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餐飲服務(wù)禮儀規范大全
現代社會(huì )餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度的直接表現。下面是小編幫大家整理的餐飲服務(wù)禮儀規范，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
餐飲服務(wù)禮儀規范 1
(一)、儀容儀表與行為規范
1、著(zhù)裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前
2、指甲要修剪，保持清潔，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油
3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過(guò)眼，留長(cháng)發(fā)在工作時(shí)，將長(cháng)發(fā)盤(pán)起，用規定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹
4、所有員工上班時(shí)嚴禁佩戴除手表外的鈽物
5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留
6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客
7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人
8、嚴禁在營(yíng)業(yè)區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事
9、嚴禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng)，掏鼻，剔牙
(二)、站姿標準
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收
2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)
3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊
(三)、走姿的標準
1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直
2、走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部
3、走時(shí)盡量靠右，不過(guò)中間
4、與賓客，上下級相遇時(shí)打招呼，示禮
5、走到門(mén)前應先讓賓客及上級先行，并為其開(kāi)門(mén)
6、上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路
(四)、手勢標準
1、引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節為中心，指向目標
2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過(guò)多，幅度不要太大
3、上身微前傾，以示敬重
4、舉心向上，以示恭謹
(注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)
(五)、基本的禮貌用語(yǔ)
1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生，女士
2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨XXX
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂(lè )
4、道歉語(yǔ)：對不起，請原諒，打擾了，失禮了
5、基本禮貌用語(yǔ)：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒(méi)關(guān)系，不客氣，再見(jiàn)，歡迎下次光臨
(六)、對客用語(yǔ)的要求
1、請字當頭，謝不離口
2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)招呼得當，親切關(guān)照
3、對客人態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確
4、對客人要靈活，婉轉
(七)、接電話(huà)的禮儀
1、使用文明禮貌語(yǔ)言，養成良好的語(yǔ)言習慣，先說(shuō)你好，然后在報部門(mén)，報服務(wù)員工號。嚴禁張口“喂”
2、語(yǔ)言親切，音色柔和，發(fā)音準確清晰，語(yǔ)速快慢適中
3、語(yǔ)氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，用語(yǔ)準確，不讓人誤解
5、避免在工作期間與其他部門(mén)員工閑聊
餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦
1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(mǎn)(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著(zhù)、誠懇，語(yǔ)調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動(dòng)激烈會(huì )影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì )主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問(wèn)題。
3.投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦?
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;
b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì )廳，怎么辦?
a)根據先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì )時(shí)間，先訂先安排;
b)按宴會(huì )訂單的聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì )廳，爭得客人同意，確定下來(lái)。
5.如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著(zhù)的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著(zhù)，再進(jìn)行常規服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過(guò)道上玩�；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
6.如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應交由保安部門(mén)陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應對同桌的'清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
7.如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應急燈，或為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng )造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢?要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。
c)對強烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時(shí)機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時(shí)一起計算收款。
9.對于著(zhù)急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(cháng)聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時(shí)間。
10.對較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應怎樣接待?
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛生等方式催促客人。
11.發(fā)現未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦?
a)服務(wù)員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請客人補付餐費。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來(lái)更大麻煩。
12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應怎么辦?
遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。
b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實(shí)難于推辭，應先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。
14.給客人上錯了菜，會(huì )引起客人極大不快，應怎么辦?
a)應先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;
b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費，也可視情況，婉轉地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。
15.在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補過(guò)失。
b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時(shí)上報領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。
16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據原料的特點(diǎn)，當日進(jìn)貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
17.客人對菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦?
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應對客人說(shuō)：“請稍候，讓廚師再給您加工一下�！�
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì )發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意�！辈⒅甘痉⻊�(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問(wèn)。
c)價(jià)格折扣：若客人在結賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應給予菜價(jià)折扣，以九折或xx折為妥。
18.客人認為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦?
а)細心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯誤或未聽(tīng)清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉;
c)若是因客人沒(méi)講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。
19.客人結賬時(shí)，認為價(jià)格不合理，怎么辦?
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠;
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
20.在宴會(huì )開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?
а)立即征求宴會(huì )主辦單位負責人的意見(jiàn)，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
21.宴會(huì )進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?
а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。
22.開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì )兒。
23.如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請其稍等;
b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;
c)如不見(jiàn)，則婉轉地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
24.客人之間發(fā)生爭執乃至斗毆時(shí)怎么辦?
1)主動(dòng)上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。
2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當地公安機關(guān)處理。
3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂(lè )。
4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。
25.客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦?
1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。
2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。
26.開(kāi)餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?
客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門(mén)外。
1)離開(kāi)餐時(shí)間較長(cháng)時(shí)，應主動(dòng)向客人婉言解釋?zhuān)髑罂腿艘庖?jiàn)，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。
27.遇到為難的客人怎么辦?
餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。
1)了解觀(guān)察為難的原因。
2)以禮相待。(微笑)
3)謙虛待客，嚴于責已。
4)視情況調換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)
5)對個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門(mén)處理。
餐飲服務(wù)禮儀規范 2
一、 餐飲服務(wù)禮儀
現代社會(huì )餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構成。
1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
�。�1）儀表
工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
�。�2）儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
�。�3）儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運用要規范和適度，談話(huà)中手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
二、餐飲服務(wù)禮儀要求
�。�1）講究個(gè)人衛生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。
應穿著(zhù)餐廳通體發(fā)配的工作服裝，著(zhù)裝整潔大方、無(wú)污損，發(fā)現臟亂或衣服脫線(xiàn)等要立即清洗過(guò)更換。服務(wù)員的頭部、手等部位應保持清潔，無(wú)頭屑、油污等。經(jīng)常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務(wù)員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
�。�2）熟悉餐廳內菜肴和酒水。
客人點(diǎn)餐時(shí)，可適當推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務(wù)員應根據客人的人數大體知道點(diǎn)餐數量，當客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導客人點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。當客人對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)⑦m當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
�。�3）尊重客人選擇。
每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點(diǎn)餐時(shí)，不可反復推薦客人并不想要點(diǎn)的菜肴、酒水等。同時(shí)要尊重客人的宗教、民族習慣，服務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)第一次來(lái)就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習慣。
�。�4）服務(wù)熱情細致。
在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
�。�5）餐廳服務(wù)“五先”原則
在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則。
三、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)分類(lèi)
客人選擇的'餐廳就餐的標準一個(gè)是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務(wù)水平�？梢哉f(shuō)客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務(wù)。從客人的角度出發(fā)，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。
餐廳服務(wù)可分為兩部分，即標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。
標準化服務(wù)是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個(gè)統一的標準。這其中同樣有兩點(diǎn)要注意，一是服務(wù)人員的服務(wù)流程的標準，二是后勤技術(shù)人員的工作標準。
只有標準的服務(wù)才能體現出一個(gè)餐廳的業(yè)務(wù)水準，餐廳講究的就是高質(zhì)量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿(mǎn)意。
個(gè)性化服務(wù)是指餐廳服務(wù)員在與客人的交流中所體現出的服務(wù)態(tài)度。要求餐廳服務(wù)員站在客人的角度去審視問(wèn)題，合理解決客人的抱怨，投訴等問(wèn)題。
個(gè)性化服務(wù)還有一點(diǎn)就是服務(wù)員的個(gè)人魅力的展現，比如有的員工服務(wù)態(tài)度好，有的員工善交際或者有的員工組織協(xié)調能力強，針對不同人員的個(gè)性特征服務(wù)不同的客人能起到不錯的效果。
四、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)流程
1.迎客。餐廳一般會(huì )配備數量不等的迎賓，當看到客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。
2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位（同時(shí)應征詢(xún)客人是否有特殊要求）后，邀請客人就座。
3.問(wèn)茶�？腿司妥笠獮榭腿说股喜杷⑴砂l(fā)餐巾。
4.問(wèn)酒水。禮貌的詢(xún)問(wèn)客人需要什么樣的酒水，注意應采用封閉式詢(xún)問(wèn)，即“請問(wèn)您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒(méi)有的酒水而造成尷尬。
5.上菜。上菜的同時(shí)服務(wù)員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤(pán)技巧。
6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿(mǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要及時(shí)更換。
7.上水果。這個(gè)程序一般餐廳免費提供，要注意用語(yǔ)的禮貌。
8.結賬�？梢远Y貌的詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)哪位買(mǎi)單？”
9.送客。要注意禮貌用語(yǔ)，“歡迎再次光臨”，“再會(huì )”等。
10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。
餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務(wù)，因此要求服務(wù)盡量簡(jiǎn)潔不要太繁復。
餐飲服務(wù)禮儀規范 3
一、問(wèn)候禮貌禮節
問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。
1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、希望您再次光臨!
3、當節日到
來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂(lè )、新年好、祝您圣誕快樂(lè )!
4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日快樂(lè )、祝你們新婚愉快、白頭偕老。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：請您多加保重，早日康復。
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節
稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：同志、經(jīng)理、部長(cháng)、夫人、先生、小姐等。
1、對男性客人可稱(chēng)先生，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)XX先生。
2、對年輕的女性客人可稱(chēng)小姐。
3、對已婚的女性客人可稱(chēng)夫人。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)女士。
5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)博士行先生或教授先生。
6、對有軍銜的客人可稱(chēng)XX先生，如上尉先生。
7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長(cháng)先生閣下或大使先生閣下。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼同志。
三、握手禮節
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)請原諒。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。
四、談話(huà)禮節
談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對不起，謝謝，等等。
五、迎送禮節
當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)再見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)、祝一路順風(fēng)等。
對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的.感情。
客人討厭的服務(wù)
1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。
2.電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢(xún)問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
餐飲服務(wù)禮儀規范 4
一．禮儀的概念：
是指人際在社會(huì )交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規范。包括四個(gè)方面：
1.禮貌：指言語(yǔ)謙虛，恭敬的表現
2.禮節：指在交際的場(chǎng)合迎來(lái)送往，相互問(wèn)候，致意，祝頌，問(wèn)候等這方面的慣用的形式
3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內在的體現服飾等}
4.儀式：指在比較大的場(chǎng)合舉行專(zhuān)門(mén)具有規范化，程序化行為規范等活動(dòng)
二．禮儀的表現形式
�、啪哂袃�(yōu)雅的舉止：指不說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言用身體語(yǔ)言表現出來(lái)：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來(lái)，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2.公務(wù)凝視：瞧雙眼
3.社會(huì )凝視：瞧雙眼到唇的`位置
4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場(chǎng)合適合）
5.手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業(yè)最忌諱的動(dòng)作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，舉手，點(diǎn)頭，歉身，脫帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物
9.進(jìn)出房間：進(jìn)門(mén)先敲門(mén)，出門(mén)輕帶上
10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
�、疲Y貌的談吐
1.聲音美，語(yǔ)言適度，語(yǔ)調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2.稱(chēng)呼：先生，小姐，女士
3.禮貌用語(yǔ)：A：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)：你好，中午好……
B：感謝語(yǔ)：謝謝關(guān)照，幫助……
C：道歉語(yǔ)：打擾一下，久等了……
D：贊美語(yǔ)：太好了，了不起……
E：慰問(wèn)語(yǔ)：您辛苦了……
F：提示語(yǔ)：請小心臺階……
G：應答語(yǔ)：好的，請梢等……
4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實(shí)文雅，大方從容，不慌不忙，有問(wèn)必答，不要憂(yōu)慮，不要躲躲閃閃
語(yǔ)言的要求：準確親切，幽默，機智，博學(xué)，流暢，同時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，善于學(xué)習，積累，總結來(lái)提高自己
談話(huà)的技術(shù)：善于話(huà)題適時(shí)發(fā)問(wèn)，少講自己，交談時(shí)弄清別人要講什么，注意認真傾聽(tīng)，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點(diǎn)頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問(wèn)必答（如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話(huà)題）
談話(huà)時(shí)禁忌：不該問(wèn)的別問(wèn)，不要指手畫(huà)腳，不要議論對方
�、�.得體的著(zhù)裝
著(zhù)裝要和諧，得體
1.自身條件（身份，年齡，職業(yè)）
2.考慮場(chǎng)合（什么樣的場(chǎng)合適合的衣服）
3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）
�、�.整潔的儀容
1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
三.接待服務(wù)禮儀
�、�.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開(kāi)心，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸
總臺的儀表：儀容美觀(guān)，儀表整潔，儀態(tài)大方
服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問(wèn)要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權限時(shí)，匯報上級），在客人買(mǎi)單時(shí)要迅速，準確和注意語(yǔ)言
餐廳服務(wù)員的禮儀：
注意自己的形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來(lái)贏(yíng)得客人的認可
三語(yǔ)：尊敬語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，稱(chēng)呼語(yǔ)
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱(chēng)呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
四.服務(wù)態(tài)度的訓練
什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動(dòng)的姿勢，再從事坐立工作時(shí)：1.見(jiàn)到客人或領(lǐng)導要起身招呼。2.與客人談話(huà)要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步在轉身離開(kāi)，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。
餐廳常用的禮貌用語(yǔ)流程
1.第一時(shí)間見(jiàn)到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請
3.看到客人提重物時(shí)應主動(dòng)上前，xx我來(lái)幫您好嗎？
4.請用香巾
5.斟茶：（向客人詢(xún)問(wèn)）請喝茶
6.開(kāi)胃小菜（請各位品嘗）
7.xx不好意思打擾一下
8.對不起，讓您久等了
9.點(diǎn)菜：請問(wèn)現在可以為您……
10.好的請稍等
11.介紹語(yǔ)（各位領(lǐng)導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12.介紹酒水（我們的……）
13.打擾一下（拿酒給客人確認）
14.請示用語(yǔ)（上果汁時(shí)）
15.先生，你們的客人到齊了，請問(wèn)可以上菜了嗎？
16.上第一道菜時(shí)報菜名，如客人未用引導趁熱吃
17.先生著(zhù)道菜可以為您換一下小盤(pán)嗎？可以為您分一下嗎？
18.先生請問(wèn)需要幾碗飯
19.先生可以為您上點(diǎn)心了嗎？
20.這些菜盤(pán)可以為您收了嗎？可以給您上果盤(pán)了嗎？
21.這是酒樓贈送的水果拼盤(pán)，請各位品嘗
22.先生，謝謝這的帳單xx元
23.先生，這是找您的零錢(qián)和發(fā)票請收好
24.各位請帶好您們的隨身物品
25.謝謝您的建議，希望您下次來(lái)的時(shí)候我會(huì )做的更好
26.先生，這是您的錢(qián)包嗎？不可氣這是我們該做的
27.請慢走，歡迎下次光臨！
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