酒店客房服務(wù)員培訓

酒店客房服務(wù)員培訓

酒店客房服務(wù)員培訓1

　　依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。

　　對新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長(cháng)，個(gè)人也那迅速成長(cháng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿(mǎn)足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現需要的滿(mǎn)足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿(mǎn)足。通過(guò)進(jìn)行培訓需求分析發(fā)現員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jì)效的方法。

　　對酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓需求分析的時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓，使新員工能為酒店的長(cháng)遠發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實(shí)施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的是通過(guò)分析發(fā)現酒店在經(jīng)營(yíng)運作過(guò)程中出現的`問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

　　1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。

　　2、培訓內容：態(tài)度培訓、知識培訓、技能培訓。

　　3、態(tài)度培訓：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責、職業(yè)規劃、福利待遇、獎懲制度等。

　　4、知識培訓：產(chǎn)品知識培訓、業(yè)務(wù)知識培訓等。

　　5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計算機、軟件等。

　　6、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。

　　7、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓計劃。

　　8、物資準備：包括晚會(huì )、見(jiàn)面會(huì )、拓展培訓布場(chǎng)用品，酒店手冊，員工手冊等。

　　9、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場(chǎng)地、餐費）

　　10、人員準備：包括每場(chǎng)培訓負責人，講師，后勤人員等。

酒店客房服務(wù)員培訓2

　　客房部主要崗位職責

　　一、客房部各部門(mén)工作內容

　　1、經(jīng)理辦公室

　　除、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書(shū)一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務(wù)工作。

　　2、棉織品組

　　設、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。

　　3、樓層服務(wù)組

　　設總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。

　　4、公共區域服務(wù)組

　　設總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。

　　5、客房服務(wù)中心

　　設一名，工作人員若干名，開(kāi)設早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務(wù)工作，還負責失物招領(lǐng)事宜。

　　6、洗衣房

　　酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、等部門(mén)所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。

　　洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨的部門(mén)。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機構。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過(guò)來(lái)進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統一調度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿(mǎn)足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。

　　二、客房部主要崗位職責

　　1、客房部經(jīng)理

　�。�1）全面負責客房部工作，向或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責

　　客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作�？头坎拷�(jīng)理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計劃的實(shí)現�？头坎拷�(jīng)理借助于管理系統，根據本部門(mén)的計劃，對下級部門(mén)的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導和監督。通過(guò)檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進(jìn)展和執行計劃的結果與計劃目標進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。

　�。�2）負責制定本部門(mén)員工的崗位職責及工作程序

　　客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門(mén)各級人員的崗位責任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。

　　客房部經(jīng)理根據酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門(mén)服務(wù)工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

　�。�3）負責本部門(mén)員工的.聘用、培訓及工作評估

　　客房部經(jīng)理根據工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程�？头坎拷�(jīng)理制定本部門(mén)員工的，監督培訓的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)�？头坎拷�(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來(lái)獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。

　�。�4）對客房部物資、設備進(jìn)行管理和控制

　　客房部經(jīng)理審核本部門(mén)物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設備的，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進(jìn)行認真的保養和維修。在滿(mǎn)足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低，減少支出。

　�。�5）提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃

　　客房的陳設布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng )造一個(gè)美觀(guān)、舒適的生活環(huán)境�？头坎拷�(jīng)理應是這方面的專(zhuān)家，應根據客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專(zhuān)業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應根據客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類(lèi)的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

酒店客房服務(wù)員培訓3

　　為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長(cháng)，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意，猶如在家里一般。若要達到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要，主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。

　　(1)整理房間。

　　須按接待規格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(cháng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。

　　(2)生活服務(wù)。

　　來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì )有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪(fǎng)客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需要。提供這項服務(wù)時(shí)要注意食品的.保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，不得擅自讓訪(fǎng)客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　(3)代辦事務(wù)。

　　客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問(wèn)清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會(huì )議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。

　　客人離店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的良好印象，使其高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

　　(1)做好客人離店前的工作。

　　要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準備早點(diǎn)；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　(2)客人離店送別工作。

　　可協(xié)助客人檢查室內各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車(chē)，并向客人交待清楚�？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報告領(lǐng)導以便查詢(xún)。

　　(3)客人離去后即將房間徹底檢查。

　　在清理房間時(shí)，如發(fā)現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務(wù)臺設法轉交，或請示領(lǐng)導處理�？腿穗x去后還應及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　客房服務(wù)的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

　　“六無(wú)”： 即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。

　　“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：

　　迎：客人到達時(shí)要以禮當先，熱情迎客。

　　問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。

　　勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　靈：辦事要認真，機動(dòng)靈活，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，應變能力強。

　　靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

　　送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。

　　“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。

　　“十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。

酒店客房服務(wù)員培訓4

　　第一天：開(kāi)歡迎會(huì )。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構(認識相關(guān)領(lǐng)導)。學(xué)習著(zhù)裝要求。學(xué)習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開(kāi)始培訓酒店的應知應會(huì )。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)�？头抗芾砝碚�。

　　第三天：培訓了解領(lǐng)、交磁卡的手續，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話(huà)、敲門(mén)通報，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調開(kāi)啟的時(shí)間和規定。

　　第五天：培訓如何準備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話(huà)到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

　　第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè )较�，抹布折疊使用，補充房?jì)人�需物品�?/p>

　　第七天：培訓細節服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項。

　　第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓在工作中要學(xué)會(huì )自查，如物品是否有漏放，衛生間門(mén)是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天：培訓如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的'電話(huà)號碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務(wù)臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十一天：培訓服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導和老顧客的名字、職稱(chēng)、習慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

　　第十三天：培訓個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì )，其余晚上安排集體娛樂(lè )活動(dòng)。

　　第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結表彰，準備分崗。

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