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銷(xiāo)售如何跟客戶(hù)溝通
銷(xiāo)售如何跟客戶(hù)溝通1
文字溝通
這種方式比較復雜、煩瑣，但是比較直觀(guān)、正規，也比較安全，凡事都能做到有據可尋，常常被用于正式的場(chǎng)合!
形體語(yǔ)言溝通
用動(dòng)作，比如眨眼、做鬼臉等肢體語(yǔ)言也是進(jìn)行意思表達的一種方式。當然這樣的表示不一定是人人都能明白的哦!所以適用范圍比較狹窄! 各種溝通方式使用的場(chǎng)合是不盡相同的，要盡量選擇最適合的方式進(jìn)行溝通才能達到最理想的溝通效果!但有時(shí)迫于環(huán)境的約束，不能選擇最佳的溝通方式，難免會(huì )影響到溝通的效果。我們與顧客之間的溝通，最適合的方式的是通過(guò)旺旺進(jìn)行的文字溝通。這樣既能清楚表達雙方的意思，也能落有憑據，避免不必要的糾紛。
溝通的態(tài)度
溝通是否有成效，對話(huà)雙方的態(tài)度是很關(guān)鍵的。雙方首先要有進(jìn)行溝通的意愿，并懷著(zhù)誠意進(jìn)行溝通，必要時(shí)還要做出一定的讓步。 跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，我們如何表現出誠意呢?
首先，要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)
在客戶(hù)進(jìn)行講述的時(shí)候，我們要注意聆聽(tīng)，不要隨便的插話(huà)，必要時(shí)還可以做適當的筆記。如果你經(jīng)常要客戶(hù)重復他的需求，會(huì )使客戶(hù)認為你沒(méi)有誠意，所以在聆聽(tīng)時(shí)，做適當的筆記是很必要的�？赡苣愕挠浶圆诲e，腦子也很聰明，但有時(shí)會(huì )因為其他事情或人的打斷，導致遺漏。"好記性不如爛筆頭"，有了筆記就可以隨時(shí)找到你需要的信息。讓客戶(hù)時(shí)刻感受到你是在認真聆聽(tīng)他說(shuō)的每一句話(huà)。
其次，盡量避免同時(shí)跟多人進(jìn)行談話(huà)
我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，應盡量避免開(kāi)著(zhù)很多窗口和不同的客戶(hù)或是朋友進(jìn)行同時(shí)對話(huà)，因為這樣很容易把不同的談話(huà)內容混淆起來(lái)，讓客戶(hù)有不被尊重的感覺(jué)。如果在和一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)的時(shí)候，有其他的客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)商品問(wèn)題，我們可以先跟他解釋一下原因，并承諾會(huì )盡快聯(lián)系他。不要害怕會(huì )失去那個(gè)客戶(hù)，因為由于你的分心，可能會(huì )同時(shí)失去二個(gè)客戶(hù)。
再次，在適當的時(shí)候給客戶(hù)適當的建議
很多賣(mài)家都希望一位客戶(hù)能購買(mǎi)多款自己的產(chǎn)品，這樣的想法是正確的，但是方法是要慎重考慮的。如果使用不當的方法，可能會(huì )失去這個(gè)客戶(hù)�？蛻�(hù)來(lái)我們這里購物一般都是有針對性的，是對店鋪里面的某款或幾款產(chǎn)品感興趣。我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，應該從客戶(hù)的角度和需要出發(fā)，按照客戶(hù)的偏好，給他合理實(shí)用的建議。
銷(xiāo)售跟客戶(hù)溝通的技巧02
一、 "望"—聽(tīng)的技巧
這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對面交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對銷(xiāo)售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達了對客戶(hù)的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 "聞"—觀(guān)察的技巧
觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的'動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應。同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 "問(wèn)"—提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì )造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復，可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時(shí)，又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。
四、 "切"—解釋的技巧
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強。當需要解釋細節時(shí)，應避免不痛不癢的細節，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當的使用，避免不必要的差錯。
銷(xiāo)售如何跟客戶(hù)溝通2
1、找出客戶(hù)對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺(jué)。仔細研究客戶(hù)反饋和以往的市場(chǎng)調查報告，并與公司內負責客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)聯(lián)系。注意每一個(gè)特別是反面批評的意見(jiàn)。雖然那些反面的、批評的意見(jiàn)會(huì )很讓人不快樂(lè )，但我們將會(huì )從那些我們不愿看到的材料中知道用戶(hù)為什么不滿(mǎn)意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。
2、要在一周內給聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)反饋。對產(chǎn)品促銷(xiāo)后客戶(hù)的反應表現你怎么對待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對客戶(hù)的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說(shuō)“謝謝”。行動(dòng)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力。
3、要切合客戶(hù)的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽(tīng)一聽(tīng)客戶(hù)的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀(guān)點(diǎn)，就可以與客戶(hù)建立真正的真誠的關(guān)系。全神貫注于客戶(hù)的需求，分析你的最好的客戶(hù)的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習。
4、選擇專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)交流人員。選擇一個(gè)專(zhuān)門(mén)負責客戶(hù)交流的人員——此人最好是給你的目標客戶(hù)群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評論并有一定影響的人——他的文章要在適當的程度上去寫(xiě)來(lái)宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶(hù)，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過(guò)了證實(shí)的材料，并確定涉及的'內容是新穎的，獨特的。
5、設立范圍較廣、多樣化的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展計劃。賦予你的客戶(hù)忠誠計劃多條“腿”和仔細建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長(cháng)期溝通平臺, 但這些計劃不應是獨立的自我服務(wù)的系統，而是應該相符相成的。
6、確信不斷學(xué)習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場(chǎng)人員已經(jīng)厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶(hù)溝通行為;但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷(xiāo)的產(chǎn)品中，當回顧那些有關(guān)的市場(chǎng)計劃時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來(lái)很多機會(huì )。你也將可以在客戶(hù)群中保持一定的品牌忠誠度。
7、避免導致麻煩的無(wú)謂的討論，過(guò)多的討論只會(huì )影響公司的聲譽(yù)和形象。拒絕那些關(guān)于銷(xiāo)售價(jià)格，產(chǎn)品展示，突發(fā)事件或廣告無(wú)休止的討論。太多的市場(chǎng)行為將會(huì )破壞本來(lái)建立的與客戶(hù)良好的關(guān)系，或影響這種關(guān)系停滯不前。
8、如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。要讓你的客戶(hù)知道，你和你的競爭對手是不一樣的，他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會(huì )造成不同的沖擊和影響。
9、逐字的推敲給客戶(hù)信件，要引起客戶(hù)注意。來(lái)自其他客戶(hù)的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分, 如果你對客戶(hù)的反應和回復達到非常令客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)，將對你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。
10、給予客戶(hù)獨特的待遇。包括客戶(hù)在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些
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