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大酒店服務(wù)員工作流程
酒店服務(wù)員不同于一般餐廳服務(wù)員，它對人的要求更高，接下來(lái)小編搜集了大酒店服務(wù)員工作流程，歡迎查看。
大酒店服務(wù)員工作流程
工作準備時(shí)
1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人，還代表餐廳。
2、上班前想想是否準備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準備完成，請記住一個(gè)小細節也許會(huì )影響到你的服務(wù)質(zhì)量。
3、不管是否在自己的工作區域，只要看見(jiàn)地上的垃圾，要養成隨手撿起的習慣，舉手之勞可為大家帶來(lái)方便。
4、客人未到時(shí)，包房?jì)戎婚_(kāi)一組燈，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節約一度電，那么整個(gè)餐廳樓面每天至少可以節約幾十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就是個(gè)不小的數目了。
5、營(yíng)業(yè)前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。
客人落座中
1、在服務(wù)拆筷套時(shí)，注意不要把筷弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會(huì )降下來(lái)。
2、要了解自己房間的客人情況，如預訂人姓名、客人人數等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶(hù)。并非只有經(jīng)理才有老客戶(hù)，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。
3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。
客人點(diǎn)菜時(shí)
1、當客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(cháng)，客人的不滿(mǎn)會(huì )越大。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法。
2、開(kāi)單時(shí)字跡要清楚，不要浪費點(diǎn)菜單，不要寫(xiě)狂草或者當書(shū)法練習。一張菜單需要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節，應該讓所有人都能看明白。
3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)，一定要標明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實(shí)際情況詢(xún)問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、點(diǎn)完菜后要復查菜單，內容包括菜品做法、就餐人數、所點(diǎn)菜品是否準確等。多檢查一遍，會(huì )減少很多部門(mén)很多人的麻煩。
5、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無(wú)效時(shí)，要在菜單上標五角星以做注釋?zhuān)屇愕纳霞壓蛷N房知道，這是客人的要求，不是重復點(diǎn)菜。
服務(wù)客人時(shí)
1、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。
2、上菜前認真檢查菜內是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、昆蟲(chóng)等），多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補上了。
3、上菜時(shí)要清楚響亮地報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜，這樣會(huì )為餐廳積累下一批客人。
4、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。
5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。
6、上菜的服務(wù)規則是左上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。
7、如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。
8、菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。
9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。
10、拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規范服務(wù)的表現，使用得越多工作會(huì )越順手。
11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要刀叉。
12、為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì )很喜歡。
13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調羹，不要等客人要求時(shí)才想起。
14、看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等，應立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng)，不僅客人會(huì )倒胃口，還會(huì )讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。
15、要及時(shí)撤下空盤(pán)，所剩不多的菜品換成小盤(pán)。這樣，不僅上菜會(huì )很方便，還能保持桌面的整潔。
16、上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調料是用在這道菜品上的。
17、客人用餐過(guò)程中，注意觀(guān)察客人對環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結就容易揣摩顧客的心理。
18、隨時(shí)保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調。
19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再打開(kāi)，會(huì )讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)空閑時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。
20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。
21、看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙（在允許吸煙的情況下）。
22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應該手急眼快，不要處處等著(zhù)客人提要求。
23、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷(xiāo)售，還會(huì )避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。
24、如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買(mǎi)單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區域�？腿诵枰姆⻊�(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開(kāi)的那一小會(huì )兒。
25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來(lái)更大的酒水飲料銷(xiāo)售。
26、營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。
27、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應到預訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。
28、隨時(shí)留意餐廳內客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢(xún)是否需要幫助。
客人買(mǎi)單時(shí)
1、客人買(mǎi)單之前要核對賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買(mǎi)單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯。
2、客人買(mǎi)單時(shí)，對未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢(xún)客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買(mǎi)完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì )一起麻煩。
3、買(mǎi)單前后應說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢(qián)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當然應該抓住機會(huì )多說(shuō)幾聲“謝謝”。
4、買(mǎi)單后收到客人的錢(qián)款后，當著(zhù)客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢(qián)。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。
5、買(mǎi)單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會(huì )多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機會(huì )。
6、客人買(mǎi)單以后，將花瓶放上桌，表示已買(mǎi)完單�？腿穗x去時(shí)，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導就會(huì )放心了。
7、客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。
8、客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時(shí)也檢查餐廳內餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。
9、服務(wù)中有客人給小費，說(shuō)明客人對你的服務(wù)認可，完全拒絕收取小費有時(shí)也會(huì )讓客人難堪�？腿私o小費時(shí)要對客人解釋?zhuān)褐x謝您的鼓勵，這是我們應該做的。
客人離開(kāi)時(shí)
1、收臺的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤(pán)墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會(huì )大大提高。收臺時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時(shí)會(huì )引起火災。
2、客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺，積少成多，愛(ài)店如家從小事做起。
3、客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門(mén)清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。
4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。
5、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里，給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì )發(fā)現，這的確是一個(gè)好習慣，不但你方便，大家都很方便。
6、是自己打破的東西應該由你自己來(lái)賠，勇于承擔責任只會(huì )給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。
7、發(fā)現設備設施損壞，要及時(shí)報告主管，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。
8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤�？梢栽诶龝�(huì )上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。
9、沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì )讓你的工作更如魚(yú)得水。
10、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，不要當眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。
11、遇到客人或上級主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。
12、看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì )來(lái)幫助你。
13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。
14、看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在餐廳內分布最為廣泛，所以這一責任最該承擔。
15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或前臺，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。
16、任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護餐廳的財產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛(ài)店如家、盡心盡責的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。
17、在公眾場(chǎng)所，無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。
18、認真做好周記錄，詳細寫(xiě)明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì )內容……當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現問(wèn)題解釋不清。
19、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門(mén)（一般敲三下），在任何時(shí)候皆通用。
20、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領(lǐng)導還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責任心的表現。
如何做一個(gè)合格的酒店服務(wù)員
第一，你需要有一個(gè)好的儀表妝容，一個(gè)舒服的儀表會(huì )讓客人對這個(gè)酒店有種親切感，而化淡妝也是最基本的禮貌，整齊的服裝以及端正的站姿是做好酒店服務(wù)員的第一步。
第二，你要有禮貌，給客人服務(wù)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，多說(shuō)請，要把客人當做自己的家人來(lái)關(guān)心，有時(shí)候細心的提醒會(huì )讓客人覺(jué)得很暖心，比如小心臺階，注意燙口等。
第三，你要有主動(dòng)服務(wù)的意識，要多觀(guān)察，看看客人需要什么，盡量在客人喊你之前做到，比如客人的骨碟滿(mǎn)了要過(guò)去給他換一個(gè)，杯子的水喝完了要過(guò)去問(wèn)問(wèn)是否需要加。
第四，不管什么樣的情況發(fā)生切忌到處奔走，這會(huì )讓客人感到心煩意亂，遇到事情要沉著(zhù)冷靜，處理不了的記得及時(shí)向你的領(lǐng)導反映，不要聚眾商量，這是酒店的大忌，會(huì )顯得很掉檔次。
第五，酒店分淡季和旺季，有時(shí)候可能沒(méi)什么客人，但是你也不能因為沒(méi)人而放縱自己的站姿或者找人聊天玩手機什么的，隨時(shí)做好工作的準備，你要知道不管有人沒(méi)人你是拿工資的，既然做了這份崗位就要對這份工作負責。
服務(wù)員工作內容及工作程序
1、 早班服務(wù)員的工作內容及程序
工作時(shí)間7：00－15：30
工作內容：負責本樓層（區域）離店客人查房和其他工作事宜；
工作程序：
�。�1） 提前10分鐘到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取對講機、鑰匙并簽字，領(lǐng)取工作表，回到各區域崗位。
�。�2） 按要求配帶好對講機、鑰匙，以便文員通知查房及其它工作事宜。
�。�3） 7：00－7：30檢查樓道、地毯是否有紙屑、雜物并及時(shí)清理，檢查走廊燈，樓梯兩側燈關(guān)閉情況。清潔電梯間煙灰桶、消防栓表面、消毒間臺面、擦拭水瓶、打好備用水，而后將時(shí)間填寫(xiě)在工作表中。
�。�4） 7：30－7：50查（ VC、CO、OOO、EA）房，并填寫(xiě)查房時(shí)間、及CO房酒水情況，若發(fā)現有異常情況、酒水問(wèn)題或物品短缺、工程維修及時(shí)報房務(wù)中心，核對并在工作表中顯示。查看工作表，若有EA房應及時(shí)開(kāi)空調，查電器及設備是否有損壞，若有應報急修。
�。�5） 7：50回到工作間，與衛生班核對房態(tài)等工作事宜，然后負責完成查結帳離店房、新入住房送開(kāi)水、協(xié)助其他部門(mén)人員進(jìn)入客房（如維修、參觀(guān)房）擦空房房以及客房中心臨時(shí)通知的其他工作事宜。
�。�6） 9：30－9：40吸走廊地毯。查VC、VR、VM實(shí)際房態(tài)。（LB、NB、SO）若有NB、SO及時(shí)報文員和班長(cháng)，然后記錄。（在查VD房時(shí)，發(fā)現客人使用酒水，及時(shí)開(kāi)單子簽字，交班長(cháng)）。
�。�7） 在工作期間，接到辦公室通知查房或送開(kāi)水等事項，應立即停止去辦。（查房、送開(kāi)水要求三分鐘之內完成）
�。�8） 11：30－12：00吃午飯，與白班班長(cháng)交接對講機、鑰匙，并在工作報表注明交接時(shí)間。
�。�9） 負責衛生間、消毒間的清潔等工作。
�。�10） 15：30與中班交接對講機，鑰匙及其它工人事宜。
2、 中班服務(wù)員的工作時(shí)間及工作程序
中班工作時(shí)間為14：00－22：30
工作內容：負責公共區域衛生、開(kāi)夜床等晚間對客服務(wù)。
工作程序：
�。�1）、13：50到客房部簽到集合，由領(lǐng)班安排工作，頒發(fā)區域鑰匙傳達晨會(huì )內容。
�。�2）、14：00負責擦拭走廊煙灰筒、消防栓、管井外側、防火樓梯門(mén)、員工電客梯門(mén)、電話(huà)、走廊地角線(xiàn)、窗槽、樓梯通風(fēng)口。打掃消毒間衛生。將杯子進(jìn)行消毒，將客梯前綠色植物花盆葉子擦拭干凈。清潔布草筐、餐具筐收垃圾。
�。�3）、15：20－15：40領(lǐng)補酒水
�。�4）、15：40－16：00吸走廊地毯。（包括防火門(mén)外地毯吸塵）
�。�5）、16：00打掃兩側樓梯衛生。
�。�6）、如有EA房先給EA房送開(kāi)水，若住房率高時(shí)，幫助白班清潔房間。
�。�7）、16：20－16：30與早班進(jìn)行交接未完成工作，交接對講機，并按要求佩戴好。
�。�8）、查CO房要求同早班一樣，將查房?jì)热輰?xiě)在工作表上，若有退房應及時(shí)改工作表房。
�。�9）、16：30清潔早班遺留下未清潔房間。繼續做未做完的區域衛生。
�。�10）、17：50－18：30分批去吃飯，到辦公室拿工作表，歡迎信、報紙、鮮花、餐券、工程維修單，19：00準時(shí)開(kāi)樓梯兩側燈，走廊燈。（根據季節不同，視情況而定）
�。�11）、19：00－21：30按規定程序做夜床。（若有EA房先做，然后再做VIP房、套房、標間）做時(shí)衛生間棉織品（如已用過(guò)）重新?lián)Q干凈的，面盆、浴缸的水跡擦干，馬桶洗凈，鋪地巾，拉浴簾，清潔房間已使用煙缸、水杯，收垃圾。
3、夜班服務(wù)員工作程序及內容
工作時(shí)間：22：30－7：00
工作內容：①為住人房提供開(kāi)水，解決客人提出要求，為客人提供迅速快捷服務(wù)。②、匯總工程維修報告，完成中班交待的工作。③、清潔電梯口垃圾筒，巡視樓層關(guān)燈情況。
工作程序：
�。�1）、22：20到客房簽到，領(lǐng)取對講機，并查看中班班長(cháng)交接，完成中班交待工作。
�。�2）、00：30分區域去檢查各段樓層關(guān)燈情況及房門(mén)，工作間關(guān)門(mén)情況。
�。�3）、0：30－1：30將垃圾筒清潔，將樓梯扶手拋光。
�。�4）、2：00－2：30巡視樓層，注意檢查房門(mén)是否落鎖，有無(wú)火災隱患，有無(wú)醉酒客人，發(fā)現異常情況應及時(shí)報值班經(jīng)理及保安部。
�。�5）、4：00－4：30巡視樓層，內容同上。
�。�6）、凌晨5：00開(kāi)始領(lǐng)取鑰匙查CO房，并將查房?jì)热輬笪膯T記錄。注意在巡視樓層時(shí)，不允許私自開(kāi)客房休息，如有違反，一經(jīng)發(fā)現要嚴肅處理。
�。�7）、7：30交鑰匙，對講機及有關(guān)事宜與文員進(jìn)行交接。當班問(wèn)題報夜班文員寫(xiě)在班長(cháng)本上。
�。�8）、加強安全意識（防火、防盜）。
4、衛生班工作時(shí)間及工作程序
白班工作時(shí)間：8：00－16：30
工作內容：客房清潔及其他工作事宜。
工作程序：
�。�1）、7：50到各工作區域集合簽到，查看當日計劃衛生表，完成班長(cháng)交待的各項工作事宜。
�。�2）、清潔客房。清潔房間衛生間應注意對1米以?xún)葔Ρ谧鰪氐浊鍧�，清潔過(guò)程中發(fā)現房間的設備有損壞應及時(shí)報修。
�。�3）、根據工作安排做好當日計劃衛生。
�。�4）、清潔客房時(shí)，應將客人使用過(guò)的餐具撤出放在指定位置（清理上面雜物），并報文員。在做OCC房是地，注意查看地毯臟房號，如小面積臟，應用手刷刷干凈，如大面積臟，應報班長(cháng)。
�。�5）、12：00－12：30吃飯，與早班服務(wù)班交接對講機鑰匙。
�。�6）、14：30（冬天）15：00（夏天）查看DND房并通知文員與客人聯(lián)系，是否需打掃。（如客人不在，只查看有無(wú)異常情況報告客房部并在報表上做記錄，不做清掃）
�。�7）、15：20－15：30倒吸塵器，倒垃圾。
�。�8）、16：00－16：30清理工作車(chē)雜物，合計物品消耗表，按定量補齊工作車(chē)，打掃工作間衛生。（雙層打掃管道間）衛生查看有無(wú)遺漏撿拾物品，與班長(cháng)交接。
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