酒店客戶(hù)檔案管理制度

酒店客戶(hù)檔案管理制度

　　管理制度，是企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度的總稱(chēng)。小編整理的酒店客戶(hù)檔案管理制度，希望大家都喜歡。

　　一、客史檔案應該包含以下基本內容：

　　1、客戶(hù)的常規檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房?jì)r(jià)、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房?jì)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識收集的顧客消費個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識、主動(dòng)去收集的顧客消費需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂(lè )喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個(gè)人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。

　　3、客戶(hù)信息分析檔案�？褪窓n案是客戶(hù)信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現�？蛻�(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛(ài)好、習慣等;(2)客戶(hù)忠誠度分析，主要指客戶(hù)對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買(mǎi)熱情;(3)客戶(hù)利潤分析，主要指客戶(hù)消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數量、類(lèi)別、潛在消費能力等未來(lái)發(fā)展趨勢、爭取客戶(hù)的手段、方法等;(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶(hù)維護服務(wù)，客戶(hù)的店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀念節日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，實(shí)現客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯綜復雜、千頭萬(wàn)緒的客戶(hù)信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、 樹(shù)立全店的檔案意識

　　客史檔案信息來(lái)源于日常的對客服務(wù)細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶(hù)信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的客戶(hù)信息制度

　　把客戶(hù)信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務(wù)程序中將客戶(hù)信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門(mén)各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶(hù)信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應給員工提示觀(guān)察客人消費情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時(shí)應留意客人枕頭使用的個(gè)數、茶杯中茶葉的類(lèi)別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類(lèi)、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過(guò)程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時(shí)應以班組為單位建立客戶(hù)信息分析會(huì )議制度，每個(gè)員工參與，根據自身觀(guān)察到的情況，對客人的消費習慣、愛(ài)好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對性的實(shí)施。

　　3、形成計算機化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補充、更改和查詢(xún)。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶(hù)基礎數據，系統能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　酒店營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶(hù)、回頭客、長(cháng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪(fǎng)、入住后征詢(xún)意見(jiàn)、客戶(hù)生日時(shí)贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶(hù)之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。

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