酒店接電話(huà)的禮儀通用
一、接聽(tīng)電話(huà)要求
1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。
2、通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。
4、對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、在酒店內不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應轉到部門(mén)辦公室，并從速結束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規定
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。
2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò )詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、不開(kāi)玩笑。
4、多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、任何時(shí)候不準講“喂”。
三、來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)D、詢(xún)問(wèn)需求
1、總機接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執行；總機接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現行規定執行。
2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）順序執行。
3、其他各部門(mén)電話(huà)（除部門(mén)辦公室外）一律按A、B、C順序執行。
4、各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執行。
5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時(shí)應改為英文服務(wù)。
四、特殊情況的處理
1、當你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
�。�1）應面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
�。�2）迅速結束電話(huà)交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting�！�
2、當你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
�。�1）應面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�
�。�2）按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結束接聽(tīng)電話(huà)。
�。�3）放下電話(huà)后，應立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting�！�
3、當來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應詢(xún)問(wèn)對方是否需要留言或回電話(huà)。
�。�1）對不起，先生（女士），某某現在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
�。�2）請問(wèn)您的電話(huà)號碼、尊稱(chēng)。
�。�3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。
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