- 相關(guān)推薦
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（通用7篇）
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客人才會(huì )繼續光顧，那么，下面是小編給大家整理收集的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，供大家閱讀參考。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇1
5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢(xún)問(wèn)機場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據航班時(shí)間才能查詢(xún)大巴時(shí)間�？腿苏f(shuō)：“哦，那等我買(mǎi)了機票再說(shuō)吧！”一聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說(shuō)：“先生，這里賣(mài)機票，還可以咨詢(xún)機場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過(guò)小豐便在票務(wù)處買(mǎi)了票。
細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車(chē)的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車(chē)出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒(méi)來(lái)，小豐便立即根據寄存卡上的`信息打電話(huà)到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著(zhù)急地說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱��！”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說(shuō)自己一著(zhù)急給忘了！
為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著(zhù)行李，直至將客人送上大巴車(chē)！客人非常感動(dòng)，上車(chē)時(shí)連連向司機感嘆大廈的服務(wù)好！
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇2
某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現2220房客穿著(zhù)睡衣在走廊里繞來(lái)繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細心的她發(fā)現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀(guān)和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著(zhù)睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì )組織定期的'英語(yǔ)培訓，這時(shí)，李家玲想到在培訓課上學(xué)到的對客英語(yǔ)，就主動(dòng)大膽地向客人說(shuō)到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。
當對客送來(lái)剪刀后，她進(jìn)屋仔細為客人剪下了吊牌�？腿藢@樣無(wú)障礙服務(wù)表示滿(mǎn)意。同時(shí)李家玲發(fā)現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見(jiàn)，客人很信任地請她開(kāi)始清掃工作。在認真清掃的過(guò)程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，并一一滿(mǎn)足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無(wú)聲的交流和問(wèn)候。
清掃工作結束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務(wù)的意見(jiàn)，就用“may i have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過(guò)對她工作的觀(guān)察寫(xiě)下了這樣的評語(yǔ)“the service is at the staff ，especially lijialing are so helpful。she’s so polite and kind and helps with all of my needs。she’s a good employee and now i’m a happy client�！笨腿烁惺艿搅怂亩Y貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇3
某個(gè)禮拜五傍晚，是某泰國直航包機團首發(fā)的日子。酒店大堂里擁滿(mǎn)了男女老少，不少旅客時(shí)不時(shí)地來(lái)到柜臺前，臉上露出向往與欣喜，只有一個(gè)人顯得有些不自然。
"先生，你有什么事嗎？是不是需要什么東西？"商場(chǎng)部員工小張試著(zhù)詢(xún)問(wèn)。"我喉嚨難受，可能是發(fā)炎了。"客人指指喉部。小張在仔細地詢(xún)問(wèn)一番之后向客人推薦了"先鋒四號。"客人看了看低聲說(shuō)了一句："是膠襄，現在還沒(méi)法吃呢"。雖然聲音很小，但小張還是聽(tīng)見(jiàn)了，于是小張微笑著(zhù)說(shuō)："先生，如果您不急著(zhù)走，我幫您要一杯開(kāi)水。"
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇4
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當他第二次入住時(shí)幾個(gè)細節更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門(mén)準備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生說(shuō)：“于先生，里邊請�！庇谙壬右苫�，因為服務(wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話(huà)剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了�！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。
于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著(zhù)說(shuō)：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐�！庇谙壬�(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子！”小姐接著(zhù)問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。
上餐時(shí)餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜�！狈⻊�(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話(huà)時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè )。于先生當時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會(huì )到任何其他的'飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著(zhù)一枚6元的郵票。6元錢(qián)就這樣買(mǎi)到了顆心。
這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。
由于東方飯店非常重視培養忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會(huì )永遠客滿(mǎn)。這就是東方飯店的成功秘決。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇5
一位常住的外國客人從飯店外面回來(lái)，當他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個(gè)電話(huà)�！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺登記，服務(wù)人員通過(guò)接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會(huì )的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的`藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀(guān)察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì )提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
目前國內著(zhù)名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來(lái)店報家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會(huì )忘記他們。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇6
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂(yōu)慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來(lái)，在這兒負責一項工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì )博得市民的贊賞�！�
熟練的英語(yǔ)所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢(xún)問(wèn)了當地的生活環(huán)境、城市景觀(guān)和風(fēng)土人情。從長(cháng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國的生肖十分有趣，我是1920年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑�！�
說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話(huà)結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會(huì )到這賀卡和鮮花之中隱含著(zhù)許多難以用語(yǔ)言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會(huì )感到寂寞了�！�
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的`立場(chǎng)上，把客人當作上帝的出色范例。
第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客人由于在異國他鄉逗留時(shí)間較長(cháng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專(zhuān)長(cháng)，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱(chēng)贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當地風(fēng)土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。
第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息�？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應該具備的可貴素質(zhì)。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇7
某酒店總臺。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(cháng)住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照�！�
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著(zhù)戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì )兒，然后笑著(zhù)對客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到�！�
隨著(zhù)輕輕的說(shuō)話(huà)聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話(huà)題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(cháng)客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣�！�
客人正好下了臺階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦�！�
客人轉身上電梯回房。
這時(shí)，電話(huà)鈴響，小姐拎話(huà)筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類(lèi)房也已客滿(mǎn)，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們在催促他，從而感到不快呢?
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話(huà)。
“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車(chē)�！�
鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧�！�
旁白：服務(wù)需要委婉的.語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話(huà)惹人哭，一句話(huà)逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
【酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例】相關(guān)文章：
酒店中餐服務(wù)案例05-25
酒店服務(wù)案例小故事12-12
酒店服務(wù)案例小故事08-24