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酒店客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例
酒店服務(wù)是指酒店為滿(mǎn)足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，是酒店的無(wú)形和無(wú)價(jià)商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設施服務(wù)等。下面小編為大家帶來(lái)酒店客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例，希望大家喜歡！
酒店客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇1
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規的和一般性的服務(wù)內容和服務(wù)滿(mǎn)足。一般理解是“規范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規范服務(wù)的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規范服務(wù)的基礎上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務(wù)內容。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng )意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調服務(wù)質(zhì)量的整體性
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統概念，可以說(shuō)，它所構成的鏈條是非常薄弱的'，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著(zhù)挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節都保持高度的質(zhì)量一致性。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中�？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠�。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著(zhù)非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴散的速度都是非�？斓�，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴散，防止缺點(diǎn)擴散。
酒店客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇2
去某酒店看望一位來(lái)此開(kāi)會(huì )的老同學(xué)。寒暄一陣之后，話(huà)題轉到了老同學(xué)所住的這家酒店。他說(shuō)，這家酒店很不錯，有幾件事情令他十分感動(dòng)。
例如，房間迷你吧臺的電源插座不通電，這位老同學(xué)便將原先放在迷你吧的電熱水壺移到衛生間去燒水。外出回到房間后，發(fā)現電熱水壺已歸位吧臺，水壺旁邊還有一張小便箋，寫(xiě)著(zhù)：吧臺的電源插座已修復，并對由此造成的不便深表歉意。老同學(xué)對服務(wù)員的細心，深表贊賞。
再如，由于開(kāi)會(huì )文件材料較多，老同學(xué)便將其散在寫(xiě)字臺上。會(huì )后回到房間，發(fā)現文件整整齊齊地碼在一起，旁邊還多出兩樣東西：一疊信紙和一個(gè)文具盒（該房間不是商務(wù)房，原來(lái)沒(méi)配置文具盒）。老同學(xué)很感動(dòng)。
還有，幾件搭在座椅、床上的衣服不見(jiàn)了，床頭柜旁多了一張紙條，告知衣服收進(jìn)衣櫥了；并體貼地表示，您的會(huì )期還有好幾天，估計您需要換洗內衣。為了消除客人對洗衣房洗滌內衣是否衛生的.顧慮，本酒店房務(wù)中心備有連洗滌帶烘干的家用洗衣機，可以為您單獨洗滌內衣。如果需要可與房務(wù)中心聯(lián)系。落款是某服務(wù)員。老同學(xué)說(shuō)，不管我是否需要，對于服務(wù)員的周到，心中充滿(mǎn)感激。
酒店客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇3
某酒店規定，客人辦理離店手續時(shí)，必須請客人留下意見(jiàn)或建議。
一天，在該酒店總臺翻閱客人意見(jiàn)記錄本時(shí)，發(fā)現有一位客人只留下這樣一句話(huà)：十分貼心周到，下回一定再��！
與其他客人多少舉些事例、談些具體意見(jiàn)相比，這句話(huà)過(guò)于簡(jiǎn)單，反而勾起了好奇。
總臺接待員說(shuō)，這位客人辦理離店手續時(shí)，顯得非常著(zhù)急，在意見(jiàn)本上寫(xiě)下幾個(gè)字就匆匆離開(kāi)了。不過(guò)，接待員提供了另一個(gè)情況：這位客人入住登記時(shí)，接待員發(fā)現當天恰好是這位客人的生日，于是通知營(yíng)銷(xiāo)部的公關(guān)專(zhuān)員，請其為該客人準備生日蛋糕、鮮花和賀卡。
向負責該房間服務(wù)的房務(wù)員了解情況時(shí)，房務(wù)員表示，“也就是按常規為他服務(wù)而已”。然后講述了這樣幾件事。
她說(shuō)，這位客人晚上休息時(shí)似乎怕冷，因為第二天整理房間時(shí)發(fā)現客人蓋了兩床被子。于是房務(wù)員按常規鋪好兩張床后，又在客人睡的`床上加鋪了一條被子。
同時(shí)，房務(wù)員發(fā)現，臥室的垃圾桶里扔了很多紙團，由此推斷客人可能感冒了。于是，客房員在床頭柜上多放了一盒手抽紙，還留下一張紙條，建議客人到附近的醫院就診，并告知酒店可以隨時(shí)提供紅糖姜湯，如果需要可以與房務(wù)中心聯(lián)系。
酒店客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇4
上夜班的客房服務(wù)員李貝貝，在打掃棋室A廳時(shí)，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算�？腿丝赡芤驗闆](méi)有換到A廳，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過(guò)幾分鐘加水，過(guò)幾分鐘打開(kāi)窗戶(hù)，過(guò)幾分鐘關(guān)閉窗戶(hù)，過(guò)幾分鐘麻將壞了等等（但在檢查時(shí)，麻將卻很正常），李貝貝仍然微笑著(zhù)為他們耐心服務(wù)。到最后結束時(shí)，客人很抱歉地說(shuō)，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿(mǎn)意。
分析：棋室根據規模設施等的不同會(huì )產(chǎn)生不同的價(jià)格，但客人有可能因不知道價(jià)格或不愿意加收費而提出換廳，未能成功換廳的.客人可能會(huì )產(chǎn)生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務(wù)去消除客人的誤解。
1. 服務(wù)員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。
2. 服務(wù)員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務(wù)要求時(shí)，能夠耐心的提供服務(wù)，進(jìn)而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿(mǎn)意。
3. 服務(wù)員在日常工作和客人不斷服務(wù)要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。
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