- 汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀 推薦度：
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關(guān)于汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀
�。ㄒ唬┴撠煴局行牡目蛻�(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
�。ǘ┴撠煴局行牡念A約和跟蹤服務(wù)運作。
�。ㄈ┴撠燁A約和跟蹤信息的匯總和分析。
�。ㄋ模┴撠熖幚眍A約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
�。ㄎ澹┴撠燁A約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。在這里，小編總結出一些電話(huà)禮儀，可供參考。
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的"3分鐘原則"。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)"勞駕"或"麻煩您"，不要認為這是理所應當的。
用語(yǔ)："您好，我是xx售后服務(wù)部，我是xx，請轉接xx部門(mén)，xx先生"
如果欲尋找的對方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)："xx先生，您好，我是xx店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)xx，我來(lái)電是向您報告有關(guān)您車(chē)子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？"；
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼；
用語(yǔ)："請問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是xx，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò )電話(huà)是xxx"
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己。接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語(yǔ)："xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)xx"，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
6、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
三、轉接電話(huà)禮儀
1。如果對方請你代傳電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)："請問(wèn)那里找"，"請問(wèn)那一位"
2。確認轉接后，請告知對方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)："馬上為您轉接，請稍后"，
3。轉接電話(huà)，必須確認電話(huà)完成轉接無(wú)誤，如果轉接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應答電話(huà)，應立即重復接聽(tīng)，并尋問(wèn)對方是否繼續等待。
用語(yǔ)：xx先生，對不起，xx不在或正在開(kāi)會(huì )，是否由我為您服務(wù)。
四、電話(huà)留言禮儀
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
e、內容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì )認為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
"對不起，xx他現在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)xx，請問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？"
"對不起，xx他目前在開(kāi)會(huì )，是否可以留言，我會(huì )轉告他。"
"請問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便？"
五、其他注意事項
1、保持微笑，微笑會(huì )感應你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)"對不起"。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
汽車(chē)銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)的小訣竅
一：不要一口氣在電話(huà)里回答完客戶(hù)所有的疑問(wèn)
不然的話(huà)，你對他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì )問(wèn)完后就直接掛電話(huà)，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來(lái)展廳看車(chē)。
二：切忌在電話(huà)里直接報價(jià)格
如果對方咄咄逼人，一定要知道價(jià)格的，可以這樣回答："先生，不是我不肯報價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過(guò)為難，因為你想現在汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報個(gè)實(shí)價(jià)給你，回頭你發(fā)現有比我便宜的價(jià)格，你會(huì )覺(jué)得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果我報一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，我必須結合你的實(shí)際購車(chē)情況，比如車(chē)色，型號，上牌情況和購車(chē)時(shí)間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來(lái)談了呀，所以您還是抽個(gè)時(shí)間到我們公司來(lái)面談吧。"
三：讓客戶(hù)留下電話(huà)，待會(huì )打過(guò)去
客戶(hù)："小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？"
銷(xiāo)售："哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復。（即使知道有車(chē)，也不要直接在電話(huà)里回答他）
四：讓客戶(hù)下次來(lái)展廳的時(shí)候還能記得你
客戶(hù)："我想下周三來(lái)你們公司看看車(chē)。"
銷(xiāo)售："好的，李先生，那您來(lái)之前給我打個(gè)電話(huà)吧"
客戶(hù)："恩，行，那你留個(gè)電話(huà)吧"
銷(xiāo)售："這樣吧，還是您留個(gè)電話(huà)號碼給我，我把我的聯(lián)系電話(huà)和公司詳細地址發(fā)到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話(huà)和地址也不方便。"
客戶(hù)："恩，這主意不錯，我的號碼是……"
因為客戶(hù)往往在電話(huà)里與你溝通后，下次來(lái)展廳就不一定找同一個(gè)人了，所以一定要讓客戶(hù)來(lái)前與銷(xiāo)售預約，并且一定要讓他留下電話(huà)，這樣既留下了客戶(hù)的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客戶(hù)的印象，因為一般經(jīng)驗告訴我，客戶(hù)是很少會(huì )真的在電話(huà)那頭把你的號碼認真的記下來(lái)，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。
五：如果對方不肯留電話(huà)
銷(xiāo)售："先生方便的可否留一下電話(huà)給我，以便我們保持聯(lián)系？"
客戶(hù)："哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯(lián)系你吧。"
銷(xiāo)售："呵呵，那是當然，歡迎你打電話(huà)給我，因為現在車(chē)市不是很穩定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對您來(lái)說(shuō)，也應該是個(gè)好消息，如果您覺(jué)得是種騷擾的話(huà)，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？"
客戶(hù)："恩，降價(jià)了通知我吧，我手機是……"
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