酒店管理讀書(shū)筆記

酒店管理讀書(shū)筆記

　　當品讀完一部作品后，相信大家都有很多值得分享的東西，此時(shí)需要認真地做好記錄，寫(xiě)寫(xiě)讀書(shū)筆記了。千萬(wàn)不能認為讀書(shū)筆記隨便應付就可以，以下是小編為大家收集的酒店管理讀書(shū)筆記，希望對大家有所幫助。

　　酒店管理讀書(shū)筆記 1

　　在深入閱讀《酒店管理實(shí)務(wù)》這本書(shū)之后，我對其所闡述的核心觀(guān)點(diǎn)有了更為深刻的理解。這本書(shū)從戰略規劃、組織架構、員工管理、客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)效率等多個(gè)方面，全面展示了酒店管理的核心要素。

　　首先，書(shū)中強調了戰略規劃的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理者需要在深入理解市場(chǎng)環(huán)境、目標客戶(hù)以及競爭對手的基礎上，制定出具有競爭力的戰略規劃。這一點(diǎn)對于我啟發(fā)很大，因為在我過(guò)去的工作經(jīng)驗中，我一直忽視了戰略規劃的重要性，而這本書(shū)則讓我意識到了其在酒店管理中的核心地位。

　　其次，作者在組織架構一章中，詳細闡述了如何根據酒店的戰略規劃來(lái)設計合理的組織架構。這一部分內容對我而言是全新的知識，我意識到組織架構的設計對于酒店管理的重要性不言而喻。一個(gè)良好的組織架構可以提高員工的士氣和工作效率，同時(shí)也能確保酒店的戰略規劃得以順利執行。

　　再次，書(shū)中對于員工管理的觀(guān)點(diǎn)也給我留下了深刻的印象。作者強調，酒店管理者應該將員工視為最重要的資源，并提供適當的培訓和發(fā)展機會(huì )，以確保他們能夠充分發(fā)揮潛力。在我看來(lái)，這是酒店在人力資源管理中必須重視的方面，因為只有優(yōu)秀的員工才能帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　最后，我深感啟發(fā)的是書(shū)中所強調的'客戶(hù)服務(wù)的重要性。作者認為，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是酒店成功的關(guān)鍵。在我看來(lái)，這不僅是一種服務(wù)態(tài)度，更是酒店文化的重要組成部分。一個(gè)優(yōu)秀的酒店應該能夠為客戶(hù)提供無(wú)微不至的關(guān)懷，讓他們在享受服務(wù)的同時(shí)，也能感受到酒店的溫暖和關(guān)懷。

　　總的來(lái)說(shuō)，《酒店管理實(shí)務(wù)》這本書(shū)為我提供了許多寶貴的啟示和指導。我將繼續學(xué)習和實(shí)踐書(shū)中的觀(guān)點(diǎn)，以提高我在酒店管理中的專(zhuān)業(yè)能力。

　　酒店管理讀書(shū)筆記 2

　　細致到點(diǎn)”，從細節中找到創(chuàng )新的機會(huì )――這就是王永慶成功的秘密。

　　反思我們自己，在管理工作中也存在這樣的問(wèn)題，不注重細節，做事敷衍了事，不認真研究和發(fā)現工作中的細節問(wèn)題，總是粗枝大葉，走過(guò)常7月份老板號召全酒店開(kāi)展“對客服務(wù)承諾”的活動(dòng)，從開(kāi)始策劃到對客服務(wù)承諾活動(dòng)實(shí)施方案的擬定時(shí)間很緊，并由我來(lái)負責，很快就擬定成稿交老板審批。面對由我寫(xiě)的《對客服務(wù)承諾實(shí)施方案》，老板第一次批評了我。提出了很多細節的問(wèn)題，比如為什么不制定違諾的賠償規定，為什么不制定違諾處罰規定等等的一些相關(guān)規定，當時(shí)的感覺(jué)無(wú)地自容，不細心工作就會(huì )給以后的活動(dòng)帶來(lái)諸多的不便。通過(guò)此事對我的感觸很深，做任何事要認真細致，才會(huì )發(fā)現問(wèn)題，才會(huì )從中找到工作的樂(lè )趣。

　　小事成就大事，細節成就完美。海爾總裁張瑞敏說(shuō)：什么是不簡(jiǎn)單?把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡。聯(lián)系到我們的酒店管理中也是一樣，酒店的服務(wù)工作就是由一件又一件的小事構成的，因此我們的工作就是認真做好每一件簡(jiǎn)單的事，包括給客人提行李，開(kāi)車(chē)門(mén)，斟倒酒水…..這樣一點(diǎn)點(diǎn)的小事，其中也包含著(zhù)很多學(xué)問(wèn)，比如開(kāi)車(chē)門(mén)怎樣開(kāi)的.使客人感覺(jué)方便，為什么用手擋住車(chē)門(mén)框等等，包含了很多服務(wù)的細節。至今為止服務(wù)承諾的實(shí)施得到客人的認可，其中包含著(zhù)全體員工對工作和業(yè)務(wù)的認真鉆研。

　　就象我們前臺承諾5分鐘結賬，這其中包含多少細節的工作?服務(wù)員要在3分鐘之內準確無(wú)誤的查好房間，收銀員在2分鐘之內打好賬單為客人結賬，這其中的細節工作是要靠員工的認真負責的工作態(tài)度和技能的訓練而成的。 細節凝結效率，細節產(chǎn)生效益，因此我們在工作中注意細節就會(huì )使客人滿(mǎn)意。

　　酒店管理讀書(shū)筆記 3

　　記得剛拿到此書(shū)，酒店管理四個(gè)字引入眼簾。180個(gè)案品析，深深吸引了我。作為酒店管理的一名學(xué)生，我覺(jué)得此書(shū)值得深入閱讀。本書(shū)涵蓋了經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、設計、前臺、財務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全保衛、企業(yè)文化等各方面，幾乎展現了酒店管理的全貌。 中國酒店行業(yè)正在趨于成熟，但決不是完美。盡管早在二十世紀，中國酒店管理模式引進(jìn)日本的TQC概念，以及發(fā)達國家所采用的CS理念。為了酒店的規范化、標準化，我們依據酒店的設施、服務(wù)以及顧客滿(mǎn)意率，將酒店劃分為不同星級酒店。其目的，在于激勵行業(yè)競爭，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)效益。

　　酒店管理需要深厚的文化底蘊，以及員工的高位素養。酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。國內比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。

　　在日常的酒店管理工作中，我們時(shí)刻牢記顧客至上的理念。圍繞這一宗旨，我們不斷的完善酒店的管理制度。我們所做的一切都是圍

　　繞這一點(diǎn)。一系列的制度變革、人員培訓、激勵獎懲、餐飲監制，都為完成一流酒店的目標。在書(shū)中我也讀到許多對酒店管理細化分則的案例。這些案例里面，我看到了酒店的細節，也看到了酒店的恢宏浩大；我領(lǐng)略了酒店管理人員的賞罰分明，也看到了酒店管理人員的人情味；我看到了QC小組的努力，也看到了QC小組活動(dòng)碩果。

　　當今社會(huì )，不再是做短期的個(gè)體酒店，連鎖酒店是發(fā)展的必然趨勢。作為一個(gè)大企業(yè)集團，就必須做到規范化、制度化。企業(yè)需要更多的高素質(zhì)人才。記得書(shū)中曾講過(guò)，如果一個(gè)五星級酒店人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓，那么酒店其實(shí)和菜市場(chǎng)無(wú)異。本書(shū)中講的最多的就是顧客與酒店之間的相互利益關(guān)系。顧客享受酒店的服務(wù)，而酒店從顧客身上獲得經(jīng)濟效益。于是，酒店在追求的利潤的同時(shí)，還要處理顧客的滿(mǎn)意度問(wèn)題。對于一系列的應急事件，就需要我們酒店管理人員能夠注意細節，處理得當。

　　記得一個(gè)案例是這樣，有個(gè)顧客為他的生意合作伙伴預訂酒店房間。而此時(shí)也正是旅游旺季。然后就預訂了兩天的房間。然而合作商因故推遲一天來(lái)。于是這位顧客就前往酒店表明想退掉預訂房間。然而由于涉及酒店授權問(wèn)題，而且酒店不想失去訂單。更是想出了住三天打折的方法，但是顧客執意退訂。最后大堂經(jīng)理也沒(méi)有全額退訂，既造成了訂單的損失，也造成了酒店的聲譽(yù)的損壞。正值旅游旺季，退訂的房間也有可能會(huì )有顧客入住。而且這位顧客是常住的顧客介紹過(guò)來(lái)，這樣對酒店的負面影響也是極大的。所以，酒店對于授權這方面，一定要做到靈活應變，既要有章可循，有法可依，又要給予員工松張有度的制度條例。這一樣對于酒店的管理才能更上一層樓，才能確保酒店優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)。管理層，基礎服務(wù)層，相互聯(lián)通，時(shí)刻保持信息暢通，急事果斷的決策，往往是對酒店管理人員的一種挑戰，同時(shí)也是酒店管理人員應該具備的基本素質(zhì)。

　　與顧客打交道，作為酒店管理人員最重要的是要注重細節。有一個(gè)案例講到服務(wù)員請動(dòng)大廚賠禮道歉。這個(gè)故事講的是：一位賓客在參加某五星級酒店舉行的一次雞尾酒宴會(huì )。當時(shí)，他與朋友正邊吃邊聊，嘴里突然咔嚓一聲，咬到了一小塊鐵皮，于是招來(lái)服務(wù)員，告訴他點(diǎn)心里面小鐵片，服務(wù)員立即十分內疚的表示道歉�？腿丝吹狡湔J真道歉的樣子，自己也沒(méi)有受傷，也就沒(méi)在說(shuō)什么，也不打算投訴了。服務(wù)員向賓客道完歉便離去了，這位顧客以為這件事就這樣結束了。但是令他吃驚的大約過(guò)了五分鐘，服務(wù)員竟然帶來(lái)廚師向他表示歉意。這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重。這家酒店之所以能夠成為著(zhù)名的五星級酒店，其關(guān)鍵不再與不會(huì )出現任何差錯，而是在于其面對差錯，面對客人抱怨時(shí)的態(tài)度。每個(gè)員工都能以尊重客戶(hù)權益的態(tài)度去面對差錯，這就是五星級的品味。就能自然地把酒店的產(chǎn)品與服務(wù)推到爐火純青的境界。五星級品味的形成來(lái)自管理制度的熏陶，來(lái)自各級領(lǐng)導的形式風(fēng)格的感召，這就是企業(yè)文化的源頭。這家五星級飯店“位卑言輕”的服務(wù)員能叫“位高權重”的大廚負起責任，這就是酒店業(yè)內按傳統“行規”是不可思議的事。但是，這位服務(wù)員做到了。從根本上打破了常規的管理制度和企業(yè)文化的強力支持。事實(shí)上，要真正在激烈的'市場(chǎng)競爭中把高境界服務(wù)落實(shí)到實(shí)處并非易事。

　　高境界品質(zhì)管理目標的落實(shí)必須由優(yōu)良的企業(yè)文化與嚴謹的管理制度兩者相互作用才能競竟其功。

　　由于酒店設施經(jīng)常供顧客使用，也就難免會(huì )發(fā)生設施設備的損失。此時(shí)，我們就會(huì )遇到問(wèn)責的問(wèn)題。到底是顧客賠付，還是酒店設備陳舊所引起的疲勞損壞。書(shū)中有一個(gè)案例是這樣的。早上，某酒店總服務(wù)臺，以為女客人與正在辦理退房的服務(wù)員發(fā)生爭執了。這位手里拿著(zhù)火車(chē)票的客人著(zhù)急地，好像又很無(wú)奈地對服務(wù)員說(shuō)：“你們抓緊點(diǎn)，不就是50元錢(qián)嗎？我給你們！”客人將五十元錢(qián)遞給了服務(wù)員轉身疾走，把總臺的一聲“小姐，您的50元發(fā)票”甩在身后。在進(jìn)入出租車(chē)前，她撂了一句讓大堂經(jīng)理目瞪口呆的話(huà)：“不就是50元錢(qián)嗎？說(shuō)什么我下次也不住這了�！碑斶@件事在辦公室例會(huì )上通報，總經(jīng)理在經(jīng)理會(huì )議上提出三個(gè)問(wèn)題供與會(huì )人員討論：第一，吹風(fēng)機到底什么原因損壞？第二，賠償200元至50元依據是什么？在緊急情況下，總臺服務(wù)員處理類(lèi)似情況有多大權限？誰(shuí)在扯皮？第三，如果不讓客人支付賠償金的話(huà)，后果是什么？針對這幾個(gè)問(wèn)題，有關(guān)人員在復查客房?jì)却碉L(fēng)機后，發(fā)現上述房客內的吹風(fēng)機按鈕損壞，并不是客人的原因，而是設備上的原因。對此，飯店管理層提出了三點(diǎn)改正意見(jiàn)：一按照客人登記地址將50元郵寄給客人；二賠償經(jīng)額由總臺說(shuō)了算，客房部服務(wù)員只是做一個(gè)參考，賠不賠償由總臺說(shuō)了算；三對于此類(lèi)問(wèn)題，只要投訴大堂經(jīng)理處，大堂經(jīng)理可以全權處理，盡量讓客人滿(mǎn)意。酒店客房用品和設施損壞的賠償較為復雜，在管理上應采取分類(lèi)處理、尺度設置和適度授權方式。賠償既要掌握原則，又要視情況靈活處理，切不可采用酒店單方面設定的格式條款。管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長(cháng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說(shuō)是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

　　此書(shū)，還講了許多關(guān)于顧客的案例。有顧客賒賬、員工獎懲、酒店改造、員工跳槽、押金處理、誤叫客人起床等等許多實(shí)際情況常常發(fā)生的問(wèn)題。再此我也就不再一一列舉。此書(shū)貼近實(shí)際，聯(lián)系生活。為我們呈現了一個(gè)酒店真實(shí)場(chǎng)景。以敘述的口吻，一個(gè)個(gè)連串的故事。故事情節真實(shí)，引人深思。身為一個(gè)酒店的管理人員。不論哪個(gè)部門(mén)，都要時(shí)刻保持信息暢通。不能以偏概全，斷章取義，更不能優(yōu)柔寡斷。有時(shí)候時(shí)間也需要時(shí)刻為顧客精打細算。不能因為小事，耽擱了客人的寶貴的時(shí)間。何時(shí)何地，我們都應該遵從公司身為企業(yè)文化，公司的辦事章程靈活應變。與此同時(shí)，作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺(jué)，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干凈整潔，不應該留長(cháng)指甲，保持職業(yè)可人的笑容。在解決問(wèn)題的時(shí)候，要時(shí)刻謹記要做到讓顧客滿(mǎn)意，尊重顧客。

　　酒店管理讀書(shū)筆記 4

　　金融危機后酒店營(yíng)銷(xiāo)的新視野涉及到酒店營(yíng)銷(xiāo)工作的方方面面：既有對酒店營(yíng)銷(xiāo)傳統理論知識的回顧，也有對現代市場(chǎng)條件下酒店營(yíng)銷(xiāo)方式的新思考；既有對營(yíng)銷(xiāo)模式的重新規劃，也有對營(yíng)銷(xiāo)技巧的重新梳理。在酒店市場(chǎng)競爭日益激烈的背景條件下《酒店營(yíng)銷(xiāo)與管理》以全新的視點(diǎn)與角度介紹了差異化營(yíng)銷(xiāo)、體驗營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)鋪、忠誠營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)以及合作營(yíng)銷(xiāo)，理出了一套新的酒店營(yíng)銷(xiāo)模式與營(yíng)銷(xiāo)思路。

　　作為酒店管理者必須注意的是，應該早日從生產(chǎn)導向的觀(guān)念模式下跳出來(lái)，將消費者放在首位，注重消費者的需求，在此基礎上提供產(chǎn)品與服務(wù)成為提高我國酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的當務(wù)之急。書(shū)中的一個(gè)例子很有借鑒意義，生產(chǎn)觀(guān)念導向下的酒店經(jīng)營(yíng)行為瑞士阿爾卑斯山上有一家可以俯瞰美麗的日內瓦湖的飯店，飯店的餐廳有一個(gè)戶(hù)外陽(yáng)臺，在那里可以飽覽美麗的周邊環(huán)境。在陽(yáng)臺上吃早餐，會(huì )是一種美好的享受。對于賓客來(lái)說(shuō)，這個(gè)陽(yáng)臺非常舒適；而對于飯店來(lái)說(shuō)它卻成了麻煩。陽(yáng)臺離餐廳廚房很遠。在陽(yáng)臺附近沒(méi)有服務(wù)臺，進(jìn)入陽(yáng)臺的通道只有一個(gè)，所以出入很不方便�？傊�，在陽(yáng)臺上為客人提供服務(wù)很不劃算。飯店為了限制顧客在陽(yáng)臺就餐，索性不在那里置放餐桌。

　　如果有人要求在陽(yáng)臺就餐，他們就會(huì )看到服務(wù)人員一臉不高興的表情，然后，他們不得不等待15分鐘桌子才能放好。一旦食物端上餐桌，服務(wù)員便無(wú)影無(wú)蹤了，再也別想找見(jiàn)。這就是他們提醒顧客別在陽(yáng)臺就餐的方式。按理說(shuō)，飯店本應該將陽(yáng)臺視為提供產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，這種差異可以給飯店帶來(lái)很多顧客，并從這些顧客中獲得好評。從這個(gè)案例中我們可以得到的啟發(fā)是結合接待中心實(shí)際運營(yíng)情況，加上六冷六熱的菜品的要求，接待中心要根據實(shí)際情況，改變思路開(kāi)創(chuàng )新菜品，適應新的競爭環(huán)境。

　　酒店業(yè)中產(chǎn)品觀(guān)念的體現是當酒店行業(yè)中出現競爭或者在酒店進(jìn)入淡季時(shí)期，有些酒店開(kāi)始思考如何吸引到更多的'顧客，就客人而言，他們下榻飯店所能獲得的最基本的好處，餐廳可以就食用餐，飯店若能提供優(yōu)于其他酒店的良好的設施和服務(wù)，客人一般會(huì )感到滿(mǎn)意并在日后不斷回頭。此時(shí)，酒店意識到：客人喜歡良好的設施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店工作的核心是提供良好的設施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將此產(chǎn)品觀(guān)念涉入到酒店管理的方方面面。在以后的工作中，接待中心要制定各項餐飲套餐標準，根據季節變化推出季節菜，特色菜。制作宣傳單，對個(gè)對口單位進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)，加大接待中心宣傳力度，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益。

【酒店管理讀書(shū)筆記】相關(guān)文章：

酒店管理細則09-26

酒店管理的報告06-18

[精選]酒店管理方案06-03

【經(jīng)典】酒店管理方案06-03

酒店管理系統05-19

酒店節能管理08-05

酒店管理規定03-24

酒店管理方案10-25

管理的讀書(shū)筆記05-20