。
正確認識：客戶(hù)服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷(xiāo)的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶(hù)關(guān)系，洞察客戶(hù)的需求變化，影響客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品作出最終選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎程度。
錯誤觀(guān)點(diǎn)五：“客戶(hù)服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對一般公司沒(méi)什么大用”
錯誤認識：認為客戶(hù)服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實(shí)用，而對一些以產(chǎn)品研發(fā)與銷(xiāo)售為主的公司來(lái)說(shuō)缺乏太大的價(jià)值。
正確認識：客戶(hù)是企業(yè)唯一永恒的資產(chǎn)，對任何行業(yè)都是如此，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)不需要跟客戶(hù)建立高效的客戶(hù)關(guān)系，也沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)希望與它的客戶(hù)走得疏遠，做不好客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)最終會(huì )失去客戶(hù)的信賴(lài)，被市場(chǎng)無(wú)情的淘汰。
客服溝通技巧6
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作重在與客戶(hù)的溝通，與客戶(hù)溝通的是否順暢直接決定著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成敗，那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何才能做到有效溝通呢?張一講師匯編了多家企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧，以供參考。
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?"如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。
三：接通電話(huà)
1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如�?您好，我是***公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......
2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的.現象存在。
3、掛斷前的禮貌...
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后...
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀; 你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
客服溝通技巧7
航班延誤
各崗位口徑一致，避免旅客誤解。
如果在客艙內，請機長(cháng)廣播可以增強說(shuō)服力，發(fā)放飲料、報紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。
旅客有時(shí)態(tài)度惡劣并不是真的不相信，只是借機發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒，此時(shí)不必急于表白或和客人爭個(gè)面紅耳赤，道歉和聆聽(tīng)會(huì )更有效。
注意對現場(chǎng)氣氛的掌控，避免因有人煽動(dòng)其他人的情緒而讓服務(wù)人員陷入被動(dòng)，可以邀請情緒過(guò)于激動(dòng)的客人去其他合適的區域單獨交談。
問(wèn)：航班延誤為什么不事先通知我們?
答：(四小時(shí)以上)航班延誤這么長(cháng)時(shí)間，我代表公司向您表示道歉�，F在，您乘坐的航班預計起飛時(shí)間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕催�有什么可以幫您的?
(四小時(shí)以?xún)?非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因臨時(shí)延誤的，來(lái)不及通知各位，請您原諒。這次航班的預計起飛時(shí)間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕�，您看還有什么可以幫您的?
問(wèn)：飛機壞了什么時(shí)候能修好?
答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機務(wù)維修人員正在努力檢修，預計XX時(shí)間能夠排除故障。您看我還能為您做些什么?
很抱歉耽誤您的行程。我們的機務(wù)維修人員正在努力檢修，但暫時(shí)還不能估計出維修所需的時(shí)間，一旦有了新的情況，我們會(huì )立即通知各位。您看我還能為您做些什么?
問(wèn)：停機坪還有好幾架飛機呢，為什么不換一架?
答：真對不起，耽誤了您的行程。我們已經(jīng)考慮過(guò)調換飛機的方法，并且已經(jīng)核實(shí)過(guò)，現在停機坪上的飛機都已經(jīng)安排有各自的任務(wù)了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機，同時(shí)還在想辦法采取措施安排各位盡早成行。
問(wèn)：為什么要將我們合并到晚2個(gè)多小時(shí)的A航班上?
答：很抱歉，由于執行您的航班任務(wù)的飛機因為故障(或XX原因)會(huì )導致2個(gè)多小時(shí)以上的延誤，為了確保您能夠盡快成行，我們?yōu)槟才帕四壳拔夜咀钤绲囊话嗪桨�。您看我還能為您做點(diǎn)什么?
問(wèn)：你們說(shuō)今天的航班延誤時(shí)由于天氣原因造成的，但是這里和到達站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?
答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬于航路被雷雨覆蓋，為了您的安全，我們必須嚴格按標準放行，一旦天氣好轉，我們會(huì )馬上安排起飛的。
問(wèn)：為什么你們的延誤時(shí)間沒(méi)個(gè)準，一拖再拖?
答：先生(小姐)，很抱歉，沒(méi)能一次性向您提供最確切的信息。我知道您一定有很要緊的事，我們也很著(zhù)急，而且有義務(wù)將真實(shí)情況通知大家，請相信我們。這樣吧，我現在再詢(xún)問(wèn)一下機長(cháng)(或調度部門(mén))，看有沒(méi)有最新情況好嗎?
問(wèn)：如果你不能解決問(wèn)題，把你們領(lǐng)導叫出來(lái)!
答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經(jīng)理正在協(xié)調處理......，暫時(shí)不能過(guò)來(lái)。事實(shí)上，對于各類(lèi)問(wèn)題我們公司有統一的規定，即便叫領(lǐng)導來(lái)也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。
超售或更改機型
及時(shí)、主動(dòng)為旅客提供不能成行時(shí)的解決方案，避免給旅客帶來(lái)被欺騙的感覺(jué)。
在提供解決方案時(shí)應注意在一些細節上給旅客可選擇的余地。
問(wèn)：我確認定好了座位，并買(mǎi)好了機票，為什么我不能成行?
答：很抱歉，由于今天的XX航班滿(mǎn)員(超售)，我們不能給您在這個(gè)航班上提供座位了，但我們已經(jīng)給您安排了XX時(shí)間的下一個(gè)航班，并同時(shí)給您……的補償，請您原諒。
問(wèn)：航空公司怎么可以把200個(gè)座位賣(mài)給210個(gè)旅客，這樣是不是不正當銷(xiāo)售?
答：很抱歉，由于航班超售給您帶來(lái)了不便。超售這種方式并不是只有我公司在采用，這在世界上十分普遍，是被國際航空運輸協(xié)會(huì )認可的。當然，盡管如此，超售給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉。我們已經(jīng)給您安排了XX時(shí)間的XX航班，這是最早的一班，您看可以嗎?后續還有A、B等航班，時(shí)間是XX和XX，您看希望選擇哪個(gè)?
問(wèn)：為什么不能給我預定好的座位?
答：很抱歉，由于飛機臨時(shí)更改了機型，您的預留座位不能提供給您了。不過(guò)我們根據您的要求重新為您安排了比較類(lèi)似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個(gè)。
旅客行李晚到或者破損
出現任何行李運輸的不正常，道歉是首要環(huán)節。
對于事先有預報的晚到行李，采取主動(dòng)的態(tài)度告知旅客，并同時(shí)告知旅客解決方案。
問(wèn)：我的'行李沒(méi)有拿到，請問(wèn)到什么時(shí)候可以給我消息?
答：很抱歉沒(méi)有讓您及時(shí)拿到行李。我們會(huì )以最快的速度為您查詢(xún)，不管是否找到行李，我們都將會(huì )在24小時(shí)內和您聯(lián)系，告知您最新的情況。
問(wèn)：沒(méi)有領(lǐng)到行李，航空公司是否會(huì )給予一定的賠償?
答：很抱歉沒(méi)有讓您及時(shí)拿到行李，我們將盡力為您查詢(xún)�？紤]到您拿不到行李可能給您的生活帶來(lái)一些不便，我們將按規定向您提供臨時(shí)的生活補助費，以購置生活必需用品。
個(gè)別旅客未及時(shí)登機導致不滿(mǎn)
將事實(shí)告訴旅客。
在客艙里安撫旅客情緒，做好適當的解釋和溝通。
如等待時(shí)間超過(guò)10至20分鐘，為旅客提供報紙，飲料等服務(wù)。
問(wèn)：登機這么長(cháng)時(shí)間了，為什么還不關(guān)門(mén)起飛?
答：先生(小姐)，由于目前還有幾位旅客沒(méi)有登機，但是他已經(jīng)辦過(guò)登機手續，請您在座位上等待一段時(shí)間，一有消息我會(huì )及時(shí)通知您。您看現在我可以為您做點(diǎn)什么?
先生(小姐)，由于目前還有幾位已經(jīng)辦理過(guò)登機手續的旅客沒(méi)有按時(shí)登機，他們的行李已經(jīng)進(jìn)入行李艙，現在我們正在查找，一有消息我們會(huì )及時(shí)通知您，對于給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請您隨時(shí)告訴我們，我們十分樂(lè )意為您服務(wù)。
機上娛樂(lè )設備故障
首先，航前的設備檢查很重要，如果娛樂(lè )系統存在保留故障，旅客登機前，乘務(wù)組應該有應對的心理準備。
空中娛樂(lè )系統臨時(shí)發(fā)生的故障有些可以通過(guò)重置的方式解決。
若確實(shí)無(wú)法修復，向旅客道歉，利用機上資源提供彌補，如報紙雜志撲克牌等，還可以多與客人溝通，盡量化解其不滿(mǎn)。
問(wèn)：這么長(cháng)的航班居然沒(méi)有電影可看，你讓我怎么過(guò)?
答：先生(小姐)，請您稍等，我來(lái)檢查一下。
先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機上的娛樂(lè )系統發(fā)生了故障，一時(shí)難以修復。我為您找些書(shū)報雜志來(lái)好嗎?或者我們可以為您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來(lái)好嗎?
客服溝通技巧8
案例：
晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號。
山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿(mǎn)，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……
其實(shí)，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?"自動(dòng)狀態(tài)"轉換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現電梯卻停在15F-16F之間，內門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。
從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時(shí)間，而對客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(cháng)的`。
電梯關(guān)人事件
案例解析：
這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內各部門(mén)之間的協(xié)調和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會(huì )因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(cháng)一點(diǎn)也會(huì )諒解。
第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì )影響整個(gè)酒店大系統的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門(mén)衛，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們去與客人對話(huà)，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這?"關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。
第三， 缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機房的對講機與客人通話(huà)，或安慰，或通報維修進(jìn)展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現這些問(wèn)題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。
客服溝通技巧9
1.尋找話(huà)題，讓客戶(hù)講話(huà)
尋找話(huà)題，讓客戶(hù)不停地講下去，這是銷(xiāo)售人員的首要責任。這樣不但可以聽(tīng)得全面，而且容易了解到客戶(hù)不經(jīng)意間泄露出的內在意圖�？蛻�(hù)經(jīng)常有一些意見(jiàn)、疑難、需要等會(huì )隱藏起來(lái)，因此銷(xiāo)售人員要讓他發(fā)表意見(jiàn)，了解他的需要，幫他解決問(wèn)題。只有這樣，才能正確掌握客戶(hù)的需要，才能針對其需要開(kāi)展銷(xiāo)售工作，收到事半功倍的效果。
2.全神貫注地去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)
當客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)候，銷(xiāo)售人員一定要集中注意力，留心客戶(hù)所說(shuō)的每個(gè)詞語(yǔ)，并適時(shí)地對客戶(hù)的談話(huà)表達你的認同，使對方很安心地說(shuō)出自己的真實(shí)感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對立的關(guān)系。
3.不要打斷客戶(hù)的話(huà)
急于打斷客戶(hù)的話(huà)是不禮貌的行為，也會(huì )讓銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶(hù)的某些觀(guān)點(diǎn)，也不可急著(zhù)打斷他的話(huà)，一定要耐住性子聽(tīng)他說(shuō)完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。
4.不要直接反駁客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
客戶(hù)的.觀(guān)點(diǎn)和見(jiàn)解不可能完全正確，也不可能都符合銷(xiāo)售人員的口味。但是，銷(xiāo)售人員不能批評或反駁客戶(hù)，如果客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)太尖銳，你不妨采取提問(wèn)等方式改變客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)，引導客戶(hù)談?wù)摳艽龠M(jìn)銷(xiāo)售的話(huà)題。比如：“既然您如此厭惡保險，那您是怎樣安排孩子今后的教育問(wèn)題的?”“您非常誠懇，我很想知道您認為什么樣的理財服務(wù)才能令您滿(mǎn)意?”
客服溝通技巧10
問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注于對你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。
比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的`是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。
當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝"、比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"、再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。
這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？
當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。
比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。
當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
客服溝通技巧11
1.慎用語(yǔ)氣助詞
在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì )帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的，你可能覺(jué)得這沒(méi)什么，但是你有沒(méi)有想過(guò)，手機另一端的人看了這些詞匯后，會(huì )有什么感覺(jué)?有專(zhuān)門(mén)機構針對QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò )調查，一次為單選調查，一次為多選調查，調查標題為“當你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”�！昂呛恰边@個(gè)詞高票當選，也就是說(shuō)當你和你的QQ好友不停的說(shuō)“呵呵”時(shí)，有大部分人會(huì )不高興的。
同樣微信也是通過(guò)一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會(huì )不高興的。這個(gè)調查意味著(zhù)什么呢，意味著(zhù)如果你和客戶(hù)溝通時(shí)如果用錯了詞匯，讓對方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶(hù)則肯定不合適。要把客戶(hù)的感覺(jué)放在第一位。
2.慎發(fā)圖片表情
在我們日常的QQ聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當的表情能夠起到調節關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助詞一樣，不適當的使用表情，同樣會(huì )使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì )引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。
3.適當的聊天速度
在微信上溝通交流時(shí)，主要通過(guò)打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，應該本著(zhù)“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對方，按著(zhù)對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，對方有話(huà)說(shuō)不出來(lái)，只能看著(zhù)我們滔滔不絕地打字，感覺(jué)會(huì )非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復速度�；貜蛯Ψ降腵速度要適中，不能過(guò)快，也不能過(guò)慢，比如對方問(wèn)了一個(gè)他認為很重要的問(wèn)題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復。否則對方就有可能會(huì )感覺(jué)我們對這個(gè)問(wèn)題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細節，但是往往這些細節又很重要，很關(guān)鍵。
4.對人不要亂稱(chēng)呼
中國人非常講究稱(chēng)謂，所以使用稱(chēng)謂要謹慎，不能亂稱(chēng)呼別人，或是稱(chēng)呼中帶有貶低的意思。例如，在稱(chēng)呼別人時(shí)，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的，因為“小”字通常是長(cháng)輩稱(chēng)呼晚輩，或是上級稱(chēng)呼下級時(shí)才使用的。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動(dòng)讓你管他叫小×，一般對于不熟悉的人，稱(chēng)呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的，且不容易出問(wèn)題的，如果不想那么親切，也可以說(shuō)帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽(tīng)著(zhù)也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì )反感，給人中規中矩的感覺(jué)。
5.不要亂用字號字體的顏色
在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，想過(guò)別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機上會(huì )非常刺眼，讓人感覺(jué)不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來(lái)費勁。再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來(lái)比較吃力，而且還會(huì )顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。
6.回復要及時(shí)
因為我們不知道顧客什么時(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息，對于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復他，解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長(cháng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復，那是什么感覺(jué)，肯定認為你對他不夠重視，甚至認為你們的公司也就一般，不夠專(zhuān)業(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會(huì )變差，可能直接導致這個(gè)客戶(hù)就失去了。還有些顧客可能會(huì )晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復中告訴顧客我們會(huì )及時(shí)回復的，讓客戶(hù)知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍，讓用戶(hù)了解這些。
7.文明禮儀要客氣
微信交流時(shí)只能看到文字，無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內心如何感受，對方都看不到，只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規范，不能說(shuō)一些不友好的話(huà)，或是讓別人誤會(huì )我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺(jué)
綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面，還有很多其他的細節需要我們注意，在交流過(guò)程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品，尊重是一個(gè)人最起碼的素養，也是穩定客戶(hù)的一個(gè)依據。
客服溝通技巧12
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理
通過(guò)訪(fǎng)客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶(hù)的需求，通常訪(fǎng)客咨詢(xún)的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話(huà)的內容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧二、假設原理
同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著(zhù)去問(wèn)訪(fǎng)客，就可以了解到更多的客戶(hù)信息
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧三、AP原理
Answer：答案回答;Problem:問(wèn)題
一句對話(huà)里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對訪(fǎng)客咨詢(xún)來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對方的問(wèn)題，再提問(wèn)�；卮饐�(wèn)題，讓對方看到我們重視他的提問(wèn)，我們再提問(wèn)，也能讓對方跟著(zhù)我們的思路走。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧四、呼應原理
(比如訪(fǎng)客問(wèn)：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪(fǎng)客回答：在路橋上�？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質(zhì)量好，然后再接著(zhù)提問(wèn)。不要你問(wèn)完了，客戶(hù)告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶(hù)不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。)
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧五、123原理
對話(huà)形式一般不太建議1:1. 訪(fǎng)客問(wèn)一句話(huà)，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過(guò)3句�？梢躁U述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說(shuō)話(huà)了。不要冷場(chǎng)了。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧六、2變1原理
當訪(fǎng)客咨詢(xún)2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧七、預見(jiàn)原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準備。不要等對方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧八、速度原理
都懂不解釋�，F在的人太浮躁、沒(méi)耐性!有可能對方同時(shí)因為你回復慢，同時(shí)打開(kāi)多家對話(huà)框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠了。好比一萬(wàn)塊放哪里，誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快，誰(shuí)就有。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧九、插播原理
聊三五句適當要訪(fǎng)客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪(fǎng)客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧十、溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話(huà)最好聊到一半回頭看看前面的對話(huà)，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的`避免，并很好重新引導。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧十一、主導原理
永恒的話(huà)題，不要被對方牽著(zhù)鼻子走。否則整篇對話(huà)，都是你一直在回答問(wèn)題。訪(fǎng)客問(wèn)完就走了。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧十二、換位原理
換位思考。當你在回復問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話(huà)，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動(dòng)物—你的同胞—人類(lèi)�；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專(zhuān)家。對方看不到我們的表情，聽(tīng)不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿(mǎn)情感。傳遞專(zhuān)業(yè)、關(guān)懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司!
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧十三、情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì )跳動(dòng)的，充滿(mǎn)靈性的，充滿(mǎn)關(guān)懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語(yǔ)，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧十四、對比原理
多運用咨詢(xún)價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導客戶(hù)更注重價(jià)值。
在線(xiàn)客服聊天溝通技巧十五、分解原理
同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì )有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費用是3650元，一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的�？梢杂泻芏喾绞絹�(lái)表達分解原理,一般網(wǎng)銷(xiāo)客服不直接報價(jià)，這個(gè)慎用。
客服溝通技巧13
1.回復時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)
大家都知道，客戶(hù)在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì )同時(shí)看好幾家店鋪，客戶(hù)可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。
那么客服是可以設置自動(dòng)回復，回復里面可以寫(xiě)店鋪的歡迎語(yǔ)或者自己不在電腦前的歡迎語(yǔ)，這樣基本上可以留住客戶(hù)的，當然客服溝通技巧還是要以快回復為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內回復是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對客人冷淡、爭吵
客服的溝通技巧還包括千萬(wàn)不要覺(jué)得客人提出的問(wèn)題自己不懂，就可以不回復客戶(hù)的'問(wèn)題，或者覺(jué)得客戶(hù)要求太無(wú)理就不去理會(huì )或者去跟客戶(hù)爭吵，如果客服溝通中有這樣對待客戶(hù)，往往就會(huì )在這個(gè)環(huán)節而流失客戶(hù)，非常的惋惜。
當然你不懂的，不想回復的可以轉給身邊的資深同事又或者轉給主管來(lái)幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶(hù)付款
客服的溝通技巧還包括不要認為自己收工時(shí)間快到了或又覺(jué)得客戶(hù)遲遲不買(mǎi)而不耐煩，就趕著(zhù)叫客人快點(diǎn)付款，這樣的客服的溝通是客戶(hù)最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個(gè)人轉的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉一點(diǎn)方式去轉告客人，告知客戶(hù)我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢，快遞的攬件時(shí)間快到了，寶貝活動(dòng)庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶(hù)盡快付款會(huì )更快的享用到寶貝，切勿太強硬的態(tài)度而讓客戶(hù)有反感的心態(tài)。
4.言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)短，突出重點(diǎn)
客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，因為產(chǎn)品的需求，必須要記住每一個(gè)的屬性是什么。
有可能客戶(hù)是不懂的，那么客服溝通中就要用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言去回復他們。引導客戶(hù)清楚了解產(chǎn)品，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯別字
這個(gè)錯別字，可能我們大家都會(huì )犯的問(wèn)題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避免錯別字的使用，讓客戶(hù)感覺(jué)到店鋪客服的專(zhuān)業(yè)水平。我在微博的時(shí)候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ�(huà)，什么“活到付款”、“買(mǎi)多少件能幽會(huì )不”等等。
在客服溝通中不要出現笑話(huà)，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時(shí)間做到。這就是一個(gè)優(yōu)秀的客服溝通技能。
客服溝通技巧14
(一)態(tài)度方面
1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問(wèn)題，都應該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應該讓顧客感覺(jué)到購物的滿(mǎn)足和樂(lè )趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì )遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會(huì )給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次�？硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì )遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點(diǎn)，如果確實(shí)不行也應該婉轉的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì )爭取努力改進(jìn)”或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。
(二)表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方。比如說(shuō)：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的`微笑。
(三)禮貌方面
俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照�！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì )讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì )減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì )把他拒之門(mén)外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà)，而是你如何說(shuō)話(huà)。讓我們看下面小細節的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切�！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁�;“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味�！安唤邮芤�(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請你理解哦”相信大家都會(huì )以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶(hù)建立起良好的溝通
(四)語(yǔ)言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們在全心全意的為他(她)考慮問(wèn)題。
2.常用規范用語(yǔ)：
“請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。
“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的DD”。
“您好”、“請問(wèn)”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會(huì )表達出不同的意思。很多交易中的誤會(huì )和糾紛就是因為語(yǔ)言表述不當而引起的。
3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達中，應盡量避免使用負面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵�？蛻�(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應有負面語(yǔ)言。什么是負面語(yǔ)言?比如說(shuō)，我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語(yǔ)言。
在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”：當你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì )集中在你所能給予的事情上，他會(huì )集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。
在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì )做”：你說(shuō)“我不會(huì )做”，客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生負面感覺(jué)，認為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉移。 *：“我們能為你做的是……”
在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應該做的”：客戶(hù)會(huì )認為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 *：“我很愿意為你做”。
在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì )馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? *：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們
在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。 *：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行!
在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因為”：要讓客戶(hù)接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。
沒(méi)有做不好的，只看你想不想做，有沒(méi)有這個(gè)心去做。所以我們要加油哦!!!別被買(mǎi)家就那樣“打倒”了，“干吧嗲!!”
客服溝通技巧15
一、建立信任：是溝通的基礎
溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承認差異：是溝通的橋梁
每個(gè)人都因其生活、成長(cháng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會(huì )文化的這種差異，使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。
三、雙贏(yíng)原則：人們在選擇贏(yíng)時(shí)也確保對方贏(yíng)
雙贏(yíng)建立在雙方信任、共同的`目標和維護相互的利益才能建立有效長(cháng)久的人際關(guān)系，雙贏(yíng)的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！
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