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[經(jīng)典]酒店考察報告5篇
在當下社會(huì )，我們都不可避免地要接觸到報告，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長(cháng)。我們應當如何寫(xiě)報告呢？以下是小編收集整理的酒店考察報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
![[經(jīng)典]酒店考察報告5篇](https://p.9136.com/00/l/bec6b5ea05_5fbf7f31edcf7.jpg)
酒店考察報告1
一、的整體經(jīng)濟情況
1、人口與面積：市總人口83萬(wàn)人，城區人口12萬(wàn)人，城區規劃面積20平方公里，已建面積10.77平方公里，是恩施州面積最大、人口最多的縣級市；
2、資源：氣候獨特，資源豐富，有豐富的煙葉、草場(chǎng)、水能、風(fēng)能、天然氣、礦產(chǎn)和旅游資源，素有“壩漆之鄉”、“黃連之鄉”、“水杉之鄉”、“純菜之鄉”、“山藥之鄉”的美譽(yù)；
3、旅游：擁有亞洲最大的溶洞——騰龍洞；土家古堡——魚(yú)木寨；植物活化石——水杉王；部級重點(diǎn)文物保護單位——大水井古建筑群；世界25首優(yōu)秀民歌之一的《龍船調》……千姿百態(tài)的名勝古跡，五彩繽紛的民族文化，獨特宜人的高山氣候，與長(cháng)江三峽和湖南張家界構成了國際旅游“金三角”；據世界旅游組織測算，旅游業(yè)每直接收入1元，相關(guān)行業(yè)就可增收4.3元；旅游業(yè)每直接就業(yè)1名人員，社會(huì )就可新增5個(gè)就業(yè)機會(huì )，旅游業(yè)的發(fā)展可以為本地區帶來(lái)“一業(yè)興、百業(yè)旺”的幾何效應。
4、商業(yè)：自古就有“川鄂門(mén)戶(hù)”之稱(chēng)，是湖北和四川（現重慶）之間陸路進(jìn)出的唯一通道，在國家實(shí)施西部大開(kāi)發(fā)戰略的宏觀(guān)背景下，尤其是重慶成為直轄市之后，貿易轉運業(yè)務(wù)繁忙，過(guò)往商賈如云；
5、發(fā)展前景：近年來(lái)，的畜牧業(yè)、藥業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展迅速，尤其是宜萬(wàn)鐵路和滬蓉西高速公路貫通全境，其建設過(guò)程和建成后都必將對的地方經(jīng)濟帶來(lái)新的增長(cháng)。
二、對酒店消費市場(chǎng)的影響
酒店消費從來(lái)就是經(jīng)濟的晴雨表，經(jīng)濟熱則酒店熱。從短期來(lái)看，兩路建設和各種項目投資將構成經(jīng)濟生活中的主旋律，為此進(jìn)出的流動(dòng)人口比歷史上任何時(shí)候都多，這些人的消費水平比本地人的消費水平要高出很多，他們必將并且已經(jīng)構成酒店消費的主要對象；而受此因素的影響，酒店消費傳統上的主要客源——政府接待（包括職能部門(mén)）和企、事業(yè)單位接待也必然會(huì )有大面積的上升；從長(cháng)期來(lái)看，的畜牧業(yè)、藥業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展看好，大量商務(wù)旅行和休閑旅游人員會(huì )接替前類(lèi)人員成為今后酒店消費的主要對象；需要特別指出的是，在整體趨熱的市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，一部分本地人的消費水平和消費觀(guān)念會(huì )發(fā)生變化，根據“由儉入奢易，由奢入儉難”的人性特點(diǎn)，這些人對酒店消費市場(chǎng)的增長(cháng)提供了某種可能性。
三、目前的市場(chǎng)情況
1、客房：目前有大小近20家賓館（不含招待所、低級旅社），其中，定位在高端消費的有長(cháng)江賓館、賓館（原政府小招）、民族賓館、地稅賓館，總客房數約160間，標準間價(jià)格（實(shí)際支付價(jià)）120元，從我們調查性消費得到的情況來(lái)看，平均入住率應在80%以上（兩晚四家賓館全部客滿(mǎn)，除民族賓館有一晚是因為有會(huì )議接待外，其他全部是自然客滿(mǎn)；另?yè)鲜鲑e館的服務(wù)員介紹，平時(shí)的入住情況大致也是如此），按此計算，每年的高端客房消費市場(chǎng)總量底線(xiàn)應該在550萬(wàn)元左右；從現在處于淡季仍然客滿(mǎn)可以推斷，的.高端客房供應明顯不足；另從我們考察期間分別入住的這四家最好的賓館來(lái)看，硬件方面除長(cháng)江賓館外（剛開(kāi)業(yè)），其他三家均已呈破舊之感，且有長(cháng)期處于無(wú)人維護的狀況，軟件方面更是一塌糊涂，長(cháng)江賓館的總臺服務(wù)員在工作場(chǎng)所當著(zhù)客人的面公然談戀愛(ài)、用本地話(huà)接待客人、對客人沒(méi)有職業(yè)態(tài)度；賓館總臺服務(wù)員也是用本地話(huà)和客人交談、房?jì)r(jià)控制無(wú)章可循（標間掛牌價(jià)288元，我們要求打折時(shí)給了8折，此后態(tài)度強硬再不優(yōu)惠，但是我們喊了一個(gè)熟人來(lái)對總臺服務(wù)員打了個(gè)招呼，價(jià)格立即降到120元，等于打了四折，一個(gè)總臺服務(wù)員居然有權打四折？）；民族賓館房間根本無(wú)法住，氣味怪異、衛生狀況極差，看不出任何專(zhuān)業(yè)管理的跡象。就是這樣的房間，竟然“5人以上要提前一天預定”（民族賓館總臺服務(wù)員語(yǔ)）。
2、餐飲：從資源來(lái)看，長(cháng)江賓館大廳能同時(shí)容納150人就餐，有11個(gè)包房也可容納150人就餐；地稅賓館大廳能同時(shí)容納100人就餐，有5個(gè)包房也可容納50人就餐；民族賓館大廳能同時(shí)容納200人就餐，有7個(gè)包房也可容納80人就餐（以上合計大廳資源450位，包房22個(gè)280位）；從上座率來(lái)看，連續兩天中、晚餐我們在四家賓館均未能訂到包房，其上座率幾乎為100%，大廳的上座率在60%以上（長(cháng)江賓館在90%左右），我們按大廳消費人均30元、包房消費人均50元計算，每年高端餐飲市場(chǎng)總量底線(xiàn)在800萬(wàn)以上；從菜品質(zhì)量來(lái)看，長(cháng)江賓館的餐飲是重慶小八仙的連鎖店，各方面感覺(jué)都不錯，比天藝目前的菜品要略好，在也是做得最好的；地稅賓館的餐飲原來(lái)是最好的，但現在已有日薄西山之感，肯定比天藝差；民族賓館的餐飲因去時(shí)沒(méi)有空位而未能吃到，但是聽(tīng)人介紹應該比地稅略差；賓館的餐飲已經(jīng)徹底垮掉，基本無(wú)人問(wèn)津。
3、娛樂(lè )：的健康娛樂(lè )業(yè)向不發(fā)達，這與人的消費習慣有關(guān)。目前，長(cháng)江賓館有內設的“天地人”，包括休閑中心和夜總會(huì )，目前生意不穩定，時(shí)好時(shí)差；地稅賓館設有卡拉OK演唱廳，檔次略差一點(diǎn)，但是在名氣很響，生意較好；專(zhuān)業(yè)的娛樂(lè )場(chǎng)所目前最好的是“天上人間”，有專(zhuān)業(yè)演藝表演，消費也不高，15元/人，但是營(yíng)業(yè)空間嚴重不足，很難形成氣候，估計堅持不了多久。
四、結論
1、基于前文對市場(chǎng)的分析，憑天藝目前的管理水平要在進(jìn)入市場(chǎng)后迅速成為當地最好的酒店幾乎不費什么力氣；
2、客房：按未來(lái)的天藝113個(gè)房間、平均房?jì)r(jià)120元或160元（高于所有競爭對手）、平均入住率70%計算，天藝客房的年收入為350萬(wàn)-450萬(wàn)，這個(gè)數字對于550萬(wàn)元的市場(chǎng)消費總量（底線(xiàn)）來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)我們必須占到60%-80%的份額，意味著(zhù)目前市場(chǎng)上的四個(gè)競爭對手必須要有2-3個(gè)出局（這里的出局指的是從高端客房市場(chǎng)出局）；
3、餐飲：未來(lái)天藝的餐飲肯定會(huì )比客房難做，因為“關(guān)系消費”目前在仍有相當市場(chǎng)，民族賓館和地稅賓館尤其明顯，而長(cháng)江賓館餐飲水平要高于天藝目前的水平，因此，在餐飲方面要取得相當的份額可能有一個(gè)過(guò)程，進(jìn)入之初，30-40%的份額、年營(yíng)收240-300萬(wàn)是可以期望的值，隨著(zhù)客房份額的提高，這個(gè)值估計會(huì )提高到50%以上的。根據這個(gè)判斷，未來(lái)天藝的餐飲資源配置方案可以有兩種：①設包房10個(gè)、大廳同時(shí)容納150人；②設包房15個(gè)左右，不設大廳。
酒店考察報告2
關(guān)鍵詞：試睡員酒店服務(wù)質(zhì)量檢查第三方評價(jià)
服務(wù)質(zhì)量檢查是酒店管理中的一個(gè)重要環(huán)節，要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行良好的控制，就需要加強對員工服務(wù)的監控。傳統的檢查方式客觀(guān)上會(huì )使員工對質(zhì)量檢查產(chǎn)生抵觸情緒，質(zhì)量檢查人員在以后的工作當中也會(huì )遇到種種困難。因此，如何在質(zhì)量檢查中體現飯店的人本管理理念，是飯店管理中的一大難題。
一、酒店試睡員檢查模式的來(lái)源
酒店試睡員，顧名思義就是嘗試入住各種酒店，體驗酒店的服務(wù)，最后把體驗整合成文字傳到網(wǎng)站上分享給網(wǎng)友，在第三方評價(jià)系統中給那些酒店消費者最好的入住參考。無(wú)論從酒店的設施設備還是服務(wù)質(zhì)量等方面考慮都能給消費者提供更好的消費體驗和入住建議。
早在2006年初，英國經(jīng)濟連鎖酒店Travelodge就公開(kāi)招聘一個(gè)叫做睡眠顧問(wèn)的職位，專(zhuān)門(mén)負責在公司各個(gè)城市的酒店中測試房間的舒適度。這個(gè)職業(yè)最早出現在中國是在2009年年底。一家名叫“去哪兒”的知名旅游垂直搜索網(wǎng)站發(fā)出了一條招聘信息“上班不打卡，酒店輪著(zhù)住，還能拿萬(wàn)元月薪�！弊源�，“酒店試睡員”這樣的質(zhì)量檢查評價(jià)模式逐步發(fā)展起來(lái)。
二、“酒店試睡員”模式現狀
自2009年年底起，各大旅游預訂類(lèi)搜索網(wǎng)站都發(fā)起了類(lèi)似于“酒店試睡員”的招聘活動(dòng)，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、中文在線(xiàn)旅行網(wǎng)、如家快捷酒店有限公司、北京酒店等，筆者收集了國內三個(gè)主要的第三方評價(jià)網(wǎng)站，整理如表1所示。比較來(lái)看，攜程網(wǎng)對酒店私訪(fǎng)團的招募不是作為一種工作，只是短期的活動(dòng)，招募的只是志愿者，沒(méi)有從專(zhuān)業(yè)角度思考招募來(lái)的志愿者是否專(zhuān)業(yè)，或只是貪圖一時(shí)的享樂(lè )，招聘過(guò)程沒(méi)有考慮到志愿者是否能勝任。藝龍網(wǎng)的招聘也只是一種活動(dòng)，對試床者的篩選也只是從網(wǎng)站高積分會(huì )員中選取，也沒(méi)有一定的專(zhuān)業(yè)知識和技巧，不能保證試床之后的結果是否公正公平。而且攜程網(wǎng)與藝龍網(wǎng)面向的酒店也只是局限于高星級、高檔酒店，試睡之后的評價(jià)對中低檔消費者來(lái)說(shuō)沒(méi)有參考價(jià)值；而對酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，中低檔酒店更需要社會(huì )對它們的監督與檢查。去哪兒網(wǎng)對酒店試睡員的招聘則對試睡員這一職位給予了高薪資的待遇，對試睡員的篩選極具專(zhuān)業(yè)性，使得試睡結果更能體現消費者的需求。去哪兒網(wǎng)的這種試睡活動(dòng)涉及了酒店業(yè)內各種類(lèi)型、檔次的酒店，對酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，這更像是一種監察機制，督促著(zhù)酒店業(yè)更健康、專(zhuān)業(yè)地發(fā)展。
三、酒店試睡員模式的綜合評價(jià)流程及要點(diǎn)
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在招聘酒店試睡員時(shí)不僅關(guān)注于應聘人的寫(xiě)作能力和分享喜好，更多關(guān)注應放在應聘人的誠實(shí)可靠度及細心程度。因為試睡員如果不足夠誠實(shí)可靠就可能會(huì )受某些利益的誘惑去做一些違背事實(shí)的評論，酒店業(yè)也會(huì )因此而混亂，試睡員的招聘也就失去了意義。試睡員足夠細心，才能發(fā)現一般酒店消費者都能發(fā)現的一些常見(jiàn)問(wèn)題和很難發(fā)現但對消費者確實(shí)造成不便的問(wèn)題。
網(wǎng)上大多數招聘條件都寫(xiě)著(zhù)：不限學(xué)歷、經(jīng)驗，年滿(mǎn)18周歲，性別不限，具有熱情、理性還有異于常人的敏銳觀(guān)察力與感受力，熱愛(ài)旅游、樂(lè )于分享所見(jiàn)所聞，勇于冒險嘗試新事物。酒店試睡員既不對學(xué)歷、工作經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)等“硬件”做出要求，也未提到“能夠承受較大壓力”等字眼。試睡員作為國內近期出現的新職業(yè)，特別標明工資，是讓?xiě)刚咝闹杏械�。雖然招聘條件中沒(méi)有表明具體的要求，但是從每個(gè)酒店試睡員對每個(gè)酒店的評論中都能發(fā)現適應這個(gè)崗位需要的特有素質(zhì)。
�。ǘ┻x題策劃
首先，企業(yè)應根據消費者需要來(lái)指定試睡員的工作內容。企業(yè)要求試睡員根據時(shí)下流行的元素來(lái)制定主題。在入住之前，試睡員必須明確主題，歸納一系列同一主題不同酒店的特點(diǎn)。然后，試睡員需要根據所定主題來(lái)選擇多家入住酒店，并選擇多項以備選。
其次，需要挑選合適的酒店�！熬频暝囁瘑T”需要選擇符合主題的多家酒店，并選擇其中最合適的作為首選，其他作為備選。選擇酒店不僅需要考慮酒店是否符合主題，還要考慮所選酒店的星級檔次、地理位置、口碑等。根據這些試睡員會(huì )挑選多個(gè)不同星級或不同房間層次、同一主題的酒店。
�。ㄈ┤胱×鞒�
首先，進(jìn)行酒店調查。試睡員需要調查所選酒店的資料，實(shí)地查看酒店的地理位置優(yōu)越性、周?chē)腵環(huán)境、以及附近的餐館和餐館的好評度排名、附近的景點(diǎn)及其與酒店的距離等。試睡員通過(guò)對酒店附近各個(gè)方面的調查，可以更細致清楚的描述出酒店附近狀況，更利于消費者的出行游玩等。
其次，關(guān)注入住酒店時(shí)的細節。到達酒店之后，辦理入住登記時(shí)要時(shí)刻注意觀(guān)察前廳服務(wù)員的動(dòng)作及表情，觀(guān)察服務(wù)員是否熱情，對客人是否尊敬，辦理入住是否準確快速，并且觀(guān)察酒店的大堂吧的設備及布局。
第三，做好進(jìn)入客房后的工作。抵達房間后，放好行李之后試睡員就要開(kāi)始對客房進(jìn)行視頻拍攝及解說(shuō)。床墊軟硬程度、空調冷暖控制、網(wǎng)速快慢速度、下水道是否通暢等也要檢查，酒店的周?chē)h(huán)境、客房各個(gè)方位的角度、客房?jì)雀黜椩O施設備的細節都要拍照，甚至是浴室內免費提供的洗漱用品的牌子、迷你吧內各種飲料的生產(chǎn)日期等都要檢查。
�。ㄋ模┰囁Y束后的報告與反饋
試睡結束后，要通宵達旦地結合入住酒店之后觀(guān)察和體驗到的感受，寫(xiě)一份詳盡的體驗報告上傳到網(wǎng)站。因其工作職責就是為了豐富酒店消費者入住體驗之后的感受，所以每星期都要入住三、四家酒店。
四、酒店試睡員綜合評價(jià)法的推廣與完善
網(wǎng)友對酒店試睡員好評聲不斷，多位網(wǎng)友稱(chēng)“試睡員對酒店的評論很細致，真的對我們選酒店很有幫助”。試睡員的活動(dòng)與網(wǎng)絡(luò )的監督力量形成相輔相成的作用。無(wú)論是什么酒店都逃不出網(wǎng)絡(luò )的視野范圍。而酒店的好與差以最簡(jiǎn)單也最直觀(guān)的文字方式呈現在網(wǎng)絡(luò )上。這對于服務(wù)質(zhì)量高的酒店來(lái)說(shuō)無(wú)非是比任何廣告更能帶來(lái)經(jīng)濟效益；對負面消息較多的酒店來(lái)說(shuō)，試睡評論絕對會(huì )給它造成致命的打擊。酒店試睡評論之后給酒店帶來(lái)更多的影響是直接與經(jīng)濟掛鉤的。所以隨著(zhù)酒店試睡的追捧高呼中，酒店行業(yè)也在變化發(fā)展著(zhù)。
試睡員在中國人才市場(chǎng)中還是一個(gè)新興的、還不太成熟的崗位。因為還沒(méi)有得到長(cháng)時(shí)間的檢驗，也沒(méi)有具體的國家相關(guān)標準。酒店試睡員和如今商場(chǎng)剛剛出現的高薪聘請試衣、試化妝品模特類(lèi)似，這種試住、試穿等新崗位和質(zhì)量監督員性質(zhì)差不多，從公眾角度出發(fā)應該是受歡迎的，因為這個(gè)崗位有利于大眾消費者。但是，這些新崗位也有很多不成熟的地方，可能給應職者帶來(lái)麻煩，如住酒店時(shí)發(fā)生磕磕碰碰等意外事件怎么辦，這些是否都算作工傷？從企業(yè)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )要怎樣管理全國各地的員工并保證薪酬的按時(shí)發(fā)放？要將這種崗位變?yōu)橐环N職業(yè)，必然要完善它的職業(yè)管理機制，保護職業(yè)人與招聘人雙方的利益。
酒店考察報告3
一、酒店的劣勢
1、總體銷(xiāo)售力度不足
在考察中我們發(fā)現該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷(xiāo)售部服務(wù)員介紹），餐飲銷(xiāo)售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數較多（晚8時(shí)），上座率估計有70%。
這種現象與該酒店的總體銷(xiāo)售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現在如下四個(gè)方面：
�。�1）對于酒店，整個(gè)酒店集團沒(méi)有一個(gè)全球性的銷(xiāo)售總體計劃（至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開(kāi)業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當勞”、“肯德基”開(kāi)新店一樣在全球展開(kāi)銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開(kāi)業(yè)初期，社會(huì )知名度很低。
�。�2）該酒店已開(kāi)業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷(xiāo)售戰略，銷(xiāo)售主管說(shuō)，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價(jià)格（未打折的門(mén)市價(jià)）在本市實(shí)際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒(méi)有計劃對目標市場(chǎng)做相應的調整考慮。
�。�3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
�。�4）銷(xiāo)售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀(guān)客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型——俱樂(lè )部樓層、行政、商務(wù)房；銷(xiāo)售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷(xiāo)售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于具體的干預，如對婚宴價(jià)格規定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
�。�1）中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關(guān)。
�。�2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調，無(wú)法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定
�。�1）服務(wù)的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
�。�2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開(kāi)業(yè)前做了一陣子培訓，但開(kāi)業(yè)以來(lái)因忙于具體的服務(wù)而沒(méi)有再做系統的培訓，只是在班前點(diǎn)名會(huì )上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數員工受到的專(zhuān)門(mén)培訓不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導作用，也沒(méi)有考核系統。
5、客房硬件存在嚴重的隔音問(wèn)題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷(xiāo)售總監是新西蘭人，各部門(mén)總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現一些偏差，或與現實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方
業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預過(guò)多，影響了酒店的.工作效率、員工情緒和銷(xiāo)售策略。這直接影響了多個(gè)部門(mén)的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢
1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。
2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善
尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區域）需要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監視非常重視，發(fā)現問(wèn)題或可疑情況馬上打開(kāi)對講機與電梯間的客人通話(huà)。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒(méi)有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過(guò)期），當用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應，這時(shí)電梯轎廂里的對講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機、賓客服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的電腦控制系統中，當客人打電話(huà)到總機或賓客服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，對方馬上以姓氏稱(chēng)謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒(méi)有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話(huà)給總機和賓客服務(wù)熱線(xiàn)，接電人即以“王先生”稱(chēng)呼，可見(jiàn)其信息反饋之快。另外前臺服務(wù)員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見(jiàn)、建議；銷(xiāo)售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時(shí)與銷(xiāo)售部王小姐交流，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐立即用手機打電話(huà)給餐飲總監（用英語(yǔ)，因總監是新西蘭人），想讓餐飲總監親自來(lái)西餐廳聽(tīng)我們的意見(jiàn)，后因總監在外會(huì )客而未果，但其指示王小姐將我們的意見(jiàn)詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。
6、大堂副理應對非常得體。
我們在美容美發(fā)廳消費時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：正要簽單時(shí)，前臺打來(lái)電話(huà)說(shuō)，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電話(huà)到房間，解釋說(shuō)“如果您方便的話(huà)可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊�！绷碛袃纱未螂娫�(huà)給大堂副理詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答
另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
酒店考察報告4
1、總體銷(xiāo)售力度不足
在考察中我們發(fā)現該酒店的客房出租率在30%左右(據前臺及銷(xiāo)售部服務(wù)員介紹)，餐飲銷(xiāo)售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數較多(晚8時(shí))，上座率估計有70%。
這種現象與該酒店的總體銷(xiāo)售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現在如下四個(gè)方面：
(1)對于酒店，整個(gè)酒店集團沒(méi)有一個(gè)全球性的銷(xiāo)售總體計劃(至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng))。在該酒店開(kāi)業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當勞”、“肯德基”開(kāi)新店一樣在全球展開(kāi)銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開(kāi)業(yè)初期，社會(huì )知名度很低。
(2)該酒店已開(kāi)業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷(xiāo)售戰略，銷(xiāo)售主管說(shuō)，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價(jià)格(未打折的門(mén)市價(jià))在本市實(shí)際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒(méi)有計劃對目標市場(chǎng)做相應的調整考慮。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
(4)銷(xiāo)售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀(guān)客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型——俱樂(lè )部樓層、行政、商務(wù)房;銷(xiāo)售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響;另外，銷(xiāo)售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于具體的干預，如對婚宴價(jià)格規定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
(1)中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關(guān)。
(2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的.價(jià)格不協(xié)調，無(wú)法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定
(1)服務(wù)的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開(kāi)業(yè)前做了一陣子培訓，但開(kāi)業(yè)以來(lái)因忙于具體的服務(wù)而沒(méi)有再做系統的培訓，只是在班前點(diǎn)名會(huì )上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數員工受到的專(zhuān)門(mén)培訓不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導作用，也沒(méi)有考核系統。
5、客房硬件存在嚴重的隔音問(wèn)題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷(xiāo)售總監是新西蘭人，各部門(mén)總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現一些偏差，或與現實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方
業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷(xiāo)售策略。這直接影響了多個(gè)部門(mén)的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢
1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。
2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區域)需要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域;還有，保安部(或工程部)對電梯間的情況監視非常重視，發(fā)現問(wèn)題或可疑情況馬上打開(kāi)對講機與電梯間的客人通話(huà)。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒(méi)有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過(guò)期)，當用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應，這時(shí)電梯轎廂里的對講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，需要幫助嗎?”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機、賓客服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的電腦控制系統中，當客人打電話(huà)到總機或賓客服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，對方馬上以姓氏稱(chēng)謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒(méi)有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話(huà)給總機和賓客服務(wù)熱線(xiàn)，接電人即以“王先生”稱(chēng)呼，可見(jiàn)其信息反饋之快。另外前臺服務(wù)員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見(jiàn)、建議;銷(xiāo)售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時(shí)與銷(xiāo)售部王小姐交流，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐立即用手機打電話(huà)給餐飲總監(用英語(yǔ)，因總監是新西蘭人)，想讓餐飲總監親自來(lái)西餐廳聽(tīng)我們的意見(jiàn)，后因總監在外會(huì )客而未果，但其指示王小姐將我們的意見(jiàn)詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。
酒店考察報告5
關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)；內部控制；COSO報告
改革開(kāi)放以后隨著(zhù)我國經(jīng)濟體制的改革，我國開(kāi)始重視酒店企業(yè)內部控制的研究，國際上內部控制理論經(jīng)歷了漫長(cháng)的發(fā)展過(guò)程，所謂的內部控制理論大致經(jīng)歷了內部牽制、內部控制制度、內部控制結構、內部控制整體框架以及風(fēng)險管理五個(gè)階段，COSO報告建立了一套相對完整的內部控制框架，但我國酒店企業(yè)內部控制仍存在著(zhù)許多亟待解決的課題。下面分別論述我國酒店企業(yè)內部控制的現狀及加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施。
一、我國酒店企業(yè)內部控制的現狀
我國酒店企業(yè)內部控制仍處于較低的發(fā)展水平，只掌握了基本的內部控制操作，在內部控制制度建設方面比較缺乏。目前我國的酒店企業(yè)發(fā)展速度比較快，并且酒店企業(yè)自身具有的多樣性、差異性等特點(diǎn)，使得酒店企業(yè)內部控制具有很大的難度。深入分析我國酒店內部控制的現狀，即使有些酒店有內部控制機制，也不能完全落實(shí)，內部控制在實(shí)際的操作中，具有舞弊、人為操縱錯誤、管理人員等局限。下面將具體分析我國酒店企業(yè)內部控制的現狀。
1.財務(wù)控制措施不力
酒店企業(yè)的管理范圍包括飲食、住宿、旅游、娛樂(lè )等眾多的方面，各方面的核算方式有著(zhù)較大的差異。住宿和飲食是酒店收入的主要來(lái)源，住宿和飲食的條件有多種多樣的標準，對核算方式的要求更高，因此投入的成本也相對較大。因為酒店企業(yè)的客流量較大，資金交易頻繁，但客戶(hù)索取發(fā)票的意識不強，而且酒店企業(yè)自身也存在著(zhù)篡改發(fā)票內容的現象，造成了資金管理問(wèn)題的出現。對于應收賬單未對客戶(hù)的信用度進(jìn)行考察，未和有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，也造成了一定的損失。酒店企業(yè)在內部采購、保存和物品使用等方面存在著(zhù)浪費現象，造成財務(wù)損失。一些酒店企業(yè)的財務(wù)人員也存在著(zhù)利用職權違規操作，進(jìn)行違法亂紀的行為。
2.監督機制缺乏
酒店企業(yè)在總經(jīng)理的考核上，沒(méi)有嚴格要求，使得企業(yè)領(lǐng)導人不具備處理問(wèn)題的能力，對損失的承擔責任感也較差。某些酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，由于自身的自私心理，不進(jìn)行或干擾內部控制制度的建設。在雇傭酒店工作人員后，未對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、系統的培訓，對員工未實(shí)行業(yè)績(jì)考察機制，無(wú)法準確評定員工的任職能力，加劇了酒店制度的不健全問(wèn)題。酒店企業(yè)的`內審部門(mén)依靠行政干預建立起來(lái)且獨立性較差對內部控制作用的發(fā)揮有不利影響。
3.酒店企業(yè)內部控制協(xié)調性差
酒店企業(yè)員工的流動(dòng)性較強、離職率較高，不利于酒店企業(yè)的管理和團結。酒店企業(yè)內部控制流動(dòng)性強、內部控制協(xié)調性差且實(shí)際執行力度難以到位，內部控制機制難以落實(shí)。一些酒店企業(yè)，雖然制定出內部控制制度，但只停留于表面上，未取得明顯的效果。內部控制的各個(gè)部門(mén)之間缺乏聯(lián)系和交流，溝通不足，在內部控制機制的各種問(wèn)題上不能默契的配合，影響酒店企業(yè)的內部管理，造成一定的經(jīng)濟損失。
二、加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施
上面已經(jīng)對我國酒店企業(yè)內部控制的現狀進(jìn)行了大致的分析，可以看出，我國酒店企業(yè)內部控制面臨的現狀主要有三個(gè)方面的原因：收入控制措施不力、監督機制缺乏、酒店企業(yè)內部控制協(xié)調性差。根據以上提供的我國酒店企業(yè)內部控制的現狀提出以下幾點(diǎn)加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施。
1.加強財務(wù)控制
為處理酒店企業(yè)現金交易量大的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面入手：第一，加強收據的管理，提醒客戶(hù)要保存發(fā)票，并對發(fā)票做連續編號，進(jìn)行登記加以妥善保管，防止酒店篡改發(fā)票內容，也可以根據編號的備注內容，考察客戶(hù)的信用度，設置合理的信用額度，還與有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行有效的溝通，對應收賬單進(jìn)行及時(shí)的催收，以加強管理。第二，全面的把關(guān)財務(wù)，引進(jìn)智能點(diǎn)菜機，控制舞弊的現象，減輕核算方式投入的成本壓力。第三，對企業(yè)的財產(chǎn)物資的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行合理的監督和制約，避免和減少因浪費造成的損失。第四，強化財務(wù)人員的作用，形成財務(wù)人員和內部管理人員的相互監督和制約。
2.內部控制的監督
建立審計委員會(huì )，保持與相關(guān)部門(mén)的交流和溝通。保證審計工作的透明，對內部控制的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行嚴格的監督和把關(guān)。酒店企業(yè)要對內部控制實(shí)施過(guò)程進(jìn)行定期的核查和監督，落實(shí)內部控制機制及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并處理。通過(guò)監督機制，控制企業(yè)員工的流動(dòng)，加強酒店企業(yè)的管理和團結。將制定的酒店企業(yè)內部控制制度深入到酒店企業(yè)日常的方方面面，以期取得階段性的成果。加強各個(gè)部門(mén)的聯(lián)系和交流，及時(shí)溝通內部控制機制實(shí)際實(shí)施中出現的各種問(wèn)題，加強企業(yè)內部的管理，避免因工作失誤造成的經(jīng)濟損失。
3.協(xié)調酒店企業(yè)內部控制
對高層管理者的設定，要進(jìn)行嚴格的考核，并在任職后定期對其業(yè)績(jì)進(jìn)行評估，制定業(yè)績(jì)目標，要求其提出內部控制制度的方案論述，監督其對酒店企業(yè)內部控制制度的實(shí)際實(shí)施情況。實(shí)施業(yè)績(jì)考核制度，建立獎勵制度，對酒店企業(yè)員工進(jìn)行一定的獎勵以帶動(dòng)其工作積極性，同時(shí)酒店企業(yè)與企業(yè)員工簽訂勞動(dòng)合同，對任職時(shí)間、工作要求、工作條件等進(jìn)行說(shuō)明，對其進(jìn)行就業(yè)前的培訓，提高其工作能力，解決流動(dòng)性過(guò)強的問(wèn)題。加強內部審計的獨立性，發(fā)揮內部審計對同級及上司的監督，不再局限服務(wù)于酒店負責人。
三、總結
加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施，主要有三個(gè)：加強收入控制、內部控制的監督、協(xié)調酒店企業(yè)內部控制。酒店企業(yè)具有更多的市場(chǎng)經(jīng)濟成分，其服務(wù)種類(lèi)的多樣性、客流量大、交易頻繁等眾多特點(diǎn)，使得對其內部控制具有極大的困難。為了解決其內部控制管理的問(wèn)題，需要不斷學(xué)習國外COSO報告的經(jīng)驗，結合中國的實(shí)際國情，做深入細致的研究，將酒店企業(yè)的內部控制落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節。
作者:鄭穎單位:北京燕翔飯店有限責任公司諾金酒店
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