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銀行大堂經(jīng)理工作職責描述
（一）服務(wù)管理。
嚴格按照《中國工商銀行服務(wù)工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導，及時(shí)糾正違反規范化服務(wù)標準的現象。
（二）迎送客戶(hù)。
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對客戶(hù)進(jìn)行相應的業(yè)務(wù)引導。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（四）差別服務(wù)。
識別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。
根據客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（六）低柜服務(wù)。
有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業(yè)務(wù)。
（七）收集信息。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當的方式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系。
（八）調解爭議。
快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭執，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結果在規定時(shí)間內及時(shí)回復。
（九）維持秩序。
保持整潔的衛生環(huán)境；負責對網(wǎng)點(diǎn)的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”，根據柜面客戶(hù)排隊現象，及時(shí)進(jìn)行疏導，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現異常情況及時(shí)報告，維護銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
（十）工作要求。
大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情況）；因故請假，各行應安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報告。
定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(cháng)和網(wǎng)點(diǎn)負責人報告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報告）。對大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點(diǎn)負責人應及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。
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