餐飲管理制度
簡(jiǎn)介：
餐飲管理制度是為了加強飯店、食堂、餐廳等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，更好的為人群服務(wù)，維護社會(huì )的利益而制定。管理制度也有時(shí)間性，飯店住所的情況常隨時(shí)間的不同而變化，管理制度和方法必須因時(shí)、因地、因人而變。
分類(lèi)
餐飲業(yè)主要分為旅游飯店、餐廳( 中餐、西餐) 、自助餐和飯盒業(yè)、冷飲業(yè)和攤販五大類(lèi)。具體又分為三種類(lèi)型: 便利型大眾餐飲市場(chǎng)、高檔型餐飲市場(chǎng)、氣氛型餐飲市場(chǎng)。便利型大眾餐飲市場(chǎng)都是大眾消費; 高檔型餐飲市場(chǎng)二級、三級城市非常多，尤其在三級城市里; 氣氛型餐飲市場(chǎng)是夾在高檔和低檔之間的檔次，主要是一些主題餐廳、氣氛餐廳。
前景
餐飲業(yè)是我國較早放的行業(yè)。國際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，對我國餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量標準、文化氛圍、飲食結構、從業(yè)人員素質(zhì)要求等產(chǎn)生了深刻影響�？梢灶A見(jiàn)，未來(lái)我國餐飲行業(yè)競爭局面激烈仍將維持。
國內餐飲產(chǎn)業(yè)由于走出國門(mén)、跨國經(jīng)營(yíng)的企業(yè)還不多，中餐在海外發(fā)展的主要顧客群還是華人華僑，中餐也是當今世界華人經(jīng)濟的支柱行業(yè)之一。但由于中餐要求品種多，烹制工藝各異，季節變換對飲食產(chǎn)生不同要求，故中餐無(wú)法像麥當勞、肯德基那樣標準化、工廠(chǎng)化，所以其“走出去”之路就顯得步履艱難。
經(jīng)歷30余年的發(fā)展與市場(chǎng)競爭，我國餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了投資主體多元化、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營(yíng)模式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段，行業(yè)的發(fā)展勢頭強勁。截止2011年8月，我國餐飲業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售收入12923億元，同比增長(cháng)16.3%。
餐飲作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，以其市場(chǎng)大、增長(cháng)快、影響廣、吸納就業(yè)能力強的特點(diǎn)而廣受重視，也是發(fā)達國家輸出資本、品牌和文化的重要載體。各路金融資本和產(chǎn)業(yè)資本的介入，更是助長(cháng)了這一趨勢。
管理方案
經(jīng)營(yíng)思想
餐飲管理的新思路是運用市場(chǎng)經(jīng)濟的原則，而不再是早期的計劃時(shí)代，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導致早期的餐飲經(jīng)營(yíng)者是以“走一步算一步”。因為前期的餐飲市場(chǎng)供不應求，而當今餐飲市場(chǎng)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉入買(mǎi)方市場(chǎng)，以及消費者消費理念也日漸成熟。因此，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)應實(shí)行“計劃管理”。所謂的“計劃”管理，就是從餐飲的籌備、設計到中長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)，均應有組織、有計劃去進(jìn)行。依筆者之見(jiàn)應從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。
經(jīng)營(yíng)定位
市場(chǎng)調查與分析，建立一個(gè)餐飲場(chǎng)所，首先要進(jìn)行市場(chǎng)調查，做好市場(chǎng)定位。因為這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費者均非屬餐飲消費市場(chǎng)的主導，所以在餐位數確定后，在餐飲經(jīng)營(yíng)之前應將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進(jìn)行定位。
1、 當地的飲食習慣愛(ài)好：包括：菜品的原料、配料是否便采購。當地人對菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，價(jià)格接受能力等。
2、就餐人員的就餐形式;當地消費市場(chǎng)的消費結構是趨于一個(gè)什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。
3、就餐人員的交通方式;此點(diǎn)尤為重要，也決定了一個(gè)餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。
4、就餐環(huán)境的布置，因為幾年前的“非典”以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛生是否有足夠的措施。
綜上新述，說(shuō)明一個(gè)餐館只能適應一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當地市場(chǎng)對本餐廳具威脅的競爭對手，慎重確定本餐廳的顧客主導群是哪一階層。
場(chǎng)所布置
確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，在布局時(shí)務(wù)必要考慮下述工作的內容：
1、 廚房的設備配置與餐位的配比;
2、 廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作;
3、衛生防疫設施，設備的配置;
4、水、電、照明的引入及控制;
人員
餐廳業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。餐廳在確定自己的經(jīng)營(yíng)定位及場(chǎng)地的布局后就應組織各級人員給予實(shí)施。怎樣使餐廳運營(yíng)起來(lái)?這就是一個(gè)用人的問(wèn)題。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結構體系。其內容主要為：
1、每一位員工都有自己的工作崗位名稱(chēng)、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質(zhì)量標準;
2、詳細說(shuō)明各部門(mén)人員之間的隸屬關(guān)系，并實(shí)行逐級匯報，逐級負責制的工作方式;
3、制定嚴格的培訓計劃，包括日常培訓及計劃培訓;
4、明文規定每一崗位的工資收入情況及相應的激勵機制;
5、要正確樹(shù)立外部顧客與內部顧客的概念。內部顧客就是直接服務(wù)客人的一線(xiàn)員工，作為管理層及二線(xiàn)部門(mén)是為內部顧客(一線(xiàn)員工)服務(wù)的人。為“內部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。
6、要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的;80%的問(wèn)題是從20%的員工中產(chǎn)生的;80%的管理(經(jīng)營(yíng))建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。因此要經(jīng)營(yíng)好餐廳取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場(chǎng)占有率，使管理人員能夠提出更具建設性建議。其次，要有限度授權即在一定的范圍內，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請示。當然，事后要匯報，說(shuō)明情況及處置后達到的效果。
管理制度
餐飲的管理制度是一個(gè)餐廳的生命，當今社會(huì )是知識經(jīng)濟時(shí)代，管理越來(lái)越為企業(yè)所重視。管理水平的高低直接影響著(zhù)餐廳的經(jīng)營(yíng)效益。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時(shí)應著(zhù)重考慮以下三個(gè)方面事宜。
1、人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等;
2、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方面：包括銷(xiāo)售對象、促銷(xiāo)方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng )新要求;
3、財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度;
根據以上三點(diǎn)真正做到“人人有崗位，辦事有依據，行動(dòng)有目標，工作有效益”。
經(jīng)營(yíng)運作
餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)通常有以下七個(gè)方面指標，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入，經(jīng)營(yíng)直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，設備維護費用。餐廳經(jīng)營(yíng)是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jì)。而做好經(jīng)營(yíng)運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。
在制訂經(jīng)營(yíng)運作計劃時(shí)，事先要對本地區的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行有效的綜合調查，根據上述內容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)，以此來(lái)制定與本餐廳切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入指標、成本費用指標、利潤指標、等各種經(jīng)營(yíng)指標。
營(yíng)銷(xiāo)及推廣
1、樹(shù)立知名度，提高本餐廳在當地餐飲市場(chǎng)的影響力及信譽(yù)度
餐廳在臨開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)后的一段時(shí)間內，要在當地具有較大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，可以定期的組織一些公益性的促銷(xiāo)或宣傳活動(dòng)。如：慰問(wèn)當地駐軍、敬老院、無(wú)償獻血等�；蚴窃谝恍┯屑o念意義的節日，如：教師節、兒童節、護士節等節日時(shí)舉辦一些讓利性的大促銷(xiāo)。以此活動(dòng)的名義邀請當地媒介給予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹(shù)立之作用。
2、廚房特價(jià)
廚房可根據季節每周或每月推出一些特色菜肴或特價(jià)菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。
3、贈品或贈券
餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺(jué)得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛(ài)的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據消費程度的高低來(lái)決定贈品的價(jià)值與之相配。
4、 建立和收集客源人事檔案
建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶等內容。屆時(shí)提前發(fā)放賀信以此來(lái)加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩定的客源，可以這樣說(shuō)，假如建立3000個(gè)客源檔案;哪怕這3000人中一年只來(lái)消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話(huà)一定會(huì )帶來(lái)另外的客源。
5、創(chuàng )造良好的用餐環(huán)境
良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來(lái)消費，不要說(shuō)整體，那怕就是在每一個(gè)包房的設計都有風(fēng)格，就會(huì )使客人有每次來(lái)用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。
品牌樹(shù)立
1、規范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細處見(jiàn)真情，以情情見(jiàn)功夫
餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應是管理人員制訂各類(lèi)標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準，樹(shù)立服務(wù)人員對客人的仁愛(ài)之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現對賓客的關(guān)愛(ài)。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著(zhù)想，以特色服務(wù)來(lái)體現服務(wù)檔次，以創(chuàng )新來(lái)給賓客“心動(dòng)”的感受，溫馨服務(wù)的回味。
2、保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng )新菜，保持各類(lèi)菜品質(zhì)量，展現餐飲實(shí)力
餐飲的菜系品種千變萬(wàn)化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類(lèi)，極少數的廚師(行政總廚，各點(diǎn)廚師長(cháng))承擔類(lèi)似工業(yè)產(chǎn)品的設計師和工藝師的責任，主要是研究創(chuàng )新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標準，以及全程的監督實(shí)施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權分紅。如果廚師有修改菜式標準的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩定的口味及質(zhì)感。所講的鐵板“席前料理”，就是將廚房與餐桌進(jìn)行改革，把廚房?jì)鹊脑罹甙岬綇d面與包廂、把餐桌與鼎具合二為一。而最原始的“鐵板燒”則是方型鐵板與木制臺面相接合的簡(jiǎn)易造型，這種臺面是三邊有桌面供客人用餐使用、一邊沒(méi)有臺面便于廚師現場(chǎng)操作。鐵板下方有爐子加熱，廚師當著(zhù)客人面燒制每一道菜肴和食品。這樣一來(lái)、廚師食客面對面、同臺合作;廚師現場(chǎng)燒制菜肴、客人當時(shí)享用。廚師在燒菜的過(guò)程中每一個(gè)小動(dòng)作、都難逃客人法眼、眼見(jiàn)為凈、吃的放心;眼見(jiàn)為實(shí)、邊用餐邊欣賞大廚們的精彩廚藝，刀叉等用具表演雜耍的真功夫;每一道菜、每一個(gè)程序、所下的配料與調料、都竟現眼前，精美的制作、增進(jìn)了食欲。食客們完全根據自己的喜好選擇食物，在吃的過(guò)
程中和廚師交流、切磋有關(guān)做菜的技巧與經(jīng)驗，甚至客人還可以即興上臺操作，按自己的意愿為家人和朋友獻技;增加了烹飪的透明度和親切感，使用餐變成了一種增進(jìn)交流、培養情趣的方式;此種料理又是分餐制，讓客人真正體會(huì )到“以客為尊”的至高服務(wù)�？芍^是一種做法獨特、堪稱(chēng)一絕的食文化。
廚房管理
1.1、廚工守則,衛生條例
1.1.1、嚴格遵守公司各項規定,講究個(gè)人衛生、勤剪指甲、勤理發(fā)、不要隨地吐痰。
1.1.2、工作時(shí)必須自查食物是否變質(zhì)、變味現象，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
1.1.3、工作時(shí)要穿工作服，嚴禁上班時(shí)吸煙。
1.1.4、嚴格按照食品衛生要求去操作，防止食物中毒。
1.1.5、洗干凈后的餐具要整理齊備且有規律地擺好。
1.1.6、工作中嚴格按伙食標準精打細算，以最大限度內盡量做到色香味，花樣、品種多樣化。
1.1.7、整個(gè)烹食過(guò)程必須認真清洗干凈并按時(shí)、按質(zhì)、按量供給。
1.1.8、每天清理，每月三次大掃除，確保廚房環(huán)境衛生。
管理制度
1.2.1、廚房之所有需購物品都必須呈報行政主管，再由行政部門(mén)指定人員采購，購回之單據按程序：行政主管簽字—總經(jīng)理審核—財務(wù)出納處銷(xiāo)帳
1.2.2、廚房所購回之食品，由行政部門(mén)每周不定期進(jìn)行抽查，抽查內容：食品質(zhì)量、重量。對不合格食品，拒收并按規定處理。
1.2.3、任何人不得以任何理由拿走廚房之一切物品。
1.2.4、餐具必須妥善保管，任何人未經(jīng)許可都不能將餐具拿走供私人使用。
1.2.5、餐具必須每日進(jìn)行一次清查盤(pán)點(diǎn)，除正常損耗外，清查有不足數目時(shí)需及時(shí)查明原因并追究責任。
員工用餐
2.1、就餐一律在餐廳進(jìn)行，廠(chǎng)區內其它任何地方不得烹煮進(jìn)餐。
2.2、嚴格按餐廳就餐時(shí)間進(jìn)餐，其餐廳開(kāi)放時(shí)間如下：
早餐：07:00—7:40
中餐：12:00—12:30
晚餐：17:30—18:00
具體用餐時(shí)間按各部門(mén)下班時(shí)間表規定時(shí)間為準。
2.3、員工打飯/打菜必須排隊并接受廚房工作人員和保安的管理。不準插隊，不準備、一人打多份。
2.4、就餐時(shí)要有良好的姿態(tài)，不得揮動(dòng)筷、匙、叉妨礙鄰桌。
2.5、就餐時(shí)不得高聲喧嘩，碗、筷、匙不得故作撞擊聲。
2.6、果核骨制，余飯剩菜，不可隨手棄置。用餐完畢須各自整理桌面，倒置指定桶類(lèi)。
2.7、力行儉省節約，飯食多少盛多少，杜絕剩菜剩飯。
2.9、餐廳內禁止吸煙。
2.10、凡協(xié)力廠(chǎng)商來(lái)廠(chǎng)洽公人員，可在干部餐廳就餐，但必須在上午10：00，下午15：00以前通知廚房，由洽談部門(mén)干部帶入餐廳就餐。
2.11、各部門(mén)如晚間加班至23：00或啟動(dòng)夜班，須在下午16：30前通知廚房，以便廚房準備工作，逾時(shí)報餐，所造成用餐不便，由各部門(mén)管理自行解決工作。
2.12、每月一日及十五日實(shí)行加餐制,用餐者須持票進(jìn)行加餐。
托管管理
俗話(huà)說(shuō)，國有國法，家有家規，那么食堂托管作為一個(gè)新興的行業(yè)，也需要一定要規章制度來(lái)制約員工的言行，保證客人的飲食健康。下面，就以上海恩泉餐飲管理有限公司為例，簡(jiǎn)單說(shuō)明一下食堂托管的一些管理制度：
目的
為了提高食堂管理的整體水平，為全體員工提供衛生、放心、舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境和氛圍，維護和確保員工的身體健康，特制定本制度。
范圍
食堂工作人員和全體員工。
采購及存儲制度
1、嚴把采購質(zhì)量關(guān)，預防和杜絕病從口入，不得采購霉變、腐敗、蟲(chóng)蛀、有毒、超過(guò)保質(zhì)期的或衛生法禁止供應的其他食品。防止食物中毒。
2、 采購大批主食或副食要求供貨單位提供衛生許可證，以便查驗，不得采購三無(wú)產(chǎn)品。
3、嚴格執行食品衛生制度，對存放的各類(lèi)食品實(shí)行“隔離”，以免串味、走味或變質(zhì)。
4、食堂庫房整齊清潔，分類(lèi)存放，防鼠防潮。
5、食品存放冰箱或冰柜時(shí)間不得多于48小時(shí)，嚴禁銷(xiāo)售隔夜飯菜。
衛生管理
一、樹(shù)立全心全意為職工服務(wù)的思想,講究職業(yè)道德.文明服務(wù),態(tài)度和藹,主動(dòng)熱情,禮貌待人,熱愛(ài)本職,認真負責.做到飯熟菜香,味美可口,食品足量,達到學(xué)生,教師的滿(mǎn)意.
二、堅持實(shí)物驗收制度,學(xué)校成立的質(zhì)管監督小組將按期對副食的采購進(jìn)行檢查,與票據進(jìn)行核對,做到票物相符. 定期公布帳目,接受職工監督.
三、愛(ài)護公物.食堂的一切設備,餐具有登記,有帳目,對放置在公共場(chǎng)所內的任何物件,不得隨便搬動(dòng)或拿作它用.不得無(wú)故損壞各類(lèi)設備,餐具,否則按價(jià)賠償.
四、炊事人員要講究衛生.做到勤洗手,勤剪指甲,勤換,洗工作服,工作時(shí)間要穿戴工作衣帽.炊事人員每年進(jìn)行一次健康檢查,無(wú)健康合格證,不準在食堂工作.
五、按計劃到衛生防疫合格場(chǎng)所采購(學(xué)校指定采購地點(diǎn)為讓胡路商場(chǎng)和金鑼肉類(lèi)食品加工廠(chǎng)),并索要發(fā)票,嚴禁采購腐爛,變質(zhì)食物,嚴防食物中毒,特別是要將副食的采購渠道向職工公開(kāi),由食堂管理委員會(huì )檢查驗收.
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