客戶(hù)檔案信息管理制度

客戶(hù)檔案信息管理制度

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。到底應如何擬定制度呢？下面是小編整理的客戶(hù)檔案信息管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　1、目的

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責

　　3、1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作；

　　3、2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4、1、1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4、1、2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a）銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：

　　1、客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2、客戶(hù)信用狀況描述；

　　3、客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b）客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c）客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。

　　5、1、3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a）客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料；

　　b）客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護管理

　　5、1、1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理；

　　5、1、2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a）定期（節日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；

　　b）客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調查；

　　c）顧客滿(mǎn)意度調查等。

　　5、1、3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施；

　　5、1、4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a）營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查；

　　b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

　　c）公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

　　d）當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7、1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；

　　7、2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　7、3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8、1《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8、2《保密管理制度》。

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