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酒店客房服務(wù)員工作流程
客房服務(wù)員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶(hù)提供生活幫助的服務(wù)人員。下面是小編為大家整理的關(guān)于酒店客房服務(wù)員的工作流程,歡迎大家的閱讀。
一、班前準備
1、按規定著(zhù)裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準備接班;
2、認真參加班前會(huì ),做到對當天工作心中有數;
3、備好工作車(chē),車(chē)上放每天準備更換的棉織品和消耗品,工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口,車(chē)上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。
二、上崗后的工作
1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時(shí)進(jìn)行清理;
2、衛生工作要嚴格按操作規程進(jìn)行,衛生工具要注意保養,不得混用;
3、認真執行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;
4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,必須移動(dòng)時(shí),要恢復原狀,清理后要注意鎖好門(mén)窗,確保賓客財務(wù)安全;
5、客房清掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門(mén)上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是:
(1)敲門(mén):把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門(mén)三下,報名自己的身份“服務(wù)員”,敲門(mén)的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽(tīng)不見(jiàn),重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jì)葲](méi)有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門(mén)打開(kāi),打開(kāi)之后,將房門(mén)推開(kāi)三分之一,再敲三下門(mén)(如發(fā)現客人在睡覺(jué),就不用敲門(mén)通報,也不能進(jìn)房,而是將房門(mén)輕輕關(guān)上,如發(fā)現已驚擾即道歉,退出房間,關(guān)好房門(mén);如客人在房,要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。
(2) 拉:清掃房間時(shí),必須先拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶(hù),拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
(3) 倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。
(4) 撤:撤出用過(guò)的臟杯子,及時(shí)更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時(shí)送回庫房。
撤床時(shí)應注意以下3點(diǎn):
〈1〉如發(fā)現床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據規定進(jìn)行索賠;
〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。
(5) 做床:要一客一消毒一更換然后根據做床程序進(jìn)行。具體程序如下:
〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞;
〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;
〈3〉鋪床單環(huán)節有甩單﹑定位;
〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。
(6) 擦塵;擦塵應準備兩塊抹布,一干一濕,干的用來(lái)擦電器,濕的用來(lái)擦家具,另外準備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè )较蚧蚰鏁r(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項,動(dòng)作輕捷,擦一件家具設備就檢查一項。其順序是:
〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起,擦門(mén)時(shí)應該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈,并檢查門(mén)鎖是否有異,F象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門(mén)的整體干凈;
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過(guò);
〈3〉衣柜:衣柜上端設一橫杠,擺放有兩個(gè)衣架;
〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛生,但一定要小心細致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時(shí)拿回衛生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無(wú)損壞;
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線(xiàn)板是否有松動(dòng)或異,F象;
〈6〉行李架和寫(xiě)字臺電視柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動(dòng)客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點(diǎn),要把行李架的四周都擦干凈;
〈7〉寫(xiě)字臺:住客房寫(xiě)字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類(lèi),擦時(shí)不要移動(dòng),把周?chē)膲m擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫(xiě)字臺由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時(shí),檢查補充的物品是否短缺。
〈8〉方凳:方凳置于寫(xiě)字臺內側,以抽屜中線(xiàn)、擺放對稱(chēng),擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛,注意方凳有無(wú)松動(dòng)現象。
〈9〉電視機:擦電視機要用干抹布擦,如有客人要向客人說(shuō)“對不起”,關(guān)掉電源,然后再擦,如有客人說(shuō)“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉動(dòng)板都擦不干凈,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;
〈10〉窗臺:擦窗臺時(shí)要把里邊、外邊的窗臺擦干凈,包括窗槽、護欄、紗窗,擦完后,把窗戶(hù)關(guān)好,做到?jīng)]有布毛;
〈11〉窗頭燈:擦時(shí)要先把燈關(guān)掉,用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈,注意不要把燈泡擰壞。
〈12〉床頭板:擦時(shí)要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意,時(shí)間一長(cháng),就會(huì )把墻面擦黑,影響整個(gè)房間美觀(guān)。
〈13〉床頭柜:擦時(shí)先把床頭柜拉出一定距離,是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西,便于擦塵,上下兩層都要認真擦干凈。
〈14〉壁畫(huà):房間壁畫(huà)離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報紙,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。
〈15〉垃圾桶:垃圾桶與寫(xiě)字臺側面對齊,最后要把垃圾桶里外擦干凈,按規定放好。
客房服務(wù)員工作流程如下:
1、準時(shí)上班。提前15分鐘到酒店進(jìn)行上班準備,整理儀容儀表、服裝,佩戴好工作牌。
2、領(lǐng)取工作報表、對講機、層卡,在《房卡、對講機領(lǐng)用本》上簽名。
3、參加會(huì )議,聽(tīng)取領(lǐng)導的工作安排。
4、清潔準備。檢查工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備是否衛生、完整,檢查工具是否完好。在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現設備缺少或損害的情況需及時(shí)上報。
5、清潔工作。先清潔酒店走廊,然后開(kāi)始按順序清掃房間。清掃房間要及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報表》,必須要做到做一間填一間。
6、清潔結束。房間撤出的臟布草需投入到指定地方,清點(diǎn)布草。工作車(chē)上的垃圾需投放到指定地點(diǎn)。
7、領(lǐng)取客用品。員工按照工作表上消耗的數量到主管處領(lǐng)取客用品,及時(shí)補充工作車(chē)上客用品及用具。
8、整理清潔工作區域。按酒店工作規范清潔走廊。
9、整理工作,交還層卡、對講機,做好交接。層卡必須親自交給主管并簽字,不得由他人代簽和代還。
客房服務(wù)員簡(jiǎn)介
客房服務(wù)員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶(hù)提供生活幫助的服務(wù)人員。其主要工作包括:清潔并檢查客房、補充用品、為客人提供服務(wù)、清潔用品使用及保養、檢查客人遺留物及客房?jì)荣F重物品、確保工作區域的安全。
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