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4s店汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)接待禮儀
第一講：接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作?(服務(wù)意識、價(jià)值觀(guān))
2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)
3、我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠心服務(wù)
第三講：銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著(zhù)裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實(shí)操、分組練習
第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練
一、語(yǔ)言魅力訓練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱(chēng)呼禮儀
1.不同年齡的稱(chēng)呼
2.不同職位的稱(chēng)呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶(hù)第一時(shí)間記住)
2、本人的接待對象遇見(jiàn)了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來(lái)訪(fǎng)者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請。
6、陪同上司、長(cháng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來(lái)送往，是社會(huì )交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
2、鞠躬技巧：
行禮前要目視對方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪(fǎng)問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。
3、以下鞠躬避免出現：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練
第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務(wù)禮儀規范
一、工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務(wù)規范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
二、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規范
實(shí)戰案例分析、講解
第七講：4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓總結
《4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓》培訓目標
1、通過(guò)培訓使學(xué)員知道職業(yè)素養的重要性;
2、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓幫助學(xué)員提高個(gè)人修養，從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。
5. 通過(guò)培訓使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。
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