酒店質(zhì)檢管理制度15篇（優(yōu)秀）
在現在的社會(huì )生活中，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編整理的酒店質(zhì)檢管理制度，歡迎大家分享。
酒店質(zhì)檢管理制度1
第一節 部門(mén)工作概述
質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業(yè)食品衛生管理辦法》、《公共場(chǎng)所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關(guān)管理規定，通過(guò)多種方式對各部門(mén)的硬件設施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內容主要包括：對各部門(mén)硬件設施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查，對檢查出的問(wèn)題責令相關(guān)責任部門(mén)限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現酒吧在管理中存在的問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門(mén)或個(gè)人出現的嚴重過(guò)失，客觀(guān)、公正、細致地將調查情況和處理建議以書(shū)面形式呈報；參與合格分供方的評價(jià)，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無(wú)”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪(fǎng)申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪(fǎng)人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪(fǎng)；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據。
第二節 崗位職責
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導下級：質(zhì)檢員
崗位職責：
1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調和協(xié)助各部門(mén)搞好本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監督工作，協(xié)調處理各部門(mén)工作中發(fā)現的問(wèn)題。
3、確定當月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預防措施，并監督部門(mén)實(shí)施。
5、負責組織各部門(mén)對酒吧服務(wù)標準、管理規定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數據和信息資料。
6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽(yù)負有督導責任。
7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問(wèn)題及時(shí)通報人力資源部，使問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實(shí)現以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標準和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準確、及時(shí)、適用。
二、 質(zhì)檢員職責
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導下級：無(wú)
崗位職責：
1、 本著(zhù)“公正、公平、客觀(guān)”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動(dòng)紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監督檢查，對檢查出的問(wèn)題積極向部門(mén)經(jīng)理匯報。
2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認真填寫(xiě)記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務(wù)質(zhì)量考評的依據。
4、 負責對酒吧各部門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗證，對過(guò)程的有效性進(jìn)行現場(chǎng)評價(jià)。
5、 負責落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據關(guān)于設施設備、衛生、保養、服務(wù)質(zhì)量的規定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；
2 對檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。
二、 對查出的問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序
1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)準確的'，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門(mén)口頭警告，并責令即時(shí)整改；
2 在檢查過(guò)程中，發(fā)現一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見(jiàn)，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門(mén)罰款，由質(zhì)檢部開(kāi)具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門(mén)持罰款單按規定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開(kāi)具收款收據由質(zhì)檢部統一留存；
3 客人嚴重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實(shí)、準確的將事情真相匯報，并提出本部門(mén)針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開(kāi)具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門(mén)，講明對該問(wèn)題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門(mén)。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；
2 全公司通報表?yè)P；
3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。
四、 暗訪(fǎng)工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪(fǎng)申請；
2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪(fǎng)人員，對來(lái)暗訪(fǎng)人員明確暗訪(fǎng)要求，以及對暗訪(fǎng)人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪(fǎng)日期和期限，對暗訪(fǎng)人員來(lái)店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門(mén)；
3 暗訪(fǎng)人員來(lái)店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪(fǎng)結束后，由質(zhì)檢部與暗訪(fǎng)人員接觸，了解暗訪(fǎng)情況并辦理有關(guān)手續；
5 根據暗訪(fǎng)情況，整理暗訪(fǎng)報告；
6 將暗訪(fǎng)報告呈報公司總經(jīng)理，召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )，對暗訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題逐項予以整改，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
五、 開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)的工作程序
1 根據檢查中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總，找出存在的共性服務(wù)問(wèn)題，確定一個(gè)急需解決的專(zhuān)題，向公司提交開(kāi)展活動(dòng)的申請及整體計劃；
2 在活動(dòng)開(kāi)展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確�；顒�(dòng)得以順利開(kāi)展，不流于形式；
3 活動(dòng)結束后，要進(jìn)行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績(jì)。
六、 衛生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛生、公共衛生、個(gè)人衛生進(jìn)行檢查；
2 對查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責任部門(mén)共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；
3 質(zhì)檢部負責驗證核實(shí)。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在各部門(mén)未知檢查內容的情況下進(jìn)行突擊檢查；
2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門(mén)、定項目進(jìn)行綜合檢查；
3 綜合檢查內容主要包括：勞動(dòng)紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務(wù)規范、商品安全、過(guò)程控制及質(zhì)量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；
4 對檢查出現的問(wèn)題及時(shí)下達書(shū)面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復出現的問(wèn)題或重大的服務(wù)違紀事件責令當事人或責任部門(mén)分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領(lǐng)導簽批實(shí)施；
5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節 附頁(yè)
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權時(shí)，主要通過(guò)質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪(fǎng)報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書(shū)面形式把質(zhì)量問(wèn)題全面真實(shí)地反映出來(lái)，為部門(mén)管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據。
酒店質(zhì)檢管理制度2
一、部門(mén)概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門(mén)，依據酒店質(zhì)量標準、部門(mén)崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部?jì)热葸M(jìn)行全面檢查，并對出現的問(wèn)題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數據和建議。部門(mén)職能有：
1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實(shí)施。
2、負責制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開(kāi)展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。
3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，糾偏并監督整改。
4、對各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并代表酒店進(jìn)行相應的獎懲。
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二、組織機構
質(zhì)檢部經(jīng)理1名
質(zhì)檢領(lǐng)班1名
質(zhì)檢員2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；
2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節抓起，進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責是對所有部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行監督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專(zhuān)業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術(shù)等等；
4、質(zhì)檢部負責建設企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節的標準與規范，對執行情況進(jìn)行督導檢查，并對員工不斷進(jìn)行培訓，使質(zhì)量管理工作走向規范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡(jiǎn)單的對錯誤進(jìn)行處罰，而是通過(guò)對工作的監督、檢查、評估、指導，激勵先進(jìn)，發(fā)現后進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責任制
(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，發(fā)現酒店工作中的不足，及時(shí)建立、健全酒店的各項規章制度，制定各項操作標準、規范與程序。
(2)參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統計分析，在質(zhì)量分析會(huì )時(shí)要進(jìn)行通報。
(3)針對出現頻率高的問(wèn)題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
(4)對部門(mén)間有爭議的問(wèn)題，要負責調查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并協(xié)調部門(mén)間劃清責任。以便工作的順利開(kāi)展。
(5)負責部門(mén)工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執行。
(6)負責各部門(mén)上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作
(7)做好大型會(huì )議和vtp客人到來(lái)前的各部門(mén)準備情況的檢查工作。
(8)隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
(1)文化程度：具有大專(zhuān)或相當大專(zhuān)以上的學(xué)歷；
(2)任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責人；
�、僬Z(yǔ)言能力：會(huì )講流利的普通話(huà)，有較強的語(yǔ)言表達能力；
�、趦x表：有良好風(fēng)度；
�、劢】狄螅壕Τ渑�，能經(jīng)常超時(shí)工作；
�、芴厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|(zhì)，原則性強，善于協(xié)調各部門(mén)和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導的指示精神全面貫徹；
�、葜苯由霞墸嚎偨�(jīng)理；
�、拗苯酉录墸嘿|(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責任制
(1)監督落實(shí)酒店的各項規章制度。
(2)在監督落實(shí)酒店各項規章制度的過(guò)程中，發(fā)現不健全、不完善的地方，應及時(shí)提出，修改意見(jiàn)并以書(shū)面形式上報上級領(lǐng)導。
(3) 整理當月專(zhuān)查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
(4)負責日常會(huì )議提出的不確定問(wèn)題的調查落實(shí)和核實(shí)獎勵加分事例的真實(shí)性。
(5)負責月底核對各部門(mén)專(zhuān)查扣分和獎分的統計是否無(wú)誤。
(6)負責做好對員工的解釋工作。
(7)完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
�、傥幕潭龋壕哂兄袑�(zhuān)以上學(xué)歷；
�、谌温毥�(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；
�、壅Z(yǔ)言能力：會(huì )講流利的普通話(huà)，并有較強的語(yǔ)言表達能力；
�、軆x表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；
�、萁】狄螅壕Τ渑�，有青春活力；
�、尢厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開(kāi)展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎懲制度
為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過(guò)必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條員工獎勵種類(lèi)(初定)
1.酒店最佳員工獎
2.酒店加分獎勵
3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類(lèi)(共80條)：
1.輕微過(guò)失(10條)，2.一般過(guò)失(共20條)，3.嚴重過(guò)失(共20條)，4.重大過(guò)失(共10條)，5.十下崗(共10條)，6.十辭退(共10條)。
第四條獎罰執行程序
一、獎勵執行程序
酒店暫時(shí)實(shí)行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規定，特制定本辦法。
一、酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據上月情況進(jìn)行。
二、酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門(mén)名額按各部門(mén)人數劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務(wù)部、保安部各一位，其余銷(xiāo)售部與人事部合成一組一位)。領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。特殊情況時(shí)各組名額可以調劑使用。
三、獲最佳員工稱(chēng)號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過(guò)失，2.當月本人所領(lǐng)導的部門(mén)未發(fā)生重大過(guò)失以上的過(guò)失，3.當月本人的最終考核成績(jì)在所在部門(mén)(指按十佳名額劃定的大部門(mén))名列前茅，4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四、凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時(shí)有優(yōu)先權
五、評選程序：當月結束后，各部門(mén)按員工個(gè)人考核成績(jì)由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門(mén)領(lǐng)導主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評選，評選時(shí)可考慮工作成績(jì)、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門(mén)內部公布，并征求員工意見(jiàn)后確定，作為初選人員。干部評選時(shí)按各考核組個(gè)人最終崗位考核成績(jì)分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六、初選名單確定后，各部門(mén)填寫(xiě)最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七、人事部對各部上報的初選人員情況進(jìn)行審查核實(shí)，確認評選無(wú)重大失誤后提交經(jīng)理辦公會(huì )議討論。
八、總經(jīng)理根據經(jīng)理辦公會(huì )議討論結果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優(yōu)先權，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規定，2、員工獎勵加分辦法(附后)
3、酒店年終獎勵辦法(附后)
二、懲罰執行程序和范圍
1、實(shí)行自查免罰，他查輕罰，專(zhuān)查嚴罰的處罰原則。具體規定如下：個(gè)人發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題后，凡在他查或專(zhuān)查發(fā)現以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺(jué)悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門(mén)內部組織檢查或本部門(mén)負責人進(jìn)行他查時(shí)發(fā)現問(wèn)題時(shí)，扣分可按不少于專(zhuān)查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門(mén)內部考核時(shí)生效，在酒店考核時(shí)可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門(mén)或酒店領(lǐng)導及其它有關(guān)部門(mén)檢查時(shí)發(fā)現的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現違章違紀情況時(shí)，一經(jīng)發(fā)現除應立即改正外，有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導應當場(chǎng)填寫(xiě)違章違紀通知單(見(jiàn)附表)，一式二份，一份交所在部門(mén)，月末作為計算當月考核成績(jì)時(shí)的依據，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實(shí)行“三全三不全”的原則。
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第五條處罰條例
一、輕微過(guò)失(10條)
1、儀表不整，不按規定著(zhù)裝，女員工不按規定化妝，服務(wù)員留長(cháng)指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時(shí)間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；
2、工作時(shí)間不講普通話(huà)；
3、不按規定配帶工號牌；
4、在工作區域發(fā)現紙屑，雜物等不及時(shí)清除；
5、穿著(zhù)工裝時(shí)，三人或三人以上不成列排隊行走；
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；
7、行為不端，含上班時(shí)嘻笑打鬧，說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大，口哼小調，吹口哨，勾肩搭背，見(jiàn)到上級領(lǐng)導、客人不問(wèn)候；
8、工作時(shí)間在非指定地點(diǎn)飲用飲料；
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽(tīng)與打私人電話(huà)；
10、不按規定參加班前班后會(huì )和其它應出席的各種會(huì )議或不按規定進(jìn)行考核。
二、一般過(guò)失(20條)
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；
2、工作中不與同事合作；
3、未經(jīng)允許私用酒店內的物品和設備；
4、未經(jīng)允許私自到營(yíng)業(yè)部門(mén)消費；
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷(xiāo)商品；
6、行為不雅，含當班時(shí)間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規范或對客人不使用禮貌用語(yǔ)等；
7、不遵守警衛制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；
8、不遵守職工用車(chē)停車(chē)制度；
9、工作時(shí)間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；
10、未經(jīng)允許，當班時(shí)間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀(guān)酒店，11、私自把酒類(lèi)帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規定；
13、違反員工餐廳管理規定；
14、管理人員對員工違紀行為視而不見(jiàn)或不按規定處理；
15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢(qián)物等；
16、不按規定開(kāi)關(guān)電器；
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；
18、當班時(shí)間吃零食；
19、擺弄或使用客人的私有物品；
20、無(wú)故遲到或早退。
三、嚴重過(guò)失(20條)
1、誤工一日以?xún)炔话匆幎ㄑa辦請假手續；
2、違犯酒店有關(guān)安全規章制度；
3、工作時(shí)間在酒店非吸煙區吸煙；
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；
5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動(dòng)客人文件、衣物、包裹或偷聽(tīng)客人電話(huà))；
6、破壞酒店，同事或客人的財物；
7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話(huà)，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；
11、因工作不負責任損壞酒店財物或發(fā)現酒店財物損失損壞時(shí)既不采取措施也不匯報，甚至在調查核實(shí)時(shí)提供虛假情報；
12、當班時(shí)睡覺(jué)，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動(dòng)；
13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規定的`程序或規定接受或使用現金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱內私藏與本人工作無(wú)關(guān)的物品；
15、亂用職權，嚴重違犯酒店對客銷(xiāo)售政策；
16、不按攜出物品簽證手續，將酒店公共財物帶出酒店；
17、上班時(shí)帶有酒意工作；
18、已被證實(shí)犯有過(guò)失，但拒不認錯簽字；
19、違反店規店紀不思悔過(guò)，無(wú)禮取鬧；
20、不按規定填報考核單證，弄虛作假。
四、重大過(guò)失(10條)
1、出口傷人，粗言穢語(yǔ)污辱他人人格；
2、向外泄露酒店機密文件，資料，數據等情報；
3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規定，影響團結，損害酒店形象和聲譽(yù)；
4、隱瞞過(guò)失，知情不報，欺上瞞下，為過(guò)失者打圓場(chǎng)；
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；
6、當月曠工一日以上(含一日)二日以?xún)龋?/p>
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；
8、超越職權范圍，擅自做主或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；
9、私自在客房洗浴或動(dòng)用客用品及私自處理賓客遺留的物品；
10、其他被認為屬情節嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過(guò)失。
五、十下崗(10條)
1、違犯操作規程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；
2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開(kāi)啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；
3、利用職權收受賄賂或回扣據為己有；
4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調動(dòng)；
5、銷(xiāo)毀或圖改原始記錄，帳單，單據等手段中飽私囊；
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設備干私活；
7、無(wú)證駕駛，酒后開(kāi)車(chē)；
8、在酒店內毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動(dòng)并參與毆斗事件；
9、偷看偷聽(tīng)或故意散布傳播不良書(shū)刊及音像品，參入賭博或變相賭博；
10、當月連續曠工二日以上或累計五日以上。
六、十辭退(10條)
1、當月連續曠工三天以上或累計七天以上或年內類(lèi)計十天以上；(此條屬勸退范圍)
2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；
3、罷工或煽動(dòng)罷工；
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；
5、危害，調戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設施，設備或財物；
8、違犯操作規程及安全規定，引起災害，造成人身傷亡或使設備設施產(chǎn)生嚴重損失；
9、受?chē)倚搪杉爸伟矖l例處罰；
10、違反以上非辭退條款，情節特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條獎勵辦法和程序
為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過(guò)必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條員工獎勵種類(lèi)(初定)
4.重大貢獻獎；
5.突出貢獻獎；
6.優(yōu)異成績(jì)獎；
7.表現出色獎。
第3條獎勵條例：
一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎(獎勵20分)：
1.由于個(gè)人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內、國內同行業(yè)各類(lèi)競賽活動(dòng)中獲大獎及成績(jì)卓著(zhù)者，3.拾金(拾物)不昧，價(jià)值超過(guò)50000元者，4.發(fā)現重大事故苗頭或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎(獎勵10分)：
1.在工作中自覺(jué)奉獻，服務(wù)優(yōu)異，成績(jì)顯著(zhù)，獲得總經(jīng)理特別表?yè)P者，2.拾金(拾物)不昧，價(jià)值超過(guò)1000元者，3.發(fā)明創(chuàng )造、厲行節約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著(zhù)成績(jì)者，4.在市內同行業(yè)各類(lèi)競賽活動(dòng)中獲大獎及成績(jì)卓著(zhù)者，5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績(jì)獎(獎勵5分)：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書(shū)面表?yè)P者；
2.拾金(拾物)不昧，價(jià)值超過(guò)100元者；
3.主動(dòng)承擔非本職工作，解決酒店問(wèn)題成績(jì)突出者；
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；
5.愛(ài)護公物、節約開(kāi)支成績(jì)卓著(zhù)者；
6.員工當月超時(shí)工作(必需的)超過(guò)100小時(shí)以上者；
7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內錯誤現象及問(wèn)題并獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導表?yè)P者；
8.拒收賄賂、大公無(wú)私、助人為樂(lè )獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導表?yè)P者。
9.在酒店舉辦的各類(lèi)重大比賽中獲得個(gè)人前三名者；
10.主動(dòng)向總經(jīng)理提供書(shū)面意見(jiàn)及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表?yè)P者。
四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現出色獎(獎勵2分)：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表?yè)P者；
2.拾金(拾物)不昧(價(jià)值20元以上)主動(dòng)交公者；
3.在部門(mén)組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；
4.對違規違紀現象敢于向酒店質(zhì)檢部門(mén)大膽舉報并被證實(shí)者；
5.積極參加酒店組織的各種集體活動(dòng)并獲得組織部門(mén)表?yè)P者；
6.助人為樂(lè )，關(guān)心集體，大功無(wú)私，團結互助，獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導表?yè)P者；
7.積極向部門(mén)提供合理化建議獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導表?yè)P者；
8.愛(ài)護公物、節約用料對增加效益有一定效果者獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導肯定者；
9.帶病堅持工作獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導表?yè)P者；
10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導表?yè)P者。
第4條獎勵程序：
1.表現出色獎?dòng)筛鞑块T(mén)領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門(mén)經(jīng)理提報書(shū)面材料，部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進(jìn)行調查審核，證實(shí)無(wú)誤后簽署意見(jiàn)并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書(shū)實(shí)施；
2.優(yōu)異成績(jì)獎?dòng)筛鞑块T(mén)經(jīng)理在晨會(huì )時(shí)書(shū)面通報事實(shí)情況和獎勵意見(jiàn)，由質(zhì)量檢驗員當天進(jìn)行調查審核，證實(shí)無(wú)誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書(shū)實(shí)施；
3.突出貢獻獎和重大貢獻獎?dòng)筛鞑块T(mén)經(jīng)理晨會(huì )時(shí)書(shū)面通報事實(shí)情況和獎勵意見(jiàn)，由質(zhì)量檢驗員當天進(jìn)行調查審核，證實(shí)無(wú)誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)并報總經(jīng)理辦公會(huì )議批準后下達獎勵通知書(shū)實(shí)施；
第5條其它相關(guān)規定：
1.所有獎勵必須真實(shí)、可靠，有事實(shí)為依據。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進(jìn)行處罰。
2.員工有批評舉報的權利，對弄虛作假者可以舉報。
3.本制度的具體條款及獎勵條例可根據酒店每時(shí)期工作的重點(diǎn)予以臨時(shí)修改或補充，屆時(shí)另行下達修訂補充附則。
4.本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結合執行，所有加分計入考核成績(jì)，但當月個(gè)人崗位考核成績(jì)最多為100分，超過(guò)100分的部分不計；個(gè)人最終考核成績(jì)可超過(guò)100分，并在分配效益工資時(shí)起作用。
本制度的執行結果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規定對員工行為所進(jìn)行的獎勵。
第6條年終獎勵辦法
為了不斷總結經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結評比表彰工作作為明年元月份工作重點(diǎn)。為切實(shí)做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。
一、目的：通過(guò)對一年來(lái)的各項工作進(jìn)行系統的總結，在此基礎上肯定成績(jì)，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)，為明年的各項工作打下基礎。
二、總結應按以下程序進(jìn)行：
1.統計匯總有關(guān)原始資料；
2.根據統計結果進(jìn)行分析；
3. 總結經(jīng)驗教訓，提出改進(jìn)措施和建議；
4.評比表彰。
三、以下五方面的內容是總結分析的重點(diǎn)：
1.完成任務(wù)：統計各部門(mén)、各個(gè)人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績(jì)(含出勤、超時(shí)工作時(shí)間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等)；
2.遵章守紀情況：統計各部門(mén)及各個(gè)人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；
3.業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。(含培訓時(shí)間、內容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問(wèn)題、亟待提高的內容等)；
4.規章制度的執行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會(huì )議制度等)；
5.編制明年工作計劃。
6.其它。
四、總結評比程序：制訂計劃、布置動(dòng)員、個(gè)人統計總結，討論評議，部門(mén)審核匯總，集中編寫(xiě)部門(mén)書(shū)面總結報告，酒店集中匯總，酒店書(shū)面總結報告，大會(huì )總結表彰。
五、先進(jìn)評比辦法：按以下五個(gè)方面分別進(jìn)行評定：
1.完成任務(wù)(滿(mǎn)分20分)：對于可以用數量表示的部門(mén)按完成任務(wù)數量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無(wú)法按數量統計的部門(mén)由職工互相評定和部門(mén)領(lǐng)導評定相結合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門(mén)領(lǐng)導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個(gè)員工此項得分。
2.工作時(shí)間(20分)：分實(shí)際出勤率(10分)和超時(shí)工作(10分)兩大方面分別評定。實(shí)際出勤率的10分按出勤率為100%時(shí)得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時(shí)工作的10分根據實(shí)際超時(shí)工作小時(shí)數按每超時(shí)工作1小時(shí)得0.01分計算，滿(mǎn)10分為止。兩項相加得出每個(gè)員工的工作時(shí)間得分。
3.遵章守紀(20分)：匯總年內個(gè)人專(zhuān)查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統計，干部連帶罰分與統一扣分不計)，然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專(zhuān)查扣分數/執行制度月數×4。
4.服務(wù)(工作)質(zhì)量(20分)：匯總年內每個(gè)人每月的最終考核成績(jì)，最分數最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.業(yè)務(wù)與技術(shù)(20分)：分實(shí)際技術(shù)水平(10分)與培訓(10分)兩項分別計算。對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過(guò)業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時(shí)間(6分)和培訓效果(4分)得分。參加培訓時(shí)間最長(cháng)者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓者不得分)，其余按比例打分。培訓效果按考核成績(jì)折算，成績(jì)最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓者不得分)。
6.其它工作(10分)：匯總年內其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內容：
1.十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿(mǎn)分為止。
2.推薦員工得分(5分)：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數扣分。
六、先進(jìn)評比結果統計：根據以上幾個(gè)方面的評定結果，按得分多少分別對個(gè)人進(jìn)行排序，(其中完成任務(wù)和超時(shí)工作兩項合并作為一項，服務(wù)(工作)質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項合并作為一項)然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務(wù)與超時(shí)工作標兵5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作先進(jìn)個(gè)人5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作積極分子5%
2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進(jìn)個(gè)人5%，遵章守紀積極分子5%
3.服務(wù)(工作)質(zhì)量標5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進(jìn)個(gè)人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數見(jiàn)附表)。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。
七、確定：由各部門(mén)領(lǐng)導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會(huì )議確定。
八、獎勵方案：除分別授予以上光榮稱(chēng)號外(約100人)另行給予物質(zhì)獎勵。具體方案另定。
九、其他：
1.各種指標按大部門(mén)分配，部門(mén)內可以調節使用，不得超過(guò)。
2.凡進(jìn)店工作不足一年者在計算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分數時(shí)均先除以進(jìn)店工作月數后，再乘12個(gè)月，此類(lèi)得獎人員獎金按進(jìn)店月數折扣，滿(mǎn)半年以上發(fā)全獎，不滿(mǎn)半年發(fā)半獎。
3.綜合得分不滿(mǎn)60分者或年內發(fā)生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進(jìn)個(gè)人。
4.各部門(mén)應嚴格按規定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現即取消指標。
5.允許重復得獎，但此時(shí)可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經(jīng)理可以在必要時(shí)對評選結果做適當調整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責解釋決定。
酒店質(zhì)檢管理制度3
質(zhì)檢管理制度方案旨在確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，它涵蓋了從原材料采購到成品出庫的全過(guò)程，旨在提升企業(yè)效率，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，并維護企業(yè)聲譽(yù)。
內容概述：
1. 原材料檢驗：對所有進(jìn)廠(chǎng)原材料進(jìn)行嚴格的質(zhì)量把關(guān)，確保源頭質(zhì)量。
2. 生產(chǎn)過(guò)程監控：設立生產(chǎn)環(huán)節的質(zhì)檢點(diǎn)，對每個(gè)步驟進(jìn)行質(zhì)量控制。
3. 成品檢驗：在產(chǎn)品完成組裝或加工后進(jìn)行全面檢查，確保符合規格要求。
4. 售后服務(wù)反饋：收集客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的`反饋，用于改進(jìn)和優(yōu)化。
5. 質(zhì)量培訓：定期對員工進(jìn)行質(zhì)量意識和技能的培訓，提升全員質(zhì)量管理水平。
6. 質(zhì)量標準制定：建立和完善內部質(zhì)量標準，以指導生產(chǎn)和質(zhì)量管理。
7. 質(zhì)量問(wèn)題處理：明確質(zhì)量問(wèn)題的報告、調查、分析和糾正措施流程。
酒店質(zhì)檢管理制度4
商場(chǎng)質(zhì)檢管理制度是確保商品質(zhì)量，維護消費者權益，保障商場(chǎng)運營(yíng)秩序的重要管理手段。它涵蓋商品入店驗收、在店陳列、銷(xiāo)售服務(wù)及售后服務(wù)等環(huán)節，旨在建立一套全面、嚴謹的質(zhì)量控制體系。
內容概述：
1. 商品源頭管理：包括供應商資質(zhì)審核、商品質(zhì)量標準設定、進(jìn)貨檢驗流程等。
2. 商品在店管理：涉及商品陳列、儲存條件、有效期管理等方面。
3. 銷(xiāo)售環(huán)節管理：強調銷(xiāo)售服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓、商品信息的`準確傳達等。
4. 售后質(zhì)量管理：涵蓋退換貨政策、顧客投訴處理機制、質(zhì)量改進(jìn)措施等。
5. 內部監督與評估：定期的質(zhì)量檢查、員工績(jì)效考核、制度修訂更新等。
酒店質(zhì)檢管理制度5
酒店質(zhì)檢管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節，涵蓋了從客房衛生到餐飲質(zhì)量，從員工服務(wù)態(tài)度到設施設備維護等多方面的內容。它旨在通過(guò)系統化、標準化的.檢查和評估，找出問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，從而保持酒店的運營(yíng)效率和品牌形象。
內容概述：
1. 客房管理：檢查房間清潔度、設施完好性、用品齊全性及布置是否符合標準。
2. 餐飲服務(wù)：關(guān)注食物質(zhì)量、衛生狀況、服務(wù)水平以及餐廳環(huán)境。
3. 員工行為：考核員工的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力及應急處理能力。
4. 設施設備：定期檢查公共區域及客房?jì)仍O備的運行狀態(tài)，確保其正常運轉。
5. 安全管理：確認消防設施、安全通道暢通無(wú)阻，應急預案完備。
6. 客戶(hù)反饋：收集并分析客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)解決投訴，優(yōu)化服務(wù)體驗。
酒店質(zhì)檢管理制度6
質(zhì)檢部部門(mén)管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心內容：人員配置與職責劃分、質(zhì)量標準設定、檢驗流程與方法、不合格品處理、質(zhì)量教育培訓、以及績(jì)效評估與改進(jìn)機制。
內容概述：
1. 人員管理：明確質(zhì)檢部各職位的職責，確保每位員工理解并承擔起自己的責任。
2. 質(zhì)量標準：制定詳細的'品質(zhì)規格和驗收準則，為檢驗工作提供依據。
3. 檢驗程序：建立標準化的檢驗流程，確保每個(gè)環(huán)節都有條不紊地執行。
4. 不合格品管理：規定不合格品的處理流程，防止其流入市場(chǎng)，影響公司聲譽(yù)。
5. 培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行質(zhì)量知識培訓，提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量意識。
6. 績(jì)效考核：通過(guò)公正公平的評估系統，激勵員工提高工作質(zhì)量和效率。
酒店質(zhì)檢管理制度7
酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習、通告后還是欠缺執行力；各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么
一、關(guān)于紀律、執行力：
x酒店作為一個(gè)高檔的商務(wù)會(huì )議型酒店，開(kāi)業(yè)已經(jīng)十個(gè)多月，評星準備工作在即，年后還計劃如何擴建、兼并連鎖經(jīng)營(yíng)酒店。但是，酒店現有狀況十分堪憂(yōu)：酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習、通告后還是欠缺執行力；各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么
如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護執行我們酒店的規章制度，酒店是無(wú)法擴張的，那不是一個(gè)簡(jiǎn)單的物件，買(mǎi)了就能使用能自行運轉的，經(jīng)營(yíng)的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本，而經(jīng)營(yíng)的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”，我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”，要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀律和執行力”。
因為，酒店這種經(jīng)營(yíng)實(shí)體是需要一個(gè)由多個(gè)部門(mén)、環(huán)節(詳見(jiàn)酒店組織機構圖)構成的體系運轉才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”，在這個(gè)體系環(huán)節中，每個(gè)崗位、每個(gè)人都是完成這個(gè)環(huán)節任務(wù)的重要樞紐，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎樣做好自己的環(huán)節工作，是酒店每一位員工要去認真思考的，但是，我們最基本要做的就是要遵守酒店規章紀律，要有絕對的執行力，確保完成工作的責任意識。而現在酒店現狀如何
基本的禮節、禮儀、禮貌、招呼、著(zhù)裝規范、行為舉止都還在三令五聲的強調、要求… …酒店這樣最基本的規章紀律，有的員工都不能認真、嚴格履行，其他執行力簡(jiǎn)直無(wú)從談起，酒店不需要任何表面上的東西，要的是有心的維護酒店、細心的愛(ài)護酒店，從嚴格約束要求自己開(kāi)始，用行動(dòng)來(lái)表示！任何酒店要求的文件的下發(fā)，每位管理人員都要認真研讀、理解，再落實(shí)到員工當中去，甚至發(fā)揮得更好，為酒店謀取更大的效益，這才是真正的有紀律、有執行力、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)秀員工。
從組織機構圖中我們可以看到各個(gè)職能線(xiàn)條，這些線(xiàn)條都是必須保持通暢的，要能上傳下達、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責任，每個(gè)崗位每個(gè)人都必須要有非常嚴謹的組織紀律概念、非常強有力的執行力，沒(méi)有執行力就意味著(zhù)無(wú)法實(shí)現上級愿景——上級愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標=不能實(shí)現、完成工作目標。所以，我們的執行力就要從身邊的一點(diǎn)一滴做起，從我們管理人員做起：
1、要以身作則，帶頭貫徹、學(xué)習、執行酒店各類(lèi)規章；
2、每日晨會(huì )、班前會(huì )，進(jìn)行制度、要求的講解，釋?xiě)褑T工的任何疑問(wèn)；
3、制定自己的日常工作檢查計劃，做好巡檢記錄、督導工作；
4、計劃如何逐步改進(jìn)工作，思考方式方法；
5、幫助員工認識問(wèn)題和事物的本質(zhì)，找出不執行或做不好的原因，并為員工規劃如何改進(jìn)工作；要務(wù)不是完成任務(wù)和指標，而是通過(guò)完成任務(wù)和指標的過(guò)程支持下屬成長(cháng)；
6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺(jué)自發(fā)地工作他的成長(cháng)方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來(lái)引導
懂得每日反省自己的優(yōu)勢、不足，揚長(cháng)避短、謙虛自律、完美自我、沒(méi)有盡頭，這同樣是“生命的價(jià)值”！人類(lèi)是“有思想、有條理的高級生物”，一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意，我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我，走向成功！
二、質(zhì)檢的意義：
酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢
首先是酒店利益一種的需要，酒店是從事經(jīng)濟活動(dòng)企業(yè)，對于企業(yè)來(lái)講，經(jīng)營(yíng)的目的是為了產(chǎn)生利潤，否則酒店就成了慈善組織；服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷(xiāo)的產(chǎn)品，是酒店產(chǎn)生利潤的源泉，由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場(chǎng)競爭中的生死存亡，為了自己能更好的活下去，更好的發(fā)展，酒店必須對自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標準和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。
第二，相對于質(zhì)檢工作的檢查和對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言，質(zhì)量檢查更重要的是一種觀(guān)念。這種觀(guān)念決不是單純靠設立稱(chēng)為質(zhì)檢的部門(mén)和崗位來(lái)顯示對質(zhì)檢形式的重視，而是必須深深的根植在酒店管理層心中100年不動(dòng)搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團沒(méi)有形式上的質(zhì)檢，但在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)處不體現著(zhù)一種對自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責任感。
第三，質(zhì)檢是一種組織。這個(gè)組織是一個(gè)動(dòng)詞而不是一種官僚機構。是互動(dòng)的參與而不是被動(dòng)的接受指令。有這樣一個(gè)故事：一家管理不善虧損嚴重老國營(yíng)酒店被收購了，中層干部和基層員工人心惶惶，新的管理層來(lái)了以后，中層干部一個(gè)沒(méi)換，員工崗位沒(méi)變，甚至酒店所有的規章制度和工作方式都沒(méi)有大的改變，一年以后，酒店起死回生。年底了，終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解，紛紛詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理�？偨�(jīng)理對大家講：“我發(fā)現我們酒店制度規章都很健全，過(guò)去我們酒店的機構設置和人員結構也都很合理，我只是組織我們全體員工把我們的規章制度落實(shí)和執行而已，而你們做到了”。
質(zhì)檢不是一個(gè)部門(mén)或某些人“專(zhuān)職”做的事情，而是全體酒店人對賓客負責、對酒店負責、對自己負責的一種精益求精的'工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會(huì )之間的一種互動(dòng)。沒(méi)有孤立的和單純的質(zhì)檢工作，是質(zhì)檢和培訓的結合、和考核的結合、和酒店文化的結合、和員工素質(zhì)的結合，質(zhì)檢將出現在酒店的每一個(gè)工作環(huán)節。
因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽(tīng)到許多同行說(shuō)，我們的員工的素質(zhì)不高，我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹慎、服從管理的品性，中國擁有世界上人數最多的勞工隊伍，而我們中國的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應該是在我們的管理上，無(wú)論是現時(shí)流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統文化中找到他們的影子，并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的，但為什么我們在具體的企業(yè)管理仍然同國外的優(yōu)秀同行相比存在著(zhù)那樣大的差距
就從酒店行業(yè)來(lái)講，我們國家修了那么多的酒店，不同的行業(yè)，不同的機構都喜歡大興土木，要說(shuō)硬件個(gè)個(gè)都有頂瓜瓜的，結果被一大堆'精英'們做的全行業(yè)艱難，很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了，是不是我們國家太有錢(qián)了要知道，就算國外發(fā)達國家的絕大多數飯店的硬件已經(jīng)遠遠落后我們了，我們是不是可以自豪的說(shuō)，我們是世界一流��！有時(shí)候真的有點(diǎn)不明白，有錢(qián)修那么多大而不當的服務(wù)設施，為什么不拿出一點(diǎn)點(diǎn)用在提高員工素質(zhì)身上，或者仔細想一想，有沒(méi)有必要修，有沒(méi)有必要一次到位，有沒(méi)有必要修一些永遠無(wú)法回收投資的莫明其妙的設施。
酒店質(zhì)檢管理制度8
一、儀表儀容
1、工裝 進(jìn)入店內經(jīng)營(yíng)區域必須著(zhù)規定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無(wú)破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結要打正卡領(lǐng)。 不按此規定著(zhù)裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著(zhù)符合規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶 穿著(zhù)西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著(zhù)時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應佩戴花和黑紗。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長(cháng)指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
二、禮節禮貌
1、語(yǔ)言 國語(yǔ)講普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、語(yǔ)調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話(huà)要清楚、流利，意思要表達明確、簡(jiǎn)練。聲調要以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、談話(huà) 與客人談話(huà)要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話(huà)或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話(huà)注意禮節性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)，對其中一位過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話(huà)時(shí)，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話(huà)間隙或說(shuō)一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)：“謝謝”。與客人談話(huà)如出現不能使雙方滿(mǎn)意，也不能表現出不滿(mǎn)，應設法改變僵局或改時(shí)再談。談話(huà)結束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉身離開(kāi)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽(tīng) 表情要專(zhuān)注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時(shí)作記錄。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內容要準確，不能說(shuō)：“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門(mén)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性?xún)墒钟覊鹤筝p握于身前；男性?xún)墒殖拾胛諣畲褂谏眢w兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規定姿勢恰當行禮。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規定姿勢握手。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話(huà) 打接工作電話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)1-2分鐘。電話(huà)鈴響三遍內必須接起，接電話(huà)先問(wèn)你好并報部門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對重要事項要重復一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報自己的`姓名（職務(wù)），以示負責。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
四、勞動(dòng)紀律
1、考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開(kāi)除出店。
2、服務(wù)人員紀律性 無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現象。 違反此規定者批評教育。
五、清潔衛生與設施設備保養
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無(wú)垃圾。 違反此規定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。 違反此規定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮。 違反此規定立即整改，并批評教育。
4、門(mén)窗 無(wú)灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。 違反此規定立即整改，并批評教育。
6、電話(huà) 定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
7、空調排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
10、設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂(lè ) 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規定立即整改。
12、電視節目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調節有效 違反此規定立即整改。
14、店內溫度 符合標準。 違反此規定立即整改。
15、食品衛生 符合衛生法和相關(guān)規定 違反此規定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來(lái)店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢(xún)都能認真對待，詳細解釋?zhuān)敝量腿嗣靼住?對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿(mǎn)足客人的各種合理要求。 不能滿(mǎn)足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規定的時(shí)間內予以完成，并達到標準。 做不到者進(jìn)行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。 達不到者進(jìn)行培訓，以達到標準。
七、商品服務(wù)
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點(diǎn)，美觀(guān)豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務(wù)技巧 推銷(xiāo)展示技巧性強，商品包裝好，結賬無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務(wù)
1、接待、問(wèn)詢(xún)、預訂 能迅速、準確提供當天銷(xiāo)售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個(gè)。 達不到該標準加強培訓。
3、電話(huà)服務(wù) 接話(huà)快，業(yè)務(wù)熟，轉接電話(huà)無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門(mén)工作程序操作，無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
九、食品服務(wù)
1、工作程序 各服務(wù)工作程序標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無(wú)異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點(diǎn)美觀(guān)程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會(huì )議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規范。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務(wù)
1、車(chē)輛停放 必須按規定停放在院內指定位置。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來(lái)店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無(wú)漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現可疑情況及時(shí)匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務(wù)
1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發(fā)現問(wèn)題要主動(dòng)維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現場(chǎng)，根據情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務(wù)
1、交賬單、交班審核表、營(yíng)業(yè)收入報表 數量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規定填寫(xiě)折扣單據，字跡清晰，填寫(xiě)規范。 不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規定進(jìn)行沖賬，無(wú)多沖或少沖現象。 不相符立即整改，并批評教育。
6、轉賬單 按規定填寫(xiě)轉賬單，無(wú)差錯。 不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規定錄入微機，無(wú)多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫(xiě)，字跡工整，各項填寫(xiě)齊全。 不相符立即整改，并批評教育。
酒店質(zhì)檢管理制度9
為了加強酒店管理，在工作中找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實(shí)行三級督導體系，即酒店級、部門(mén)級、班組級
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門(mén)規章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設施設備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監督和檢查。
部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級，有權對本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級，負責對本管區的工作進(jìn)行監督和檢查。
保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進(jìn)行監督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內容
各設施、設備及用品
設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話(huà)禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等
衛生
包括食品衛生、服務(wù)人員個(gè)人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環(huán)境衛生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應變處理、推銷(xiāo)藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足客人在酒店中的需求。意即顧客滿(mǎn)意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷
部門(mén)培訓
部門(mén)培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過(guò)對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營(yíng)業(yè)區域內食品飲料擺放是否美觀(guān)、合理并達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時(shí)間是否沖突，是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當等。
專(zhuān)項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現的問(wèn)題，設立每周專(zhuān)項質(zhì)檢。質(zhì)檢內容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內容。
大型會(huì )議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會(huì )、80人以上會(huì )議或雅間重要vip接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見(jiàn)反饋等。
三
責任人的認定
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人原則上應為該項服務(wù)的具體實(shí)施人；
共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為全體實(shí)施者；
無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為各部門(mén)分管此項工作的'領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；
扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店級督導人員有權要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。
四
質(zhì)量處理規定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規范進(jìn)行檢查監督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。
3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現輕微違紀現象，將當場(chǎng)指出，違規員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內改正，特殊情況下時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢報告，指出問(wèn)題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當事人簽字認可。
5、在整改期過(guò)后，再次發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。
6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機質(zhì)檢，每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。
8、每周一例會(huì )連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。質(zhì)檢報告統一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實(shí)施辦法
成立質(zhì)檢委員會(huì )
1、質(zhì)檢委員會(huì )成員原則上由各部門(mén)主管級以上人員組成。在質(zhì)委會(huì )成員有事不能出席檢查時(shí)，由其授權人參加。
2、質(zhì)檢委員會(huì )成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會(huì )分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時(shí)間
定期質(zhì)檢：
1.一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14：00—16：00之間；
2.全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一，具體檢查時(shí)間根據當天實(shí)際情況擬定。
不定期：質(zhì)委會(huì )成員可根據個(gè)人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。
質(zhì)檢報告
1、每個(gè)質(zhì)委會(huì )小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告，以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題，并便于及時(shí)跟進(jìn)。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長(cháng)完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì )小組組長(cháng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門(mén)配合執行。
3、質(zhì)檢報告統一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規范
著(zhù)裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節規范；
準時(shí)上班，不遲到不早退；
認真仔細檢查各部門(mén)工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開(kāi)；
對于出現的問(wèn)題要認真作好記錄；
嚴格按照酒店的相關(guān)規定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；
嚴格遵守酒店各項管理制度；
當班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；
上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀(guān)；
嚴守酒店機密；
認真耐心為員工解答疑問(wèn)；
遇到休息日時(shí)，要將未辦完的工作交接給酒店規定之人；
嚴格按照工作程序進(jìn)行操作；
酒店質(zhì)檢管理制度10
建筑工程質(zhì)檢管理制度是一項關(guān)鍵性的管理措施，旨在確保建筑項目的質(zhì)量和安全，保障工程順利進(jìn)行。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：
1. 質(zhì)量標準與規范的制定：明確各類(lèi)工程的質(zhì)量標準，參照國家及行業(yè)規定，結合項目實(shí)際需求制定詳細的質(zhì)量控制規范。
2. 質(zhì)檢流程與責任劃分：設定從設計、采購、施工到驗收的質(zhì)檢流程，明確各環(huán)節責任人及其職責。
3. 質(zhì)量檢查與監控：設立定期和不定期的質(zhì)量檢查機制，對工程進(jìn)行持續監控，及時(shí)發(fā)現并解決質(zhì)量問(wèn)題。
4. 質(zhì)量問(wèn)題處理與預防：建立問(wèn)題報告、分析、整改和預防機制，確保質(zhì)量問(wèn)題得到妥善處理，防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
5. 培訓與考核：定期對質(zhì)檢人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，提高其業(yè)務(wù)能力，并通過(guò)考核評估其工作效果。
6. 質(zhì)量檔案管理：建立健全質(zhì)量檔案，記錄質(zhì)檢過(guò)程和結果，為后續工程提供參考。
內容概述：
1. 技術(shù)標準：涵蓋材料性能、施工工藝、設備運行等方面的'技術(shù)要求。
2. 管理制度：明確質(zhì)檢部門(mén)的組織架構、工作程序、決策流程等。
3. 人員資質(zhì)：規定質(zhì)檢人員的資格認證、培訓和績(jì)效評價(jià)標準。
4. 設備與設施：規定質(zhì)檢所需的設備和設施，確保檢測的準確性。
5. 合同管理：對供應商、承包商的質(zhì)量保證條款進(jìn)行規定和監督。
6. 法規遵從：確保所有活動(dòng)符合國家和地方的法律法規要求。
酒店質(zhì)檢管理制度11
質(zhì)檢部管理制度旨在規范產(chǎn)品質(zhì)量控制流程，提升生產(chǎn)效率，確保企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量達到甚至超越客戶(hù)期望。它涵蓋了人員職責、檢驗標準、流程管理、異常處理和持續改進(jìn)等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 人員職責：明確質(zhì)檢部門(mén)各崗位的`職責，包括質(zhì)檢員、質(zhì)檢主管、質(zhì)量工程師等，確保每個(gè)人都清楚自己的工作內容和目標。
2. 檢驗標準：制定詳細的產(chǎn)品檢驗標準和流程，包括原材料檢驗、半成品檢驗、成品檢驗等環(huán)節。
3. 流程管理：規定質(zhì)檢流程，從樣品抽取到結果判定，確保流程的公正、公平、透明。
4. 異常處理：建立異常報告和處理機制，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行追蹤和整改。
5. 持續改進(jìn)：實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計劃，通過(guò)數據分析和反饋，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。
酒店質(zhì)檢管理制度12
ht酒店質(zhì)檢管理制度旨在提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，確保為每一位賓客提供卓越的住宿體驗。通過(guò)系統化、規范化的質(zhì)量檢查流程，我們能及時(shí)發(fā)現并糾正運營(yíng)中的問(wèn)題，防止服務(wù)質(zhì)量的下滑，從而增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升酒店品牌形象，最終實(shí)現業(yè)務(wù)的持續增長(cháng)。
內容概述：
1. 客房衛生與設施：檢查客房清潔度，包括床鋪、浴室、家具及各類(lèi)設施的'清潔維護。
2. 前臺服務(wù)：評估接待、入住、退房等環(huán)節的效率與禮貌程度。
3. 餐飲質(zhì)量：監控菜品質(zhì)量、口感、衛生狀況以及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。
4. 公共區域：確保公共區域的整潔、安全及設施完好。
5. 應急處理：檢驗酒店應對突發(fā)事件的響應速度和處理能力。
6. 員工培訓：定期評估員工的服務(wù)技能和知識，提升整體服務(wù)水平。
酒店質(zhì)檢管理制度13
一、質(zhì)檢部職責與組織架構二、質(zhì)檢標準與流程三、質(zhì)檢培訓與提升四、問(wèn)題處理與改進(jìn)機制
內容概述：
1. 確定質(zhì)檢部門(mén)的`角色和任務(wù)分配
2. 設立詳細的質(zhì)檢標準和檢查程序
3. 提供持續的員工培訓和發(fā)展計劃
4. 建立有效的反饋系統和問(wèn)題解決流程
酒店質(zhì)檢管理制度14
質(zhì)檢員管理制度旨在確保產(chǎn)品質(zhì)量，提升生產(chǎn)效率，通過(guò)規范質(zhì)檢員的工作行為和職責，保證企業(yè)的產(chǎn)品符合市場(chǎng)和客戶(hù)的需求。該制度涵蓋了質(zhì)檢員的選拔、培訓、考核、職責、工作流程等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 質(zhì)檢員選拔：明確質(zhì)檢員的'資格要求，包括教育背景、工作經(jīng)驗和技術(shù)能力。
2. 培訓體系：制定系統化的培訓計劃，確保質(zhì)檢員具備必要的產(chǎn)品知識和檢驗技能。
3. 工作職責：定義質(zhì)檢員的日常任務(wù)，如產(chǎn)品檢驗、記錄維護、異常報告等。
4. 工作流程：設定質(zhì)檢流程，從原材料到成品，確保每個(gè)環(huán)節的質(zhì)量控制。
5. 考核機制：建立公正的績(jì)效評估標準，以激勵質(zhì)檢員提高工作質(zhì)量和效率。
6. 溝通協(xié)調：強調質(zhì)檢員與其他部門(mén)的協(xié)作，確保信息的準確傳遞。
7. 不斷改進(jìn)：鼓勵質(zhì)檢員參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提出改進(jìn)建議。
酒店質(zhì)檢管理制度15
為提高酒店的，規范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規定：
一、質(zhì)檢領(lǐng)導小組組織機構及主要成員
組長(cháng)：常務(wù)副
副組長(cháng)：行政辦主任（負責質(zhì)檢行文及匯報等工作）
成員：各部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求
�。�1）人事部不定時(shí)對各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；
�。�2）20：00—次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負責質(zhì)檢工作；
�。�3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2：30——4：00
A、參加人員：各部門(mén)負責人、質(zhì)檢成員
B、集合地點(diǎn)：芙蓉吧
C、質(zhì)檢要求：
�、賲⒓淤|(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點(diǎn)；
�、谫|(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認真記錄質(zhì)檢情況，不得應付，并對檢查出內容提出合理化建議，由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結果進(jìn)行通報。
�、蹍⒓淤|(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請假。
三、質(zhì)檢項目
序號質(zhì)檢工作項目
1、負責對酒店內外各區域衛生及車(chē)輛擺放的檢查
2、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫(huà)的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查
3、負責對酒店各部門(mén)進(jìn)行檢查
客房
行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區域的衛生、設施設備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對的檢查（樓道衛生及垃圾池清理）
對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛生）
保安部對監控室的檢查
對工程部的檢查
對各項的檢查
廚部對廚部各項的檢查
康體部對康體各項的檢查
4、對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的.檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5、對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查
6、對員工行為規范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線(xiàn)、電話(huà)接聽(tīng)規范的檢查、對員工行走路線(xiàn)的檢查
7、對員工不講普通話(huà)的檢查
8、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10、酒店交辦的其它檢查內容
四、質(zhì)檢方式：
1、專(zhuān)人巡查
每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據舉報或平常巡查發(fā)現的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì )同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長(cháng)在每周五帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理對酒店內所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。
五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標準和依據
酒店各部門(mén)、各崗位的規章制度、工作程序、《酒店考勤管理規定》、 《質(zhì)量檢查的獎懲實(shí)施辦法》 。
六、處罰
1、處罰方式
�。�1）行政處分
依照員工手冊獎懲條列進(jìn)行處罰
�。�2）經(jīng)濟處罰
�。�3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。
�。�4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。
2、處罰類(lèi)別
�。�1）“輕微過(guò)失”（即罰款金額為5—10元）；
�。�2）“較嚴重過(guò)失”（即罰款金額為20—30元）
�。�3）“嚴重過(guò)失”（即罰款50—100元）；
�。�4）“重大過(guò)失”（即罰款金額為200—300元），即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。
3、處罰實(shí)施
由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細節，同時(shí)作好記錄備案。
4、處罰權限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現違紀行為時(shí)有權直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì )部門(mén)經(jīng)理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對部門(mén)經(jīng)理的處罰規定：
部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門(mén)經(jīng)理將依據實(shí)際情況處以“較嚴重過(guò)失”或“嚴重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據實(shí)際情況被處以“嚴重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。
6、投訴及處理
�。�1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據。
�。�2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。
�。�3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。
�。�4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。
�。�5）若受罰人對投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起三日內直接向總經(jīng)理投訴。
�。�6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過(guò)失”記過(guò)一次。
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