秘書(shū)案例分析介紹

秘書(shū)案例分析介紹

　　全國統一鑒定考試秘書(shū)職業(yè)資格四級試卷案例分析題共有兩道，合計50分，秘書(shū)案例分析介紹。兩題均為觀(guān)看一段錄像，然后回答問(wèn)題。案例分析題答題并不難，技巧是關(guān)鍵。筆者根據多年的教學(xué)經(jīng)驗，試對案例分析題的答題方法和注意事項加以闡述。

　　一、認真觀(guān)看錄像

　　考生在觀(guān)看錄像時(shí)，應特別注意以下內容。

　　(一)注意禮儀表現

　　1.著(zhù)裝配飾。著(zhù)裝的基本原則：要與場(chǎng)合相適應，要明確目的，要符合自己的社會(huì )角色，要適合自己的條件。佩戴首飾的原則：要與服裝風(fēng)格相配合，要符合自身的特點(diǎn)。女士職業(yè)裝要淡雅，不可濃妝艷抹，補妝要避人。

　　2.接打電話(huà)。接打電話(huà)的基本要求：態(tài)度禮貌友好，聲音親切自然，通話(huà)簡(jiǎn)潔高效。一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)機應放在容易拿到、方便使用的地方。電話(huà)鈴響三聲之內拿起話(huà)筒，應答的第一句話(huà)應是問(wèn)候語(yǔ)，通話(huà)時(shí)間一般控制在三分鐘之內。

　　3.引見(jiàn)握手。為他人作介紹：先把職位低者、年輕人、男士、來(lái)訪(fǎng)者介紹給職位高者、年長(cháng)者、女士、主人。握手：職位高者、年長(cháng)者、女士先伸手，目光注視對方的眼睛，握兩三秒鐘即可。

　　4.互遞名片。一般來(lái)說(shuō)，來(lái)訪(fǎng)者、男士、身份低者應先向被訪(fǎng)者、女士、身份高者遞名片。名片上的文字應正面朝向對方。接名片者應站立雙手接過(guò)，表示謝意并認真拜讀，不可立刻放進(jìn)口袋。

　　禮儀常識部分幾乎每次考試都有，以四級考試為例：2004年6月的試卷涉及禮儀常識的有20分。2004年9月的試卷涉及禮儀常識的有14分。2007年5月的試卷涉及禮儀常識的有16分。

　　(二)注意特寫(xiě)鏡頭

　　觀(guān)看錄像時(shí)要注意其中的每一個(gè)特寫(xiě)鏡頭，它們都是要求作答的內容。2003年11月四級考試的第二段錄像是關(guān)于請客就餐，其中有4個(gè)特寫(xiě)鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔;二是兩位客人談?wù)摼筒铜h(huán)境;三是鐘苗用自己的筷子給客人夾菜;四是一邊接電話(huà)一邊記錄。2007年11月四級考試的第一段錄像有3個(gè)特寫(xiě)鏡頭：一是一份打好的通知;二是復印機預熱;三是更換復印機供紙盒中的紙。2007年11月四級考試的第二段錄像有2個(gè)特寫(xiě)鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔;二是使用刻錄機的過(guò)程。2007年11月三級考試的第一段錄像有3個(gè)特寫(xiě)鏡頭：一是秘書(shū)穿高跟鞋;二是記錄領(lǐng)導指示;三是文件的封面是皮質(zhì)的。2008年5月三級考試的第二段錄像有4個(gè)特寫(xiě)鏡頭：一是陽(yáng)光直射電腦屏幕;二是辦公桌整潔;三是簡(jiǎn)報報頭;三是使用跟蹤卡。這些特寫(xiě)鏡頭，是提醒考生要特別注意的部分，考生要根據所學(xué)知識迅速作出判斷。

　　(三)注意人物對話(huà)

　　錄像中的人物對話(huà)，考生尤其要認真傾聽(tīng)，許多問(wèn)題的答案就在其中。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘苗說(shuō)：“我說(shuō)怎么這么涼呢，溫度都到15度以下了，以后設到20度左右就可以了�！薄皶�(huì )議文件的清退不那么著(zhù)急�！边@道題的有些答案就在這些對話(huà)中：空調應設置為26度，文件清退應當及時(shí)，鐘苗所說(shuō)都是錯誤的。有時(shí)其他人對秘書(shū)說(shuō)的話(huà)也應特別注意，如這段錄像中蘇經(jīng)理批評鐘苗說(shuō)：“你那份第三季度會(huì )議計劃編得有問(wèn)題。你把七、八、九三個(gè)月的會(huì )議計劃各放在一個(gè)欄目中，是對的;但是看不出第幾周開(kāi)會(huì )，也看不出讓誰(shuí)去開(kāi)會(huì )。你叫領(lǐng)導怎么根據這個(gè)計劃來(lái)安排時(shí)間?”一般來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導批評秘書(shū)的話(huà)就是需要指出的錯誤點(diǎn)，表?yè)P秘書(shū)的話(huà)就是需要指出的正確點(diǎn)。

　　二、情景分析

　　分析近幾年的試卷，案例分析題常涉及以下知識。

　　(一)會(huì )議活動(dòng)

　　會(huì )議工作分會(huì )前籌備、會(huì )中服務(wù)和會(huì )議善后三個(gè)階段。

　　1.會(huì )前籌備。秘書(shū)人員必須至少提前10分鐘到達會(huì )場(chǎng)。首先檢查會(huì )議用品包括文具、桌椅、茶具、擴音設備、照明設備、空調設備、投影和音像設備等是否齊全有效;其次安排好與會(huì )人員的座位，擺放席卡;再次準備好要發(fā)放的會(huì )議資料，如有文件須在會(huì )后清退還應附上一份清退目錄。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書(shū)與初秘書(shū)一起在會(huì )前對會(huì )場(chǎng)進(jìn)行檢查并索要座位圖是對的，但晚于規定的時(shí)間是不對的。

　　2.會(huì )中服務(wù)，資料《秘書(shū)案例分析介紹》。首先是做好會(huì )議記錄。記錄人員既要做好錄音，又要做好筆記。做筆記是為了防備錄音設備出現故障，做錄音是為了彌補筆記的缺失。秘書(shū)還要了解與會(huì )人員的座位情況，便于記錄時(shí)準確識別發(fā)言人。其次是確保會(huì )議期間的信息暢通，包括做好會(huì )議信息的收集、傳遞和反饋等工作。再次是做好會(huì )議的值班和保衛工作。2009年5月三級考試案例分析題的第一題，2007年11月四級考試的第二題，2008年11月四級考試的第二題，2009年5月四級考試的第二題都考到了這方面的內容。

　　3.會(huì )議善后。首先是做好會(huì )議文件的清退、立卷、歸檔工作。要求落實(shí)到人并限時(shí)做好，該保密的還應做好保密工作。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書(shū)不僅沒(méi)有及時(shí)做好會(huì )議文件的清退，而且在初秘書(shū)傳達蘇經(jīng)理催促清退文件的指示時(shí)還說(shuō)： “會(huì )議文件的清退不用那么急�！边@是不對的。其次是做好會(huì )后總結工作。2009年5月三級考試的第一題就涉及會(huì )后總結工作。

　　(二)辦公效率和時(shí)間管理

　　秘書(shū)要合理安排日常工作及領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作，學(xué)會(huì )有效利用時(shí)間，精密安排時(shí)間，有條不紊地做事。當諸多工作壓身時(shí)，一是要妥善分配給下屬(同事)去做;二是要分清主次、輕重、急緩，合理安排，以取得最佳效益。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書(shū)就沒(méi)有處理好辦公效率與時(shí)間管理的矛盾，以致延誤了工作。錄像中還反映領(lǐng)導要鐘秘書(shū)編制“第三季度會(huì )議時(shí)間表”的問(wèn)題。這實(shí)際上也屬于提高辦公效率、加強時(shí)間管理的范疇。

　　(三)辦公設備使用

　　秘書(shū)人員如何正確使用電腦、打印機、復印機、傳真機、掃描儀、照相機等辦公設備，這部分內容在以往考試中所占的分值較高，以后仍將是重點(diǎn)。

　　電腦中儲存有公司的重要文件，秘書(shū)要有這方面的保密意識;在使用辦公設備時(shí)不可以帶電拔插設備;使用電腦時(shí)，應該先開(kāi)外部設備，然后開(kāi)主機;等等。2007年11月四級考試的第一段錄像中，鐘苗的做法是錯誤的：電腦顯示屏斜擺在辦公桌上，正對著(zhù)門(mén)，來(lái)人一進(jìn)門(mén)就能看見(jiàn)屏幕，說(shuō)明鐘苗缺少保密意識。

　　打印文件應先使用“打印預覽”功能查看打印效果，然后打印。使用復印機，正確的操作步驟是：一開(kāi)機預熱;二檢查原稿，即查看原稿的尺寸、數量等;三放置原稿;四選擇復印紙尺寸;五設置縮小或放大;六調節復印濃度;七設定復印份數;八開(kāi)始復印。用數碼相機拍照應靠近被拍攝物體，但距離太近又會(huì )使圖像變形，另外數碼相機不適合拍攝自然風(fēng)光。用傳真機傳遞文件，應先打電話(huà)通知對方，在確認對方身份后方可發(fā)出傳真。這些內容在以往的考題中都曾出現過(guò)。

　　(四)辦公環(huán)境的維護和管理

　　辦公環(huán)境包括工作區的空間、采光、溫度、通風(fēng)、噪音、裝飾、辦公設備、飲水設備，以及工作中的人際關(guān)系、氛圍等。安全、健康、舒適的辦公環(huán)境，基本要求是：建筑堅固，門(mén)窗開(kāi)關(guān)靈活，光線(xiàn)充足，有冷暖空調，座位空間適當，無(wú)噪音，有消防設施和報警裝置，有飲水機、急救包，有組織標志和綠色植物等。

　　(五)橫向溝通與縱向溝通

　　關(guān)于橫向溝通的策略：建議使用有針對性的溝通方式，召開(kāi)有員工參加的部門(mén)會(huì )議;建議樹(shù)立內部客戶(hù)的觀(guān)念，像對待外部客戶(hù)一樣耐心講解公司政策和預計結果;建議各方耐心傾聽(tīng)而不是自顧自地敘述;建議各方換位思考。2008年11月三級考試的第二段錄像中，秘書(shū)建議各方換位思考，以化解同事之間的矛盾是對的。

　　縱向溝通包括下行溝通、上行溝通，其中上行溝通尤為重要。上行溝通的策略包括：建立信任;適時(shí)采用走動(dòng)管理，如一起喝茶、進(jìn)餐、參加晚會(huì )、郊游、進(jìn)行文體活動(dòng)等;維護領(lǐng)導層內部的一致性，請示、匯報工作嚴格按照職責分工進(jìn)行。

　　參考文獻：

　　1.中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心《秘書(shū)國家職業(yè)資格培訓教程四級秘書(shū)》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。

　　2.2009年5月國家職業(yè)資格全國統一鑒定考試秘書(shū)職業(yè)資格四級試卷案例分析題。

　　3.中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心《秘書(shū)國家職業(yè)資格培訓教程五級秘書(shū)》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。

　　4.中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心《秘書(shū)國家職業(yè)資格培訓教程三級秘書(shū)》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。

　　5.謝世洋《知行寫(xiě)在情景中》，《秘書(shū)》2005年第9-10期。

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