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基于純電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)研究論文
引言
我國已經(jīng)形成多種典型的純電動(dòng)汽車(chē)商業(yè)模式，不同的商業(yè)模式對應不同的銷(xiāo)售服務(wù)體系，但是無(wú)論哪種商業(yè)模式，其客戶(hù)滿(mǎn)意度體系都不完善，評價(jià)體系更是盲區。因此，亟待建立純電動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系，解除開(kāi)發(fā)者及銷(xiāo)售者的誤區，推動(dòng)純電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。因此，需要在傳統汽車(chē)滿(mǎn)意度評價(jià)體系的基礎上，結合4S店銷(xiāo)售模式下純電動(dòng)汽車(chē)滿(mǎn)意度的特點(diǎn)，建立評價(jià)體系。
1純電動(dòng)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)理論基礎
(1) 純電動(dòng)汽車(chē)概論作為新能源汽車(chē)中擁有能量利用率高和排放性能好特點(diǎn)的純電動(dòng)車(chē)，是新能源汽車(chē)領(lǐng)域的主力軍。然而，純電動(dòng)車(chē)并不是最近才發(fā)展起來(lái)的新型汽車(chē)領(lǐng)域，它的發(fā)展甚至比內燃機汽車(chē)的歷史更為久遠。隨著(zhù)內燃機技術(shù)的飛快發(fā)展，純電動(dòng)汽車(chē)漸漸被人們遺忘。但是當今全世界都在面臨能源和環(huán)境危機的境遇下，純電動(dòng)汽車(chē)重回人們的視線(xiàn)，得到了各國車(chē)企的普遍重視。(2) 純電動(dòng)汽車(chē)的定義和結構純電動(dòng)車(chē)主要由電動(dòng)機及其控制器、車(chē)身底盤(pán)、傳動(dòng)裝置和電池組及其控制器這些部件組成。根據不同的驅動(dòng)特性，純電動(dòng)車(chē)有多種結構形式。其中，與傳統內燃機汽車(chē)相比，最大的差異體現在能源、傳動(dòng)裝置、電動(dòng)機及其調速裝置上面。與傳統內燃機汽車(chē)的動(dòng)力驅動(dòng)方式相比，減少了離合器等裝置可以減小機械傳動(dòng)裝置的質(zhì)量和體積，同時(shí)基于驅動(dòng)電動(dòng)機的特性，純電動(dòng)車(chē)可以有常規型、無(wú)變速器型、無(wú)差速器型和電動(dòng)輪型這四種驅動(dòng)方式，這給純電動(dòng)車(chē)的結構設計帶來(lái)了很大的選擇空間，提供了多種設計可能。(3) 純電動(dòng)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度基礎目前，客戶(hù)滿(mǎn)意度作為一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題，頻繁出現在國內外的質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域。盡管不同領(lǐng)域的學(xué)者們對客戶(hù)滿(mǎn)意有不同角度的定義和解釋?zhuān)潜举|(zhì)卻基本相同。即客戶(hù)滿(mǎn)意并不是一種絕對的心理狀態(tài)，是一種相對的概念，體現了客戶(hù)的一種消費心理。它是一個(gè)多維度的概念，能讓一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意并不能讓另一個(gè)客戶(hù)也滿(mǎn)意;在一種情況下滿(mǎn)意并不能說(shuō)在另一種情況下也滿(mǎn)意。如今，客戶(hù)滿(mǎn)意對一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要，滿(mǎn)足顧客需求從而提高顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為各行業(yè)各企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本準則。
2客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)方法
從本質(zhì)上看，層次分析法是一種思維方式，整個(gè)決策過(guò)程體現了人的決策思維的基本特征———分解、判斷和綜合分析。層次分析處理問(wèn)題的基本方法是把復雜問(wèn)題分解成許多組成因素，再按相互支配關(guān)系將這些因素分組，從而形成遞階層次結構。通過(guò)兩兩比較的方式確定層次中各因素之間的相對重要性，最后通過(guò)綜合判斷，確定決策方案相對重要性的總排序。
3純電動(dòng)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)指標體系
通過(guò)分析了傳統汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)指標體系和純電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度的特點(diǎn)之后，在傳統汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)指標體系的基礎上，加入純電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度重要的影響指標，可以大致得到純電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)指標體系�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)涉及眾多指標的體系，本文將此體系分成四個(gè)層次，每一個(gè)層次都是由上一個(gè)層次的指標擴展而來(lái)的，上一層次的評價(jià)又是由下一層次的指標綜合得到的結果。下面的研究中將純電動(dòng)汽車(chē)的客戶(hù)滿(mǎn)意度分為四個(gè)一級指標：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、電池/充電和整車(chē)費用。這四個(gè)一級指標將進(jìn)一步分為性能質(zhì)量、汽車(chē)設計、汽車(chē)故障、銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)、電池、充電方式、充/換電時(shí)間、充電便利性、固定費用和使用費用這11個(gè)二級指標，二級指標可以再進(jìn)一步細分為36個(gè)三級指標。
4總結
本文以純電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度為研究對象，首先分析了純電動(dòng)汽車(chē)結構特點(diǎn)和性能特點(diǎn) (主要分析的是與傳統汽車(chē)差異較大的特點(diǎn))，同時(shí)查閱資料對客戶(hù)滿(mǎn)意度理論進(jìn)行了整理，提出了純電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)的必要性。
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