酒店電話(huà)禮儀
酒店電話(huà)禮儀1
接聽(tīng)電話(huà)步驟：
1.一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應拿起電話(huà)。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3.自報單位(部門(mén))名稱(chēng)或個(gè)人姓名。
4.外線(xiàn)電話(huà)報酒店名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。
5.認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。
6.記下或問(wèn)清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
7.對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝。
8.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話(huà)的步驟：
1.預先將電話(huà)內容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費時(shí)間難免遺漏)。
2.向對方撥出電話(huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的`姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
注意事項
1.正確使用稱(chēng)呼
2.正確使用敬語(yǔ)。
3.對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
4.不要對客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽(tīng)電話(huà)(打電話(huà))，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時(shí)間，引起對方反感。
6.接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。
8.對方撥錯電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話(huà)號碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話(huà)號碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重撥。
酒店電話(huà)禮儀2
語(yǔ)速
不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶(hù)的語(yǔ)速而調整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
清晰度
服務(wù)人員打電話(huà)發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。表達清晰對于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項最基本的要求。
語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是打電話(huà)人員內心態(tài)度的晴雨表，打電話(huà)的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì )遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結果就是把客戶(hù)給嚇跑了。
音調
音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。
相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調較平，然后開(kāi)始爬坡，音調往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調驟降，到結尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調也跟著(zhù)繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調。
節奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機會(huì )參與到談話(huà)中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據客戶(hù)的語(yǔ)言節奏來(lái)決定自己的節奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的高低能夠反應一名服務(wù)人員的素養，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì )給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。
熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì )有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。
作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)刃牡腵對自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的�？墒�，在電話(huà)里，對方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)服務(wù)技巧，因為人是追求美和快樂(lè )的動(dòng)物，笑聲則傳達了一名服務(wù)人員的快樂(lè )，電話(huà)那端的客戶(hù)當然愿意和一個(gè)快樂(lè )的人交談。
自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會(huì )對你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。
簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時(shí)間對于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話(huà)之前，將自己要表達的核心內容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話(huà)時(shí)自己會(huì )胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì )讓對方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話(huà)羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話(huà)，用不同的情感來(lái)表達，效果是不一樣的。
酒店電話(huà)禮儀3
一、 接聽(tīng)電話(huà)要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。
2、 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應轉到部門(mén)辦公室，并從速結束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規定
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò )詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢(xún)問(wèn)需求
1、 總機接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執行;總機接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時(shí)應改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結束電話(huà)交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的`客人講：“對不起，請您稍候�！�
(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結束接聽(tīng)電話(huà)。
(3) 放下電話(huà)后，應立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應詢(xún)問(wèn)對方是否需要留言或回電話(huà)。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問(wèn)您的電話(huà)號碼、尊稱(chēng)。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。
酒店電話(huà)禮儀4
一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息
1.及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)
盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調
●注意說(shuō)話(huà)時(shí)的“語(yǔ)調”。多一些節奏感，多一些清新感。
●面對面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內容。
●電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們在電話(huà)的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名，請一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機會(huì )。
5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì )浪費你和客人更多的時(shí)間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì )感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì )神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀(guān)點(diǎn)。
二、電話(huà)禮儀之確認信息
1.向客人重復聽(tīng)到的信息
重復客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì )。重復客人所說(shuō)的'信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應客人。
2.信息要具體，樂(lè )于幫助客人
提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著(zhù)想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號，還要請來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話(huà)的打擾。
三、電話(huà)禮儀之轉接電話(huà)
1.告知將轉接電話(huà)
讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。
2.讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設置
●詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。
●為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì )節省客人時(shí)間。
●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機會(huì )。
3.記錄完整的電話(huà)留言
盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機會(huì )，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
�、俳勇�(tīng)者的姓名
�、诮勇�(tīng)日期和時(shí)間
�、蹃�(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)
�、軄�(lái)電者的單位
�、輥�(lái)電者的電話(huà)號碼
�、藓�(jiǎn)單的信息
�、咝彰秃炞�
記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼
四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì )忙，準備停當，就不會(huì )在繁忙時(shí)手忙腳亂。
�、賰�(yōu)先為付費客人服務(wù)
�、诒M量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘
�、壅埻瑫r(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設置等候
�、茉俅谓悠痣娫�(huà)時(shí)，要對等候的客人表示感謝
�、萑绻与娫�(huà)的時(shí)間過(guò)長(cháng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去
�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號碼稍后打回去
2.處理各類(lèi)情況
如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因為聽(tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請能解決問(wèn)題的員工幫助。
3.應對不滿(mǎn)意客人的來(lái)電
●當客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著(zhù)同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。
●做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(cháng)時(shí)間的停頓會(huì )使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來(lái)電者
電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續事宜
這些做法會(huì )使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì )讓來(lái)電者對酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。
5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間
向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結果。
五、電話(huà)禮儀之房間銷(xiāo)售
通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：
�、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費市話(huà)及電腦數據端口
�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期
�、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇
�、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷(xiāo)售
�、莞鶕绦蛲瓿深A訂
六、電話(huà)禮儀之禮儀支持團隊
電話(huà)里的聲音是眾多來(lái)電者對酒店的第一印象，當接聽(tīng)電話(huà)時(shí)運用禮儀技巧時(shí)，當禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì )脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話(huà)中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
酒店電話(huà)禮儀5
1.物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2.左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的`是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
酒店電話(huà)禮儀6
首先是我們接聽(tīng)電話(huà)的一些標準：我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話(huà);只要接到了電話(huà)，我們就要負責到底，直到問(wèn)題解決為止;接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
然后是程序，電話(huà)響三聲內接聽(tīng)電話(huà)，以充分的體現我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。
接通電話(huà)之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門(mén)的，也就是報位。
接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替。
之后呢是聆聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話(huà)，房號，到店時(shí)間，離店時(shí)間等。
客人說(shuō)完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。
最后就是終止電話(huà)，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的'話(huà)我們在終止電話(huà)。
在撥打電話(huà)時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話(huà)接通后我們要問(wèn)候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。
前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店電話(huà)禮儀7
打電話(huà)的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
集中表現在以下六個(gè)方面：
1、聲音親切、明快
2、語(yǔ)氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發(fā)音清楚
6、語(yǔ)調優(yōu)美
其次要注意：
1、說(shuō)話(huà)要直截了當
2、做好準備工作
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1、“三響之內”必須接洽；
2、禮貌接聽(tīng)電話(huà)；
3、先問(wèn)好，再報金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；
4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
5、注意聆聽(tīng)對方講話(huà)；
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�。�1）受話(huà)人姓名。
�。�2）發(fā)話(huà)人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼。
�。�4）發(fā)話(huà)人所在的城市。
�。�5）電話(huà)留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話(huà)的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話(huà)；
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
8。禮貌轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
9。通話(huà)完畢，禮貌地結束電話(huà)。
酒店接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)和技巧
一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規范
1、敬語(yǔ)：
前臺接待是比較正式的場(chǎng)合，應盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
�。�1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
�。�3）歉意時(shí)：對不起、請原諒；
�。�4）應答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應該做的；
�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�。�6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
�。�3）向客人道歉：實(shí)在對不起；
�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應該做的；
�。�5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；
�。�6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
�。�1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：
a）不知道
b）我不懂（會(huì )）
c）我不管，你打電話(huà)去別處問(wèn)
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒(méi)完？
F）電話(huà)已經(jīng)接通了，快講話(huà)。
g）我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。
�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 急什么，慢慢來(lái)；
b）我一直忙著(zhù)，你等下打過(guò)來(lái)；
c）不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
�。�3）計算機（線(xiàn)路）暫時(shí)出現故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 機器壞了，暫時(shí)查不了；
b） 明天再來(lái)吧；
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
�。�4）業(yè)主對前臺機（線(xiàn)路）經(jīng)常出現故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；
c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
�。�5）受到批評時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著(zhù)；
c） 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；
b） 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
嚴禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'
當我們打電話(huà)給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō)：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有很好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會(huì )促進(jìn)大腦內啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì )增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿(mǎn)活力。
1、電話(huà)響鈴多久接聽(tīng)
�。�1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。
�。�2）也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
�。�3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。
�。�4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向對方致歉。
2、注意聲音和表情
�。�1）說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
�。�2）同時(shí)還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話(huà)重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì )微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
�。�2）表明自己身份后并確認電話(huà)接聽(tīng)者身份（代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)
�。�1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）
您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
意外一：電話(huà)進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲音
“您好，您的電話(huà)已接通，請講！”
�。ㄖ貜蛢杀椋�，對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外二：客戶(hù)聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的`合作，再見(jiàn)！”
意外三：客戶(hù)打錯電話(huà)時(shí)
“對不起，這里是前臺，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現在我把他們的聯(lián)系電話(huà)告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”
意外四：客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì )盡量幫您解決的�！�
�。�2）詢(xún)問(wèn)
請問(wèn)有什么可以幫到您？
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏或姓名：
請問(wèn)先生/女士您貴姓？
請問(wèn)您是XX先生/女士嗎？
對話(huà)中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對方。
�。�3）等待
a）需要查詢(xún)時(shí)：對不起，請稍等。
b）客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請稍侯。
c）遇到客戶(hù)責備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會(huì )盡快為您查詢(xún)�！�
d）重接電話(huà)時(shí)：感謝您的耐心等待。
�。�4）回答
情形一：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請您再說(shuō)一遍，好嗎？”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)
很抱歉，請問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎，稍后我讓他們打電話(huà)給您？
情形三：如果由于電腦系統等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶(hù)批評時(shí)
感謝您的教導，我會(huì )馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶(hù)表示對客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應該做的。
�。�5）確認
a）在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應確認客戶(hù)是否完全明白：
“X先生/女士，請問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”
b）通話(huà)結束前：
請問(wèn)還有什么可以幫到您的？
c）結束通話(huà)：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
感謝您的來(lái)電，祝您節日愉快，再見(jiàn)！
�。ㄈ绻蛻�(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
——提升傾聽(tīng)能力的技巧
1、永遠不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽(tīng)出對方的談話(huà)重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)。
4、肯定對方的談話(huà)價(jià)值。
5、避免虛假的反應。
6、不能只會(huì )傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達的內容還要注意他/她的語(yǔ)調與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機會(huì )去重申他/她沒(méi)有表達清晰的地方。
10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè )意去傾聽(tīng)他/她們的擔憂(yōu)。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著(zhù)生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶(hù)會(huì )使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì )火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語(yǔ)，然后設法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養良好的服務(wù)態(tài)度
�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你；
�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶(hù)。
�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時(shí)，也要在電話(huà)溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
�。�2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話(huà)都是重要
�。�3）客戶(hù)抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人
�。�4）說(shuō)話(huà)時(shí)保持微笑
�。�5）正確對待客人的批評
�。�6）表達對客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當自己抱著(zhù)開(kāi)朗、樂(lè )觀(guān)的態(tài)度面對生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
�。�1）贊美客戶(hù)不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
�。�2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自?xún)刃牡�，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。
�。�2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點(diǎn)，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng )業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽(tīng)話(huà)；對于商人，如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì )高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為，他會(huì )引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時(shí)機：注意了解并通過(guò)電話(huà)“聆聽(tīng)”對方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。
�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì )降低自己的人格，也會(huì )令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì )令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì )令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶(hù)的交流中，只要客服人員細心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話(huà)內容的圓滿(mǎn)結束
1、通話(huà)圓滿(mǎn)結束規范要領(lǐng)
在客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過(guò)電話(huà)，客服人員應該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下規范流程：
�。�1）首先應該說(shuō)：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！”；
�。�2）如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話(huà)告知客人；
�。�3）如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話(huà)。
�。�4）如果來(lái)電者撥錯了號碼，應該說(shuō)““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。
3、電話(huà)接聽(tīng)掌握規范：
�。�1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。
�。�2）保持正確姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�。�3）復誦來(lái)電要點(diǎn)
如果來(lái)電需要代為轉達相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�。�4）結束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話(huà)結束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
�。�5）讓客戶(hù)先掛機
在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結束時(shí)，應該禮貌地等待客人先掛機，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
�。�6）當正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
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