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銀行柜員服務(wù)流程禮儀規范流程
無(wú)論是在學(xué)校還是在社會(huì )中，大家一定都都對服務(wù)員不陌生吧。以下是小編整理的銀行柜員服務(wù)流程禮儀規范流程，歡迎閱讀與收藏。
銀行柜員服務(wù)流程禮儀規范流程1
一、主要職責：柜臺服務(wù)崗的主要職責包括：準確、高效地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、班前準備 ：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機器設備是否運轉正常。
三、服務(wù)流程規范：
客戶(hù)來(lái)到柜臺，柜臺服務(wù)人員應在距離客戶(hù)3米以?xún)葧r(shí)起身迎候客戶(hù)，注視客戶(hù)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù);您好;，并請客戶(hù)坐下。
客戶(hù)遞交過(guò)來(lái)存折、現金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需及時(shí)接過(guò)。
服務(wù)人員需迅速按照客戶(hù)需求辦理相應業(yè)務(wù)，做到熱情、耐心。
客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，應使用;某某先生/小姐(或女士);這種個(gè)性化的稱(chēng)呼，給客戶(hù)以親切感。
客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，應主動(dòng)告知客戶(hù)，并說(shuō);對不起，我需要離開(kāi)一會(huì )兒，請您稍等。;回來(lái)后，服務(wù)人員需向客戶(hù)致歉，說(shuō);對不起，讓您久等了。
業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶(hù)簽名時(shí)，服務(wù)人員應遞出憑條，并請客戶(hù)核對后在指定位置簽名確認。
如果客戶(hù)辦理的是比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動(dòng)為客戶(hù)提供信封等。
客戶(hù)離開(kāi)柜臺時(shí)，服務(wù)人員應禮貌地與客戶(hù)道別，說(shuō);再見(jiàn)，歡迎下次光臨;。
有形、規范、系統的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來(lái)說(shuō)，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
服務(wù)禮儀對銀行重要性
服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對象的是一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現實(shí)表現，更是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。
1、 注重服務(wù)禮儀，可以提升服務(wù)工作人員的個(gè)人素質(zhì)
禮儀在行為美學(xué)方面指導著(zhù)人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著(zhù)人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。
禮儀會(huì )使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。 比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭�！彼J為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養體現于細節，細節展示了素質(zhì)。
因此加強服務(wù)禮儀培養，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養和自身的職業(yè)競爭力。
2、 注重服務(wù)禮儀，可以調解服務(wù)工作過(guò)程中的人際關(guān)系
社會(huì )是一部龐大的、高速運轉的機器。它的正常運轉，以人與人之間、部門(mén)之間、組織與組織之間的協(xié)調及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
在人際交往過(guò)程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿(mǎn)足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。
一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì )產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼;反之會(huì )產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當你向對方表示尊敬和敬意時(shí)，對方也會(huì )還之以禮，即禮尚往來(lái)。
服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的`調節器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。
因此，服務(wù)禮儀有助于滿(mǎn)足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問(wèn)題。
3、 注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象
當今社會(huì )，形象就是對外交往的門(mén)面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。在現代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強烈的形象意識，認識到個(gè)人形象代表農家樂(lè )形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養素質(zhì)的綜合體現，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿(mǎn)意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過(guò)程不僅是商品貨幣的交換過(guò)程，也是人的情感交流的過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了 與顧客的距離。在一定意義上，規范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿(mǎn)足顧客在服務(wù)中的精神需求。
服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。
4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值
現代市場(chǎng)競爭是一種形象競爭。對于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng )造更到的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內涵和品牌效應。因此，每一位員工的禮儀修養無(wú)疑會(huì )起著(zhù)十分重要的作用。
許多企業(yè)家認為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強化企業(yè)的道德要求，還可樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無(wú)形的，但是可以體現在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。
因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無(wú)形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹(shù)立良好的農家樂(lè )形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
銀行柜員服務(wù)流程禮儀規范流程2
銀行柜員日常服務(wù)禮儀是銀行柜員在工作崗位中，通過(guò)語(yǔ)言，態(tài)度，行為，舉止等，向被服務(wù)對象表達尊重和友好的行為規范，一名優(yōu)秀的銀行柜員不僅需要具備相應的專(zhuān)業(yè)技能，還必須掌握服務(wù)禮儀中的.基本要求。
那么銀行柜員日常服務(wù)禮儀規范都包括哪些呢?四大要素：敏銳的觀(guān)察能力，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，清晰準確的表達能力和規范高效的處理能力等。
頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過(guò)重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長(cháng)發(fā)應盤(pán)起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統一頭花。男性不留長(cháng)發(fā)（以是否遮擋眼睛為標準），不剃光頭。
不留長(cháng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過(guò)重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性每日剃須，不留胡須。
根據不同季節統一著(zhù)工裝，佩戴工號牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
銀行柜員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物；男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。
站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。男性站立時(shí)雙腳和并攏也可分開(kāi)，分開(kāi)時(shí)與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺(jué)。站立時(shí)不得背對客戶(hù)，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。
坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著(zhù)裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側傾斜；男性?xún)赏确珠_(kāi)，與肩同寬。無(wú)論是沙發(fā)或是座椅，落座時(shí)均不宜將座位坐滿(mǎn)，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動(dòng)雙腿或東張西望。
手勢：指引手勢：即為客戶(hù)指引方向時(shí)使用的手勢，這也是銀行服務(wù)，特別是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側向客戶(hù)，待客戶(hù)清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶(hù)落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶(hù)。
銀行柜員服務(wù)禮儀語(yǔ)言規范與客戶(hù)交流時(shí)目光注視小三角區，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠。談話(huà)時(shí)每分鐘110字左右，聲音音量以聽(tīng)者清晰聽(tīng)見(jiàn)、不超過(guò)客戶(hù)音量為宜。認真傾聽(tīng)客戶(hù)要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶(hù)保持情緒同步。手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大。使用文明用語(yǔ)金十字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見(jiàn)”。銀行柜員服務(wù)流程禮儀規范
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