汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀

汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀

汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀1

　�。ㄒ唬┴撠煴局行牡目蛻�(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。

　�。ǘ�）負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作。

　�。ㄈ�）負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

　�。ㄋ模┴撠熖幚眍A約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。

　�。ㄎ澹┴撠燁A約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　從以上職責可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。

　　一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉接X(jué)X部門(mén)，XX先生�！�

　　如果欲尋找的對方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；

　　用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報告有關(guān)您車(chē)子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”

　　如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼；

　　用語(yǔ)：“請問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò )電話(huà)是XXX�！�

　　二、接電話(huà)禮儀

　　1、三聲之內接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。

　　2、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己。

　　接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報全名。

　　3、電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　　5、轉接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。

　　6、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的`態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。

　　三、轉接電話(huà)禮儀

　　1、如果對方請你代傳電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。

　　用語(yǔ)：“請問(wèn)那里找？”“請問(wèn)那一位？”

　　2、確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。

　　用語(yǔ)：“馬上為您轉接，請稍后�！�

　　3、轉接電話(huà)，必須確認電話(huà)完成轉接無(wú)誤，如果轉接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應答電話(huà)，應立即重復接聽(tīng)，并尋問(wèn)對方是否繼續等待。

　　用語(yǔ)：XX先生，對不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì )，是否由我為您服務(wù)。

　　四、電話(huà)留言禮儀

　　如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶(hù)留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰(shuí)的留言。

　　b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。

　　c、日期：最好也包括具體時(shí)間。

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方。

　　e、內容：

　　有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì )認為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：

　　“對不起，XX他現在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”

　　“對不起，XX他目前在開(kāi)會(huì )，是否可以留言，我會(huì )轉告他�！�

　　“請問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便？”

　　五、其他注意事項

　　1、保持微笑，微笑會(huì )感應你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。

　　2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。

　　3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對不起”。

　　4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　汽車(chē)銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)的小訣竅

　　一：不要一口氣在電話(huà)里回答完客戶(hù)所有的疑問(wèn)

　　不然的話(huà)，你對他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì )問(wèn)完后就直接掛電話(huà)，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來(lái)展廳看車(chē)。

　　二：切忌在電話(huà)里直接報價(jià)格

　　如果對方咄咄逼人，一定要知道價(jià)格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過(guò)為難，因為你想現在汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報個(gè)實(shí)價(jià)給你，回頭你發(fā)現有比我便宜的價(jià)格，你會(huì )覺(jué)得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果我報一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，我必須結合你的實(shí)際購車(chē)情況，比如車(chē)色，型號，上牌情況和購車(chē)時(shí)間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來(lái)談了呀，所以您還是抽個(gè)時(shí)間到我們公司來(lái)面談吧�！�

　　三：讓客戶(hù)留下電話(huà)，待會(huì )打過(guò)去

　　客戶(hù)：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？”

　　銷(xiāo)售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復。（即使知道有車(chē)，也不要直接在電話(huà)里回答他）

　　四：讓客戶(hù)下次來(lái)展廳的時(shí)候還能記得你

　　客戶(hù)：“我想下周三來(lái)你們公司看看車(chē)�！�

　　銷(xiāo)售：“好的，李先生，那您來(lái)之前給我打個(gè)電話(huà)吧�！�

　　客戶(hù)：“恩，行，那你留個(gè)電話(huà)吧�！�

　　銷(xiāo)售：“這樣吧，還是您留個(gè)電話(huà)號碼給我，我把我的聯(lián)系電話(huà)和公司詳細地址發(fā)到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話(huà)和地址也不方便�！�

　　客戶(hù)：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

　　因為客戶(hù)往往在電話(huà)里與你溝通后，下次來(lái)展廳就不一定找同一個(gè)人了，所以一定要讓客戶(hù)來(lái)前與銷(xiāo)售預約，并且一定要讓他留下電話(huà)，這樣既留下了客戶(hù)的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客戶(hù)的印象，因為一般經(jīng)驗告訴我，客戶(hù)是很少會(huì )真的在電話(huà)那頭把你的號碼認真的記下來(lái)，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

　　五：如果對方不肯留電話(huà)

　　銷(xiāo)售：“先生方便的可否留一下電話(huà)給我，以便我們保持聯(lián)系？”

　　客戶(hù)：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯(lián)系你吧�！�

　　銷(xiāo)售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話(huà)給我，因為現在車(chē)市不是很穩定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對您來(lái)說(shuō)，也應該是個(gè)好消息，如果您覺(jué)得是種騷擾的話(huà)，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

　　客戶(hù)：“恩，降價(jià)了通知我吧，我手機是……”

汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀2

　　第一講：接待禮儀認識

　　一、接待禮儀的內涵

　　二、服務(wù)定位

　　1、我為什么而工作?(服務(wù)意識、價(jià)值觀(guān))

　　2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)

　　3、我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))

　　第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求

　　1、文明服務(wù)

　　2、禮貌服務(wù)

　　3、主動(dòng)服務(wù)

　　4、熱情服務(wù)

　　5、周到服務(wù)

　　6、細心服務(wù)

　　7、真心服務(wù)

　　8、誠心服務(wù)

　　第三講：銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著(zhù)裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態(tài)禮儀

　　(一)動(dòng)作語(yǔ)

　　1、手勢語(yǔ)

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語(yǔ)

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習

　　第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練

　　一、語(yǔ)言魅力訓練

　　1、語(yǔ)言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語(yǔ)態(tài)控制

　　5、語(yǔ)調的控制

　　6、溫和的語(yǔ)氣

　　二、稱(chēng)呼禮儀

　　1.不同年齡的稱(chēng)呼

　　2.不同職位的稱(chēng)呼

　　三、問(wèn)候語(yǔ)

　　1、如何說(shuō)第一句話(huà)

　　2、語(yǔ)言寒暄訓練

　　四、贊揚他人技巧

　　五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　1、接聽(tīng)電話(huà)

　　2、撥打電話(huà)

　　3、電話(huà)禮儀禁忌

　　六、介紹禮儀

　　1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的.自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶(hù)第一時(shí)間記住)

　　2、本人的接待對象遇見(jiàn)了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

　　3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來(lái)訪(fǎng)者。

　　4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

　　5、受到為他人作介紹的邀請。

　　6、陪同上司、長(cháng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

　　七、迎接送別禮儀

　　迎來(lái)送往，是社會(huì )交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。

　　八、引領(lǐng)禮儀

　　1、在走廊上引領(lǐng)

　　2、電梯的引領(lǐng)

　　3、展廳的引領(lǐng)

　　九、奉茶禮儀

　　十、鞠躬禮儀

　　1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。

　　2、鞠躬技巧：

　　行禮前要目視對方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪(fǎng)問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。

　　3、以下鞠躬避免出現：

　　1)只彎頭的鞠躬

　　2)不正對對方的鞠躬

　　3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

　　4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬

　　案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練

　　第五講：常用服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　如何索要名片

　　如何遞名片

　　3、乘車(chē)禮儀

　　4、饋贈禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第六講：服務(wù)禮儀規范

　　一、工作規范

　　1、提前到崗、崗前準備

　　2、接待服務(wù)規范

　　3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”

　　二、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論

　　三、服務(wù)異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權之內

　　(3)職權之外

　　2、傾聽(tīng)的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規范

　　實(shí)戰案例分析、講解

　　第七講：4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓總結

　　《4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓》培訓目標

　　1、通過(guò)培訓使學(xué)員知道職業(yè)素養的重要性;

　　2、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過(guò)培訓幫助學(xué)員提高個(gè)人修養，從而提升企業(yè)精神面貌;

　　4、通過(guò)培訓幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。

　　5. 通過(guò)培訓使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。

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