酒店前臺電話(huà)禮儀-商務(wù)禮儀

酒店前臺電話(huà)禮儀-商務(wù)禮儀

　　一.電話(huà)應對的禮貌

　　電話(huà)交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解�；�本的應對原則如下，須謹記在心。

　　1)電話(huà)鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話(huà)。

　　2)清晰及快速的報出酒店及部門(mén)名稱(chēng)。

　　3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽(tīng)電話(huà)，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話(huà)。

　　6)仔細聆聽(tīng)對方的話(huà)語(yǔ)，感受他當時(shí)的心情。

　　7)讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱(chēng)呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語(yǔ)。

　　11)準備好筆和紙，用來(lái)記錄。

　　12)向對方重復完整簡(jiǎn)要的口信，確認是否準確。

　　13)澄清一切有可能出錯的地方。

　　14)表示感謝對方的來(lái)電。

　　二.外線(xiàn)電話(huà)和酒店內部電話(huà)的接聽(tīng)

　　外線(xiàn)電話(huà)：x

　　Good morning,hotelspeaking, how may I help you?

　　早上好，這里是xx大酒店，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?

　　內部電話(huà)：

　　Good evening, conciergespeaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?

　　3.接到撥錯號碼的電話(huà)

　　接到對方撥錯號碼的外線(xiàn)電話(huà)，應采取以下方式應對：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.

　　您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。

　　如果是客人撥錯部門(mén)分機號碼，應該立即轉換到想聯(lián)絡(luò )的部門(mén)。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線(xiàn)電話(huà)。我們無(wú)法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4.結束對話(huà)

　　電話(huà)應對結束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話(huà)結束時(shí)使用的字眼應該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來(lái)電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽(tīng)到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務(wù)。

　　三.前臺接待禮儀

　　1.坐著(zhù)迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2.沒(méi)有微笑

　　微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

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