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成都豐田汽車(chē)售后服務(wù)流程
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成都豐田汽車(chē)售后服務(wù)具體流程如下：
成都豐田汽車(chē)售后服務(wù)流程
一、接待服務(wù)
1、接待準備
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)按規范要求檢查儀容、儀表。
�。�2）準備好必要的表單、工具、材料。
�。�3）環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客
�。�1）主動(dòng)迎接，并引導顧客停車(chē)。
�。�2）使用標準問(wèn)候語(yǔ)言。
�。�3）恰當稱(chēng)呼顧客。
�。�4）注意接待順序。
3、環(huán)車(chē)檢查
�。�1）安裝三件套。
�。�2）基本信息登錄。
�。�3）環(huán)車(chē)檢查。
�。�4）詳細、準確填寫(xiě)接車(chē)登記表。
4、現場(chǎng)問(wèn)診
了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細傾聽(tīng)顧客的要求及對車(chē)輛故障的描述。
5、故障確認
�。�1）可以立即確定故障的，根據質(zhì)量擔保規定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內。
如果當時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準后做出結論。
�。�2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息
�。�1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養手冊。
�。�2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢(xún)備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費用
�。�1）查看DMS系統內顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項目。
�。�2）盡量準確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時(shí)費和備品費進(jìn)行細化。
�。�3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
�。�4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來(lái)后，再給出詳細費用。
9、預估完工時(shí)間
根據對維修項目所需工時(shí)的估計及店內實(shí)際情況預估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書(shū)
�。�1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費方式。
�。�2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。
�。�3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費洗車(chē)服務(wù)。
�。�4）將以上信息錄入DMS系統。
�。�5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現新的維修項目會(huì )及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會(huì )進(jìn)行維修。
�。�6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄堫櫩秃炞执_認。
�。�7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。
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