新開(kāi)業(yè)五星級酒店考察報告

新開(kāi)業(yè)五星級酒店考察報告

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。你所見(jiàn)過(guò)的報告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的新開(kāi)業(yè)五星級酒店考察報告，歡迎大家分享。

　　xx月xx日12時(shí)許至xx月xx日上午7時(shí)，客二人入住酒店（國際連鎖品牌五星級大酒店,剛開(kāi)業(yè)半年），進(jìn)行為期一天的考察活動(dòng)。經(jīng)過(guò)與該酒店前臺、銷(xiāo)售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區域的相關(guān)人員接觸，并在酒店內多處觀(guān)察，得出了一些很有參考價(jià)值的考察發(fā)現。

　　一、酒店的劣勢

　　1、總體銷(xiāo)售力度不足

　　在考察中我們發(fā)現該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷(xiāo)售部服務(wù)員介紹），餐飲銷(xiāo)售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有

　　四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數較多（晚8時(shí)），上座率估計有70%。

　　這種現象與該酒店的總體銷(xiāo)售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現在如下四個(gè)方面：

　�。�1）對于酒店，整個(gè)酒店集團沒(méi)有一個(gè)全球性的銷(xiāo)售總體計劃（至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開(kāi)業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當勞”、“肯德基”開(kāi)新店一樣在全球展開(kāi)銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開(kāi)業(yè)初期，社會(huì )知名度很低。

　�。�2）該酒店已開(kāi)業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷(xiāo)售戰略，銷(xiāo)售主管說(shuō)，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價(jià)格（未打折的門(mén)市價(jià)）在本市實(shí)際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒(méi)有計劃對目標市場(chǎng)做相應的調整考慮。

　�。�3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

　�。�4）銷(xiāo)售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀(guān)客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型——俱樂(lè )部樓層、行政、商務(wù)房；銷(xiāo)售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷(xiāo)售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于具體的干預，如對婚宴價(jià)格規定不能低于1000元/桌等。

　　2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)

　�。�1）中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關(guān)。

　�。�2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調，無(wú)法吸引客人。

　　3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定

　�。�1）服務(wù)的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。

　�。�2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務(wù)質(zhì)量欠佳。

　　4、酒店整體培訓不到位

　　服務(wù)質(zhì)量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開(kāi)業(yè)前做了一陣子培訓，但開(kāi)業(yè)以來(lái)因忙于具體的服務(wù)而沒(méi)有再做系統的培訓，只是在班前點(diǎn)名會(huì )上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數員工受到的專(zhuān)門(mén)培訓不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

　　另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導作用，也沒(méi)有考核系統。

　　5、客房硬件存在嚴重的隔音問(wèn)題。

　　主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

　　6、人員素質(zhì)存在缺陷

　　酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷(xiāo)售總監是新西蘭人，各部門(mén)總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現一些偏差，或與現實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。

　　7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方

　　業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷(xiāo)售策略。這直接影響了多個(gè)部門(mén)的能力的發(fā)揮。

　　二、酒店的優(yōu)勢

　　1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

　　這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。

　　2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善

　　尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。

　　3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。

　　如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區域）需要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監視非常重視，發(fā) 現問(wèn)題或可疑情況馬上打開(kāi)對講機與電梯間的客人通話(huà)。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒(méi)有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過(guò)期），當用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應，這時(shí)電梯轎廂里的對講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，需要幫助嗎？”

　　4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。

　　如前臺能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機、賓客服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的電腦控制系統中，當客人打電話(huà)到總機或賓客服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，對方馬上以姓氏稱(chēng)謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒(méi)有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。

　　5、店內信息反饋很快。

　　我們進(jìn)入客房后發(fā)現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話(huà)給總機和賓客服務(wù)熱線(xiàn)，接電人即以“王先生”稱(chēng)呼，可見(jiàn)其信息反饋之快。另外前臺服務(wù)員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見(jiàn)、建議；銷(xiāo)售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時(shí)與銷(xiāo)售部王小姐交流，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐立即用手機打電話(huà)給餐飲總監（用英語(yǔ)，因總監是新西蘭人），想讓餐飲總監親自來(lái)西餐廳聽(tīng)我們的意見(jiàn)，后因總監在外會(huì )客而未果，但其指示王小姐將我們的意見(jiàn)詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。

　　6、大堂副理應對非常得體。

　　我們在美容美發(fā)廳消費時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：正要簽單時(shí)，前臺打來(lái)電話(huà)說(shuō)，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電話(huà)到房間，解釋說(shuō)“如果您方便的話(huà)可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊�！绷碛袃纱未螂娫�(huà)給大堂副理詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答

　　另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

　　三、考察總體評價(jià)

　　酒店地處本市繁華商業(yè)街區，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、明亮、高貴、氣派，服務(wù)質(zhì)量尚可，服務(wù)熱情、親切、安全，關(guān)注個(gè)性化服務(wù)和客人反饋信息。

　　總的來(lái)說(shuō)，酒店短期內無(wú)法對本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務(wù)的每一個(gè)細節做好的話(huà)，將來(lái)會(huì )造成一定的威脅。相對來(lái)說(shuō)，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價(jià)有很大關(guān)系，如果該酒店恢復到既定的門(mén)市價(jià)格，則無(wú)任何競爭優(yōu)勢。餐飲服務(wù)沒(méi)有競爭優(yōu)勢，如不能換人的話(huà)，目前的狀況難以改變，至少短期內無(wú)法改變。

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