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客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，報告的用途越來(lái)越大，報告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報告嗎？以下是小編為大家整理的客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告1
1、調查方法：
本次調查采用的方法是向客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，一共用了28天的時(shí)間，調查表反饋有效率95%。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表統計：
本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶(hù)為17個(gè)，共發(fā)出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價(jià)很滿(mǎn)意的客戶(hù)有13份，總體評價(jià),滿(mǎn)意的客戶(hù)有2份，總體評價(jià)不滿(mǎn)意的客戶(hù)有0份。
3、調查情況簡(jiǎn)介：
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種從客戶(hù)角度客觀(guān)對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的`脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì )各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶(hù)的調查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調查工作由公司銷(xiāo)售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度，擴大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，在全部調查數據收集上來(lái)以后，我們對每一個(gè)抽象指標的可靠性進(jìn)行了分析，數據是比較可靠和穩定的。
4、數據分析
我們將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分為三級，即很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，對應分數分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶(hù)的綜合得分情況做出客戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。
1）、本次調查表的回收率在88％，客戶(hù)的平均總評滿(mǎn)意率達100％，從中我們可以看到各客戶(hù)對我公司產(chǎn)品是滿(mǎn)意的。
2）、從數據來(lái)看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿(mǎn)意。但對交貨準時(shí)度得分相對較低。
3）、交貨準時(shí)度是影響到公司滿(mǎn)意度不高的主要因素，從調查結果及客戶(hù)所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(cháng)，這樣對公司的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠(chǎng)產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。
5、調查總結
從整體來(lái)看，客戶(hù)對于我司各方面綜合評價(jià)是滿(mǎn)意的。對于我們的弱項，交貨準時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長(cháng)避短，客戶(hù)滿(mǎn)意的方面我們要穩定保持，不滿(mǎn)意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！
客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告2
一、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查背景
隨著(zhù)我國金融對外全面開(kāi)放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費者需求，提升現有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據消費趨勢開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高競爭力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過(guò)對中行客戶(hù)對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。
二、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查過(guò)程
1基本情況
調查人員：第二組組員調查執行方式：?jiǎn)?wèn)卷調查
調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效樣本量：總共投放120份問(wèn)卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體
2樣本特征
性別:男女比例適當，男性略高
個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心
三、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析統計
1產(chǎn)品業(yè)務(wù)
�。�1）綜合
從調研數據來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數停留在一般的水平。
基于此調研數據，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩健持續上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴(lài)以生存和發(fā)展基礎的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)
我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。加權平均得出整體滿(mǎn)意度為73.25%，屬于比較滿(mǎn)意水平，目前中行客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的`服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。
2服務(wù)品質(zhì)
根據調研結果來(lái)看
優(yōu)勢：客服熱線(xiàn)易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。劣勢：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊等候時(shí)間長(cháng)；業(yè)務(wù)手續繁瑣，辦理時(shí)間長(cháng)。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢(xún)業(yè)務(wù)較缺乏�？蛻�(hù)對中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數低于預期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節中，“客服，電話(huà)服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費用收取”得分較低。
注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數量都稍遜一籌。
3外部競爭
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶(hù)的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強。
不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
四、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究總結
從客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶(hù)評價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò )銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)：
1信用卡
�。�1）獎勵積分制度不能受益
�。�2）積分兌換禮物不清楚
�。�3）年費收取不合理
2電話(huà)銀行
�。�1）總是占線(xiàn)
�。�2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險和理財產(chǎn)品
3網(wǎng)上銀行
�。�1）網(wǎng)上銀行年費不合理
�。�2）存在安全隱患不安全
�。�3）使用不方便，年紀大一些的不會(huì )使用
4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)
�。�1）等候區域設施不齊全
�。�2）等候時(shí)間太長(cháng)
�。�3）業(yè)務(wù)窗口效率低
5投資理財
�。�1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大
�。�2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿(mǎn)足更多人需要
五、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度合理建議
1提高客戶(hù)對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度
�。�1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開(kāi)拓諸如客戶(hù)理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。
�。�2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入
2提高客戶(hù)對服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度
�。�1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識�？梢栽鲈O“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明
�。�2）分時(shí)抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
�。�3）及時(shí)更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。
�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。
�。�5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè )，以緩解儲戶(hù)等待的焦急感。附錄1（問(wèn)卷）
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