酒店質(zhì)檢管理制度
在當今社會(huì )生活中，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的酒店質(zhì)檢管理制度，歡迎閱讀與收藏。
酒店質(zhì)檢管理制度1
為了加強酒店管理，在工作中找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實(shí)行三級督導體系，即酒店級、部門(mén)級、班組級
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門(mén)規章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設施設備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監督和檢查。
部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級，有權對本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級，負責對本管區的工作進(jìn)行監督和檢查。
保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進(jìn)行監督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內容
各設施、設備及用品
設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話(huà)禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等
衛生
包括食品衛生、服務(wù)人員個(gè)人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環(huán)境衛生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應變處理、推銷(xiāo)藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足客人在酒店中的需求。意即顧客滿(mǎn)意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷
部門(mén)培訓
部門(mén)培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過(guò)對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營(yíng)業(yè)區域內食品飲料擺放是否美觀(guān)、合理并達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時(shí)間是否沖突，是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當等。
專(zhuān)項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現的問(wèn)題，設立每周專(zhuān)項質(zhì)檢。質(zhì)檢內容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內容。
大型會(huì )議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的`十桌以上宴會(huì )、80人以上會(huì )議或雅間重要vip接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見(jiàn)反饋等。
三
責任人的認定
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人原則上應為該項服務(wù)的具體實(shí)施人；
共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為全體實(shí)施者；
無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為各部門(mén)分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；
扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店級督導人員有權要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。
四
質(zhì)量處理規定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規范進(jìn)行檢查監督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。
3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現輕微違紀現象，將當場(chǎng)指出，違規員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內改正，特殊情況下時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢報告，指出問(wèn)題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當事人簽字認可。
5、在整改期過(guò)后，再次發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。
6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機質(zhì)檢，每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。
8、每周一例會(huì )連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。質(zhì)檢報告統一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實(shí)施辦法
成立質(zhì)檢委員會(huì )
1、質(zhì)檢委員會(huì )成員原則上由各部門(mén)主管級以上人員組成。在質(zhì)委會(huì )成員有事不能出席檢查時(shí)，由其授權人參加。
2、質(zhì)檢委員會(huì )成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會(huì )分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時(shí)間
定期質(zhì)檢：
1.一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14：00—16：00之間；
2.全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一，具體檢查時(shí)間根據當天實(shí)際情況擬定。
不定期：質(zhì)委會(huì )成員可根據個(gè)人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。
質(zhì)檢報告
1、每個(gè)質(zhì)委會(huì )小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告，以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題，并便于及時(shí)跟進(jìn)。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長(cháng)完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì )小組組長(cháng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門(mén)配合執行。
3、質(zhì)檢報告統一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規范
著(zhù)裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節規范；
準時(shí)上班，不遲到不早退；
認真仔細檢查各部門(mén)工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開(kāi)；
對于出現的問(wèn)題要認真作好記錄；
嚴格按照酒店的相關(guān)規定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；
嚴格遵守酒店各項管理制度；
當班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；
上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀(guān)；
嚴守酒店機密；
認真耐心為員工解答疑問(wèn)；
遇到休息日時(shí)，要將未辦完的工作交接給酒店規定之人；
嚴格按照工作程序進(jìn)行操作；
酒店質(zhì)檢管理制度2
一、部門(mén)概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規范、工作質(zhì)量（含服務(wù)質(zhì)量）、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門(mén)，依據酒店質(zhì)量標準、部門(mén)崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部?jì)热葸M(jìn)行全面檢查，并對出現的問(wèn)題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數據和建議。部門(mén)職能有：
1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實(shí)施。
2、負責制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開(kāi)展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。
3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，糾偏并監督整改。
4、對各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并代表酒店進(jìn)行相應的獎懲。
二、組織機構
質(zhì)檢部經(jīng)理
1名
質(zhì)檢領(lǐng)班
1名
質(zhì)檢員
2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；
2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節抓起，進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責是對所有部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行監督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專(zhuān)業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術(shù)等等；
4、質(zhì)檢部負責建設企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節的標準與規范，對執行情況進(jìn)行督導檢查，并對員工不斷進(jìn)行培訓，使質(zhì)量管理工作走向規范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡(jiǎn)單的對錯誤進(jìn)行處罰，而是通過(guò)對工作的監督、檢查、評估、指導，激勵先進(jìn)，發(fā)現后進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責任制
�。�1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，發(fā)現酒店工作中的不足，及時(shí)建立、健全酒店的各項規章制度，制定各項操作標準、規范與程序。
�。�2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統計分析，在質(zhì)量分析會(huì )時(shí)要進(jìn)行通報。
�。�3）針對出現頻率高的.問(wèn)題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
�。�4）對部門(mén)間有爭議的問(wèn)題，要負責調查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并協(xié)調部門(mén)間劃清責任。以便工作的順利開(kāi)展。
�。�5）負責部門(mén)工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執行。
�。�6）負責各部門(mén)上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作
�。�7）做好大型會(huì )議和vtp客人到來(lái)前的各部門(mén)準備情況的檢查工作。
�。�8）隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
�。�1）文化程度：具有大專(zhuān)或相當大專(zhuān)以上的學(xué)歷；
�。�2）任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責人；
�、僬Z(yǔ)言能力：會(huì )講流利的普通話(huà)，有較強的語(yǔ)言表達能力；
�、趦x表：有良好風(fēng)度；
�、劢】狄螅壕Τ渑�，能經(jīng)常超時(shí)工作；
�、芴厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|(zhì)，原則性強，善于協(xié)調各部門(mén)和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導的指示精神全面貫徹；
�、葜苯由霞墸嚎偨�(jīng)理；
�、拗苯酉录墸嘿|(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責任制
�。�1）監督落實(shí)酒店的各項規章制度。
�。�2）在監督落實(shí)酒店各項規章制度的過(guò)程中，發(fā)現不健全、不完善的地方，應及時(shí)提出，修改意見(jiàn)并以書(shū)面形式上報上級領(lǐng)導。
�。�3） 整理當月專(zhuān)查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
�。�4）負責日常會(huì )議提出的不確定問(wèn)題的調查落實(shí)和核實(shí)獎勵加分事例的真實(shí)性。
�。�5）負責月底核對各部門(mén)專(zhuān)查扣分和獎分的統計是否無(wú)誤。
�。�6）負責做好對員工的解釋工作。
�。�7）完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
�、傥幕潭龋壕哂兄袑�(zhuān)以上學(xué)歷；
�、谌温毥�(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；
�、壅Z(yǔ)言能力：會(huì )講流利的普通話(huà)，并有較強的語(yǔ)言表達能力；
�、軆x表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；
�、萁】狄螅壕Τ渑�，有青春活力；
�、尢厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開(kāi)展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
酒店質(zhì)檢管理制度3
酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習、通告后還是欠缺執行力；各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么
一、關(guān)于紀律、執行力：
x酒店作為一個(gè)高檔的商務(wù)會(huì )議型酒店，開(kāi)業(yè)已經(jīng)十個(gè)多月，評星準備工作在即，年后還計劃如何擴建、兼并連鎖經(jīng)營(yíng)酒店。但是，酒店現有狀況十分堪憂(yōu)：酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習、通告后還是欠缺執行力；各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么
如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護執行我們酒店的規章制度，酒店是無(wú)法擴張的，那不是一個(gè)簡(jiǎn)單的物件，買(mǎi)了就能使用能自行運轉的，經(jīng)營(yíng)的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本，而經(jīng)營(yíng)的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”，我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”，要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀律和執行力”。
因為，酒店這種經(jīng)營(yíng)實(shí)體是需要一個(gè)由多個(gè)部門(mén)、環(huán)節(詳見(jiàn)酒店組織機構圖)構成的體系運轉才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”，在這個(gè)體系環(huán)節中，每個(gè)崗位、每個(gè)人都是完成這個(gè)環(huán)節任務(wù)的重要樞紐，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎樣做好自己的環(huán)節工作，是酒店每一位員工要去認真思考的，但是，我們最基本要做的就是要遵守酒店規章紀律，要有絕對的執行力，確保完成工作的責任意識。而現在酒店現狀如何
基本的禮節、禮儀、禮貌、招呼、著(zhù)裝規范、行為舉止都還在三令五聲的強調、要求… …酒店這樣最基本的規章紀律，有的員工都不能認真、嚴格履行，其他執行力簡(jiǎn)直無(wú)從談起，酒店不需要任何表面上的東西，要的是有心的維護酒店、細心的愛(ài)護酒店，從嚴格約束要求自己開(kāi)始，用行動(dòng)來(lái)表示！任何酒店要求的文件的下發(fā)，每位管理人員都要認真研讀、理解，再落實(shí)到員工當中去，甚至發(fā)揮得更好，為酒店謀取更大的效益，這才是真正的有紀律、有執行力、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)秀員工。
從組織機構圖中我們可以看到各個(gè)職能線(xiàn)條，這些線(xiàn)條都是必須保持通暢的，要能上傳下達、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責任，每個(gè)崗位每個(gè)人都必須要有非常嚴謹的組織紀律概念、非常強有力的`執行力，沒(méi)有執行力就意味著(zhù)無(wú)法實(shí)現上級愿景——上級愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標=不能實(shí)現、完成工作目標。所以，我們的執行力就要從身邊的一點(diǎn)一滴做起，從我們管理人員做起：
1、要以身作則，帶頭貫徹、學(xué)習、執行酒店各類(lèi)規章；
2、每日晨會(huì )、班前會(huì )，進(jìn)行制度、要求的講解，釋?xiě)褑T工的任何疑問(wèn)；
3、制定自己的日常工作檢查計劃，做好巡檢記錄、督導工作；
4、計劃如何逐步改進(jìn)工作，思考方式方法；
5、幫助員工認識問(wèn)題和事物的本質(zhì)，找出不執行或做不好的原因，并為員工規劃如何改進(jìn)工作；要務(wù)不是完成任務(wù)和指標，而是通過(guò)完成任務(wù)和指標的過(guò)程支持下屬成長(cháng)；
6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺(jué)自發(fā)地工作他的成長(cháng)方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來(lái)引導
懂得每日反省自己的優(yōu)勢、不足，揚長(cháng)避短、謙虛自律、完美自我、沒(méi)有盡頭，這同樣是“生命的價(jià)值”！人類(lèi)是“有思想、有條理的高級生物”，一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意，我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我，走向成功！
二、質(zhì)檢的意義：
酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢
首先是酒店利益一種的需要，酒店是從事經(jīng)濟活動(dòng)企業(yè)，對于企業(yè)來(lái)講，經(jīng)營(yíng)的目的是為了產(chǎn)生利潤，否則酒店就成了慈善組織；服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷(xiāo)的產(chǎn)品，是酒店產(chǎn)生利潤的源泉，由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場(chǎng)競爭中的生死存亡，為了自己能更好的活下去，更好的發(fā)展，酒店必須對自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標準和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。
第二，相對于質(zhì)檢工作的檢查和對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言，質(zhì)量檢查更重要的是一種觀(guān)念。這種觀(guān)念決不是單純靠設立稱(chēng)為質(zhì)檢的部門(mén)和崗位來(lái)顯示對質(zhì)檢形式的重視，而是必須深深的根植在酒店管理層心中100年不動(dòng)搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團沒(méi)有形式上的質(zhì)檢，但在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)處不體現著(zhù)一種對自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責任感。
第三，質(zhì)檢是一種組織。這個(gè)組織是一個(gè)動(dòng)詞而不是一種官僚機構。是互動(dòng)的參與而不是被動(dòng)的接受指令。有這樣一個(gè)故事：一家管理不善虧損嚴重老國營(yíng)酒店被收購了，中層干部和基層員工人心惶惶，新的管理層來(lái)了以后，中層干部一個(gè)沒(méi)換，員工崗位沒(méi)變，甚至酒店所有的規章制度和工作方式都沒(méi)有大的改變，一年以后，酒店起死回生。年底了，終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解，紛紛詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理�？偨�(jīng)理對大家講：“我發(fā)現我們酒店制度規章都很健全，過(guò)去我們酒店的機構設置和人員結構也都很合理，我只是組織我們全體員工把我們的規章制度落實(shí)和執行而已，而你們做到了”。
質(zhì)檢不是一個(gè)部門(mén)或某些人“專(zhuān)職”做的事情，而是全體酒店人對賓客負責、對酒店負責、對自己負責的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會(huì )之間的一種互動(dòng)。沒(méi)有孤立的和單純的質(zhì)檢工作，是質(zhì)檢和培訓的結合、和考核的結合、和酒店文化的結合、和員工素質(zhì)的結合，質(zhì)檢將出現在酒店的每一個(gè)工作環(huán)節。
因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽(tīng)到許多同行說(shuō)，我們的員工的素質(zhì)不高，我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹慎、服從管理的品性，中國擁有世界上人數最多的勞工隊伍，而我們中國的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應該是在我們的管理上，無(wú)論是現時(shí)流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統文化中找到他們的影子，并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的，但為什么我們在具體的企業(yè)管理仍然同國外的優(yōu)秀同行相比存在著(zhù)那樣大的差距
就從酒店行業(yè)來(lái)講，我們國家修了那么多的酒店，不同的行業(yè)，不同的機構都喜歡大興土木，要說(shuō)硬件個(gè)個(gè)都有頂瓜瓜的，結果被一大堆'精英'們做的全行業(yè)艱難，很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了，是不是我們國家太有錢(qián)了要知道，就算國外發(fā)達國家的絕大多數飯店的硬件已經(jīng)遠遠落后我們了，我們是不是可以自豪的說(shuō)，我們是世界一流��！有時(shí)候真的有點(diǎn)不明白，有錢(qián)修那么多大而不當的服務(wù)設施，為什么不拿出一點(diǎn)點(diǎn)用在提高員工素質(zhì)身上，或者仔細想一想，有沒(méi)有必要修，有沒(méi)有必要一次到位，有沒(méi)有必要修一些永遠無(wú)法回收投資的莫明其妙的設施。
酒店質(zhì)檢管理制度4
第一節 部門(mén)工作概述
質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業(yè)食品衛生管理辦法》、《公共場(chǎng)所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關(guān)管理規定，通過(guò)多種方式對各部門(mén)的硬件設施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內容主要包括：對各部門(mén)硬件設施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查，對檢查出的問(wèn)題責令相關(guān)責任部門(mén)限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現酒吧在管理中存在的問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門(mén)或個(gè)人出現的嚴重過(guò)失，客觀(guān)、公正、細致地將調查情況和處理建議以書(shū)面形式呈報；參與合格分供方的評價(jià)，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無(wú)”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪(fǎng)申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪(fǎng)人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪(fǎng)；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據。
第二節 崗位職責
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導下級：質(zhì)檢員
崗位職責：
1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調和協(xié)助各部門(mén)搞好本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監督工作，協(xié)調處理各部門(mén)工作中發(fā)現的問(wèn)題。
3、確定當月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預防措施，并監督部門(mén)實(shí)施。
5、負責組織各部門(mén)對酒吧服務(wù)標準、管理規定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數據和信息資料。
6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽(yù)負有督導責任。
7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問(wèn)題及時(shí)通報人力資源部，使問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的'責任，實(shí)現以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標準和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準確、及時(shí)、適用。
二、 質(zhì)檢員職責
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導下級：無(wú)
崗位職責：
1、 本著(zhù)“公正、公平、客觀(guān)”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動(dòng)紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監督檢查，對檢查出的問(wèn)題積極向部門(mén)經(jīng)理匯報。
2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認真填寫(xiě)記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務(wù)質(zhì)量考評的依據。
4、 負責對酒吧各部門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗證，對過(guò)程的有效性進(jìn)行現場(chǎng)評價(jià)。
5、 負責落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據關(guān)于設施設備、衛生、保養、服務(wù)質(zhì)量的規定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；
2 對檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。
二、 對查出的問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序
1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門(mén)口頭警告，并責令即時(shí)整改；
2 在檢查過(guò)程中，發(fā)現一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見(jiàn)，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門(mén)罰款，由質(zhì)檢部開(kāi)具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門(mén)持罰款單按規定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開(kāi)具收款收據由質(zhì)檢部統一留存；
3 客人嚴重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實(shí)、準確的將事情真相匯報，并提出本部門(mén)針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開(kāi)具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門(mén)，講明對該問(wèn)題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門(mén)。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；
2 全公司通報表?yè)P；
3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。
四、 暗訪(fǎng)工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪(fǎng)申請；
2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪(fǎng)人員，對來(lái)暗訪(fǎng)人員明確暗訪(fǎng)要求，以及對暗訪(fǎng)人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪(fǎng)日期和期限，對暗訪(fǎng)人員來(lái)店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門(mén)；
3 暗訪(fǎng)人員來(lái)店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪(fǎng)結束后，由質(zhì)檢部與暗訪(fǎng)人員接觸，了解暗訪(fǎng)情況并辦理有關(guān)手續；
5 根據暗訪(fǎng)情況，整理暗訪(fǎng)報告；
6 將暗訪(fǎng)報告呈報公司總經(jīng)理，召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )，對暗訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題逐項予以整改，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
五、 開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)的工作程序
1 根據檢查中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總，找出存在的共性服務(wù)問(wèn)題，確定一個(gè)急需解決的專(zhuān)題，向公司提交開(kāi)展活動(dòng)的申請及整體計劃；
2 在活動(dòng)開(kāi)展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確�；顒�(dòng)得以順利開(kāi)展，不流于形式；
3 活動(dòng)結束后，要進(jìn)行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績(jì)。
六、 衛生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛生、公共衛生、個(gè)人衛生進(jìn)行檢查；
2 對查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責任部門(mén)共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；
3 質(zhì)檢部負責驗證核實(shí)。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在各部門(mén)未知檢查內容的情況下進(jìn)行突擊檢查；
2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門(mén)、定項目進(jìn)行綜合檢查；
3 綜合檢查內容主要包括：勞動(dòng)紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務(wù)規范、商品安全、過(guò)程控制及質(zhì)量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；
4 對檢查出現的問(wèn)題及時(shí)下達書(shū)面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復出現的問(wèn)題或重大的服務(wù)違紀事件責令當事人或責任部門(mén)分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領(lǐng)導簽批實(shí)施；
5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節 附頁(yè)
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權時(shí)，主要通過(guò)質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪(fǎng)報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書(shū)面形式把質(zhì)量問(wèn)題全面真實(shí)地反映出來(lái)，為部門(mén)管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據。
酒店質(zhì)檢管理制度5
飯店質(zhì)量管理的意義
飯店的質(zhì)量管理主要是對飯店各項服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù)，經(jīng)濟效益有著(zhù)直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿(mǎn)足服務(wù)對象的需求，即以賓客滿(mǎn)意程度為依據而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應包括服務(wù)人員禮貌禮節、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛生、環(huán)境衛生、服務(wù)機能、服務(wù)效率和處理矛盾的應變能力等環(huán)節。
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
服務(wù)意識是指服務(wù)人員對服務(wù)工作具有的正確認識，并在實(shí)際工作中加以運用，為賓客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。
服務(wù)意識是支配服務(wù)人員行動(dòng)的準則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩定的要素，是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)內在的積極因素�！百e客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識強的具體體現，服務(wù)工作是千變萬(wàn)化，服務(wù)工作質(zhì)量標準也是無(wú)止境的，具有較強的服務(wù)意識，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。
制訂規范化服務(wù)標準
規范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據，又是服務(wù)人員的工作準則，規范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對飯店各項服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督與檢查，也是質(zhì)量管理的實(shí)施對照標準之一。
抓好質(zhì)量控制關(guān)
質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現的質(zhì)量問(wèn)題，根據服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn)，對質(zhì)量管理可分為：準備階段、督導階段、結束階段，三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對照標準細則，以便及時(shí)發(fā)現和糾正，杜絕出現質(zhì)量問(wèn)題。
準備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現可能存在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)處理。
督導階段:主要為監督，對在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時(shí)加以糾正并彌補，杜絕出現質(zhì)量問(wèn)題。
結束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表?yè)P先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評估。
質(zhì)量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評估質(zhì)量檢查的材料和依據。
質(zhì)檢部職責
質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導下開(kāi)展工作，其職責是對飯店員工、財、物實(shí)施全面質(zhì)量監督檢查。
根據《飯店獎懲制度》對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權當場(chǎng)開(kāi)具獎懲通知單。
1.對飯店各部門(mén)設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監督。
2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報告呈送辦公室。
3.每周對飯店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛生情況做出書(shū)面報告呈送辦公室。
4.各部門(mén)對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)調查了解有以上行為者，報飯店辦公室應受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監督和領(lǐng)導，完成上級交辦的其它各項臨時(shí)任務(wù)。
6.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區域，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改
一.質(zhì)檢部崗位職責
1．負責對飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2．聽(tīng)取收集客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫(xiě)報表。
3．負責作好飯店的`重大質(zhì)檢工作，并做好總結匯報，跟查落實(shí)情況。
二.質(zhì)檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門(mén)的工作現狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，以便改善管理和服務(wù)。
每周綜合巡查時(shí)間、人員安排如下：
1.每周二上午，飯店會(huì )同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門(mén)辦公室、公共區域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查；
2.巡查時(shí)將對各部門(mén)員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區域衛生等進(jìn)行隨機抽查，客房部每個(gè)樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會(huì )廳、包間4至5間，前臺隨機抽查，茶房棋牌包間4－5間進(jìn)行抽查，對設施設備的運行、保養等進(jìn)行隨機檢查，對各操作間、各部門(mén)辦公室的衛生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行
3.巡查過(guò)程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門(mén)應及時(shí)總結巡查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，質(zhì)檢部對問(wèn)題進(jìn)行匯總總結與各部門(mén)經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見(jiàn)，對于巡查中各部門(mén)好的做法、好人好事將予表?yè)P和推廣，對發(fā)現的重大問(wèn)題將對部門(mén)負責人及當事人進(jìn)行處罰。
4.在巡查中發(fā)現飯店設施設備有故障，未及時(shí)申報維修或申報后未在限期內維修恢復的，員工有違規、野蠻操作的行為和現象，將追究其部門(mén)責任并開(kāi)出相應處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現，將直接上報總經(jīng)理辦公室并嚴肅處理
5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時(shí)所發(fā)現問(wèn)題和整改情況在飯店每周例會(huì )上做詳細匯報。
檢查督導
1、 檢查督導的依據
�、亠埖旮黜椧幷轮贫取秵T工守則》；
�、诟鞑块T(mén)工作程序及標準；
�、埏埖旮鲘徫宦氊熂啊讹埖戟剳蜅l例》。
2、 檢查督導的范圍
�、亠埖旮鞑块T(mén)、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動(dòng)紀律、微笑、問(wèn)好等）；
�、诜⻊�(wù)及衛生質(zhì)量；
�、墼O備維護保養；
�、馨踩�、消防、節能。
檢查督導方法
1、 日常檢查形式
�、倜咳昭膊楦鞑块T(mén)（選擇一個(gè)側重點(diǎn)）；
�、诿恐軐Ω鞑块T(mén)集中抽查一遍；
�、勖恐苜|(zhì)檢情況在飯店管理例會(huì )上通報。
�、茉谌粘９ぷ魅罩胁扇〔欢〞r(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。
2、 專(zhuān)項檢查形式
�、�?lài)@檢查專(zhuān)項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛生狀況、設備完效率等，每日進(jìn)行督導檢查；
�、趯�(zhuān)項檢查后，寫(xiě)出專(zhuān)項檢查記錄。
3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法
�、俑鞑块T(mén)將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調查，并寫(xiě)出“案例分析”，在飯店晨會(huì )上通報；
�、诿恐軐σ恢苜|(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理；
�、勖吭聟R報質(zhì)檢情況、客人投訴內容分類(lèi)統計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；
�、芙ⅰ百|(zhì)量督導檢查專(zhuān)欄”，隨時(shí)向員工通報情況。
日常巡視檢查程序
1、 每日檢查按時(shí)間、部門(mén)、情況等內容填寫(xiě)檢查記錄表；
2、 檢查程序
�、俪Ｒ帣z查、專(zhuān)項檢查，按每天側重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門(mén)，次數不限；
�、诿咳兆龊脵z查記錄，隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題隨時(shí)處理；
�、蹤z查分一線(xiàn)、二線(xiàn)部門(mén)，但重點(diǎn)不同（一線(xiàn)部門(mén)為直接面對顧客服務(wù)、二線(xiàn)為不直接面對顧客的部門(mén)）；
�、懿扇∪罩茩z查巡視方法，每日一表。
3、 對有關(guān)問(wèn)題的處理
�、侔l(fā)現員工（含管理人員）在服務(wù)、設備設施、勞動(dòng)紀律等方面存在問(wèn)題，現場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)；
�、诟鶕䥺�(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單；
�、哿P款單和過(guò)失單由員工本人簽字。
對客人投訴的處理
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)）。
2、 客人意見(jiàn)
每周收集整理一次，對客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在周會(huì )上通報，要求責任部門(mén)限期改進(jìn)。
下發(fā)質(zhì)檢通報程序
1、 材料匯總
每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類(lèi)、分部門(mén)歸納，以表格的形式統計，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報”。
2、 填寫(xiě)通報并下發(fā)
�、偬顚�(xiě)質(zhì)檢通報，內容包括時(shí)間、部門(mén)、當事人、存在問(wèn)題；
�、谝员砀裥问酱蛴〕鰜�(lái)，經(jīng)飯店領(lǐng)導審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)；
�、鄹鞑块T(mén)接到“通報”后在規定時(shí)間按《飯店獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經(jīng)理；
�、苡韶熑尾块T(mén)按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復查。
3、 獎懲報告
�、倜咳崭鶕䴔z查結果，對違紀人員視情況輕重按飯店《飯店獎懲條例》規定進(jìn)行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；
�、诿吭碌讓斣陋剟顔闻c過(guò)失單匯總后報飯店總經(jīng)理；
�、蹖υu選為飯店“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規定進(jìn)行獎勵。
量化考核工作
1、 材料匯總
�、俑鶕咳諜z查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；
�、趯⒏鞑块T(mén)表?yè)P獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進(jìn)行統計。
2、 量化考核
�、偬顚�(xiě)量化考核表，如“每日按部門(mén)、時(shí)間段檢查員工按規范要求對客服務(wù)態(tài)度等情況，根據報修程序和到位時(shí)間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門(mén)得分體現；
�、诳己吮斫毁|(zhì)檢部，與各部門(mén)經(jīng)濟效益直接掛鉤。
三.處罰程序
1.質(zhì)檢部定期或不定期對飯店所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照《員工守冊》、飯店規章制度、服務(wù)標準進(jìn)行檢查監督。
2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合《員工守冊》及飯店規章制度的行為和現象有直接處罰權。
3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現輕微違規現象，將當場(chǎng)指出，違規員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內改正，特殊情況時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4.質(zhì)檢員在工作中對違規問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當事雙方簽字認可。
5.在整改期過(guò)后，再次發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。
6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認可，財務(wù)部配合執行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀律;
(2)關(guān)心飯店建設,維護飯店聲譽(yù),熱愛(ài)本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻;
(3)服從領(lǐng)導,愛(ài)護下屬,團結合作,聽(tīng)從調度,秉公辦事,嚴于律己;
(4)努力學(xué)習,刻苦鉆研,熟練掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);
(5)遵守社會(huì )公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛(ài)護飯店設備設施和公共財產(chǎn),不得故意損壞和浪費飯店物質(zhì);
二.嚴于職守
(1)按時(shí)上下班,工作時(shí)間內不得擅離職守,管理人員必須現場(chǎng)督導.下班后不得在飯店無(wú)故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門(mén)串崗；
(3)工作時(shí)間不準接、打私人電話(huà),不準會(huì )客,不準上班帶小孩;
(4)工作時(shí)間不準吸煙、吃東西、看電視、看小說(shuō)或唱歌、喧嘩、打鬧；
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設施;
(6)不得粗言穢語(yǔ)不得譏諷客人或對客人不理不睬,不得與賓客爭辯或在公共場(chǎng)合跟同事?tīng)幷?
(7)在工作場(chǎng)所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當著(zhù)賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時(shí)工作服應干凈、整潔、挺括、完好、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣、各崗位工作鞋統一；
(2)著(zhù)工作服須按照飯店的季時(shí)規定，全套服裝上崗；
(3)胸牌戴在左胸前，位置統一、端正，無(wú)破損現象；
(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝；
(5)女員工頭發(fā)：中長(cháng)發(fā)統一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡(jiǎn)潔，側發(fā)不蓋耳，留海不能過(guò)眉毛；
(6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過(guò)眉毛，側發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；
(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項鏈（不可外露）。
頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈；
(8)應勤剪指甲，服務(wù)前應將手清洗干凈，女士涂無(wú)色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；
(9)衫和領(lǐng)帶：應勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括；
(10)襪：男員工應著(zhù)深色襪子,女員工應著(zhù)透明襪子,并保證襪子無(wú)破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；
四.工作態(tài)度
(1)接待賓客時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ)：請、謝謝、您好、對不起、再見(jiàn)（注意語(yǔ)言、表情、動(dòng)作的相符配合）面帶微笑,對客人面對面服務(wù)時(shí)必須站立起來(lái)；
(2)工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說(shuō)話(huà)時(shí)間.在工作現場(chǎng)站姿要規范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿(mǎn),注意力集中,操作規范標準;
(4)及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題,滿(mǎn)足客人的正當要求,主動(dòng)為客人提供幫助.當無(wú)法解決客人要求時(shí),要及時(shí)做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不了的事情,應及時(shí)報知上級,以得到圓滿(mǎn)的解決;
(5)工作中各部門(mén)之間要相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推諉，應同心協(xié)力解決疑難，維護飯店的聲譽(yù)；
(6)忠誠老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不得提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人
五.衛生與安全
每位員工均有責任保持飯店環(huán)境衛生及公共衛生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預防為主、安全第一”的思想，各部門(mén)應成立安全應急小組，確保飯店、顧客的財產(chǎn)、人身安全
當發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：
1.保持鎮靜
2.按動(dòng)最近的火警報警器
3.報告消防部門(mén)，清楚告知火警地點(diǎn)（酒店火警電話(huà)：3809/消防隊：119）；
4.盡可能切斷火警現場(chǎng)的一切電源，緊閉所有門(mén)窗；
5.切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道；
6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設備滅火或控制火勢的發(fā)展；
7.切勿用水或泡沫滅火器來(lái)滅漏電造成的火警；
8.火勢蔓延應及時(shí)幫助客人盡快撤離現場(chǎng)；
9.參加消防演習時(shí)，應熟記火警訊號、安全通道記滅火器的使用方法；
如有意外發(fā)生人員傷亡事故應采取以下措施：
1.立即搶救并通知上級；
2.立即尋找專(zhuān)職人員（在安全情況下，不要移動(dòng)傷者）在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進(jìn)入；
3.如傷者急需搶救必須移動(dòng)前應在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據；
飯店獎懲條例
員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現的，飯店將根據實(shí)際業(yè)績(jì)進(jìn)行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，所有獎勵由部門(mén)負責人提出書(shū)面報告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執行。
1. 開(kāi)源節流，成績(jì)顯著(zhù)者；
2. 忠于職守，對工作認真負責，為飯店樹(shù)立良好聲譽(yù)者；
3. 努力工作，為飯店的社會(huì )利益和經(jīng)濟利益做出重大貢獻者；
4. 為保護飯店財產(chǎn)挺身而出，見(jiàn)義勇為者；
5. 提出合理化建議者，經(jīng)實(shí)施后有顯著(zhù)成效者；
6. 發(fā)現事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者；
7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹(shù)，成績(jì)顯著(zhù)者；
8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表?yè)P者；
9. 有拾金不昧者；
鑒于飯店實(shí)行部門(mén)績(jì)效工資制，為提高飯店經(jīng)濟效益、各部門(mén)的工作積極性，協(xié)調性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率上升。飯店各部門(mén)員工需嚴格執行飯店規章制度，違反者將按以下條例進(jìn)行處罰；各部門(mén)管理人員觸犯或隱瞞不報以下條例將加倍處理：
1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設施、物資者;10元
2. 上班、下班不打考勤者；10元
3. 著(zhù)裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元
4. 未化淡妝，儀表不整者；10元
5. 上班時(shí)未按規定佩戴工號牌者；10元
6. 不認真參加班前會(huì )者；10元
7. 未準時(shí)進(jìn)入工作崗位者；10元
8. 未嚴格或拖延執行上級布置的任務(wù)；10元
9. 未及時(shí)、認真做好區域衛生及臺面的準備工作；10元
10. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規范者；10元
11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對話(huà)者；10元
12. 飯店內搭肩拉手，橫排行進(jìn)或同客人搶道者；10元
13. 工作時(shí)間打私人電話(huà)，看報、擺弄手機、辦私事者；10元
14. 上班時(shí)間偷懶、睡覺(jué)者；10元
15. 上班時(shí)間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元
16. 工作時(shí)間手機不開(kāi)震動(dòng)者，招呼或呼叫同事綽號者；10元
17. 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)讓道、不主動(dòng)微笑、不禮貌招呼客人者；10元
18. 在服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌手語(yǔ)或用禁語(yǔ)者；10元
19. 對客人評頭論足，指手畫(huà)腳者；10元
20. 不按規范服務(wù)程序工作者；10元
21. 進(jìn)房時(shí)不規范敲門(mén)者；10元
22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進(jìn)途中見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)，不撿起者；10元
23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30元
24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者；30元
25. 對客人詢(xún)問(wèn)視而不理者；30元
26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30元
27. 未得到批準擅自休假者；30元并記曠工一天
28. 無(wú)節能降耗意識，蓄意浪費者；30元
29. 遇突發(fā)事件不及時(shí)匯報、不及時(shí)處理者；30元
30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30元
31. 工作時(shí)間內飲酒、醉酒者；30元
32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100元
33. 偷吃客用食品者；100元
34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元
35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100元
36. 同事之間發(fā)生口角、爭吵、打架者；上報處理
37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報處理
38. 私自抬高價(jià)格，牟取個(gè)人暴利者；上報處理
39. 利用飯店單據、票據等謀私者；上報處理
40. 撿到失物隱瞞不交者；上報處理
41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財物者；上報處理
42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭吵者；上報處理
43. 拉幫結派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報處理
44. 組織及煽動(dòng)罷工、鬧事者；上報處理
45. 無(wú)故曠工者；上報處理
46. 向顧客明碼索要小費、物品者；上報處理
47. 在飯店內恐嚇、威脅他人者；上報處理
48. 泄漏飯店機密者；上報處理
49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報處理
50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報處理
51. 部門(mén)之間相互推諉、指責；將對績(jì)效工資進(jìn)行考核
52. 觸犯國家法令法規者；扭送司法機關(guān)進(jìn)行處理
對多次違反規章或犯嚴重過(guò)失者將進(jìn)行無(wú)薪停職處理，如員工涉及形勢案件可延長(cháng)其停職時(shí)間直至處理結束為止。
飯店將根據工作需要對本制度隨時(shí)進(jìn)行修改，最終解釋權歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執行飯店的各項規章制度。
酒店質(zhì)檢管理制度6
為提高酒店的，規范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規定：
一、質(zhì)檢領(lǐng)導小組組織機構及主要成員
組長(cháng)：常務(wù)副
副組長(cháng)：行政辦主任（負責質(zhì)檢行文及匯報等工作）
成員：各部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求
�。�1）人事部不定時(shí)對各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；
�。�2）20：00—次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負責質(zhì)檢工作；
�。�3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2：30——4：00
A、參加人員：各部門(mén)負責人、質(zhì)檢成員
B、集合地點(diǎn)：芙蓉吧
C、質(zhì)檢要求：
�、賲⒓淤|(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點(diǎn)；
�、谫|(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認真記錄質(zhì)檢情況，不得應付，并對檢查出內容提出合理化建議，由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結果進(jìn)行通報。
�、蹍⒓淤|(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請假。
三、質(zhì)檢項目
序號質(zhì)檢工作項目
1、負責對酒店內外各區域衛生及車(chē)輛擺放的檢查
2、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫(huà)的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查
3、負責對酒店各部門(mén)進(jìn)行檢查
客房
行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區域的衛生、設施設備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對的檢查（樓道衛生及垃圾池清理）
對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛生）
保安部對監控室的檢查
對工程部的檢查
對各項的檢查
廚部對廚部各項的檢查
康體部對康體各項的檢查
4、對員工儀表儀容的'檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5、對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查
6、對員工行為規范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線(xiàn)、電話(huà)接聽(tīng)規范的檢查、對員工行走路線(xiàn)的檢查
7、對員工不講普通話(huà)的檢查
8、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10、酒店交辦的其它檢查內容
四、質(zhì)檢方式：
1、專(zhuān)人巡查
每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據舉報或平常巡查發(fā)現的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì )同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長(cháng)在每周五帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理對酒店內所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。
五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標準和依據
酒店各部門(mén)、各崗位的規章制度、工作程序、《酒店考勤管理規定》、 《質(zhì)量檢查的獎懲實(shí)施辦法》 。
六、處罰
1、處罰方式
�。�1）行政處分
依照員工手冊獎懲條列進(jìn)行處罰
�。�2）經(jīng)濟處罰
�。�3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。
�。�4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。
2、處罰類(lèi)別
�。�1）“輕微過(guò)失”（即罰款金額為5—10元）；
�。�2）“較嚴重過(guò)失”（即罰款金額為20—30元）
�。�3）“嚴重過(guò)失”（即罰款50—100元）；
�。�4）“重大過(guò)失”（即罰款金額為200—300元），即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。
3、處罰實(shí)施
由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細節，同時(shí)作好記錄備案。
4、處罰權限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現違紀行為時(shí)有權直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì )部門(mén)經(jīng)理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對部門(mén)經(jīng)理的處罰規定：
部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門(mén)經(jīng)理將依據實(shí)際情況處以“較嚴重過(guò)失”或“嚴重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據實(shí)際情況被處以“嚴重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。
6、投訴及處理
�。�1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據。
�。�2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。
�。�3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。
�。�4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。
�。�5）若受罰人對投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起三日內直接向總經(jīng)理投訴。
�。�6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過(guò)失”記過(guò)一次。
酒店質(zhì)檢管理制度7
一、儀表儀容
1、工裝 進(jìn)入店內經(jīng)營(yíng)區域必須著(zhù)規定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無(wú)破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結要打正卡領(lǐng)。 不按此規定著(zhù)裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著(zhù)符合規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶 穿著(zhù)西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著(zhù)時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應佩戴花和黑紗。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長(cháng)指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
二、禮節禮貌
1、語(yǔ)言 國語(yǔ)講普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、語(yǔ)調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話(huà)要清楚、流利，意思要表達明確、簡(jiǎn)練。聲調要以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、談話(huà) 與客人談話(huà)要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話(huà)或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話(huà)注意禮節性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)，對其中一位過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話(huà)時(shí)，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話(huà)間隙或說(shuō)一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)：“謝謝”。與客人談話(huà)如出現不能使雙方滿(mǎn)意，也不能表現出不滿(mǎn)，應設法改變僵局或改時(shí)再談。談話(huà)結束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉身離開(kāi)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽(tīng) 表情要專(zhuān)注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時(shí)作記錄。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內容要準確，不能說(shuō)：“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門(mén)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性?xún)墒钟覊鹤筝p握于身前；男性?xún)墒殖拾胛諣畲褂谏眢w兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規定姿勢恰當行禮。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規定姿勢握手。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話(huà) 打接工作電話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)1-2分鐘。電話(huà)鈴響三遍內必須接起，接電話(huà)先問(wèn)你好并報部門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對重要事項要重復一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負責。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
四、勞動(dòng)紀律
1、考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開(kāi)除出店。
2、服務(wù)人員紀律性 無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現象。 違反此規定者批評教育。
五、清潔衛生與設施設備保養
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無(wú)垃圾。 違反此規定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。 違反此規定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮。 違反此規定立即整改，并批評教育。
4、門(mén)窗 無(wú)灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。 違反此規定立即整改，并批評教育。
6、電話(huà) 定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
7、空調排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
10、設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂(lè ) 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規定立即整改。
12、電視節目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調節有效 違反此規定立即整改。
14、店內溫度 符合標準。 違反此規定立即整改。
15、食品衛生 符合衛生法和相關(guān)規定 違反此規定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來(lái)店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢(xún)都能認真對待，詳細解釋?zhuān)敝量腿嗣靼住?對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿(mǎn)足客人的各種合理要求。 不能滿(mǎn)足客人的`合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規定的時(shí)間內予以完成，并達到標準。 做不到者進(jìn)行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。 達不到者進(jìn)行培訓，以達到標準。
七、商品服務(wù)
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點(diǎn)，美觀(guān)豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務(wù)技巧 推銷(xiāo)展示技巧性強，商品包裝好，結賬無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務(wù)
1、接待、問(wèn)詢(xún)、預訂 能迅速、準確提供當天銷(xiāo)售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個(gè)。 達不到該標準加強培訓。
3、電話(huà)服務(wù) 接話(huà)快，業(yè)務(wù)熟，轉接電話(huà)無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門(mén)工作程序操作，無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
九、食品服務(wù)
1、工作程序 各服務(wù)工作程序標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無(wú)異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點(diǎn)美觀(guān)程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會(huì )議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規范。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務(wù)
1、車(chē)輛停放 必須按規定停放在院內指定位置。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來(lái)店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無(wú)漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現可疑情況及時(shí)匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務(wù)
1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發(fā)現問(wèn)題要主動(dòng)維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現場(chǎng)，根據情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務(wù)
1、交賬單、交班審核表、營(yíng)業(yè)收入報表 數量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規定填寫(xiě)折扣單據，字跡清晰，填寫(xiě)規范。 不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規定進(jìn)行沖賬，無(wú)多沖或少沖現象。 不相符立即整改，并批評教育。
6、轉賬單 按規定填寫(xiě)轉賬單，無(wú)差錯。 不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規定錄入微機，無(wú)多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫(xiě)，字跡工整，各項填寫(xiě)齊全。 不相符立即整改，并批評教育。
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