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酒店員工流失率過(guò)高的原因及對策分析論文
根據相關(guān)統計，我國酒店業(yè)平均員工流動(dòng)率達到近30%，而部分地區達到了45%，甚至更高。一定程度的員工流動(dòng)率有利于企業(yè)的結構優(yōu)化，可以為企業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液，帶來(lái)新的思想，但目前我國酒店業(yè)這么高的流動(dòng)率已經(jīng)給正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了很大的問(wèn)題，酒店的服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。只有深入分析人員流失的根本原因，采取相應的解決策略，才可以使這一問(wèn)題得到解決。
年齡與流動(dòng)存在高度的負相關(guān)關(guān)系。目前酒店從業(yè)人員尤其是一線(xiàn)人員的年齡大部分在30歲以下，甚至有些員工剛剛中專(zhuān)畢業(yè)，年齡還不到20歲。這個(gè)年齡段的人大多還沒(méi)有形成正確的職業(yè)觀(guān)念，或者說(shuō)是對自己的人生還沒(méi)有一個(gè)很好的規劃，而且沒(méi)有大的生活壓力，也就導致了他們變換工作非常頻繁。所以，年齡是影響員工流動(dòng)的重要因素之一。
個(gè)性特征與流動(dòng)率之間也存在著(zhù)很大的關(guān)系。酒店業(yè)是一個(gè)面向大眾的行業(yè)，客人的素質(zhì)各不相同，這就決定了員工在某些時(shí)候也會(huì )受到客人無(wú)理的要求，責難甚至漫罵，作為一個(gè)職業(yè)人員，能否承受得了工作的壓力，適時(shí)的調整自己的心理壓力，也決定了他是否能繼續留在這個(gè)行業(yè)。調查表明，內向、悲觀(guān)、不善言談的人大多不能很好的釋放自己的壓力，調整自己的情緒，自己的情緒長(cháng)期的處于低落狀態(tài)，勢必有一天他會(huì )選擇離開(kāi)酒店行業(yè)。
個(gè)人的經(jīng)歷與追求也在一定程度上影響著(zhù)流動(dòng)率。不同的人有不同的追求，有些人追求安逸穩定的生活，有些人喜歡有挑戰、刺激的生活。調查表明，那些追求成功、勇于挑戰的人更適合于酒店的工作，而且忠于這份工作。相反，那些追求安逸穩定，喜歡簡(jiǎn)單生活的員工的流失率會(huì )大一些，一旦遇到更輕松舒適的工作，他們就會(huì )選擇離開(kāi)酒店行業(yè)。
酒店從業(yè)年限與流動(dòng)率也存在著(zhù)高度負相關(guān)的關(guān)系。一般的員工選擇離開(kāi)酒店行業(yè)大多是在剛開(kāi)始的1~3年。很多選擇了酒店的高學(xué)歷人才，他們大多給自己的提升年限是一年，如果一年還沒(méi)有得到提升，他們會(huì )另謀出路。而對于其他員工，能否真正的適應酒店的工作節奏以及工作形式，對酒店的工作是否產(chǎn)生了無(wú)法調整的疲倦，是否把酒店業(yè)作為自己人生的職業(yè)發(fā)展行業(yè)，在3年時(shí)間里，通過(guò)對酒店業(yè)的更加深入的了解，對工作性質(zhì)的進(jìn)一步熟悉，是離開(kāi)還是留下也已基本成了定局。調查也表明，產(chǎn)生離開(kāi)酒店行業(yè)念頭的員工大多在酒店工作不到一年，而且絕大部分是一線(xiàn)底層員工。在酒店工作五年以上，職位在部門(mén)經(jīng)理以上的人員，90%以上都將自己的職業(yè)目標規劃定格在酒店業(yè)，也許會(huì )選擇不同的酒店以謀求更高層次的發(fā)展。
薪酬待遇與付出的勞動(dòng)不成比例。在酒店業(yè)，人員流失最多的是一線(xiàn)服務(wù)人員，他們的薪資大多處在城市收入的低等水平。而眾所周知，一線(xiàn)員工的工作強度高、工作壓力大、工作節奏快，付出與所得不成比例也就造成了一線(xiàn)人員的高流失率。
管理模式缺乏人性化，獎懲制度不合理。酒店的規章制度繁冗復雜，獎懲制度大都是懲多于獎，只要員工稍有不慎就會(huì )被罰。我曾在酒店一線(xiàn)就職幾個(gè)月，印象最深的是一個(gè)前臺接待出了一點(diǎn)小疏忽，結果被經(jīng)理罰錢(qián)，之后她很委屈，對經(jīng)理說(shuō)為什么做得好的時(shí)候沒(méi)有獎勵，可只要犯了一點(diǎn)小錯誤就挨罰呢?我相信這不只是一個(gè)個(gè)例，這種獎少罰多，獎難罰易的激勵制度在我國酒店業(yè)中是普遍存在的，長(cháng)期以來(lái)在員工心中會(huì )形成對企業(yè)的抵觸，最終導致人員的流失。
企業(yè)文化薄弱，員工凝聚力差。目前在我國的酒店業(yè)中，普遍現象是人際關(guān)系復雜，競爭激烈，員工不僅要面對來(lái)自工作上的壓力，還要時(shí)刻謹防企業(yè)內部的各種競爭。從管理學(xué)的角度說(shuō)，企業(yè)的組織結構是企業(yè)的軀干，員工是血液，而企業(yè)文化則是靈魂。沒(méi)有靈魂，企業(yè)則只剩下空殼，沒(méi)有活力，更何談競爭力。我國酒店業(yè)在短期但異常迅速的發(fā)展中缺少的正是最寶貴的靈魂，致使酒店內部沒(méi)有一個(gè)統一的目標，員工凝聚力差，員工的在企業(yè)內部沒(méi)有精神方面的寄托，長(cháng)時(shí)間下來(lái)，產(chǎn)生了對酒店厭倦的情緒。
培訓機制不完善，缺乏對員工的職業(yè)規劃。從事酒店行業(yè)的大多是年輕人，正值職業(yè)生涯的起步階段，每個(gè)人都對人生充滿(mǎn)著(zhù)憧憬，尤其是高學(xué)歷人員，他們期望自己的未來(lái)能有更好的發(fā)展�？蛇M(jìn)入酒店工作后，他們發(fā)覺(jué)這里給不了他們一個(gè)完整的職業(yè)規劃，他們在這里看不到自己的未來(lái)。培訓不系統、缺乏對員工職業(yè)生涯的規劃等是造成我國酒店業(yè)人才流失率過(guò)高的一個(gè)非常重要的因素。
目前很多人，尤其是高學(xué)歷高層次人才，不愿意從事酒店這個(gè)行業(yè)很大一部分原因是對職業(yè)地位的考慮。在中國，目前還流行著(zhù)這樣的一種主流觀(guān)念，認為服務(wù)行業(yè)低人一等，接受了高等教育還去“伺候”別人，會(huì )讓自己和家人的心里和面子上都過(guò)不去，不是一個(gè)能讓人自豪的職業(yè)。社會(huì )上的這種看法也導致了酒店招聘難，留人難的局面。
要想保證員工的質(zhì)量，必須從招聘這一關(guān)上過(guò)濾好，應該特別注重招聘人員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神以及他們的個(gè)性特征是否適合于酒店業(yè)，他們的個(gè)人追求是否與酒店業(yè)特征相符合。實(shí)現員工與組織的匹配會(huì )大大地降低員工流失率，而要成功的實(shí)現這一目標，關(guān)鍵是兩個(gè)部分，一個(gè)是酒店選擇合適的員工，另一個(gè)是要給員工對酒店選擇的機會(huì )。首先，要選擇到合適的員工就要在招聘面試中多下工夫，建議采取問(wèn)卷調查(最好是專(zhuān)業(yè)設計)的方式，通過(guò)心理分析等方法更多的了解到員工的個(gè)性特征、工作態(tài)度以及個(gè)人的追求。
酒店必須通過(guò)自身的管理制度的完善，提高福利待遇來(lái)從根本上解決員工的流動(dòng)問(wèn)題。首先，要制定完善的獎懲制度，不能罰多獎少，更不能有罰無(wú)獎。第二，要適當的提高員工的福利待遇。在我所做的一份酒店員工問(wèn)卷調查中發(fā)現，酒店行業(yè)薪資太低是員工離職的一個(gè)重要因素，尤其是一線(xiàn)員工。酒店可以采取靈活的工資制度，比如固定工資加上效益工資，還有根據員工的表現，客人的留言評價(jià)等給予獎金等等。另外，要使員工對自己的未來(lái)有安全感，酒店應該完善福利系統，尤其是關(guān)乎員工未來(lái)生活的社會(huì )保險。給員工一個(gè)安定的未來(lái)，員工才會(huì )安定的為企業(yè)工作。
要塑造良好的企業(yè)文化，首先，要營(yíng)造共同的企業(yè)精神，通過(guò)這種精神可以使員工形成共同的群體意識和價(jià)值觀(guān)念，使員工和企業(yè)為了共同的目標而努力。第二，要營(yíng)造良好的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系不僅能夠提高員工的工作效率，更能增強員工對酒店工作的熱愛(ài)。第三，完善的制度建設是塑造良好企業(yè)文化的前提保障。酒店要加強制度建設，使員工和企業(yè)的行為都有章可循。
在我對酒店的調查中發(fā)現，很多一線(xiàn)員工離開(kāi)酒店行業(yè)是因為工作太單調，對于這一問(wèn)題，很多研究人員也提出崗位輪換工作制度。既能提高工作效率、降低管理成本，又可以加強各部門(mén)之間的協(xié)調工作，同時(shí)有效的解決員工由于工作單一而引起的厭倦情緒。酒店從業(yè)人員的年齡一般在20~35歲，一線(xiàn)員工一般在30歲以下，這個(gè)年齡段的人，大多想找到有發(fā)展的職業(yè)，對自己的職業(yè)生涯也有一定的期待。酒店應該根據自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯規劃，制定完善的晉升制度，對于不能晉升的員工可以采用輪崗制度，使員工在不同崗位中找到更適合自己的職位。這樣既能為有遠大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華、實(shí)現自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)，也使酒店得到不斷發(fā)展。
員工做心理疏導工作，提高員工對自己工作的熱愛(ài)度整個(gè)社會(huì )的發(fā)展和人們觀(guān)念的轉變，不是某個(gè)部門(mén)，某個(gè)行業(yè)在短時(shí)間內能解決的問(wèn)題。所以，改變不了環(huán)境，只能改變自己的心態(tài)。酒店應該積極的對員工進(jìn)行心理疏導，使其心理壓力能夠得到及時(shí)的釋放。雖然服務(wù)行業(yè)的一個(gè)宗旨是：顧客就是上帝，但酒店應該讓來(lái)到酒店的客人有一種意識，為他們服務(wù)的人員也是天使，培養一種相互尊重的酒店文化。
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