【熱】汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀1
視顧客為親友
只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。
顧客永遠是對的
這句話(huà)是伴隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權益運動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話(huà)真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對的，而應該讓他覺(jué)得，他是對的。
把顧客視為單位的主宰
單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機決定的，也是社會(huì )屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統一的服務(wù)理念的具體體現。
現代化服務(wù)理念，提升服務(wù)品位
理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著(zhù)企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰略高度來(lái)認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng )造服務(wù)特色。
商務(wù)接待成功的秘訣在于細心，照顧到每一個(gè)客人的喜好，他們會(huì )高興你的細心的。了解客人，對新老朋友都熱情相待。在商務(wù)接待中提高公司形象，強調公司的任務(wù)，但要做得圓滑而漂亮。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待介紹的禮節
介紹的手勢：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。
介紹的順序：先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士;年輕的給年長(cháng)
的;自己公司的同事給別家公司的'同事;先將職位稍低者介紹給職位高者;公司同事給客戶(hù);非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事;如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待握手的禮儀
握手的場(chǎng)合也有講究，在如下幾種情況下，應該握手，如：遇到較長(cháng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人;在比較正式的場(chǎng)合和認識的人道別;在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來(lái)訪(fǎng)者時(shí);拜訪(fǎng)他人后，在辭行的時(shí)候;介紹給不認識的人時(shí);在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司的時(shí)候;別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時(shí);表示感謝、恭喜、祝賀時(shí);對別人表示理解、支持、肯定時(shí);得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí);向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時(shí)。通常，上述所列舉的情況下都是適合握手的場(chǎng)合。除了關(guān)系親近的人可以長(cháng)久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點(diǎn)水”式去點(diǎn)一下也是無(wú)禮的。一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以?xún)�。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長(cháng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。
握手時(shí)兩手一碰就分開(kāi)，時(shí)間過(guò)短，好像在走過(guò)場(chǎng)，又像是對對方懷有戒意。而時(shí)間過(guò)久，特別是拉住異性或初次見(jiàn)面者的手長(cháng)久不放，顯得有些虛情假義，甚至會(huì )被懷疑為“想占便宜”。
在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它主要取決于年齡、性別、婚否。
在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，這一問(wèn)題變得特殊一些：當客人抵達時(shí)，應由主人首先伸出手來(lái)與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應由客人首先伸出手來(lái)與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見(jiàn)”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。應當強調的是，上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長(cháng)者、上級。而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時(shí)，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合。而不要置之不理，使對方當場(chǎng)出丑。
當你在握手時(shí)，不妨說(shuō)一些問(wèn)候的話(huà)，可以握緊對方的手，語(yǔ)氣應直接而且肯定，并在加強重要字眼時(shí)，緊握著(zhù)對方的手，來(lái)加強對方對你的印象。
長(cháng)輩和晚輩之間，長(cháng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級之間，上級伸手后，下級才能接握;男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握;當然，如果男方為長(cháng)者，遵照前面說(shuō)的方法。
如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(cháng)者后年幼者，先長(cháng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。
交際時(shí)如果人數較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場(chǎng)面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應想一想自己是否受對方歡迎，如果已經(jīng)察覺(jué)對方?jīng)]有要握手的意思，點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。握手時(shí)，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。
掌心向下握住對方的手，顯示著(zhù)一個(gè)人強烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位。應盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩妥的握手方式。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀2
汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中不可避免的一項，就是接待。如何接待？成了買(mǎi)賣(mài)能否成功的關(guān)鍵因素之一。汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀成了重中之重，為什么？因為沒(méi)有一個(gè)禮儀規范的銷(xiāo)售人員，很可能跟街上走的甲乙丙丁沒(méi)什么兩樣，買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)是不會(huì )聽(tīng)一個(gè)隨便從街上拉來(lái)的人說(shuō)話(huà)的。很顯然這樣的結果注定是失敗。
汽車(chē)銷(xiāo)售人員注意問(wèn)題
1.得體的著(zhù)裝和比較不錯的談吐，前來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)，通常會(huì )比較在意這些。
2.銷(xiāo)售人員和客戶(hù)交流時(shí)不要怯場(chǎng) 打開(kāi)大門(mén)做生意 他買(mǎi)你賣(mài)沒(méi)有什么的，一定做到不卑不亢。
3.分情況而定，有的來(lái)店客戶(hù)因為還處于買(mǎi)車(chē)的初級階段，即廣撒網(wǎng)。大概看看然后才會(huì )篩選。這個(gè)階段的客戶(hù)一般來(lái)都只會(huì )有幾分鐘或者十來(lái)分鐘的樣子，你只需要了解客戶(hù)的姓名，想要個(gè)什么樣的車(chē)。給他個(gè)很好的印象即可，下次他自然會(huì )來(lái)找你。
另一種情況：即可能最后要買(mǎi)了，這樣的客戶(hù)你可以進(jìn)一步了解，推銷(xiāo)其他的業(yè)務(wù)。比方說(shuō)，需要什么保險，在你們這里買(mǎi)車(chē)的優(yōu)勢，客戶(hù)需要做什么裝飾。
常用接待禮儀
禮儀一、握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。正確握手方式：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長(cháng)者在先、女性在先，握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對方并面帶微笑。
禮儀二、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
禮儀三、問(wèn)候，早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼，下班時(shí)也應相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。
接待語(yǔ)言規范
在汽車(chē)銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)的過(guò)程中，語(yǔ)言規范性很重要。語(yǔ)言能傳遞汽車(chē)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)和水平，對汽車(chē)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，文明禮貌的`用語(yǔ)是十分重要的。
迎賓用語(yǔ)：
“您好，您想看什么樣的車(chē)？”
“請進(jìn)，歡迎光臨我們的專(zhuān)賣(mài)店！”
“請坐，我給您介紹一下這個(gè)車(chē)型的優(yōu)點(diǎn)�！�
友好詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)：
“請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”
“請問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？是隨便看看還是想買(mǎi)車(chē)？”
“我們剛推出一款新車(chē)型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話(huà)，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話(huà)您不妨看看這輛車(chē)�！�
“好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎？”
招待介紹用語(yǔ)：
“請喝茶，請您看看我們的資料�！�
“關(guān)于這款車(chē)的性能和價(jià)格有什么不明白的請吩咐�！�
道歉用語(yǔ)：
“對不起，這種型號的車(chē)剛賣(mài)完了，不過(guò)一有貨我馬上通知您�！�
“不好意思，您的話(huà)我還沒(méi)有聽(tīng)明白”、“請您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見(jiàn)，請您多多指教”、“介紹得不好，請多原諒”。
恭維贊揚用語(yǔ)：
“像您這樣的成功人士，選擇這款車(chē)是最合適的�！�
“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏�！�
“您是我見(jiàn)過(guò)的對汽車(chē)最熟悉的客戶(hù)了�！�
“真是快人快語(yǔ)，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿(mǎn)腹經(jīng)綸；您話(huà)不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕�！�
送客道別用語(yǔ)：
“請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來(lái)！”
“有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話(huà)�！�
“買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)沒(méi)有關(guān)系，能認識您我很高興�！�
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員談吐要得體規范，落落大方。盡量給客戶(hù)留下好的印象。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待員崗位職責：
在展廳經(jīng)理領(lǐng)導下,負責前臺接待工作:：
1、接聽(tīng)電話(huà)禮貌用語(yǔ)“您好！XXXX”；
2、認真記錄每天的來(lái)電、來(lái)店的組數；
3、客戶(hù)來(lái)電交由大廳經(jīng)理分配銷(xiāo)售顧問(wèn)追蹤。
4、認真填寫(xiě)每日上報報告；
5、督促銷(xiāo)售顧問(wèn)不得圍坐前臺、不得私自接聽(tīng)來(lái)電咨詢(xún)電話(huà)，除業(yè)務(wù)外不得打私人電話(huà)；
6、及時(shí)給來(lái)店客戶(hù)倒茶水，客戶(hù)走后與該銷(xiāo)售顧問(wèn)一同清理洽談桌面的紙杯及煙缸；
7、及時(shí)打掃前臺桌面、地面、前臺側對面放電話(huà)的桌子、VIP會(huì )議室(桌/椅/地面/護攔/臺階/畫(huà))的衛生；
8、隨機處理桌上擺放的花和糖果，展廳車(chē)輛里擺放的小飾物、座套、腳墊(更換展廳車(chē)輛時(shí)務(wù)必注意)；
9、完成上級領(lǐng)導交給的其他工作。
專(zhuān)業(yè)要求：
1、豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；
2、熟悉各車(chē)型的報價(jià)組成；
3、具有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論，熟悉汽車(chē)構造；
4、熟悉一條龍服務(wù)規則；
5、了解相應的政策、法規、制度；
6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。
汽車(chē)銷(xiāo)售人員溝通技巧
別令對方疲勞、反感的方式說(shuō)話(huà)：
聲音太小、咬字不清，聽(tīng)不清楚你在說(shuō)什么；
羅羅唆唆、單方面敘述的說(shuō)話(huà)方式；
口若懇河的說(shuō)話(huà)方式；
正面反駁、傷人自尊心的說(shuō)話(huà)方式。
注意用字遣詞及語(yǔ)氣：
不可用太輕浮的語(yǔ)氣，讓人感覺(jué)不穩重、成熟；
過(guò)份的敬語(yǔ)、奉承會(huì )給人虛偽的感覺(jué)；
介紹商品時(shí)可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會(huì )更佳；
要想得到客戶(hù)的信賴(lài)，要好好活用果斷、反復、傳染的效果：
果斷——將問(wèn)題有信心地直截了當地說(shuō)出；
反復——將項目的優(yōu)勢突出介紹；
感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶(hù)。
汽車(chē)交易流程
接待：接待環(huán)節最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶(hù)隨行時(shí)，應用目光與隨行客戶(hù)交流。目光交流的同時(shí)，銷(xiāo)售人員應作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節性的與客戶(hù)分別握手，之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠懇。
咨詢(xún)：咨詢(xún)的目的是為了收集客戶(hù)需求的信息,盡量滿(mǎn)足客戶(hù)所需求。
車(chē)輛介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對性和專(zhuān)業(yè)性。銷(xiāo)售人員應具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識和銷(xiāo)售技巧.促成客戶(hù)滿(mǎn)意。
試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中，應讓客戶(hù)集中精神對車(chē)進(jìn)行體驗，避免多說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)集中精神獲得對車(chē)輛的第一體驗和感受。
協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷(xiāo)售人員應注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶(hù)對于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向和其它建議，盡量營(yíng)造輕松的簽約氣氛,促使順利成交。
推銷(xiāo)技巧
在正式和顧客面談之前應該盡量匯集有關(guān)顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹車(chē)輛利益時(shí),可以利用報紙專(zhuān)欄,有關(guān)的專(zhuān)門(mén)性雜志,社會(huì )輿論等資料作為佐證。
在推銷(xiāo)一開(kāi)始時(shí),對車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調查問(wèn)話(huà)法相同。自此可得知顧客的需要、他對此車(chē)輛的反應如何、及其觀(guān)感。當顧客已經(jīng)接受車(chē)輛的某項優(yōu)點(diǎn)后,應該用調查問(wèn)話(huà)法來(lái)轉變話(huà)題以便得知顧客的其他需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。
綜合性車(chē)輛優(yōu)點(diǎn)介紹,加上封閉式調查問(wèn)話(huà)法,可使一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)技巧更高明、有效。如果顧客問(wèn)起對你車(chē)輛較不利的問(wèn)題時(shí),你寧可對你的車(chē)輛做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話(huà)題。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀所包含的內容不單單只有這些，還包括具體的服裝禮儀，接聽(tīng)電話(huà)禮儀，店面銷(xiāo)售禮儀等，做為一名汽車(chē)銷(xiāo)售人員不簡(jiǎn)單，做一名成功的汽車(chē)銷(xiāo)售人員更不簡(jiǎn)單。要學(xué)的東西太對了，要注意的方面太廣了，只要有恒心，有禮儀，沒(méi)有什么是不可能的。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀3
第一講：接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作?(服務(wù)意識、價(jià)值觀(guān))
2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)
3、我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠心服務(wù)
第三講：銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著(zhù)裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實(shí)操、分組練習
第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練
一、語(yǔ)言魅力訓練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱(chēng)呼禮儀
1.不同年齡的.稱(chēng)呼
2.不同職位的稱(chēng)呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶(hù)第一時(shí)間記住)
2、本人的接待對象遇見(jiàn)了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來(lái)訪(fǎng)者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請。
6、陪同上司、長(cháng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來(lái)送往，是社會(huì )交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
2、鞠躬技巧：
行禮前要目視對方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪(fǎng)問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。
3、以下鞠躬避免出現：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練
第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務(wù)禮儀規范
一、工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務(wù)規范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
二、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規范
實(shí)戰案例分析、講解
第七講：4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓總結
《4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓》培訓目標
1、通過(guò)培訓使學(xué)員知道職業(yè)素養的重要性;
2、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓幫助學(xué)員提高個(gè)人修養，從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。
5. 通過(guò)培訓使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀4
汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待禮儀：熱情迎接顧客進(jìn)門(mén)
如果公司有保安，迎接顧客入門(mén)的工作一般由保安完成，如果沒(méi)有保安，最好是由銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)門(mén)負責迎接，即使銷(xiāo)售人員碰到再傷心、再生氣的事情，只要來(lái)到銷(xiāo)售現場(chǎng)，銷(xiāo)售人員都必須面帶微笑、語(yǔ)氣溫和;否則，銷(xiāo)售顧問(wèn)干脆不要來(lái)上班，以免影響自我及公司的形象。
如果在看到顧客走向公司時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須主動(dòng)幫忙拉開(kāi)公司的大門(mén)，面帶微笑，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨!”其次，致歡迎詞的目的除了禮貌迎接顧客外，還可期待提醒其他銷(xiāo)售人員作用;如果顧客在門(mén)外觀(guān)望，可主動(dòng)打招呼：“您好，請進(jìn)!”如果是雨雪天氣，銷(xiāo)售顧問(wèn)還必須幫助顧客手勢雨具、放置衣帽，等等。
走進(jìn)設在全世界任何一處的奧迪公司，在前三分鐘內一定會(huì )有銷(xiāo)售顧問(wèn)提供顧客喜歡的飲料。在中國的奧迪公司一般是提供袋泡茶;在咖啡流行的國家，如澳大利亞，肯定會(huì )有銷(xiāo)售人員提供咖啡;在美國，奧迪公司免費提供可樂(lè )。這些行為其實(shí)都是在告知顧客，您是受歡迎的，如同到了家一樣。
汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待禮儀：做好自我介紹
銷(xiāo)售顧問(wèn)每一次的自我介紹是否標準，是否可能給對方留下深刻的印象，說(shuō)自己的名字的時(shí)候，是否會(huì )解釋名字的涵義。這些都能體現銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。大多數的銷(xiāo)售顧問(wèn)就是簡(jiǎn)單的遞名片，他們認為，顧客看了名片后就會(huì )記住他的迷腦瓜子，但這種可能行是不大的。
吉尼斯世界紀錄的汽車(chē)銷(xiāo)售高手喬治·吉拉德在每一次遞名片的時(shí)候，他都對自己的名字做一個(gè)解釋?zhuān)骸拔医袉讨巍ぜ�。這是一個(gè)意大利名字，不太好記，叫我喬就可以了�！彼脑S多顧客在回憶與他交往的時(shí)候都會(huì )提到，雖然弄丟了他的名片，但是卻永遠不會(huì )忘記這個(gè)叫喬的汽車(chē)銷(xiāo)售人員。
作為一名追求卓越業(yè)績(jì)的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要對自己的名字開(kāi)發(fā)出新的介紹方法。自我介紹的方式也體現了銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)性以及銷(xiāo)售人員替顧客考慮的程度。
汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待禮儀：全程微笑
在銷(xiāo)售接待禮儀中，微笑有著(zhù)非常重要的作用。微笑是處理好人際關(guān)系的一種重要手段，面對不同場(chǎng)合、不同情況，如果你能用微笑來(lái)接納對方，以誠相待，可以反映出你良好的職業(yè)素質(zhì)和修養。
微笑是調節融洽的交往氛圍的`有效手段，微笑所表現出的溫馨、親切的情感，能有效的縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。
但微笑如果不得當，也能引起相反的結果。如微笑表達過(guò)度時(shí)會(huì )使人感到生硬、虛偽，笑不由衷。微笑表達不充分時(shí)會(huì )使人感到過(guò)于冷淡，如當顧客走進(jìn)你，你面部毫無(wú)表情，沒(méi)有一絲笑容。當顧客走近你，你在笑，但笑的非常勉強、非常不自然，是那種“皮笑肉不笑”的笑。
汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待禮儀：注意事項
汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀從銷(xiāo)售顧問(wèn)首次迎接，自我介紹，運用身體語(yǔ)言，例如眼睛、微笑等以便得到顧客的第一好印象。為進(jìn)一步的合作洽談奠定堅實(shí)的基礎。
汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行禮儀培訓的時(shí)候一定要進(jìn)行模擬演練。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀5
交談是人際間進(jìn)行交流的主要方式，在汽車(chē)銷(xiāo)售中占有重要位置，銷(xiāo)售人員認真學(xué)習和掌握好交談的技巧是非常必要的。下面就從汽車(chē)接待禮儀中的交談的作用，原則，態(tài)度等方面來(lái)進(jìn)行闡述。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀之交談
交談的作用
交談是表達思想感情，進(jìn)行人際交往的重要工具，也是人們用口頭語(yǔ)言進(jìn)行交際的一種最基本，最常用的方式，是人們開(kāi)展社交活動(dòng)的主要手段，他的表現形式是，兩個(gè)人或若干人以口頭語(yǔ)言為工具，以對話(huà)為基本形態(tài)，面對面得進(jìn)行思想、感情、信息的交流。
交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是加深了解、增進(jìn)友誼的一種方式，離開(kāi)了交談，人們進(jìn)行交談活動(dòng)將是十分困難的，甚至無(wú)法進(jìn)行。
交談盡管人人都會(huì )，然而效果卻大不一樣，成功的交談，不僅能獲得知識，而且感情上也會(huì )得到很大的滿(mǎn)足；而參與一場(chǎng)枯燥無(wú)味的交談，除了浪費時(shí)間之外，還會(huì )有一種受折磨的感覺(jué)。
交談的原則
交談體現著(zhù)人的修養，運用交談進(jìn)行人際交往時(shí)，應遵循如下原則：態(tài)度真誠，謙恭適度、精神專(zhuān)注、保持熱情、內容適宜、語(yǔ)言得體。
態(tài)度真誠
正確的交談、談話(huà)態(tài)度應視真摯、平易、穩重、熱情。彼此的信任是交談的基礎，只有真誠待人，才能換取對方的信任，喚起對方的好感，是對方樂(lè )意與你交談，知識交談獲得成功。
在自己講話(huà)時(shí)，要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì )，在別人說(shuō)話(huà)時(shí)，也應適時(shí)發(fā)表個(gè)人的看法，要善于聆聽(tīng)對方談話(huà)，不能輕易的打斷別人的發(fā)言，一般不提與談話(huà)內容無(wú)關(guān)的問(wèn)題。如對方談到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，對此不宜輕易表態(tài)，可靈活的轉移話(huà)題。
不要隨便插入別人的談話(huà)，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)，當你欲與某人講話(huà)時(shí)，應待別人講完后，再與之交談，有人主動(dòng)與你交談，應樂(lè )于接受。在與眾多人交談時(shí)，不應只與其中一兩位交談，冷落他人，要不時(shí)地向其他人打招呼，以示周全的禮儀，切不可目無(wú)他人。
保持熱情
交談中表示熱情的方式有兩種：一種是講話(huà)的內容選擇，要多談對方關(guān)心，對對方有益的內容。再一種是表情和舉止行為，表情要保持親切自然，舉止行為要適度得體。如果有足夠的熱情，就會(huì )激發(fā)對方的談話(huà)性質(zhì)。否則，如果表情漠然，對方就會(huì )很快失去談話(huà)的興趣，使一些該講的話(huà)都不講了。
精神專(zhuān)注
在與別人交談時(shí)，表情要自然，語(yǔ)氣要和藹親切，精神要專(zhuān)注，不要東張西望。專(zhuān)注是對人尊重的一種表現，會(huì )有助于對方更好的表達。雙方交談的情趣主要在交談內容和雙方的表情上，如果一方能精力集中的聽(tīng)，那么對方就會(huì )津津有味的講；如果一方表現心不在焉，就會(huì )影響對方談話(huà)的興致。
交談時(shí)，有人習慣做小動(dòng)作，這會(huì )讓對方感覺(jué)缺乏修養，交談過(guò)程中可以適當的做一些手勢，但動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。更不要用手指著(zhù)對方講話(huà)，與對方交談的位置要適度，不能離對方太遠，使對方聽(tīng)不清你說(shuō)些什么，但也不要離的太近，還要注意口腔衛生，對著(zhù)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不能唾沫四濺。
恭謙適度
誠意是交往的前提，推心置腹、以誠相見(jiàn)的態(tài)度會(huì )使人感到和諧、融洽、親切。而要做到謙恭適度，首先要把自己擺在與對方平等的位置，把互相交流切磋作為目的。而不是滿(mǎn)口客套，假意應酬，更不是曲意逢迎，吹牛拍馬；其次是老老實(shí)實(shí)，虛心討教，但不應過(guò)分謙卑，也不應自以為是，更不應言過(guò)其實(shí)。
談話(huà)要心平氣和，不要態(tài)度傲慢、趾高氣揚地與人交談，對一些問(wèn)題如有不同看法，即便發(fā)生分歧，不得已爭執起來(lái)，也不要大聲斥責對方，可以轉移話(huà)題避開(kāi)話(huà)鋒，先談其他的問(wèn)題。
交談是雙邊或者多變的活動(dòng)，不應旁若無(wú)人的只顧自己高談闊論，搞“一言堂”；而應學(xué)會(huì )“拋磚引玉”，讓對方暢所欲言。特別是與一些完備或學(xué)識水平不如自己的人交談時(shí)，更應注意這一點(diǎn)。
內容適宜
一般來(lái)說(shuō)，任何交談的內容都應該是健康，有益的，如果不是特別的需要。談話(huà)內容不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不談那些荒誕離奇，聳人聽(tīng)聞的事情；不貿然詢(xún)問(wèn)對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)等方面的問(wèn)題；一般不詢(xún)問(wèn)婦女的年齡、婚姻、家庭情況、衣飾價(jià)格等私人生活問(wèn)題。
根據不同的'談話(huà)對象，選擇適宜的話(huà)題，對方不愿回答的問(wèn)題就不要追問(wèn)，要避開(kāi)對方難堪的話(huà)題，不經(jīng)意碰到對方反感的問(wèn)題，應表示歉意后立即轉移話(huà)題。談話(huà)中不隨便道人長(cháng)短，散布“小道消息”，更不應搬弄是非、制造事端。
語(yǔ)言得體
首先交談的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，用語(yǔ)準確，要說(shuō)明的意思需明白無(wú)誤的表達出來(lái)，不要含糊其辭或者羅里羅嗦，不得要領(lǐng)。其次，交談的語(yǔ)言要文雅禮貌，不帶口頭語(yǔ)，不帶臟字。第三，交談的語(yǔ)言應注意分寸，力求委婉，含蓄的表達出來(lái)，不要講過(guò)頭的話(huà)，不要講引起對方不愉快的話(huà)。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀中的交談禮儀是非常重要的，得體的語(yǔ)言不單可以使人舒暢，而且還可以給顧客留下好的印象，促成汽車(chē)銷(xiāo)售的成交率。
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