酒店管理制度[常用15篇]
在學(xué)習、工作、生活中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的酒店管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
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酒店管理制度1
酒店垃圾管理制度的重要性體現在以下幾個(gè)方面：
1、 環(huán)境責任：酒店作為公眾場(chǎng)所，有義務(wù)履行社會(huì )責任，減少垃圾對環(huán)境的影響。
2、 資源效率：通過(guò)垃圾分類(lèi)和回收，可以提高資源利用率，降低運營(yíng)成本。
3、 客戶(hù)體驗：良好的垃圾管理能提升酒店清潔度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、 法規遵守：符合國家和地方的環(huán)保法規，避免因違規而產(chǎn)生的.罰款或其他法律風(fēng)險。
5、 品牌形象：體現酒店的綠色理念，有助于塑造良好的品牌形象。
酒店管理制度2
酒店考勤管理制度是保障酒店運營(yíng)秩序，提高員工工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵機制。它通過(guò)規范員工的工作時(shí)間、休假安排和出勤記錄，為人力資源管理和績(jì)效評估提供準確依據，同時(shí)也有助于維護員工權益，建立公平公正的工作環(huán)境。
內容概述：
1.工作時(shí)間規定：明確每日工作時(shí)長(cháng)、輪班制度、加班政策和休息時(shí)間。
2.請假制度：包括病假、事假、年假等各種假期的申請流程和審批權限。
3.出勤管理：設定打卡制度，記錄員工的.上下班時(shí)間，處理遲到、早退、缺勤等情況。
4.考勤異常處理：對于無(wú)故缺勤、頻繁遲到等行為的處罰措施和流程。
5.員工休假計劃：制定合理公平的休假計劃，確保各部門(mén)人力配置平衡。
6.數據記錄與報告：定期生成考勤報表，供管理層進(jìn)行人事決策參考。
酒店管理制度3
酒店各崗位管理制度，包括前臺接待、客房服務(wù)、餐飲部、人力資源、財務(wù)部和工程部的職責、工作流程、績(jì)效評估及培訓制度。
內容概述：
1.崗位職責：明確每個(gè)部門(mén)和崗位的工作內容和責任范圍。
2. 工作流程：設定標準化的操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。
3.績(jì)效評估：建立公正、公平的'考核機制，激勵員工提升工作表現。
4.培訓制度：為員工提供持續的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養培訓。
酒店管理制度4
酒店采購管理制度的重要性體現在以下幾個(gè)方面：
1. 降低成本：通過(guò)規范采購流程，有效控制采購成本，提高資金使用效率。
2. 提升服務(wù)質(zhì)量：確保采購物品和服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。
3. 風(fēng)險管理：通過(guò)供應商管理和合同管理，降低供應風(fēng)險，保障酒店運營(yíng)的`穩定性。
4. 優(yōu)化資源利用：合理庫存管理有助于避免資源浪費，提高資源利用率。
5. 維護品牌形象：優(yōu)質(zhì)的采購有助于維護酒店的品牌形象，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。
酒店管理制度5
前廳部管理制度主要包括以下幾個(gè)部分：?jiǎn)T工職責與行為規范、服務(wù)流程與標準、客戶(hù)關(guān)系管理、設施設備管理、應急處理機制以及績(jì)效評估與激勵措施。
內容概述：
1. 員工職責與行為規范：明確每個(gè)職位的職責范圍，設定行為準則，確保員工專(zhuān)業(yè)且禮貌的服務(wù)態(tài)度。
2. 服務(wù)流程與標準：規定接待、預訂、結賬等各項服務(wù)的.具體步驟，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立客戶(hù)檔案，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4. 設施設備管理：定期檢查與維護前廳區域的設施設備，確保其正常運行。
5. 應急處理機制：制定應對突發(fā)情況如系統故障、客戶(hù)糾紛等的預案，保障業(yè)務(wù)連續性。
6. 績(jì)效評估與激勵措施：設定考核指標，定期評估員工表現，通過(guò)獎勵機制激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
酒店管理制度6
酒店管家管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，它涵蓋了從管家職責劃分、服務(wù)流程規范、績(jì)效評估到培訓發(fā)展等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 管家職責定義：明確管家在酒店中的.角色，包括但不限于客房管理、客戶(hù)關(guān)系維護、個(gè)性化服務(wù)提供等。
2. 服務(wù)標準與流程：制定詳細的服務(wù)流程，確保每個(gè)環(huán)節都有章可循，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，提升管家的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平。
4. 績(jì)效考核：設定合理的績(jì)效指標，激勵管家提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
5. 客戶(hù)反饋處理：建立有效的客戶(hù)反饋機制，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6. 問(wèn)題預防與應急處理：制定應急預案，應對可能出現的服務(wù)問(wèn)題，保障酒店運營(yíng)的平穩進(jìn)行。
酒店管理制度7
建筑工程質(zhì)檢管理制度是一項關(guān)鍵性的管理措施，旨在確保建筑項目的質(zhì)量和安全，保障工程順利進(jìn)行。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：
1. 質(zhì)量標準與規范的制定：明確各類(lèi)工程的質(zhì)量標準，參照國家及行業(yè)規定，結合項目實(shí)際需求制定詳細的質(zhì)量控制規范。
2. 質(zhì)檢流程與責任劃分：設定從設計、采購、施工到驗收的質(zhì)檢流程，明確各環(huán)節責任人及其職責。
3. 質(zhì)量檢查與監控：設立定期和不定期的質(zhì)量檢查機制，對工程進(jìn)行持續監控，及時(shí)發(fā)現并解決質(zhì)量問(wèn)題。
4. 質(zhì)量問(wèn)題處理與預防：建立問(wèn)題報告、分析、整改和預防機制，確保質(zhì)量問(wèn)題得到妥善處理，防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
5. 培訓與考核：定期對質(zhì)檢人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，提高其業(yè)務(wù)能力，并通過(guò)考核評估其工作效果。
6. 質(zhì)量檔案管理：建立健全質(zhì)量檔案，記錄質(zhì)檢過(guò)程和結果，為后續工程提供參考。
內容概述：
1. 技術(shù)標準：涵蓋材料性能、施工工藝、設備運行等方面的技術(shù)要求。
2. 管理制度：明確質(zhì)檢部門(mén)的組織架構、工作程序、決策流程等。
3. 人員資質(zhì)：規定質(zhì)檢人員的資格認證、培訓和績(jì)效評價(jià)標準。
4. 設備與設施：規定質(zhì)檢所需的'設備和設施，確保檢測的準確性。
5. 合同管理：對供應商、承包商的質(zhì)量保證條款進(jìn)行規定和監督。
6. 法規遵從：確保所有活動(dòng)符合國家和地方的法律法規要求。
酒店管理制度8
k酒店值班經(jīng)理管理制度的重要性體現在以下幾個(gè)方面：
1. 維護服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)清晰的職責劃分，確保酒店在任何時(shí)間都能提供一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 突發(fā)事件管理：有效應對突發(fā)事件，減少損失，保障客戶(hù)和員工的'安全。
3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：及時(shí)處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)體驗，增強酒店口碑。
4. 保持運營(yíng)效率：通過(guò)合理的權限分配，避免決策延遲，確保酒店運營(yíng)的高效性。
酒店管理制度9
清能酒店對所有入職員工免費提供員工宿舍，所有入住人員通過(guò)行政人事部申請入住。為提供良好的宿舍環(huán)境，由行政人事部制定以下管理制度。
一、每個(gè)宿舍內部推舉一名寢室管理員。
�。�1）每個(gè)管理員需管理寢室的.安全及衛生。（自行安排衛生排班保持寢室衛生）
二、入住員工管理制度
�。�1）為防止寢室出現用電安全，再原有的生活設備情況下不能私自使用大功率電器
�。�2）寢室內靜止再床頭吸煙，再無(wú)人的情況斷掉電源及開(kāi)關(guān)
�。�2）每個(gè)寢室根據人數每月補助40元至50元水電補助超出部分由個(gè)寢室自行承擔。
�。�3）寢室為經(jīng)管理員允許不許帶外人入內。靜止留宿過(guò)夜，一經(jīng)發(fā)現強制搬離宿舍。
�。�4）寢室物品人為損壞造原價(jià)賠償，或賠償等價(jià)相同物品。自然損壞報備人事部統一修理或更換。
�。�5）每月不定期查詢(xún)寢室衛生及安全情況。將衛生、安全情況最好的寢室給與50元物質(zhì)獎勵。衛生問(wèn)題嚴重的勒令及時(shí)整改。
酒店管理制度10
1、餐飲部財務(wù)用品管理實(shí)行班組責任制，由各管區主管、廚師長(cháng)監督執行，各班組領(lǐng)班具體負責。部門(mén)做好二級帳，班組做好三級帳。
2、領(lǐng)班應定期對本班組使用的設備、財物、用品進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。
3、缺損財物應填寫(xiě)物品缺損報告單，經(jīng)主管簽字后，報餐飲部經(jīng)理審批。如有損壞應及時(shí)報修，如不能修理應及時(shí)按有關(guān)規定辦理報廢手續。
4、設施設備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強維護保養，如有缺損應及時(shí)報告，查找原因，追究責任。
5、部門(mén)內部設備、餐具、用具借用，應辦理借用手續。部門(mén)外借用，應經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導同意方可辦理借用手續。
酒店管理制度11
酒店客人管理制度的重要性在于：
1、規范服務(wù)：確保酒店服務(wù)的`一致性和專(zhuān)業(yè)性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、風(fēng)險防范：通過(guò)明確的規則和流程，降低運營(yíng)風(fēng)險，防止糾紛發(fā)生。
3、品牌塑造：良好的管理制度有助于塑造酒店的品牌形象，吸引并留住客戶(hù)。
4、員工指導：為員工提供清晰的行為指南，提升工作效率和團隊協(xié)作。
酒店管理制度12
k酒店鑰匙管理制度是酒店運營(yíng)中的重要組成部分，其主要作用在于確保酒店財產(chǎn)安全，保護客人隱私，以及維護日常運營(yíng)秩序。通過(guò)規范鑰匙的發(fā)放、保管、回收和使用，該制度能有效防止未經(jīng)授權的人員進(jìn)入客房或其他重要區域，降低失竊風(fēng)險，同時(shí)也能提高服務(wù)效率，避免因鑰匙管理混亂導致的'客戶(hù)投訴。
內容概述：
k酒店鑰匙管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 鑰匙分類(lèi)與標識：明確區分各類(lèi)鑰匙，如客房鑰匙、公共區域鑰匙、員工通道鑰匙等，并進(jìn)行明顯標識。
2. 鑰匙發(fā)放：設定嚴格的鑰匙領(lǐng)取流程，只允許授權人員在必要時(shí)領(lǐng)取并登記。
3. 鑰匙保管：設立專(zhuān)門(mén)的鑰匙存儲區域，由專(zhuān)人負責管理，確保鑰匙的安全。
4. 鑰匙使用規定：明確員工使用鑰匙的權限和規定，禁止私自復制或轉借。
5. 鑰匙回收：規定鑰匙在使用完畢后必須及時(shí)歸還，丟失或損壞需立即報告并補辦。
6. 應急處理：建立應急鑰匙處理機制，應對突發(fā)情況，如客人遺忘或遺失鑰匙。
酒店管理制度13
新員工入崗前需要教授崗前培訓。在培訓期間視其表現與學(xué)習進(jìn)度優(yōu)秀后方可進(jìn)入試用期。未過(guò)試用期的員工自動(dòng)離職者不退還工作押金。本店還將視各老員工的工作需要或者對各產(chǎn)品有所改進(jìn)，更新時(shí)進(jìn)行在崗培訓。各員工必須按時(shí)參加培訓。遵守培訓制度，認真做好培訓記錄。加強自身業(yè)務(wù)水平。
—、吧臺長(cháng)的工作職責
1、做好員工每月考勤考核情況，檢查員工儀容儀表，作到大公無(wú)私，以身作則，起好帶頭作用。
2、檢查好吧臺衛生情況以及設備，器具清潔，清點(diǎn)每日所需要物品是否準備充分。及時(shí)做好補充
3、開(kāi)好每日班前，班后會(huì )，安排員工當日工作，及時(shí)指出工作中的不足，督促員工改進(jìn)。
4、熟悉每日員工思想動(dòng)態(tài)，做好思想工作，提高工作質(zhì)量和工作效率。
5、熟悉吧臺內各原料的保質(zhì)期限和正確的存儲方式。如發(fā)現快要過(guò)期的原料及時(shí)報告上級做出處理。避免造成不必要的浪費。
6、及時(shí)通知上級工作安排任務(wù)。努力完成工作做好管理。
7、保證每日出品效率，質(zhì)量控制好吧臺成本，為咖啡廳創(chuàng )造更大的利益。
8、定期對各吧員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，根據各吧員的不足做好培訓，提高業(yè)務(wù)能力。
9、熟悉吧臺內各原料的進(jìn)貨渠道及質(zhì)量識別，絕不以次充好，損壞咖啡廳形象。
10、熟悉吧臺，倉庫原料數量，及時(shí)做好補充，避免出現缺貨情況，給咖啡廳造成損失。
11、根據市場(chǎng)和客人口味，對咖啡廳飲品進(jìn)行完善，吸引顧客。
12、嚴格執行報損制度，減少咖啡廳損耗及浪費。
13、定期做好設備維護。
14、配合財務(wù)器做好每月器具及原料盤(pán)底工作。
二、吧臺工作職責
1、遵守店內各項工作制度，服從上級領(lǐng)導工作安排。
2、認真做好自身本職工作，熟悉吧臺各項飲品的制作。
3、熟悉吧臺內各項器具設施的正確操作方法和保養。
4、愛(ài)護店內，吧臺各器具設備，節約吧臺原料和能源。
熱愛(ài)本職工作，維護本店利益，遇到意外情況及時(shí)報告上級。
三、吧臺服務(wù)流程
早班：
1、早班到崗后打開(kāi)所有電器設備，檢查設備是否工作正常，如發(fā)現有不當之處及時(shí)報告上級
2、認真做好吧臺衛生清潔，檢查每天杯具衛生及有無(wú)破損。
3、做好營(yíng)業(yè)前的準備工作，檢查每天所需物品是否充足。如有不足需馬上領(lǐng)入或者申購。
4、認真做好出品工作，做到外觀(guān)精美�？诟泻�，無(wú)客人投訴。出品速度快。
5、工作時(shí)認真細致，節約成本。制作完出品后及時(shí)清理工作臺，保持吧臺干凈整潔。
6、細心做好交班工作，交代好早班的問(wèn)題及吧臺物品不足下午需補進(jìn)。
晚班：
1、晚班人員做好每日銷(xiāo)售情況，清點(diǎn)吧臺所存物品是否充足。如發(fā)現不足及時(shí)寫(xiě)在交接班本上告知早班補進(jìn)，申購。
2、做好收市工作，做好吧臺衛生工作，特別仔細清洗咖啡機，將所需凍，冷藏的原料放入冷柜，倒掉垃圾及清洗杯具與其他物品，整理臺面與地面，留言給早班，關(guān)好所有電器設備煤氣，檢查無(wú)誤方可下班。
3、將每日銷(xiāo)售報表及酒水單交于財務(wù)人員
四、吧臺杯具清洗責任
1、清洗杯具細心認真，保證洗出杯具干凈。
2、在清洗過(guò)程中因操作不當損壞杯具，器具等由個(gè)人賠嘗。
3、上班時(shí)間不得擅自離職，如有事需離開(kāi)向上級或者同事報告如發(fā)現崗位無(wú)人問(wèn)其不知去向做離崗處理。
4、清洗杯具人員不得在吧臺內隨意走動(dòng)，隨意碰吧臺設施及器具翻動(dòng)吧臺物品。
5、隨時(shí)保持自己工作區域衛生，臺面干凈整潔。
6、注意節約，發(fā)現不干凈無(wú)破損的杯墊，傘簽等物品需回收使用。
7、協(xié)助吧臺人員保持吧臺衛生干凈整潔，服從上級安排。
五、吧臺衛生要求
早班：早班到崗后，需把吧臺咖啡機，制冰機，磨豆機，冰箱，冰柜，陳列柜，制作臺，意大利壺，比利時(shí)壺等所有吧臺設備擦拭干凈，做到表面干凈整齊以及吧臺器具的衛生。
晚班：晚班到崗后先把吧臺衛生做好，檢查所有器具和物品是否充分。
六、吧臺操作規程
1、出品事完成一個(gè)程序所用之物在第一時(shí)間歸位，絕不允許隨意扔棄。
2、其他器具的操作也要按照說(shuō)明書(shū)使用。
3、磨豆機的保養，磨完粉后不得刻意將刻度往后擰，或者空轉磨豆機。
4、制作與水果有關(guān)的物品盡量避免與顧客正面接觸，手與水果接觸時(shí)需帶上一次性手套。
5、果汁機用完后，應及時(shí)清洗，等待下一次使用。
6、打完奶泡后，蒸奶管必須盡快用抹布擦拭干凈。
7、用咖啡機以及制作其他飲品前后需先放掉陳氣。
8、制作時(shí)要用的原料必須用規定的量器計量不得估量。
9、取冰快時(shí)注意損壞制冰機。
10、制作雞尾酒時(shí)必須按照培訓規定進(jìn)行操作，不得妄加改動(dòng)。
11、泡茶時(shí)進(jìn)行洗茶工序。
12、制作冰激凌時(shí)把冰激凌勺洗干凈在使用。
13、出品前需試味，并檢查成品表面是否干凈美觀(guān)，符合出品標準方能出品。
14、干凈的杯具和不干凈的物品不能放在一起。擺放整齊。
15、擺放水果等原材料需按新鮮程度以及生產(chǎn)日期的先后順序分類(lèi)放好，便于制作時(shí)取用。
備注：本規程屬吧臺出品時(shí)的日常行為規范。
七、設備日常維護
1、意大利咖啡機：每周定時(shí)用藥粉做逆流回沖，經(jīng)常檢查咖啡機的.供水情況，不得缺水。所有手柄，盲碗都要用藥水侵泡一晚，再用水清洗，所有杯具，不銹鋼器具用消毒水侵泡。每周2次。
2、機：制冰機每半年需要對供水系統進(jìn)行一次清洗，先關(guān)閉制冰機的電源，水源，然后將冰快全部取出，然后取出載冰盒的插頭排去積水，用容器往載冰盒注入1500毫升水和100毫升醋，然后按下開(kāi)關(guān)，運行40分種，再關(guān)閉開(kāi)關(guān)，將水排出，在注入1500毫升水清水，打開(kāi)關(guān)運行5分種后，關(guān)閉開(kāi)關(guān)，將說(shuō)排出，然后裝好插頭，打開(kāi)電源，水源即可。每年還需要請專(zhuān)業(yè)人員清洗馬達和冷凝器。
3、磨豆機：每周定時(shí)將磨豆機的豆槽與齒輪上的殘渣用紙巾擦拭干凈。
4、冰箱，冰柜；每周大掃除時(shí)將冰箱內所有物品拿出。將閣層的污茍清洗干凈，用干口布擦干。將冰箱，冰柜內的結冰清除干凈，保證無(wú)異味。
5、意大利咖啡壺：每周定時(shí)將咖啡壺的密封圈與濾網(wǎng)拆下，將濾網(wǎng)背面與上座底部的油污清洗干凈。
6、陳列柜：每周定時(shí)將柜內所以物品拿出，將閣層清洗干凈，用口布擦干凈，將柜內底部雜物清除，用毛巾擦干凈。每月還需用毛巾刷洗清掃冷凝器，檢查水管有無(wú)堵塞。
7、比利時(shí)皇家咖啡壺：定期檢查更換濾布。
八、吧臺工作紀律
1、上班時(shí)必須面帶微笑，遇見(jiàn)客人需打招呼。
2、同事之間交談聲音不得過(guò)大。
3、制作出品時(shí)動(dòng)作幽雅，不得過(guò)度夸張，取物時(shí)輕拿輕放。
4、無(wú)事時(shí)必須按員工手冊所要求的站姿站在吧臺內，不得與同事之間閑聊。
酒店管理制度14
1 倉庫補倉物品的采購工作流程：
倉庫的每種存倉物品，均應設定合理的采購線(xiàn)，在存量接近或低于采購線(xiàn)時(shí)，即需要補充貨倉里的存貨，倉庫主任要填寫(xiě)一份倉庫補倉“采購申請單”，且采購申請單內必須注明以下資料:
(1)貨品名稱(chēng)，規格;
(2)平均每月消耗量;
(3)庫存數量;
(4)最近一次訂貨單價(jià);
(5)最近一次訂貨數量;
(6)提供本次訂貨數量建議。
經(jīng)何董事簽批同意后送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理在采購申請單上簽字確認，并注明到貨時(shí)間。采購部經(jīng)理初審同意后，按倉庫“采購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應供應商，提出采購意見(jiàn)，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會(huì )批準后，采購部立即組織實(shí)施，一般物品要求之3天內完成。如有特殊情況，要向主管領(lǐng)導匯報。
2 部門(mén)新增物品的采購工作流程：
若部門(mén)欲添置新物品，部門(mén)經(jīng)理或各餐廳總廚應撰寫(xiě)有關(guān)專(zhuān)門(mén)申請報告，經(jīng)董事會(huì )審批后,連同 “采購申請單”一并送交采購部，采購部經(jīng)理初審同意后，按“采購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應供應商，提出采購意見(jiàn)，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會(huì )批準后，采購部立即組織實(shí)施.
3 部門(mén)更新替換舊有設備和物品的采購工作流程：
如部門(mén)欲更新替換舊有設備或舊有物品，應先填寫(xiě)一份“物品報損報告”給財務(wù)部及董事會(huì )審批。經(jīng)審批后，將一份“物品報損報告”和采購申請單一并送交采購部，采購部須在采購申請單內必須注明以下資料:
(1)貨品名稱(chēng)，規格;
(2)最近一次訂貨單價(jià);
(3)最近一次訂貨數量;
(4)提供本次訂貨數量建議。
采購部在至少三家供應商中比較價(jià)格品質(zhì),并按酒店采購審批程序辦理有關(guān)審批手續，經(jīng)董事會(huì )批準后，組織采購。
酒店辦公室管理制度
辦公室內嚴禁吸煙 喝茶 看報和閑聊。值得注意的'辦公細節
1 進(jìn)入他人辦公室
必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。
已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應先打招呼，如“您好” “打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。
2 傳話(huà)
傳話(huà)時(shí)不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話(huà)。
傳話(huà)給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應將事情要點(diǎn)轉告客人，由客人與待傳話(huà)者直接聯(lián)系。
退出時(shí)，按照上司 客人的順序打招乎退出。
3 會(huì )談中途上司到來(lái)的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡(jiǎn)單匯報一下會(huì )談的內容，然后重新開(kāi)始會(huì )談。
辦公秩序
1 上班前的準備
上班前應充分計算時(shí)間，以保證準時(shí)出勤，作為一名社會(huì )人，一名酒店員工，應以文明行為出現于社會(huì ) 公司。
如有可能發(fā)生缺勤 遲到等現象時(shí)，應提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。
計劃當天的工作內容。
2 工作時(shí)間
(1)在辦公室
不要私下議論 竊竊私語(yǔ)。
辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿(mǎn)的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開(kāi)座位時(shí)，將去處 時(shí)間及辦事內容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作(離開(kāi)座位前應將機密文件 票據 現金和貴重物品存放好)。
離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。
(2)在走廊 樓梯 電梯間
走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰 駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應主動(dòng)讓路。
遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應主動(dòng)為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3 午餐
午餐時(shí)間為 。
不得提前下班就餐。
在食堂內，要禮讓?zhuān)抨犛兄刃颉?/p>
飯菜不浪費，注意節約。
用餐后，保持座位清潔。
4 在洗手間 茶水間 休息室
上班前 午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面臺使用后，應保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間 茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間 茶水間 休息室的清潔 衛生環(huán)境。
5 下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品 文件(機密文件 票據和貴重物品要存放好)。
離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著(zhù)酒店的形象。
酒店管理制度15
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設，保護業(yè)戶(hù)與企業(yè)商業(yè)密秘，科學(xué)管理業(yè)戶(hù)信息資料，創(chuàng )造最佳服務(wù)效果，規范客情使用中的各類(lèi)問(wèn)題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來(lái)源渠道:
(一) 業(yè)戶(hù)自行提供:
(二) 工作人員觀(guān)察收集:
(三) 其他渠道調查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內容:
(一) 業(yè)戶(hù)基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶(hù)資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書(shū)》、《入伙通知書(shū)》、《準予交房書(shū)》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》復印件、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營(yíng)業(yè)執照》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修委托書(shū)》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶(hù)習性資料:業(yè)主的個(gè)性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶(hù)近期服務(wù)資料:如家政服務(wù)、維修服務(wù)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的社區信息等。
三、客情資料的收集整理與責任分工:
(一) 客情收集:
xx物業(yè)管家負責收集或組織收集業(yè)戶(hù)的具體習性資料，并清楚記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統一整理、存檔與保管。
xx公司所有員工都應主動(dòng)收集涉及業(yè)戶(hù)個(gè)人喜好等各類(lèi)信息，不斷完善業(yè)戶(hù)檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
xx公司或項目?jì)鹊乃锌颓橘Y料，統一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實(shí)施歸口管理。
xx業(yè)主服務(wù)中心統一按檔案處理的工作標準進(jìn)行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶(hù)隱私的信息，記錄和整理都應進(jìn)行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監管:
xx業(yè)服中心實(shí)施信息處理與存檔管理，并負責按公司規定提供業(yè)戶(hù)信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。
xx對于客情資料信息使用的監管，實(shí)行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負責制;凡信息管理與使用不當，給工作造成嚴重影響的，物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔連帶管理責任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶(hù)的隱私權，沒(méi)有得到業(yè)戶(hù)允許，業(yè)戶(hù)的任何個(gè)人信息(包括:房號、姓名、車(chē)牌號、電話(huà)等)均不可對外泄露，在工作中發(fā)現的所有信息使用不當或違規的情況，及時(shí)向上級報告，涉及業(yè)戶(hù)隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責任。
2. 所有涉及業(yè)戶(hù)的資料不能帶離工作崗位，不得私自復制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶(hù)的物殊的生活喜好，擴大或造成對服務(wù)對象的變相傷害。
4. 對于電話(huà)查詢(xún)有關(guān)業(yè)戶(hù)情況的，應禮貌地告知來(lái)電者業(yè)戶(hù)的信息不能對外透露，詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否可為其接轉給業(yè)戶(hù)或是提供留言服務(wù)。
5.涉及客情的資料，實(shí)施設定權限查看管理制度，任何人都只能查看權限內的.業(yè)戶(hù)資料。凡調用查看有關(guān)業(yè)戶(hù)喜好的客情資料時(shí)，調看人除應有對應權限外，還必須清楚填寫(xiě)調閱查看記錄并簽名。
6. 非權限內業(yè)主檔案資料查閱，要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準、不得擅自查閱，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。
7. 對于業(yè)戶(hù)要求“保密服務(wù)”的，受理服務(wù)時(shí)應同業(yè)戶(hù)確認保密事項，并在無(wú)關(guān)人員詢(xún)問(wèn)時(shí)禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶(hù)信息資料收集項目舉例:
1. 業(yè)戶(hù)生日birthdays:
2. 業(yè)戶(hù)周年紀念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛(ài)的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時(shí)間breakfasr time
10.早餐常規訂單breakfast standing order
11.偏愛(ài)枕頭類(lèi)型pillow type
12.衣櫥護理wardrobe care
13.行李開(kāi)包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂(lè )偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛(ài)flowers perferrde
18.水果偏愛(ài)fruit preferred
19.報紙偏好mewspaper
20.家鄉城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過(guò)敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛(ài)的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶(hù)spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfast served
39.電腦用戶(hù)computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類(lèi)型cigsrette type
42.雪茄類(lèi)型cigar type
43.衛浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛(ài)movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語(yǔ)
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