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汽車(chē)4s店接待禮儀
在日常過(guò)程學(xué)習中，很多人都經(jīng)常追著(zhù)老師們要知識點(diǎn)吧，知識點(diǎn)也不一定都是文字，數學(xué)的知識點(diǎn)除了定義，同樣重要的公式也可以理解為知識點(diǎn)。掌握知識點(diǎn)有助于大家更好的學(xué)習。以下是小編為大家收集的汽車(chē)4s店接待禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
汽車(chē)4s店接待禮儀
顧客在進(jìn)店后1分鐘內應被接待，銷(xiāo)售顧問(wèn)應該熱情接待，并且穿著(zhù)整齊，表現有親和力，讓客戶(hù)進(jìn)店馬上感覺(jué)到賓至如歸。做到主動(dòng)迎、笑點(diǎn)頭、打招呼、遞名片。
見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候禮儀
銷(xiāo)售顧問(wèn)見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應面帶微笑歡迎顧客光臨，并且馬上進(jìn)行主動(dòng)自我介紹。自我介紹時(shí)自信、落落大方，主動(dòng)告知經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)及自己姓名。
例如：您好!歡迎光臨!我是銷(xiāo)售顧問(wèn)。很高興為您服務(wù)!有什么可以幫您的嗎?
行走中的指引禮儀
根據顧客的意愿，引領(lǐng)到展車(chē)前或邀請到銷(xiāo)售洽談室/洽談區入座;主動(dòng)提供飲料選擇，并詢(xún)問(wèn)顧客的偏好。
交流時(shí)的就座禮儀
請客戶(hù)先入住再就坐，運用規范坐姿就坐。銷(xiāo)售顧問(wèn)符合規范的坐姿顯示出良好的職業(yè)素養，能夠贏(yíng)得好感。女士雙腳和膝蓋都應是并攏的，顯得文雅得體。不管男士和女士都建議避免翹二郎腿，避免整個(gè)人癱在沙發(fā)上。
溝通中的交談禮儀
溝通中要善于聆聽(tīng)和提問(wèn)。在溝通過(guò)程中一定要注意聆聽(tīng)，有些時(shí)候聽(tīng)甚至比說(shuō)更加重要。同時(shí)聆聽(tīng)給客戶(hù)傳遞一個(gè)信息，我非常尊重你，對你的話(huà)題也很感興趣，無(wú)形中鼓勵客戶(hù)表達，更了解客戶(hù)需求。
產(chǎn)品介紹禮儀
介紹過(guò)程中，站姿、手勢、眼神、語(yǔ)言等禮儀，缺一不可，有些銷(xiāo)售顧問(wèn)還會(huì )貼心的幫客戶(hù)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。目光的交流，以?xún)?yōu)雅的動(dòng)作和手勢指引，以專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言來(lái)表述，整個(gè)體驗是如此不同!包括遞產(chǎn)品資料時(shí)應雙手遞接，因為小小一個(gè)舉動(dòng)馬上讓對方覺(jué)得很有禮貌和素養。有些時(shí)候和客戶(hù)溝通或介紹產(chǎn)品會(huì )使用到蹲姿禮儀蹲姿時(shí)一腳在前，一腳在后，直身下蹲，視線(xiàn)和客戶(hù)平行。注意穿短裙的女孩子要避免面對客戶(hù)直身下蹲，顯得體態(tài)不雅。
認識汽車(chē)4s店
不同行業(yè)禮儀的學(xué)習要從本質(zhì)學(xué)習，也就是先去了解行業(yè)的特點(diǎn)，行業(yè)的實(shí)質(zhì)運營(yíng)。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。
它擁有統一的外觀(guān)形象，統一的標識，統一的管理標準，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統一的文化理念，汽車(chē)4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見(jiàn)的。
汽車(chē)4s店禮儀的重要性
有份心理學(xué)家的研究報告中指出，人的第一印象往往在前十秒鐘內形成。第一印象的產(chǎn)生，主要來(lái)源于一個(gè)人的儀容、態(tài)度、言談舉止和談話(huà)內容的評價(jià)。
汽車(chē)4s點(diǎn)接待禮儀要求接待人員必須獲得顧客的信任，同時(shí)其誠懇的態(tài)度和足夠的精、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認為我們可以為他們解決問(wèn)題，放心將愛(ài)車(chē)交給我們。如果汽車(chē)接待人員讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿(mǎn)意，則會(huì )把百忙中抽空前來(lái)的顧客趕跑。
各要素在第一印象中的比例：
儀容：穿著(zhù)、發(fā)型、服裝等所占比例是60%；態(tài)度：?jiǎn)?wèn)候、姿勢、肢體語(yǔ)言等所占比例是20%；言談舉止：使用詞匯、語(yǔ)調、臉部表情所占比例15%；談話(huà)內容：實(shí)質(zhì)內容、心口如一所占比例5%。
顧客對你的第一印象中，有80%是來(lái)自?xún)x容和態(tài)度，不管你說(shuō)了什么，如果你的儀容不整，顧客就不會(huì )想聽(tīng)你推薦汽車(chē)、也不會(huì )想請你維修車(chē)輛。
如何在接待中給客戶(hù)留下良好的第一印象呢？下面就先從對儀容與態(tài)度的規范說(shuō)起。
汽車(chē)4s店儀容禮儀
儀容禮儀要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員要養成良好的個(gè)人衛生習慣，修飾外表，注重個(gè)人形象。
對個(gè)人儀容的基本要求主要有：
頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑。在工作崗位上，女士的發(fā)型要求是忌披頭發(fā)散發(fā)，頭發(fā)應前不過(guò)眉，后不過(guò)肩。女士若留長(cháng)發(fā)，工作時(shí)應將長(cháng)發(fā)梳扎成束，不可隨便散于肩背。男士的發(fā)型要做到三不原則，即前部抵眉，側不掩耳，后不觸領(lǐng)。整潔、美觀(guān)、大方的發(fā)型體現著(zhù)一個(gè)人的朝氣與活力，能夠給公眾以視覺(jué)的愉悅。
眼睛：忌眼中布滿(mǎn)血絲，眼角滯留分泌物、室內戴墨鏡。
鼻子：忌鼻毛外露，在公眾場(chǎng)合或他人面前摳鼻孔。
嘴和牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味。
指甲：在工作崗位上，指甲應保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可修成橢圓形，但指甲尖不可長(cháng)于指頭肚兩毫米，可以涂無(wú)色透明的指甲油，男士不能留長(cháng)指甲。
最后，男士的胡須要刮干凈。在夏天女士腋下的體毛不可外露。
女士化妝技巧
對于女性來(lái)說(shuō)，上班化淡妝是對客戶(hù)的尊重。日�；瘖y的基本技巧有以下簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)：
第一：選擇適合自己皮膚性質(zhì)的清潔類(lèi)化妝品清潔皮膚；
第二：使用化妝水調理皮膚，然后涂一層潤膚液或面霜，使未經(jīng)化妝的面部皮膚得以滋潤和保護；
第三：選擇適合自己的粉底，均勻涂于面部；
第四：輕施定妝粉；
第五：涂眼影修飾眼瞼；
第六：畫(huà)眼線(xiàn)；
第七：卷睫毛，刷睫毛；
第八：修飾眉毛；
第九：雙頰略施胭脂，根據臉型向四周涂勻；
第十：涂上唇膏。
名片禮儀
名片雖小，但是在與客戶(hù)溝通過(guò)程中的影響卻不容銷(xiāo)售人員有丁點(diǎn)兒忽視，良好的客戶(hù)關(guān)系往往就在這些細節中微妙地得以體現。
名片禮儀要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員在交換名片時(shí)所遵循的基本禮節是：雙手向客戶(hù)奉上名片、使客戶(hù)能從正面看到名片的主要內容、雙手接住客戶(hù)遞過(guò)的名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復客戶(hù)姓名或職務(wù)。除此之外，與客戶(hù)交換名片時(shí)，銷(xiāo)售人員還應該注意一些其他事項：
第一、善待客戶(hù)名片：最好事先準備一個(gè)像樣的名片夾，在接到客戶(hù)名片后慎重地把名片上的內容看一遍，然后再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶(hù)名片。
第二：巧識名片信息：除了名片上直接顯示的客戶(hù)姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，銷(xiāo)售人員還可以通過(guò)一些“蛛絲馬跡”了解客戶(hù)的交往經(jīng)驗和社交圈等。
握手禮儀
握手這一瞬間，是人的一切的顯現。通過(guò)握手時(shí)的舉止行為，在一個(gè)側面可以斷定許多問(wèn)題：雙方關(guān)系遠近、情感厚薄、個(gè)人文化修養、地位和工作精神，以至于為人處事的方式與品性等。
日本一位作家曾這樣描寫(xiě)與人握手的方式：“她微笑著(zhù)，目光安詳，握手時(shí)，力量不強不弱，時(shí)間不長(cháng)不短，很親切，又恰到好處。她不僅用右手，而且把左手輕輕地放在我的右手背上，剎那間，我感到她是多么慈祥而又莊重啊……”可見(jiàn)，握手的得體與否，直接展示著(zhù)一個(gè)人的形象。
握手時(shí)要注意姿勢，正確的姿勢是在行禮時(shí)，至距握手對象約一米處，雙腿立正，上身略前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對方相握。握手時(shí)應用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，然后松開(kāi)手，恢復原狀。
與他人握手，一般應起身站立，除非是長(cháng)輩或女士，坐著(zhù)與人握手是失禮的。握手時(shí)要注意神態(tài)，握手前，雙方可打招呼或點(diǎn)頭示意。握手時(shí)，應面帶微笑，目視對方雙眼，并且寒暄致意，表現出關(guān)注、熱情和友好之意。
握手作為一種禮節，其握手的順序要根據握手人的社會(huì )地位、年齡、性別和身份來(lái)確定。上下級握手，下級要等上級先伸手；長(cháng)幼握手，年輕者要等年長(cháng)者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；
賓主握手，主人應向客人先伸出手，不論對方是男是女�？偠灾�，社會(huì )地位高者、年長(cháng)者、女士、主人享有握手的主動(dòng)權。同性朋友、平輩見(jiàn)面，先伸出手者則表現得更有禮貌。
注意握手十"不要"
不要不道次第不要掌心向下壓不要心猿意馬不要戴手套不要耐久握手沒(méi)有要用右手握腳不要不道"度"不要濫用雙手握手不要過(guò)火客套不要穿插握手
接待禮儀
第一講：接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作?(服務(wù)意識、價(jià)值觀(guān))
2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)
3、我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠心服務(wù)
第三講：銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著(zhù)裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實(shí)操、分組練習
第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練
一、語(yǔ)言魅力訓練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱(chēng)呼禮儀
1.不同年齡的稱(chēng)呼
2.不同職位的稱(chēng)呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶(hù)第一時(shí)間記住)
2、本人的接待對象遇見(jiàn)了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來(lái)訪(fǎng)者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請。
6、陪同上司、長(cháng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來(lái)送往，是社會(huì )交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
2、鞠躬技巧：
行禮前要目視對方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪(fǎng)問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。
3、以下鞠躬避免出現：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練
第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務(wù)禮儀規范
一、工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務(wù)規范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
二、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規范
實(shí)戰案例分析、講解
4s店接待禮儀
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過(guò)預約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商的資源也得到有效利用。
在預約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話(huà)預約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話(huà)預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽(tīng)電話(huà)，然后自報家門(mén)，告知對方電話(huà)來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車(chē)使用情況，而不是去打擾他。
被動(dòng)預約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話(huà)鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內接聽(tīng);主動(dòng)報出自己的姓名和特約店名稱(chēng)，同時(shí)迅速記下客戶(hù)姓名;電話(huà)結束前確認客戶(hù)需求;等客戶(hù)掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，并發(fā)短信給客戶(hù)確認預約成功。
接車(chē)與預檢禮儀
1、接車(chē)環(huán)節
很多經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現客戶(hù)扎堆現象，導致客戶(hù)車(chē)到了卻沒(méi)有人接車(chē)。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶(hù)一來(lái)，門(mén)口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶(hù)過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶(hù)第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿(mǎn)意度。
2、環(huán)車(chē)檢查
標準著(zhù)裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車(chē)輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應在客戶(hù)停車(chē)1分鐘內迎接到左前門(mén)車(chē)旁。主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，自我介紹。環(huán)車(chē)檢查經(jīng)常出現的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請客戶(hù)一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車(chē)檢查，就容易給客戶(hù)留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車(chē)過(guò)程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著(zhù)裝得體，笑容親切，環(huán)車(chē)檢查后備箱時(shí)，他會(huì )提示我后退一步，因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì )提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車(chē)檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專(zhuān)業(yè)、細致和周到的服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細節您做到了嗎?
中途等待
如果客戶(hù)表示要在經(jīng)銷(xiāo)商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì )帶客戶(hù)到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶(hù)認識，始終表現彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務(wù)顧問(wèn)應陪同客戶(hù)到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶(hù)會(huì )起身歡迎，并向客戶(hù)說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶(hù)確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶(hù)簽字確認�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)起身微笑道別。
交車(chē)送行
結算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導回到交車(chē)區，在門(mén)口或客戶(hù)車(chē)旁處向客戶(hù)道別感謝并目送客戶(hù)離店.
4S店售后服務(wù)常用話(huà)術(shù)
1、 客戶(hù)非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開(kāi)車(chē)到車(chē)間或是進(jìn)車(chē)間看自己車(chē)輛的維修過(guò)程?”
答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，xx品牌的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，再則檢查完畢后，我們會(huì )做驗車(chē)，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì )及時(shí)與您聯(lián)系的。 在車(chē)間車(chē)輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車(chē)輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車(chē)間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個(gè)客戶(hù)都進(jìn)車(chē)間看維修過(guò)程，我們的車(chē)間會(huì )造成管理混亂，同時(shí)休息區有一大塊玻璃可看到車(chē)間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車(chē)間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車(chē)間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個(gè)參觀(guān)證，在服務(wù)顧問(wèn)的陪同下進(jìn)入車(chē)間。況且修理汽車(chē)是一個(gè)十分精密，仔細的過(guò)程，就像醫生做外科手術(shù)，如果您是醫生，周?chē)局?zhù)很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì )有什么感覺(jué)?
2.xxx車(chē)零件為什么不可以外買(mǎi)?我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣(mài)給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，請允許我解釋一下，xx品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證xx品牌車(chē)主在服務(wù)廠(chǎng)能獲得xx品牌的純正配件，您知道汽車(chē)的維修和保養需要較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，配件不外賣(mài)也是以防非專(zhuān)業(yè)人員向您提供不恰當的服務(wù)，從而危及到您的駕車(chē)安全。
3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變?
答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大xx品牌車(chē)主對xx品牌的厚愛(ài)，節省車(chē)主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話(huà)，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導，您看如何?
4、我的車(chē)出現疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費了一整天的時(shí)間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說(shuō)檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時(shí)還可能使用專(zhuān)用檢測儀，若已準確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什么保養后不久又出現了問(wèn)題?
答：由于這些問(wèn)題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì )立刻對您的車(chē)進(jìn)行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來(lái)之后，我們會(huì )盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復和解決方案。
6、你們是怎么修車(chē)的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì )對您的車(chē)再做一個(gè)全面檢測，請放心，您會(huì )在最短時(shí)間內得到圓滿(mǎn)答復。(如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶(hù)到廠(chǎng)前進(jìn)行預約,客戶(hù)說(shuō)：“我不要預約，有空我會(huì )自己來(lái)你們服務(wù)中心?”，如何應答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解�？墒窍壬�，您只要在進(jìn)廠(chǎng)前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺(jué)得預約其實(shí)對您非常有利嗎?
8、經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)侯，回訪(fǎng)，客戶(hù)比較煩(特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客)�！拔业能�(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)來(lái)呢?我很忙�！�
答：不好意思打擾你了，我們打電話(huà)給你是因為我們非常關(guān)心您車(chē)子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺(jué)得我現在打電話(huà)給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì )打擾你。(如果客戶(hù)執意我們以后都不需要再打電話(huà)，那這個(gè)電話(huà)就可以不打，否則會(huì )引起顧客的另一種不滿(mǎn)意)。
9、為什么你們各地區的4S店的工時(shí)費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因為各地區的行業(yè)規定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠(chǎng)工時(shí)會(huì )略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經(jīng)過(guò)國家相關(guān)部門(mén)的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì )盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
10、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜?
答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，xx品牌所有的零配件采購都達到xx品牌全球的質(zhì)量標準，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證�！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠(chǎng)不是修理嗎，為什么我的車(chē)出現問(wèn)題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專(zhuān)用工具和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此導致方向機漏油、失靈將會(huì )存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術(shù)做保證時(shí)，專(zhuān)業(yè)維修人員會(huì )給您修復的。
12、客戶(hù)問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠了，能否不到服務(wù)中心換機油?”
答：到4S店換機油會(huì )有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書(shū)》上蓋4S店專(zhuān)用章，以上這兩條是您的愛(ài)車(chē)享受2年/6萬(wàn)保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)和原廠(chǎng)配件，如果您確實(shí)距4S店較遠，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時(shí)間這么長(cháng)?
答：公司現在的工位和車(chē)輛停放區的空間有限，而客戶(hù)經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶(hù)的維修項目需花費較多人力、時(shí)間去試車(chē)、排除。所以有些時(shí)候會(huì )使您的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題，建議客戶(hù)下次來(lái)廠(chǎng)維修保養時(shí)進(jìn)行預約，從而減少等待時(shí)間。
14、為什么維修保養費用這么貴?
答：我公司是維修一類(lèi)企業(yè)，工時(shí)費的收取根據汽車(chē)轄區汽車(chē)待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠(chǎng)配件，價(jià)格全國統一，所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車(chē)和外面私人的小型維修廠(chǎng)相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專(zhuān)業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車(chē)保養，就是買(mǎi)了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。
15、你們的收費是怎么收的，不是說(shuō)好100塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車(chē)子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費1000多?
答：因為我公司在維修自己的品牌車(chē)是非曲直非常的專(zhuān)業(yè)，維修車(chē)對于您來(lái)說(shuō)，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(cháng)短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動(dòng)機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì )選擇哪里呢?
16、你們說(shuō)你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報價(jià)的時(shí)候都是隨口報的?
答：因為我們的服務(wù)專(zhuān)員每天面對很多客戶(hù)，而且公司里也有規定，服務(wù)專(zhuān)員必須對維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準確報價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專(zhuān)員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買(mǎi)大紅鷹，每次都買(mǎi)，以后去商店你就不會(huì )去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過(guò)預約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商的資源也得到有效利用。
在預約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話(huà)預約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話(huà)預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽(tīng)電話(huà)，然后自報家門(mén)，告知對方電話(huà)來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車(chē)使用情況，而不是去打擾他。
被動(dòng)預約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話(huà)鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內接聽(tīng);主動(dòng)報出自己的姓名和特約店名稱(chēng)，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?同時(shí)迅速記下客戶(hù)姓名;電話(huà)結束前確認客戶(hù)需求;等客戶(hù)掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，并發(fā)短信給客戶(hù)確認預約成功。
接車(chē)與預檢禮儀
1、接車(chē)環(huán)節
很多經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現客戶(hù)扎堆現象，導致客戶(hù)車(chē)到了卻沒(méi)有人接車(chē)。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶(hù)一來(lái)，門(mén)口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶(hù)過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶(hù)第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿(mǎn)意度。
2、環(huán)車(chē)檢查
標準著(zhù)裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車(chē)輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應在客戶(hù)停車(chē)1分鐘內迎接到左前門(mén)車(chē)旁。主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，自我介紹。環(huán)車(chē)檢查經(jīng)常出現的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請客戶(hù)一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車(chē)檢查，就容易給客戶(hù)留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車(chē)過(guò)程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著(zhù)裝得體，笑容親切，環(huán)車(chē)檢查后備箱時(shí)，他會(huì )提示我后退一步，因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì )提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車(chē)檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專(zhuān)業(yè)、細致和周到的服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細節您做到了嗎?
中途等待
如果客戶(hù)表示要在經(jīng)銷(xiāo)商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì )帶客戶(hù)到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶(hù)認識，始終表現彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務(wù)顧問(wèn)應陪同客戶(hù)到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶(hù)會(huì )起身歡迎，并向客戶(hù)說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶(hù)確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶(hù)簽字確認�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)起身微笑道別。
交車(chē)送行
結算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導回到交車(chē)區，在門(mén)口或客戶(hù)車(chē)旁處向客戶(hù)道別感謝并目送客戶(hù)離店.
用戶(hù)期望
第一次就把車(chē)修好
質(zhì)量檢驗
● 角色
◇ 技術(shù)總監
◇ 質(zhì)量檢驗員
● 工具
◇ 任務(wù)委托書(shū)
◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 重要環(huán)節、執行要點(diǎn)、注意事項
◇ 維修人員專(zhuān)業(yè)化操作
◇ 落實(shí)三級檢驗制度
三級檢驗制度自檢/互檢
● 對車(chē)輛進(jìn)行維修保養操作過(guò)程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促
● 操作結束之后，維修技師自檢
● 檢查更換下來(lái)的零部件的真假判斷及是否確實(shí)損壞
● 反思更換下來(lái)的零部件損壞是否會(huì )導致被維修的故障
● 自檢之后，維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現
● 檢查被拆裝部件借口或線(xiàn)路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車(chē)輪、發(fā)機、轉向機、懸掛等)是否準確
● 發(fā)現問(wèn)題則再檢修
三級檢驗制度巡檢
● 技術(shù)總監在車(chē)間巡視，觀(guān)察各維修班組的工作表現
● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車(chē)輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車(chē)輛
● 對疑難故障，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師的診斷，排除思路
● 對一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師相關(guān)拆裝參數及方法
● 使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀(guān)察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時(shí)給予指導糾正
● 適時(shí)填寫(xiě)每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
三級檢驗制度終檢
● 試車(chē)判斷故障是否再現
● 檢查是否產(chǎn)生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養操作是否缺項、到位
● 車(chē)輛的內、外部清理
● 是否對車(chē)輛內、外產(chǎn)生表面傷害
● 不合格則返修，返修結束后再次檢驗
● 合格后方可做交車(chē)前準備
● 適時(shí)填寫(xiě)每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 在任務(wù)委托書(shū)上簽字
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