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溝通技巧經(jīng)典案例
溝通技巧經(jīng)典案例 篇1
楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因為這個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎.今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來(lái)期望很高.為了實(shí)現自己的.夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職.
經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復投簡(jiǎn)歷和面試，在權衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司.他之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認為自己施展能力的空間很大.
但是到公司實(shí)習一個(gè)星期后，楊瑞就陷入了困境中.
原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿(mǎn)了各種裙帶關(guān)系.尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級，而這個(gè)人主要負責公司研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂.但是楊瑞認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著(zhù)自己的建議書(shū)走向了直接上級的辦公室.
“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)�，您有時(shí)間嗎?”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō).
“來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應該和你談?wù)劻�，只是最近一直扎在�?shí)驗室里就把這件事忘了.”
“王經(jīng)理，對于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫.我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據我目前對公司的了解，我認為公司主要的問(wèn)題在于職責界定不清;雇員的自主權力太小致使員工覺(jué)得公司對他們缺乏信任;員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學(xué)合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低.”楊瑞按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述.
王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏(yíng)利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性.”
“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上.”
“好了，那你有具體方案嗎?”
“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題.”
“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復.”說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上.
楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結局.
果然，楊瑞的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事.楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間.
溝通技巧經(jīng)典案例 篇2
隨著(zhù)企業(yè)對人才價(jià)值的認識的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來(lái)能否成功的一塊砝碼.因此，企業(yè)必須設計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發(fā)揮著(zhù)巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著(zhù)他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度.
剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一.這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機較強，期待別人的認可;急于把自己的所學(xué)運用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的.自由發(fā)展空間;具有很強烈的挑戰和創(chuàng )新精神，不甘于維持現狀;理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗，對現實(shí)的看法比較理想化;做事急躁，更渴望看到結果而忽略過(guò)程等.這對企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果導入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力;如果導入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì )美譽(yù)度.因此，企業(yè)必須針對這類(lèi)人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實(shí)沖擊的同時(shí)繼續保持積極創(chuàng )新的心態(tài)和富于挑戰的精神.
本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例.楊瑞滿(mǎn)腔熱情想把自己的所學(xué)應用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感.可是他的直接上級卻沒(méi)有認識到楊瑞的特點(diǎn)和需求，過(guò)分強調楊瑞缺乏實(shí)踐經(jīng)驗的一面對楊瑞的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷.
溝通技巧經(jīng)典案例 篇3
溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的.但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì )出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、信息超載等.因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當的措施以避免障礙，從而實(shí)現建設性的溝通.
所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通.它具有三個(gè)特征：(1 )實(shí)現信息的準確傳遞;( 2 )人際關(guān)系至少不受損害;( 3 )不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題.大量的理論和實(shí)踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽(tīng)技巧、傳遞正確的非言語(yǔ)信息等.但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題.下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎上提出了幾點(diǎn)溝通建議.
1、 溝通目標
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿(mǎn)足自己某方面的需要.如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會(huì )實(shí)現雙贏(yíng).在本案例中根據楊瑞的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，楊瑞在本次溝通中可能的目標有：( 1 )從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題;( 2 )滿(mǎn)足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機需要，僅僅是通過(guò)向上級表達自己的觀(guān)點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同;( 3 )從楊瑞的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀(guān)點(diǎn)，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀(guān)點(diǎn).而王經(jīng)理是公司可能的未來(lái)一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力.而且他又是主要負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì )更注重實(shí)證的、數據性的東西，追求理性和準確明晰.因此他在本次溝通中的目標可能有：( 1 )借機會(huì )向新員工介紹企業(yè)的現實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài);( 2 )希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司管理問(wèn)題的方案;( 3 )向楊瑞傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)家族企業(yè)，有許多東西是無(wú)法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀;( 4 )希望通過(guò)溝通，再爭取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位.( 5 )希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴.
在本次溝通中楊瑞可能更傾向于通過(guò)溝通滿(mǎn)足自己的成就和自我實(shí)現需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀(guān)點(diǎn)也應該說(shuō)明理由并肯定自己的做法和精神.而王經(jīng)理則可能更希望楊瑞在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害.由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒(méi)有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息.如楊瑞提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責權限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了楊瑞期望獲得及時(shí)反饋和認可的需求，不但沒(méi)有對楊瑞的建議給予評價(jià)反而表現出很大的不滿(mǎn)，并且強制性的很快中斷了談話(huà)，以后也沒(méi)有做出任何反饋.
2、溝通原則
前面說(shuō)過(guò)實(shí)現建設性溝通應該遵循一些原則.在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則.
(1) 楊瑞忽略了信息組織原則.所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向對方傳遞這些信息時(shí)應盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體.在本案例中楊瑞僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的新員工，以前也沒(méi)有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級一種“異想天開(kāi)、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺(jué).降低或消除這種感覺(jué)最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎之上從而具有說(shuō)服力和可執行力.但是本案例中楊瑞卻僅僅憑借自己的觀(guān)察和主觀(guān)判斷就提出了問(wèn)題，而且沒(méi)有針對問(wèn)題設計出解決問(wèn)題的方案.
(2) 楊瑞忽視了正確定位原則.溝通中的定位包括：?jiǎn)?wèn)題導向、責任導向、事實(shí)導向定位等.本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持.因此最好的做法是以事實(shí)為導向，先描述公司中存在的事實(shí)和問(wèn)題使上級認識到問(wèn)題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議.但是案例中的楊瑞卻沒(méi)有仔細描述事實(shí)，而只是給出了自己對公司管理的主觀(guān)評價(jià)，而且沒(méi)有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺(jué)得很沒(méi)有說(shuō)服力而且認為楊瑞提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已.
(3) 溝通雙方缺乏某些溝通技能.溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話(huà)有說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù).說(shuō)話(huà)的人要引起對方的興趣而聽(tīng)話(huà)的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現有效的溝通.在本案例中楊瑞在沒(méi)有任何鋪墊的'情況下，就亮出了自己的觀(guān)點(diǎn)——列數公司的管理問(wèn)題，在某種程度上使王經(jīng)理覺(jué)得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議.而王經(jīng)理呢，在剛聽(tīng)了沒(méi)幾句之后就“微皺眉頭”表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話(huà).也就是說(shuō)王經(jīng)理根本沒(méi)有給楊瑞表達觀(guān)點(diǎn)的機會(huì )，從這一點(diǎn)上說(shuō)王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者.
3、 溝通策略
溝通講究策略.根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略.在本案例中雙方在溝通中由于觀(guān)點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突.在面對沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略.王經(jīng)理利用他的地位和權利駁回了楊瑞的建議也即采取了權力支持型的策略.而楊瑞面對王經(jīng)理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度.也就是說(shuō)雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒(méi)有作出繼續溝通的努力，因此也就沒(méi)有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免.
4、我的妙計
溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現建設性溝通需要溝通雙方共同努力.根據上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn).
楊瑞應做出的改進(jìn)：
( 1 )在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系;公司以前是否有人提出過(guò)改革建議，結果如何;了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說(shuō)明問(wèn)題存在性和嚴重性的各種事實(shí);
( 2 )事先提出解決問(wèn)題的草案.比起聽(tīng)下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問(wèn)題的具體方案而不僅僅是指出問(wèn)題所在;
( 3 )先咨詢(xún)后建議.作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過(guò)于理想化.因此，應該不要把自己當作專(zhuān)家而是要事事抱著(zhù)謙虛的態(tài)度.所以在與王經(jīng)理的溝通過(guò)程中楊瑞可以先咨詢(xún)后建議.也就是說(shuō)先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問(wèn)題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話(huà)當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度.有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的.
經(jīng)理應作出的改進(jìn)：
( 1 )認識到楊瑞作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強烈的成就動(dòng)機，對他的這種敢想敢說(shuō)的精神給予肯定和贊揚.這樣一方面使楊瑞希望得到認可的心理需求得到了滿(mǎn)足，另一方面又為培養楊瑞以后的創(chuàng )新和工作積極性打好了基礎;
( 2 )對楊瑞的談話(huà)給予積極的反饋，鼓勵楊瑞把自己的觀(guān)點(diǎn)表達清楚;
( 3 )在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來(lái)提醒楊瑞應該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過(guò)于理想化;
( 4 )給楊瑞提供一些工作指導，使他明白以后工作中應該注意哪些方面的問(wèn)題.
溝通技巧經(jīng)典案例 篇4
溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面.良好的組織溝通可以穩定員工降低 離職率、提高員工滿(mǎn)意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結和諧的組織氛圍等.對于新員工來(lái)說(shuō)，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的'溝通和引導對留住和培養他們在以后工作中的積極性起著(zhù)極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通.通過(guò)對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導新員工方面應該注意以下幾個(gè)方面的工作：
( 1 )給新員工安排一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導的直接上級;
( 2 )給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過(guò)于理想化;
( 3 )鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時(shí)地反饋，即使這些建議對公司并沒(méi)有太大的實(shí)際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說(shuō)明不能實(shí)施的原因.
( 4 )給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望.
溝通技巧經(jīng)典案例 篇5
酒店信息溝通案例
XX月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話(huà)，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(cháng)、市旅游局局長(cháng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò):中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進(jìn)房時(shí)，603、605標間卻變成了大床間(預訂的是兩個(gè)單人床的標間)�？腿撕徒哟帉@事意見(jiàn)較大，要求立即改成標間，并作出解釋。聽(tīng)完事情經(jīng)過(guò)后，我當即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導匯報此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現類(lèi)似情況。
經(jīng)過(guò)當天調查，造成這一錯誤的'經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí)將這情況告知當值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點(diǎn) 評：
這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點(diǎn)。一是主管將標間提前一天改為大床后沒(méi)通知總臺，自己也沒(méi)了解清這兩間房當晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒(méi)有及時(shí)通知當值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對客服務(wù)部門(mén)，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽(yù)影響很大。
溝通技巧經(jīng)典案例 篇6
前臺與客戶(hù)溝通的技巧:給客戶(hù)一個(gè)購買(mǎi)的理由
要讓客戶(hù)為購買(mǎi)酒店產(chǎn)品而高興。認為花錢(qián)是值得的。
讓客戶(hù)知道不是他一個(gè)人購買(mǎi)了酒店產(chǎn)品
最好使用客戶(hù)見(jiàn)證，譬如某某明星、某某部門(mén)等都是酒店的客戶(hù)。
前臺與客戶(hù)溝通的技巧:以最簡(jiǎn)單的方式解釋酒店產(chǎn)品
不要在客戶(hù)面前表現得自以為是。很多客戶(hù)有時(shí)會(huì )問(wèn)些非常幼稚的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候一定不要自以為是，把客戶(hù)當成笨蛋。
很多客戶(hù)都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的員工。要是客戶(hù)真的錯了，機靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯誤，他只不過(guò)是犯了大多數人都容易犯的錯誤而已。
如果表現的比客戶(hù)高明，那么很可能失去一份訂單。要懷著(zhù)真誠的態(tài)度多聽(tīng)客戶(hù)講，讓客戶(hù)感到受到重視。當然，如果客戶(hù)喜歡你多講除外。
前臺與客戶(hù)溝通的技巧:讓客戶(hù)覺(jué)得自己很特別
有的客戶(hù)總認為自己是個(gè)非常有個(gè)性的人，如果前臺能把他當作特別的`人來(lái)處理，客戶(hù)會(huì )認為遇到了知己，更愿意花更多的時(shí)間相處，也更愿意相信酒店產(chǎn)品和銷(xiāo)售。
客戶(hù)需要人格的尊重，需要你給他信心。
前臺與客戶(hù)溝通的技巧:注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，了解客戶(hù)的所思所想
有的客戶(hù)對他希望購買(mǎi)的酒店產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，切合客戶(hù)的需求將會(huì )使銷(xiāo)售更加順利。反之，一味地想推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶(hù)的話(huà)，在客戶(hù)耳邊喋喋不休，十有八九會(huì )失敗。
以客戶(hù)為主，多聽(tīng)少說(shuō)。當客戶(hù)無(wú)意購買(mǎi)時(shí)，千萬(wàn)不要用老掉牙的銷(xiāo)售伎倆向他施壓。如果客戶(hù)真的不滿(mǎn)意時(shí)，要果斷的打住。
溝通技巧經(jīng)典案例 篇7
溝通技巧案例一
如某中檔小區，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀(guān)的美觀(guān)，曾與物業(yè)公司簽約規定，任何人不得封閉陽(yáng)臺。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽(yáng)臺遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機。通過(guò)多次到實(shí)地調查研究，發(fā)現由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺，的確會(huì )給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認為允許封閉陽(yáng)臺，會(huì )影響外墻的美觀(guān)。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認為應該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復協(xié)商，最終達成共識，陽(yáng)臺可以封，但要統一規格、材料等，既滿(mǎn)足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀(guān)。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽(yáng)臺，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護小區整體外觀(guān)的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì )，握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗過(guò)程，將心比心，設身處地為他人著(zhù)想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀(guān)上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來(lái)，站在對方的立場(chǎng)上體驗和思考問(wèn)題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì )業(yè)主的心情，并且引導進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
溝通技巧案例二
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱(chēng)他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請他遵守《業(yè)主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話(huà)，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問(wèn)題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區和諧。
多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì )迎刃而解。俗話(huà)說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區、業(yè)委會(huì )、政府主管部門(mén)等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒(méi)有利益沖突，所以更容易客觀(guān)看待事情，從中立的角度分折雙方的過(guò)錯得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
溝通技巧案例三
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規約》里有具體規定，業(yè)主不能在家中飼養一些有危險性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門(mén)，蟒蛇游出來(lái)，就會(huì )給其他業(yè)主帶來(lái)很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說(shuō)明情況，并表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì )給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問(wèn)題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話(huà)正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門(mén)復雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的`感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著(zhù)可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì )打亂物管的秩序，影響管理的效率。
溝通技巧案例四
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎上，進(jìn)行認真準備、嚴肅實(shí)施、藝術(shù)表達、用心傾聽(tīng)和積極反饋。
在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，認真準備的五個(gè)要求：
1、分析確定溝通對象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;
2、認真準備溝通表達內容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫(xiě)溝通表達提綱;
3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設計;
4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備;
5、在與溝通對象交換意見(jiàn)的基礎上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。
有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個(gè)重要環(huán)節。實(shí)現管理溝通規范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規范確立下來(lái)，讓每個(gè)員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業(yè)整體效率的效果。
溝通技巧經(jīng)典案例 篇8
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現生產(chǎn)現場(chǎng)的數據很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報表上開(kāi)始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細節。
每天早上，所有的生產(chǎn)數據都會(huì )及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數據。沒(méi)有過(guò)幾天，出現了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報表的數據都是隨意填寫(xiě)上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì )強調，認真填寫(xiě)報表的重要性，但每次開(kāi)會(huì )，在開(kāi)始幾天可以起到一定的.效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點(diǎn)評：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱�，F場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好干活，拿工資養家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開(kāi)會(huì )，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調認真填寫(xiě)生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。
后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績(jì)獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫(xiě)報表。
在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!
溝通技巧經(jīng)典案例 篇9
1 簡(jiǎn)述案例
患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經(jīng)數月”，掛了知名婦產(chǎn)科專(zhuān)家符教授的號，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫(xiě)處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門(mén)外等候）大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過(guò)程和成效
面對患者的無(wú)理要求，在爭論之中，符教授在診室門(mén)大開(kāi)的情況下，一時(shí)性急，大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導致了本案例的發(fā)生。李某認為在公眾場(chǎng)合，符教授的語(yǔ)言侵犯了自己的隱私權，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專(zhuān)業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語(yǔ)言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學(xué)習，在不方便“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”的場(chǎng)合就應該講究語(yǔ)言的藝術(shù)。
2 分析結果
醫生與患者溝通過(guò)程中，應特別注意說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫患溝通的“語(yǔ)言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋?zhuān)簧婕暗交颊唠[私問(wèn)題，應委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒(méi)有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒(méi)有較好的交流，沒(méi)有在言語(yǔ)上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒(méi)有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過(guò)程中，醫生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒(méi)有沒(méi)有設身處地的從患者的角度去體會(huì )并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋?zhuān)遣荒芸刂谱约旱那榫w，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會(huì )耐心跟其溝通，分析自己的職責所在，委婉指明“已有腎內科醫師的醫囑，且此病不屬于自己的專(zhuān)科范疇”，相信患者會(huì )予以理解而不是一味爭論；與此同時(shí)充分體會(huì )患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語(yǔ)言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專(zhuān)業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。
3 評價(jià)
醫學(xué)教育的目標是培養促進(jìn)全體人民健康的醫生，病人理應指望把醫生培養成一個(gè)專(zhuān)心的傾聽(tīng)者、仔細的'觀(guān)察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫師，而不再滿(mǎn)足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫生面對病人的無(wú)理要求，并未耐心解釋?zhuān)钱敱娬f(shuō)出患者的病情，對于醫患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當，沒(méi)有以病人為中心，平等對待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒(méi)能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
4 結論
首先要從醫學(xué)生開(kāi)始做起，面對病人的詢(xún)問(wèn)，要耐心細心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫學(xué)人文素養，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫療技術(shù)的同時(shí)，也要訓練自己的溝通能力，準確恰當的利用體態(tài)語(yǔ)，使有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言相互結合，增進(jìn)醫患溝通，促進(jìn)患者康復。其次，作為患者，應該懂得醫生的難處，尊重并理解醫護人員，合理的使用和執行患者的權利與義務(wù)，使患者
的病情得到充分的治療。
溝通技巧經(jīng)典案例 篇10
【故事】
新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來(lái)，一直不能單獨上崗，他自己也很著(zhù)急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補”到很晚，劉經(jīng)理見(jiàn)狀，便找其談話(huà)，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話(huà)，談話(huà)繼續不下去了。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的.情況之后，心中有了底。
第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開(kāi)了心扉，話(huà)也多了起來(lái)，他認識到，原來(lái)與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨上崗了。
【點(diǎn)評】
管理人員與下屬交流時(shí)，應該注意營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，因為良好的氣氛是談話(huà)、討論工作、集思廣益的重要前提。
溝通技巧經(jīng)典案例 篇11
案例：一天一位香港客人來(lái)到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢(xún)問(wèn)所需要的房間類(lèi)型，但因客人不懂國語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉身拿回鄉證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導致客人投訴。
案例分析：
由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當的身體語(yǔ)言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務(wù)過(guò)程中，我們應盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產(chǎn)生誤會(huì )、誤解、即使產(chǎn)生也應用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補救。3、平時(shí)應加強語(yǔ)言技能的'培訓與學(xué)習.
開(kāi)心一悟：心若每天圍繞著(zhù)是非、有無(wú)、來(lái)去、對錯、你我他中，就永遠得不到寂靜，就算不與別人爭論內心還是有諍的。因此人也就在沒(méi)完沒(méi)了的煩惱中。每個(gè)人目前所處的環(huán)境都是自己曾經(jīng)的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯”變成“一切都是我的錯”，那么從改善自己的這一刻起，就是人生的轉折時(shí)刻。
溝通技巧經(jīng)典案例 篇12
航班延誤
各崗位口徑一致，避免旅客誤解。
如果在客艙內，請機長(cháng)廣播可以增強說(shuō)服力，發(fā)放飲料、報紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。
旅客有時(shí)態(tài)度惡劣并不是真的不相信，只是借機發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒，此時(shí)不必急于表白或和客人爭個(gè)面紅耳赤，道歉和聆聽(tīng)會(huì )更有效。
注意對現場(chǎng)氣氛的掌控，避免因有人煽動(dòng)其他人的情緒而讓服務(wù)人員陷入被動(dòng)，可以邀請情緒過(guò)于激動(dòng)的客人去其他合適的區域單獨交談。
問(wèn)：航班延誤為什么不事先通知我們?
答：(四小時(shí)以上)航班延誤這么長(cháng)時(shí)間，我代表公司向您表示道歉�，F在，您乘坐的航班預計起飛時(shí)間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕催�有什么可以幫您的?
(四小時(shí)以?xún)?非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因臨時(shí)延誤的，來(lái)不及通知各位，請您原諒。這次航班的預計起飛時(shí)間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕�，您看還有什么可以幫您的?
問(wèn)：飛機壞了什么時(shí)候能修好?
答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機務(wù)維修人員正在努力檢修，預計XX時(shí)間能夠排除故障。您看我還能為您做些什么?
很抱歉耽誤您的行程。我們的機務(wù)維修人員正在努力檢修，但暫時(shí)還不能估計出維修所需的時(shí)間，一旦有了新的情況，我們會(huì )立即通知各位。您看我還能為您做些什么?
問(wèn)：停機坪還有好幾架飛機呢，為什么不換一架?
答：真對不起，耽誤了您的行程。我們已經(jīng)考慮過(guò)調換飛機的方法，并且已經(jīng)核實(shí)過(guò)，現在停機坪上的飛機都已經(jīng)安排有各自的任務(wù)了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機，同時(shí)還在想辦法采取措施安排各位盡早成行。
問(wèn)：為什么要將我們合并到晚2個(gè)多小時(shí)的A航班上?
答：很抱歉，由于執行您的航班任務(wù)的飛機因為故障(或XX原因)會(huì )導致2個(gè)多小時(shí)以上的延誤，為了確保您能夠盡快成行，我們?yōu)槟才帕四壳拔夜咀钤绲囊话嗪桨�。您看我還能為您做點(diǎn)什么?
問(wèn)：你們說(shuō)今天的航班延誤時(shí)由于天氣原因造成的，但是這里和到達站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?
答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬于航路被雷雨覆蓋，為了您的安全，我們必須嚴格按標準放行，一旦天氣好轉，我們會(huì )馬上安排起飛的。
問(wèn)：為什么你們的延誤時(shí)間沒(méi)個(gè)準，一拖再拖?
答：先生(小姐)，很抱歉，沒(méi)能一次性向您提供最確切的信息。我知道您一定有很要緊的'事，我們也很著(zhù)急，而且有義務(wù)將真實(shí)情況通知大家，請相信我們。這樣吧，我現在再詢(xún)問(wèn)一下機長(cháng)(或調度部門(mén))，看有沒(méi)有最新情況好嗎?
問(wèn)：如果你不能解決問(wèn)題，把你們領(lǐng)導叫出來(lái)!
答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經(jīng)理正在協(xié)調處理......，暫時(shí)不能過(guò)來(lái)。事實(shí)上，對于各類(lèi)問(wèn)題我們公司有統一的規定，即便叫領(lǐng)導來(lái)也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。
超售或更改機型
及時(shí)、主動(dòng)為旅客提供不能成行時(shí)的解決方案，避免給旅客帶來(lái)被欺騙的感覺(jué)。
在提供解決方案時(shí)應注意在一些細節上給旅客可選擇的余地。
問(wèn)：我確認定好了座位，并買(mǎi)好了機票，為什么我不能成行?
答：很抱歉，由于今天的XX航班滿(mǎn)員(超售)，我們不能給您在這個(gè)航班上提供座位了，但我們已經(jīng)給您安排了XX時(shí)間的下一個(gè)航班，并同時(shí)給您……的補償，請您原諒。
問(wèn)：航空公司怎么可以把200個(gè)座位賣(mài)給210個(gè)旅客，這樣是不是不正當銷(xiāo)售?
答：很抱歉，由于航班超售給您帶來(lái)了不便。超售這種方式并不是只有我公司在采用，這在世界上十分普遍，是被國際航空運輸協(xié)會(huì )認可的。當然，盡管如此，超售給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉。我們已經(jīng)給您安排了XX時(shí)間的XX航班，這是最早的一班，您看可以嗎?后續還有A、B等航班，時(shí)間是XX和XX，您看希望選擇哪個(gè)?
問(wèn)：為什么不能給我預定好的座位?
答：很抱歉，由于飛機臨時(shí)更改了機型，您的預留座位不能提供給您了。不過(guò)我們根據您的要求重新為您安排了比較類(lèi)似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個(gè)。
旅客行李晚到或者破損
出現任何行李運輸的不正常，道歉是首要環(huán)節。
對于事先有預報的晚到行李，采取主動(dòng)的態(tài)度告知旅客，并同時(shí)告知旅客解決方案。
問(wèn)：我的行李沒(méi)有拿到，請問(wèn)到什么時(shí)候可以給我消息?
答：很抱歉沒(méi)有讓您及時(shí)拿到行李。我們會(huì )以最快的速度為您查詢(xún)，不管是否找到行李，我們都將會(huì )在24小時(shí)內和您聯(lián)系，告知您最新的情況。
問(wèn)：沒(méi)有領(lǐng)到行李，航空公司是否會(huì )給予一定的賠償?
答：很抱歉沒(méi)有讓您及時(shí)拿到行李，我們將盡力為您查詢(xún)�？紤]到您拿不到行李可能給您的生活帶來(lái)一些不便，我們將按規定向您提供臨時(shí)的生活補助費，以購置生活必需用品。
個(gè)別旅客未及時(shí)登機導致不滿(mǎn)
將事實(shí)告訴旅客。
在客艙里安撫旅客情緒，做好適當的解釋和溝通。
如等待時(shí)間超過(guò)10至20分鐘，為旅客提供報紙，飲料等服務(wù)。
問(wèn)：登機這么長(cháng)時(shí)間了，為什么還不關(guān)門(mén)起飛?
答：先生(小姐)，由于目前還有幾位旅客沒(méi)有登機，但是他已經(jīng)辦過(guò)登機手續，請您在座位上等待一段時(shí)間，一有消息我會(huì )及時(shí)通知您。您看現在我可以為您做點(diǎn)什么?
先生(小姐)，由于目前還有幾位已經(jīng)辦理過(guò)登機手續的旅客沒(méi)有按時(shí)登機，他們的行李已經(jīng)進(jìn)入行李艙，現在我們正在查找，一有消息我們會(huì )及時(shí)通知您，對于給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請您隨時(shí)告訴我們，我們十分樂(lè )意為您服務(wù)。
機上娛樂(lè )設備故障
首先，航前的設備檢查很重要，如果娛樂(lè )系統存在保留故障，旅客登機前，乘務(wù)組應該有應對的心理準備。
空中娛樂(lè )系統臨時(shí)發(fā)生的故障有些可以通過(guò)重置的方式解決。
若確實(shí)無(wú)法修復，向旅客道歉，利用機上資源提供彌補，如報紙雜志撲克牌等，還可以多與客人溝通，盡量化解其不滿(mǎn)。
問(wèn)：這么長(cháng)的航班居然沒(méi)有電影可看，你讓我怎么過(guò)?
答：先生(小姐)，請您稍等，我來(lái)檢查一下。
先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機上的娛樂(lè )系統發(fā)生了故障，一時(shí)難以修復。我為您找些書(shū)報雜志來(lái)好嗎?或者我們可以為您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來(lái)好嗎?
溝通技巧經(jīng)典案例 篇13
因地制宜的價(jià)格政策。價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費者接受，關(guān)系到市場(chǎng)占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著(zhù)企業(yè)能否贏(yíng)得與科捏格公司合同，并影響著(zhù)整個(gè)企業(yè)在德國乃至歐洲市場(chǎng)的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價(jià)格定位。
企業(yè)的發(fā)展現狀與趨勢是影響多極電子管公司報價(jià)的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場(chǎng)銷(xiāo)售額的增長(cháng)，多極電子管公司正在德國建造一個(gè)工廠(chǎng)，本年度3月中旬就要開(kāi)業(yè)，而現在歐洲辦事處贏(yíng)得的銷(xiāo)售合同只占工廠(chǎng)裝配能力的1/4，這說(shuō)明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來(lái)看，企業(yè)的報價(jià)應該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標，并且是“不達目的不罷休”。從理論上來(lái)講，這一報價(jià)思路屬于以銷(xiāo)售數量為定價(jià)目標，因而此時(shí)可適當放棄一定的利潤，為將來(lái)獲取長(cháng)期利潤打基礎。
1、公司的價(jià)格政策是影響多極電子管公司報價(jià)的第二個(gè)因素這實(shí)際上是成本因素對企業(yè)定價(jià)的影響。根據多極電子管公司的價(jià)格政策，向科涅格公司出售的1000X計算機的正常價(jià)格應該是20.3萬(wàn)馬克。津默曼感覺(jué)這樣的報價(jià)偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場(chǎng)還從來(lái)沒(méi)有過(guò)背離價(jià)格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實(shí)現上述的.定價(jià)目標——一定要贏(yíng)得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價(jià)到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶(hù)與競爭對手的情況。
用戶(hù)的需求是影響多極電子管公司報價(jià)的第三個(gè)因素。因為只有用戶(hù)的需求才是決定商品最終價(jià)格高低的標準。從多極電子管公司的用戶(hù)——科涅格公司的情況來(lái)看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個(gè)方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準確性和易操作性，主要是看可靠性和價(jià)格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點(diǎn)相悖。多極電子管公司的1000X計算機的精確性，可靠性、適應性和易操作性都很高，但價(jià)格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏(yíng)得科涅格公司的合同，多極電子管公司有三種選擇：
一是“好貨當作一般貨便宜賣(mài)”，這需要考慮是否要打破公司的價(jià)格政策；
二是降低1000X的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來(lái)中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏(yíng)得這筆業(yè)務(wù)，但這同時(shí)也可能影響1000X計算機的品牌聲譽(yù)，不宜采��；
三是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠(chǎng)裝配的計算機交貨。
由于這樣可以節省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費用，所以可以大大降低價(jià)格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來(lái)看影響多極電子管公司報價(jià)的第四個(gè)因素，既競爭對手的情況。
未來(lái)的市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價(jià)的重要因素。由于德國中等價(jià)格汁算機今后幾年的市場(chǎng)需求每年大約會(huì )遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場(chǎng)是非常必要的。這進(jìn)一步說(shuō)明了多極電子管公司的這次報價(jià)目標不應該是利潤，而是銷(xiāo)售數量，是市場(chǎng)份額。
2、可以降價(jià)。主要從競爭對手方面來(lái)看，多極電子管公司的競爭對手主要有三家。由于科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競爭對手之間的比較也可以主要集中在價(jià)格方面。而且前面提到，從理論上來(lái)講，這一報價(jià)思路屬于以銷(xiāo)售數量為定價(jià)目標，因而此時(shí)可適當放棄一定的利潤，為將來(lái)獲取長(cháng)期利潤打基礎。所以，多極電子管公司可以在價(jià)格適當降低的情況下，強調與其質(zhì)量差異。有利降價(jià)因素：魯布公司的價(jià)格是多極電子管公司1000X計算機的95%，但1000X計算機的稅前實(shí)際價(jià)格只有魯布公司設備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠(chǎng)3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于E、D公司來(lái)說(shuō)，其價(jià)格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價(jià)格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構不成威脅。其次還有兩個(gè)有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)，并且其職員幾乎都樂(lè )于操作多極電子管公司的計算機，這說(shuō)明用戶(hù)對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內還需要購買(mǎi)兩臺全套的計算機設備，這很符合我們前面所設定的以銷(xiāo)售數量為目標的定價(jià)目標，具有獲取長(cháng)遠利益的可能性，這一點(diǎn)同時(shí)也可以作為說(shuō)服總公司允許對價(jià)格政策有所變通的主要依據。
3、我認為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競爭對手之間的比較也可以主要集中在價(jià)格方面。而魯布公司的價(jià)格只有14.2萬(wàn)馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000X計算機的報價(jià)可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠(chǎng)裝配計算機，從而以比較低的價(jià)格贏(yíng)得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說(shuō)服總公司，調整公司在德國市場(chǎng)的價(jià)格政策，以?xún)?yōu)惠價(jià)等方式對科涅格公司實(shí)行降價(jià)，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場(chǎng)需求的未來(lái)增長(cháng)趨勢！
商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰中為自己贏(yíng)得有利位置，實(shí)現自己利益的最大化有著(zhù)極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏(yíng)，也要贏(yíng)得讓對方心服口服，贏(yíng)得有理有據。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余、
溝通技巧經(jīng)典案例 篇14
研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現頗愛(ài)主管贊賞，不管是專(zhuān)業(yè)能力還是管理績(jì)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。
部門(mén)主管李副總發(fā)現，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著(zhù)甚至又看到當天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準時(shí)走，很少跟著(zhù)他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進(jìn)行溝通。
李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀(guān)察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家似乎開(kāi)始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì )像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì )時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著(zhù)在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。
這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話(huà)，討論內容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話(huà)。李副總聽(tīng)談話(huà)內容，確定是兩位經(jīng)理在談話(huà)。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話(huà)談。
陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話(huà)是梁經(jīng)理打來(lái)的'，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話(huà)討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著(zhù)要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結束談話(huà)，就是眼睛還一直盯著(zhù)計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話(huà)的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。
了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節省時(shí)間的方式，達到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會(huì )讓工作進(jìn)行順暢許多。
溝通技巧經(jīng)典案例 篇15
事實(shí)上，顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿(mǎn)意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價(jià)，即使顧客對某企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評價(jià)指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著(zhù)名公司的調查顯示，在聲稱(chēng)對產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì )轉向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì )再次購買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
一般而言，顧客滿(mǎn)意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客根據他們的價(jià)值判斷來(lái)評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿(mǎn)意”落實(shí)到現場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對你會(huì )有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén)；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應給顧客一句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請盡管再來(lái)找我�！�
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì )找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話(huà)，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”；永遠不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì )有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的'辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；如客戶(hù)向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著(zhù)這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì )給對方一種心理的暗示：銷(xiāo)售人員和客戶(hù)是在一起的，是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習慣說(shuō)“我”
銷(xiāo)售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶(hù)譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對方掛電話(huà)，啪就先掛上了，客戶(hù)心里肯定不愉快。永遠比客戶(hù)晚放下電話(huà)這也體現對客戶(hù)的尊重。也有些銷(xiāo)售員有好的習慣會(huì )說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了�！�
銷(xiāo)售員什么都不多就是電話(huà)多，與客戶(hù)交談中沒(méi)有電話(huà)好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷(xiāo)售員都很懂禮貌，在接電話(huà)前會(huì )形式上請對方允許，一般來(lái)說(shuō)對方也會(huì )大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要，為什么他會(huì )講那么久”所以銷(xiāo)售員在初次拜訪(fǎng)或重要的拜訪(fǎng)時(shí)，決不接電話(huà)。如實(shí)在打電話(huà)是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì )談結束后再打過(guò)去。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變去的，問(wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
要知道：對顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類(lèi)的字眼在貿易中已越來(lái)越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說(shuō)出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話(huà)，就要表現的更加真誠。美國一家大型咨詢(xún)公司的經(jīng)理RonZemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿(mǎn)，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿(mǎn)意為止。
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷(xiāo)售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話(huà)更是不分對象像開(kāi)機關(guān)槍般快節奏，碰到客戶(hù)是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶(hù)反感。我們公司有一位善長(cháng)項目銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì )道，銷(xiāo)售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅定的支持者。
雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì )努力幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì )很高興的。
拜訪(fǎng)中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)姓名頭銜；記下客戶(hù)需求；答應客戶(hù)要辦的事情；下次拜訪(fǎng)的時(shí)間；也包括自己的工作總結和體會(huì )，對銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)這絕對是一個(gè)好的工作習慣。還有一個(gè)好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，除了能鼓勵客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生，你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標并不僅僅止于使顧客滿(mǎn)意，使顧客感到滿(mǎn)意只是營(yíng)銷(xiāo)管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。
泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(cháng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買(mǎi)過(guò)程和購后體驗中都能獲得滿(mǎn)意。每一次的滿(mǎn)意都會(huì )增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(cháng)期的盈利與發(fā)展。
現在很多企業(yè)均將顧客滿(mǎn)意做為企業(yè)的服務(wù)口號，寫(xiě)入公司的企業(yè)文化手冊里。我們做市場(chǎng)的更是將“顧客滿(mǎn)意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿(mǎn)意？我們又要從何處著(zhù)手去做呢？
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