酒店接待服務(wù)流程是什么

酒店接待服務(wù)流程是什么

　　酒店接待服務(wù)流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

　　2、進(jìn)行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進(jìn)行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據當天預訂情況排房

　　3、與客房部枋對最新房態(tài)

　　4、及時(shí)補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續，并做好登記

　　8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團隊客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

　　10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

　　11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無(wú)錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時(shí)補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、下午6點(diǎn)根據電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

　　8、隨時(shí)掌握當日客房銷(xiāo)售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷(xiāo)售的房間數、房型及房?jì)r(jià)

　　4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房?jì)r(jià)、付款方式、入住天數、房卡發(fā)放數量，是否與電腦相同，準確無(wú)誤

　　5、制作當天營(yíng)業(yè)收入報表

　　6、檢查前臺當班用品的情況

　　7、將第二天的預訂單清理出來(lái)，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統，做到及時(shí)、準確、無(wú)誤

　　9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jì)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當天中午的12點(diǎn)

　　10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)

　　11、與早班準確無(wú)誤進(jìn)行交接班

　　酒店前臺接待的工作內容

　　1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；

　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；

　　3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

　　10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　酒店前臺接待常見(jiàn)問(wèn)題

一、客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

　　二、客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號；

　　2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看；

　　2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；

　　4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。

【酒店接待服務(wù)流程是什么】相關(guān)文章：

酒店前臺接待服務(wù)流程與標準臺詞12-18

酒店前臺接待流程07-03

酒店前臺接待流程11-03

酒店婚宴的接待流程07-03

酒店服務(wù)管理流程是什么04-12

酒店前臺接待流程是怎樣的優(yōu)秀03-02

酒店前臺接待工作的流程 　　06-22

酒店前臺接待流程是怎樣的優(yōu)秀【優(yōu)】07-08

酒店餐廳接待服務(wù)禮儀06-10