酒店質(zhì)檢管理制度15篇（精品）
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，各種制度頻頻出現，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的酒店質(zhì)檢管理制度，希望能夠幫助到大家。
酒店質(zhì)檢管理制度1
質(zhì)檢管理制度方案旨在確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，它涵蓋了從原材料采購到成品出庫的全過(guò)程，旨在提升企業(yè)效率，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，并維護企業(yè)聲譽(yù)。
內容概述：
1. 原材料檢驗：對所有進(jìn)廠(chǎng)原材料進(jìn)行嚴格的質(zhì)量把關(guān)，確保源頭質(zhì)量。
2. 生產(chǎn)過(guò)程監控：設立生產(chǎn)環(huán)節的質(zhì)檢點(diǎn)，對每個(gè)步驟進(jìn)行質(zhì)量控制。
3. 成品檢驗：在產(chǎn)品完成組裝或加工后進(jìn)行全面檢查，確保符合規格要求。
4. 售后服務(wù)反饋：收集客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋，用于改進(jìn)和優(yōu)化。
5. 質(zhì)量培訓：定期對員工進(jìn)行質(zhì)量意識和技能的`培訓，提升全員質(zhì)量管理水平。
6. 質(zhì)量標準制定：建立和完善內部質(zhì)量標準，以指導生產(chǎn)和質(zhì)量管理。
7. 質(zhì)量問(wèn)題處理：明確質(zhì)量問(wèn)題的報告、調查、分析和糾正措施流程。
酒店質(zhì)檢管理制度2
建筑工程質(zhì)檢管理制度是一項關(guān)鍵性的管理措施，旨在確保建筑項目的質(zhì)量和安全，保障工程順利進(jìn)行。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：
1. 質(zhì)量標準與規范的制定：明確各類(lèi)工程的質(zhì)量標準，參照國家及行業(yè)規定，結合項目實(shí)際需求制定詳細的質(zhì)量控制規范。
2. 質(zhì)檢流程與責任劃分：設定從設計、采購、施工到驗收的質(zhì)檢流程，明確各環(huán)節責任人及其職責。
3. 質(zhì)量檢查與監控：設立定期和不定期的質(zhì)量檢查機制，對工程進(jìn)行持續監控，及時(shí)發(fā)現并解決質(zhì)量問(wèn)題。
4. 質(zhì)量問(wèn)題處理與預防：建立問(wèn)題報告、分析、整改和預防機制，確保質(zhì)量問(wèn)題得到妥善處理，防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
5. 培訓與考核：定期對質(zhì)檢人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，提高其業(yè)務(wù)能力，并通過(guò)考核評估其工作效果。
6. 質(zhì)量檔案管理：建立健全質(zhì)量檔案，記錄質(zhì)檢過(guò)程和結果，為后續工程提供參考。
內容概述：
1. 技術(shù)標準：涵蓋材料性能、施工工藝、設備運行等方面的`技術(shù)要求。
2. 管理制度：明確質(zhì)檢部門(mén)的組織架構、工作程序、決策流程等。
3. 人員資質(zhì)：規定質(zhì)檢人員的資格認證、培訓和績(jì)效評價(jià)標準。
4. 設備與設施：規定質(zhì)檢所需的設備和設施，確保檢測的準確性。
5. 合同管理：對供應商、承包商的質(zhì)量保證條款進(jìn)行規定和監督。
6. 法規遵從：確保所有活動(dòng)符合國家和地方的法律法規要求。
酒店質(zhì)檢管理制度3
為提高酒店的，規范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規定：
一、質(zhì)檢領(lǐng)導小組組織機構及主要成員
組長(cháng)：常務(wù)副
副組長(cháng)：行政辦主任（負責質(zhì)檢行文及匯報等工作）
成員：各部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求
�。�1）人事部不定時(shí)對各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；
�。�2）20：00—次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負責質(zhì)檢工作；
�。�3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2：30——4：00
A、參加人員：各部門(mén)負責人、質(zhì)檢成員
B、集合地點(diǎn)：芙蓉吧
C、質(zhì)檢要求：
�、賲⒓淤|(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點(diǎn)；
�、谫|(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認真記錄質(zhì)檢情況，不得應付，并對檢查出內容提出合理化建議，由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結果進(jìn)行通報。
�、蹍⒓淤|(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請假。
三、質(zhì)檢項目
序號質(zhì)檢工作項目
1、負責對酒店內外各區域衛生及車(chē)輛擺放的檢查
2、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫(huà)的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查
3、負責對酒店各部門(mén)進(jìn)行檢查
客房
行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區域的衛生、設施設備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對的檢查（樓道衛生及垃圾池清理）
對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛生）
保安部對監控室的檢查
對工程部的檢查
對各項的檢查
廚部對廚部各項的檢查
康體部對康體各項的'檢查
4、對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5、對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查
6、對員工行為規范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線(xiàn)、電話(huà)接聽(tīng)規范的檢查、對員工行走路線(xiàn)的檢查
7、對員工不講普通話(huà)的檢查
8、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10、酒店交辦的其它檢查內容
四、質(zhì)檢方式：
1、專(zhuān)人巡查
每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據舉報或平常巡查發(fā)現的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì )同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長(cháng)在每周五帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理對酒店內所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。
五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標準和依據
酒店各部門(mén)、各崗位的規章制度、工作程序、《酒店考勤管理規定》、 《質(zhì)量檢查的獎懲實(shí)施辦法》 。
六、處罰
1、處罰方式
�。�1）行政處分
依照員工手冊獎懲條列進(jìn)行處罰
�。�2）經(jīng)濟處罰
�。�3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。
�。�4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。
2、處罰類(lèi)別
�。�1）“輕微過(guò)失”（即罰款金額為5—10元）；
�。�2）“較嚴重過(guò)失”（即罰款金額為20—30元）
�。�3）“嚴重過(guò)失”（即罰款50—100元）；
�。�4）“重大過(guò)失”（即罰款金額為200—300元），即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。
3、處罰實(shí)施
由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細節，同時(shí)作好記錄備案。
4、處罰權限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現違紀行為時(shí)有權直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì )部門(mén)經(jīng)理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對部門(mén)經(jīng)理的處罰規定：
部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門(mén)經(jīng)理將依據實(shí)際情況處以“較嚴重過(guò)失”或“嚴重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據實(shí)際情況被處以“嚴重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。
6、投訴及處理
�。�1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據。
�。�2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。
�。�3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。
�。�4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。
�。�5）若受罰人對投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起三日內直接向總經(jīng)理投訴。
�。�6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過(guò)失”記過(guò)一次。
酒店質(zhì)檢管理制度4
商場(chǎng)質(zhì)檢管理制度是確保商品質(zhì)量，維護消費者權益，保障商場(chǎng)運營(yíng)秩序的重要管理手段。它涵蓋商品入店驗收、在店陳列、銷(xiāo)售服務(wù)及售后服務(wù)等環(huán)節，旨在建立一套全面、嚴謹的質(zhì)量控制體系。
內容概述：
1. 商品源頭管理：包括供應商資質(zhì)審核、商品質(zhì)量標準設定、進(jìn)貨檢驗流程等。
2. 商品在店管理：涉及商品陳列、儲存條件、有效期管理等方面。
3. 銷(xiāo)售環(huán)節管理：強調銷(xiāo)售服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓、商品信息的`準確傳達等。
4. 售后質(zhì)量管理：涵蓋退換貨政策、顧客投訴處理機制、質(zhì)量改進(jìn)措施等。
5. 內部監督與評估：定期的質(zhì)量檢查、員工績(jì)效考核、制度修訂更新等。
酒店質(zhì)檢管理制度5
酒店質(zhì)檢管理制度，其主要目的是確保酒店的服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率，通過(guò)對各項服務(wù)、設施、流程的檢查和評估，及時(shí)發(fā)現并糾正存在的問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強酒店的品牌形象。它不僅規范員工行為，還能提高團隊協(xié)作效率，降低運營(yíng)成本，為酒店的.長(cháng)期穩定發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
內容概述：
酒店質(zhì)檢管理制度應涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 客房服務(wù)：包括房間清潔、設施維護、用品配備等。
2. 餐飲服務(wù)：涉及菜品質(zhì)量、衛生狀況、服務(wù)水平等。
3. 前臺接待：如入住手續辦理、咨詢(xún)解答、投訴處理等。
4. 公共區域：如大堂、電梯、停車(chē)場(chǎng)的整潔度和安全狀況。
5. 康樂(lè )設施：健身房、游泳池、spa等的運營(yíng)與維護。
6. 安全管理：消防設施、監控系統、應急預案等。
7. 員工行為：著(zhù)裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
8. 客戶(hù)反饋：對客戶(hù)意見(jiàn)的收集、分析及改進(jìn)措施。
酒店質(zhì)檢管理制度6
質(zhì)檢部部門(mén)管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心內容：人員配置與職責劃分、質(zhì)量標準設定、檢驗流程與方法、不合格品處理、質(zhì)量教育培訓、以及績(jì)效評估與改進(jìn)機制。
內容概述：
1. 人員管理：明確質(zhì)檢部各職位的職責，確保每位員工理解并承擔起自己的責任。
2. 質(zhì)量標準：制定詳細的品質(zhì)規格和驗收準則，為檢驗工作提供依據。
3. 檢驗程序：建立標準化的檢驗流程，確保每個(gè)環(huán)節都有條不紊地執行。
4. 不合格品管理：規定不合格品的處理流程，防止其流入市場(chǎng)，影響公司聲譽(yù)。
5. 培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行質(zhì)量知識培訓，提升員工的`專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量意識。
6. 績(jì)效考核：通過(guò)公正公平的評估系統，激勵員工提高工作質(zhì)量和效率。
酒店質(zhì)檢管理制度7
一、質(zhì)檢部職責與組織架構二、質(zhì)檢標準與流程三、質(zhì)檢培訓與提升四、問(wèn)題處理與改進(jìn)機制
內容概述：
1. 確定質(zhì)檢部門(mén)的角色和任務(wù)分配
2. 設立詳細的'質(zhì)檢標準和檢查程序
3. 提供持續的員工培訓和發(fā)展計劃
4. 建立有效的反饋系統和問(wèn)題解決流程
酒店質(zhì)檢管理制度8
ht酒店質(zhì)檢管理制度旨在提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，確保為每一位賓客提供卓越的住宿體驗。通過(guò)系統化、規范化的`質(zhì)量檢查流程，我們能及時(shí)發(fā)現并糾正運營(yíng)中的問(wèn)題，防止服務(wù)質(zhì)量的下滑，從而增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升酒店品牌形象，最終實(shí)現業(yè)務(wù)的持續增長(cháng)。
內容概述：
1. 客房衛生與設施：檢查客房清潔度，包括床鋪、浴室、家具及各類(lèi)設施的清潔維護。
2. 前臺服務(wù)：評估接待、入住、退房等環(huán)節的效率與禮貌程度。
3. 餐飲質(zhì)量：監控菜品質(zhì)量、口感、衛生狀況以及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。
4. 公共區域：確保公共區域的整潔、安全及設施完好。
5. 應急處理：檢驗酒店應對突發(fā)事件的響應速度和處理能力。
6. 員工培訓：定期評估員工的服務(wù)技能和知識，提升整體服務(wù)水平。
酒店質(zhì)檢管理制度9
為了加強酒店管理，在工作中找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實(shí)行三級督導體系，即酒店級、部門(mén)級、班組級
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門(mén)規章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設施設備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監督和檢查。
部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級，有權對本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級，負責對本管區的工作進(jìn)行監督和檢查。
保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進(jìn)行監督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內容
各設施、設備及用品
設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話(huà)禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等
衛生
包括食品衛生、服務(wù)人員個(gè)人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環(huán)境衛生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應變處理、推銷(xiāo)藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足客人在酒店中的需求。意即顧客滿(mǎn)意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷
部門(mén)培訓
部門(mén)培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過(guò)對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營(yíng)業(yè)區域內食品飲料擺放是否美觀(guān)、合理并達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時(shí)間是否沖突，是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當等。
專(zhuān)項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現的問(wèn)題，設立每周專(zhuān)項質(zhì)檢。質(zhì)檢內容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內容。
大型會(huì )議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會(huì )、80人以上會(huì )議或雅間重要vip接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見(jiàn)反饋等。
三
責任人的認定
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人原則上應為該項服務(wù)的具體實(shí)施人；
共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為全體實(shí)施者；
無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為各部門(mén)分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；
扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店級督導人員有權要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。
四
質(zhì)量處理規定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規范進(jìn)行檢查監督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。
3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現輕微違紀現象，將當場(chǎng)指出，違規員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內改正，特殊情況下時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規問(wèn)題將給出書(shū)面的`質(zhì)檢報告，指出問(wèn)題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當事人簽字認可。
5、在整改期過(guò)后，再次發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。
6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機質(zhì)檢，每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。
8、每周一例會(huì )連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。質(zhì)檢報告統一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實(shí)施辦法
成立質(zhì)檢委員會(huì )
1、質(zhì)檢委員會(huì )成員原則上由各部門(mén)主管級以上人員組成。在質(zhì)委會(huì )成員有事不能出席檢查時(shí)，由其授權人參加。
2、質(zhì)檢委員會(huì )成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會(huì )分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時(shí)間
定期質(zhì)檢：
1.一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14：00—16：00之間；
2.全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一，具體檢查時(shí)間根據當天實(shí)際情況擬定。
不定期：質(zhì)委會(huì )成員可根據個(gè)人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。
質(zhì)檢報告
1、每個(gè)質(zhì)委會(huì )小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告，以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題，并便于及時(shí)跟進(jìn)。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長(cháng)完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì )小組組長(cháng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門(mén)配合執行。
3、質(zhì)檢報告統一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規范
著(zhù)裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節規范；
準時(shí)上班，不遲到不早退；
認真仔細檢查各部門(mén)工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開(kāi)；
對于出現的問(wèn)題要認真作好記錄；
嚴格按照酒店的相關(guān)規定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；
嚴格遵守酒店各項管理制度；
當班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；
上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀(guān)；
嚴守酒店機密；
認真耐心為員工解答疑問(wèn)；
遇到休息日時(shí)，要將未辦完的工作交接給酒店規定之人；
嚴格按照工作程序進(jìn)行操作；
酒店質(zhì)檢管理制度10
質(zhì)檢部管理制度旨在規范產(chǎn)品質(zhì)量控制流程，提升生產(chǎn)效率，確保企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量達到甚至超越客戶(hù)期望。它涵蓋了人員職責、檢驗標準、流程管理、異常處理和持續改進(jìn)等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 人員職責：明確質(zhì)檢部門(mén)各崗位的職責，包括質(zhì)檢員、質(zhì)檢主管、質(zhì)量工程師等，確保每個(gè)人都清楚自己的工作內容和目標。
2. 檢驗標準：制定詳細的.產(chǎn)品檢驗標準和流程，包括原材料檢驗、半成品檢驗、成品檢驗等環(huán)節。
3. 流程管理：規定質(zhì)檢流程，從樣品抽取到結果判定，確保流程的公正、公平、透明。
4. 異常處理：建立異常報告和處理機制，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行追蹤和整改。
5. 持續改進(jìn)：實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計劃，通過(guò)數據分析和反饋，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。
酒店質(zhì)檢管理制度11
質(zhì)檢管理制度是企業(yè)運營(yíng)的核心組成部分，它旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量達到或超過(guò)客戶(hù)期望，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。該制度涵蓋了從原料采購、生產(chǎn)過(guò)程、成品檢驗到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，通過(guò)一系列標準化、系統化的流程和規則，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩定性和一致性。
內容概述：
1. 原材料控制：對供應商進(jìn)行評估，制定嚴格的驗收標準，確保原材料質(zhì)量。
2. 生產(chǎn)過(guò)程管理：設定生產(chǎn)流程標準，監控每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節，防止質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
3. 質(zhì)量檢驗：建立完善的質(zhì)檢體系，對產(chǎn)品進(jìn)行多階段檢驗，確保符合質(zhì)量標準。
4. 不合格品處理：設定不合格品的.識別、隔離、記錄和處理流程，防止不良品流入市場(chǎng)。
5. 員工培訓：定期進(jìn)行質(zhì)量意識和技能的培訓，提高員工的質(zhì)量管理水平。
6. 持續改進(jìn)：通過(guò)數據分析，識別質(zhì)量瓶頸，實(shí)施改進(jìn)措施，提升整體質(zhì)量水平。
7. 客戶(hù)反饋處理：及時(shí)響應客戶(hù)投訴，分析原因，采取糾正措施，防止問(wèn)題再次發(fā)生。
酒店質(zhì)檢管理制度12
酒店質(zhì)檢管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要管理工具，它涵蓋了從客房衛生、餐飲服務(wù)到員工行為規范等多個(gè)方面，旨在通過(guò)系統的檢查和評估，找出問(wèn)題，改進(jìn)不足，從而提高酒店的整體運營(yíng)水平。
內容概述：
1. 客房質(zhì)量控制：包括房間清潔度、設施設備完好性、用品齊全性等方面的.檢查。
2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量：涉及菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛生等方面的標準設定與執行。
3. 員工行為規范：對員工的著(zhù)裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行規范，確保專(zhuān)業(yè)形象。
4. 安全與衛生：包括消防安全、食品安全、公共區域衛生狀況等的監管。
5. 前臺與接待：檢查入住登記、退房流程、咨詢(xún)解答等服務(wù)的效率與質(zhì)量。
6. 設施維護：定期對酒店各項設施進(jìn)行保養和維修，確保正常運行。
7. 客戶(hù)反饋處理：對客戶(hù)投訴和建議的及時(shí)響應與改進(jìn)措施。
酒店質(zhì)檢管理制度13
一、儀表儀容
1、工裝 進(jìn)入店內經(jīng)營(yíng)區域必須著(zhù)規定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無(wú)破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結要打正卡領(lǐng)。 不按此規定著(zhù)裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著(zhù)符合規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶 穿著(zhù)西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著(zhù)時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應佩戴花和黑紗。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長(cháng)指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
二、禮節禮貌
1、語(yǔ)言 國語(yǔ)講普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、語(yǔ)調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話(huà)要清楚、流利，意思要表達明確、簡(jiǎn)練。聲調要以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、談話(huà) 與客人談話(huà)要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話(huà)或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話(huà)注意禮節性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)，對其中一位過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話(huà)時(shí)，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話(huà)間隙或說(shuō)一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)：“謝謝”。與客人談話(huà)如出現不能使雙方滿(mǎn)意，也不能表現出不滿(mǎn)，應設法改變僵局或改時(shí)再談。談話(huà)結束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉身離開(kāi)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽(tīng) 表情要專(zhuān)注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的.意思，必要時(shí)作記錄。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內容要準確，不能說(shuō)：“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門(mén)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性?xún)墒钟覊鹤筝p握于身前；男性?xún)墒殖拾胛諣畲褂谏眢w兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規定姿勢恰當行禮。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規定姿勢握手。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話(huà) 打接工作電話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)1-2分鐘。電話(huà)鈴響三遍內必須接起，接電話(huà)先問(wèn)你好并報部門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對重要事項要重復一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負責。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
四、勞動(dòng)紀律
1、考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開(kāi)除出店。
2、服務(wù)人員紀律性 無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現象。 違反此規定者批評教育。
五、清潔衛生與設施設備保養
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無(wú)垃圾。 違反此規定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。 違反此規定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮。 違反此規定立即整改，并批評教育。
4、門(mén)窗 無(wú)灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。 違反此規定立即整改，并批評教育。
6、電話(huà) 定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
7、空調排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
10、設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂(lè ) 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規定立即整改。
12、電視節目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調節有效 違反此規定立即整改。
14、店內溫度 符合標準。 違反此規定立即整改。
15、食品衛生 符合衛生法和相關(guān)規定 違反此規定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來(lái)店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢(xún)都能認真對待，詳細解釋?zhuān)敝量腿嗣靼住?對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿(mǎn)足客人的各種合理要求。 不能滿(mǎn)足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規定的時(shí)間內予以完成，并達到標準。 做不到者進(jìn)行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。 達不到者進(jìn)行培訓，以達到標準。
七、商品服務(wù)
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點(diǎn)，美觀(guān)豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務(wù)技巧 推銷(xiāo)展示技巧性強，商品包裝好，結賬無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務(wù)
1、接待、問(wèn)詢(xún)、預訂 能迅速、準確提供當天銷(xiāo)售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個(gè)。 達不到該標準加強培訓。
3、電話(huà)服務(wù) 接話(huà)快，業(yè)務(wù)熟，轉接電話(huà)無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門(mén)工作程序操作，無(wú)差錯。 達不到該標準加強培訓。
九、食品服務(wù)
1、工作程序 各服務(wù)工作程序標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無(wú)異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點(diǎn)美觀(guān)程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會(huì )議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規范。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務(wù)
1、車(chē)輛停放 必須按規定停放在院內指定位置。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來(lái)店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無(wú)漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現可疑情況及時(shí)匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務(wù)
1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發(fā)現問(wèn)題要主動(dòng)維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現場(chǎng)，根據情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務(wù)
1、交賬單、交班審核表、營(yíng)業(yè)收入報表 數量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規定填寫(xiě)折扣單據，字跡清晰，填寫(xiě)規范。 不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規定進(jìn)行沖賬，無(wú)多沖或少沖現象。 不相符立即整改，并批評教育。
6、轉賬單 按規定填寫(xiě)轉賬單，無(wú)差錯。 不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規定錄入微機，無(wú)多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫(xiě)，字跡工整，各項填寫(xiě)齊全。 不相符立即整改，并批評教育。
酒店質(zhì)檢管理制度14
質(zhì)檢部管理制度細則旨在確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，維護企業(yè)聲譽(yù)，以及保障消費者權益。它涵蓋了質(zhì)檢流程、職責分配、標準設定、質(zhì)量監控、問(wèn)題處理和持續改進(jìn)等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 質(zhì)檢流程：明確從原材料檢驗到成品出庫的每個(gè)環(huán)節的.檢查步驟，確保全程受控。
2. 職責分配：定義質(zhì)檢部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)及其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)作責任，明確各自的質(zhì)檢任務(wù)。
3. 標準設定：制定詳細的產(chǎn)品質(zhì)量標準，包括規格、性能、外觀(guān)等各項指標。
4. 質(zhì)量監控：設立定期的質(zhì)量抽檢和隨機檢查機制，確保產(chǎn)品始終符合標準。
5. 問(wèn)題處理：規定質(zhì)量問(wèn)題的報告、分析、糾正和預防措施，以及對不合格產(chǎn)品的處理流程。
6. 持續改進(jìn)：推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續優(yōu)化，包括流程改進(jìn)、技術(shù)升級和員工培訓。
酒店質(zhì)檢管理制度15
飯店質(zhì)量管理的意義
飯店的質(zhì)量管理主要是對飯店各項服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù)，經(jīng)濟效益有著(zhù)直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿(mǎn)足服務(wù)對象的需求，即以賓客滿(mǎn)意程度為依據而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應包括服務(wù)人員禮貌禮節、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛生、環(huán)境衛生、服務(wù)機能、服務(wù)效率和處理矛盾的應變能力等環(huán)節。
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
服務(wù)意識是指服務(wù)人員對服務(wù)工作具有的正確認識，并在實(shí)際工作中加以運用，為賓客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。
服務(wù)意識是支配服務(wù)人員行動(dòng)的準則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩定的要素，是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)內在的積極因素�！百e客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識強的具體體現，服務(wù)工作是千變萬(wàn)化，服務(wù)工作質(zhì)量標準也是無(wú)止境的，具有較強的服務(wù)意識，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。
制訂規范化服務(wù)標準
規范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據，又是服務(wù)人員的工作準則，規范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對飯店各項服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督與檢查，也是質(zhì)量管理的實(shí)施對照標準之一。
抓好質(zhì)量控制關(guān)
質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現的質(zhì)量問(wèn)題，根據服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn)，對質(zhì)量管理可分為：準備階段、督導階段、結束階段，三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對照標準細則，以便及時(shí)發(fā)現和糾正，杜絕出現質(zhì)量問(wèn)題。
準備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現可能存在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)處理。
督導階段:主要為監督，對在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時(shí)加以糾正并彌補，杜絕出現質(zhì)量問(wèn)題。
結束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表?yè)P先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評估。
質(zhì)量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評估質(zhì)量檢查的材料和依據。
質(zhì)檢部職責
質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導下開(kāi)展工作，其職責是對飯店員工、財、物實(shí)施全面質(zhì)量監督檢查。
根據《飯店獎懲制度》對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權當場(chǎng)開(kāi)具獎懲通知單。
1.對飯店各部門(mén)設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監督。
2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報告呈送辦公室。
3.每周對飯店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛生情況做出書(shū)面報告呈送辦公室。
4.各部門(mén)對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)調查了解有以上行為者，報飯店辦公室應受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監督和領(lǐng)導，完成上級交辦的其它各項臨時(shí)任務(wù)。
6.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區域，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改
一.質(zhì)檢部崗位職責
1．負責對飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2．聽(tīng)取收集客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫(xiě)報表。
3．負責作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結匯報，跟查落實(shí)情況。
二.質(zhì)檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門(mén)的工作現狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，以便改善管理和服務(wù)。
每周綜合巡查時(shí)間、人員安排如下：
1.每周二上午，飯店會(huì )同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門(mén)辦公室、公共區域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查；
2.巡查時(shí)將對各部門(mén)員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區域衛生等進(jìn)行隨機抽查，客房部每個(gè)樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會(huì )廳、包間4至5間，前臺隨機抽查，茶房棋牌包間4－5間進(jìn)行抽查，對設施設備的運行、保養等進(jìn)行隨機檢查，對各操作間、各部門(mén)辦公室的衛生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行
3.巡查過(guò)程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門(mén)應及時(shí)總結巡查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，質(zhì)檢部對問(wèn)題進(jìn)行匯總總結與各部門(mén)經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見(jiàn)，對于巡查中各部門(mén)好的做法、好人好事將予表?yè)P和推廣，對發(fā)現的重大問(wèn)題將對部門(mén)負責人及當事人進(jìn)行處罰。
4.在巡查中發(fā)現飯店設施設備有故障，未及時(shí)申報維修或申報后未在限期內維修恢復的，員工有違規、野蠻操作的行為和現象，將追究其部門(mén)責任并開(kāi)出相應處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現，將直接上報總經(jīng)理辦公室并嚴肅處理
5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時(shí)所發(fā)現問(wèn)題和整改情況在飯店每周例會(huì )上做詳細匯報。
檢查督導
1、 檢查督導的依據
�、亠埖旮黜椧幷轮贫取秵T工守則》；
�、诟鞑块T(mén)工作程序及標準；
�、埏埖旮鲘徫宦氊熂啊讹埖戟剳蜅l例》。
2、 檢查督導的范圍
�、亠埖旮鞑块T(mén)、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動(dòng)紀律、微笑、問(wèn)好等）；
�、诜⻊�(wù)及衛生質(zhì)量；
�、墼O備維護保養；
�、馨踩�、消防、節能。
檢查督導方法
1、 日常檢查形式
�、倜咳昭膊楦鞑块T(mén)（選擇一個(gè)側重點(diǎn)）；
�、诿恐軐Ω鞑块T(mén)集中抽查一遍；
�、勖恐苜|(zhì)檢情況在飯店管理例會(huì )上通報。
�、茉谌粘９ぷ魅罩胁扇〔欢〞r(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。
2、 專(zhuān)項檢查形式
�、�?lài)@檢查專(zhuān)項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛生狀況、設備完效率等，每日進(jìn)行督導檢查；
�、趯�(zhuān)項檢查后，寫(xiě)出專(zhuān)項檢查記錄。
3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法
�、俑鞑块T(mén)將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調查，并寫(xiě)出“案例分析”，在飯店晨會(huì )上通報；
�、诿恐軐σ恢苜|(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理；
�、勖吭聟R報質(zhì)檢情況、客人投訴內容分類(lèi)統計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；
�、芙ⅰ百|(zhì)量督導檢查專(zhuān)欄”，隨時(shí)向員工通報情況。
日常巡視檢查程序
1、 每日檢查按時(shí)間、部門(mén)、情況等內容填寫(xiě)檢查記錄表；
2、 檢查程序
�、俪Ｒ帣z查、專(zhuān)項檢查，按每天側重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門(mén)，次數不限；
�、诿咳兆龊脵z查記錄，隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題隨時(shí)處理；
�、蹤z查分一線(xiàn)、二線(xiàn)部門(mén)，但重點(diǎn)不同（一線(xiàn)部門(mén)為直接面對顧客服務(wù)、二線(xiàn)為不直接面對顧客的部門(mén)）；
�、懿扇∪罩茩z查巡視方法，每日一表。
3、 對有關(guān)問(wèn)題的處理
�、侔l(fā)現員工（含管理人員）在服務(wù)、設備設施、勞動(dòng)紀律等方面存在問(wèn)題，現場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)；
�、诟鶕䥺�(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單；
�、哿P款單和過(guò)失單由員工本人簽字。
對客人投訴的處理
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)）。
2、 客人意見(jiàn)
每周收集整理一次，對客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在周會(huì )上通報，要求責任部門(mén)限期改進(jìn)。
下發(fā)質(zhì)檢通報程序
1、 材料匯總
每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類(lèi)、分部門(mén)歸納，以表格的形式統計，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報”。
2、 填寫(xiě)通報并下發(fā)
�、偬顚�(xiě)質(zhì)檢通報，內容包括時(shí)間、部門(mén)、當事人、存在問(wèn)題；
�、谝员砀裥问酱蛴〕鰜�(lái)，經(jīng)飯店領(lǐng)導審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)；
�、鄹鞑块T(mén)接到“通報”后在規定時(shí)間按《飯店獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經(jīng)理；
�、苡韶熑尾块T(mén)按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復查。
3、 獎懲報告
�、倜咳崭鶕䴔z查結果，對違紀人員視情況輕重按飯店《飯店獎懲條例》規定進(jìn)行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；
�、诿吭碌讓斣陋剟顔闻c過(guò)失單匯總后報飯店總經(jīng)理；
�、蹖υu選為飯店“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規定進(jìn)行獎勵。
量化考核工作
1、 材料匯總
�、俑鶕咳諜z查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；
�、趯⒏鞑块T(mén)表?yè)P獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進(jìn)行統計。
2、 量化考核
�、偬顚�(xiě)量化考核表，如“每日按部門(mén)、時(shí)間段檢查員工按規范要求對客服務(wù)態(tài)度等情況，根據報修程序和到位時(shí)間規定，考核編制人員的'速度與效率等，各項指標以及各部門(mén)得分體現；
�、诳己吮斫毁|(zhì)檢部，與各部門(mén)經(jīng)濟效益直接掛鉤。
三.處罰程序
1.質(zhì)檢部定期或不定期對飯店所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照《員工守冊》、飯店規章制度、服務(wù)標準進(jìn)行檢查監督。
2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合《員工守冊》及飯店規章制度的行為和現象有直接處罰權。
3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現輕微違規現象，將當場(chǎng)指出，違規員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內改正，特殊情況時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4.質(zhì)檢員在工作中對違規問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當事雙方簽字認可。
5.在整改期過(guò)后，再次發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。
6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認可，財務(wù)部配合執行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀律;
(2)關(guān)心飯店建設,維護飯店聲譽(yù),熱愛(ài)本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻;
(3)服從領(lǐng)導,愛(ài)護下屬,團結合作,聽(tīng)從調度,秉公辦事,嚴于律己;
(4)努力學(xué)習,刻苦鉆研,熟練掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);
(5)遵守社會(huì )公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛(ài)護飯店設備設施和公共財產(chǎn),不得故意損壞和浪費飯店物質(zhì);
二.嚴于職守
(1)按時(shí)上下班,工作時(shí)間內不得擅離職守,管理人員必須現場(chǎng)督導.下班后不得在飯店無(wú)故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門(mén)串崗；
(3)工作時(shí)間不準接、打私人電話(huà),不準會(huì )客,不準上班帶小孩;
(4)工作時(shí)間不準吸煙、吃東西、看電視、看小說(shuō)或唱歌、喧嘩、打鬧；
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設施;
(6)不得粗言穢語(yǔ)不得譏諷客人或對客人不理不睬,不得與賓客爭辯或在公共場(chǎng)合跟同事?tīng)幷?
(7)在工作場(chǎng)所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當著(zhù)賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時(shí)工作服應干凈、整潔、挺括、完好、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣、各崗位工作鞋統一；
(2)著(zhù)工作服須按照飯店的季時(shí)規定，全套服裝上崗；
(3)胸牌戴在左胸前，位置統一、端正，無(wú)破損現象；
(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝；
(5)女員工頭發(fā)：中長(cháng)發(fā)統一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡(jiǎn)潔，側發(fā)不蓋耳，留海不能過(guò)眉毛；
(6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過(guò)眉毛，側發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；
(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項鏈（不可外露）。
頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈；
(8)應勤剪指甲，服務(wù)前應將手清洗干凈，女士涂無(wú)色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；
(9)衫和領(lǐng)帶：應勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括；
(10)襪：男員工應著(zhù)深色襪子,女員工應著(zhù)透明襪子,并保證襪子無(wú)破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；
四.工作態(tài)度
(1)接待賓客時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ)：請、謝謝、您好、對不起、再見(jiàn)（注意語(yǔ)言、表情、動(dòng)作的相符配合）面帶微笑,對客人面對面服務(wù)時(shí)必須站立起來(lái)；
(2)工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說(shuō)話(huà)時(shí)間.在工作現場(chǎng)站姿要規范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿(mǎn),注意力集中,操作規范標準;
(4)及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題,滿(mǎn)足客人的正當要求,主動(dòng)為客人提供幫助.當無(wú)法解決客人要求時(shí),要及時(shí)做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不了的事情,應及時(shí)報知上級,以得到圓滿(mǎn)的解決;
(5)工作中各部門(mén)之間要相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推諉，應同心協(xié)力解決疑難，維護飯店的聲譽(yù)；
(6)忠誠老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不得提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人
五.衛生與安全
每位員工均有責任保持飯店環(huán)境衛生及公共衛生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預防為主、安全第一”的思想，各部門(mén)應成立安全應急小組，確保飯店、顧客的財產(chǎn)、人身安全
當發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：
1.保持鎮靜
2.按動(dòng)最近的火警報警器
3.報告消防部門(mén)，清楚告知火警地點(diǎn)（酒店火警電話(huà)：3809/消防隊：119）；
4.盡可能切斷火警現場(chǎng)的一切電源，緊閉所有門(mén)窗；
5.切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道；
6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設備滅火或控制火勢的發(fā)展；
7.切勿用水或泡沫滅火器來(lái)滅漏電造成的火警；
8.火勢蔓延應及時(shí)幫助客人盡快撤離現場(chǎng)；
9.參加消防演習時(shí)，應熟記火警訊號、安全通道記滅火器的使用方法；
如有意外發(fā)生人員傷亡事故應采取以下措施：
1.立即搶救并通知上級；
2.立即尋找專(zhuān)職人員（在安全情況下，不要移動(dòng)傷者）在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進(jìn)入；
3.如傷者急需搶救必須移動(dòng)前應在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據；
飯店獎懲條例
員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現的，飯店將根據實(shí)際業(yè)績(jì)進(jìn)行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，所有獎勵由部門(mén)負責人提出書(shū)面報告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執行。
1. 開(kāi)源節流，成績(jì)顯著(zhù)者；
2. 忠于職守，對工作認真負責，為飯店樹(shù)立良好聲譽(yù)者；
3. 努力工作，為飯店的社會(huì )利益和經(jīng)濟利益做出重大貢獻者；
4. 為保護飯店財產(chǎn)挺身而出，見(jiàn)義勇為者；
5. 提出合理化建議者，經(jīng)實(shí)施后有顯著(zhù)成效者；
6. 發(fā)現事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者；
7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹(shù)，成績(jì)顯著(zhù)者；
8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表?yè)P者；
9. 有拾金不昧者；
鑒于飯店實(shí)行部門(mén)績(jì)效工資制，為提高飯店經(jīng)濟效益、各部門(mén)的工作積極性，協(xié)調性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率上升。飯店各部門(mén)員工需嚴格執行飯店規章制度，違反者將按以下條例進(jìn)行處罰；各部門(mén)管理人員觸犯或隱瞞不報以下條例將加倍處理：
1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設施、物資者;10元
2. 上班、下班不打考勤者；10元
3. 著(zhù)裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元
4. 未化淡妝，儀表不整者；10元
5. 上班時(shí)未按規定佩戴工號牌者；10元
6. 不認真參加班前會(huì )者；10元
7. 未準時(shí)進(jìn)入工作崗位者；10元
8. 未嚴格或拖延執行上級布置的任務(wù)；10元
9. 未及時(shí)、認真做好區域衛生及臺面的準備工作；10元
10. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規范者；10元
11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對話(huà)者；10元
12. 飯店內搭肩拉手，橫排行進(jìn)或同客人搶道者；10元
13. 工作時(shí)間打私人電話(huà)，看報、擺弄手機、辦私事者；10元
14. 上班時(shí)間偷懶、睡覺(jué)者；10元
15. 上班時(shí)間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元
16. 工作時(shí)間手機不開(kāi)震動(dòng)者，招呼或呼叫同事綽號者；10元
17. 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)讓道、不主動(dòng)微笑、不禮貌招呼客人者；10元
18. 在服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌手語(yǔ)或用禁語(yǔ)者；10元
19. 對客人評頭論足，指手畫(huà)腳者；10元
20. 不按規范服務(wù)程序工作者；10元
21. 進(jìn)房時(shí)不規范敲門(mén)者；10元
22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進(jìn)途中見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)，不撿起者；10元
23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30元
24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者；30元
25. 對客人詢(xún)問(wèn)視而不理者；30元
26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30元
27. 未得到批準擅自休假者；30元并記曠工一天
28. 無(wú)節能降耗意識，蓄意浪費者；30元
29. 遇突發(fā)事件不及時(shí)匯報、不及時(shí)處理者；30元
30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30元
31. 工作時(shí)間內飲酒、醉酒者；30元
32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100元
33. 偷吃客用食品者；100元
34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元
35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100元
36. 同事之間發(fā)生口角、爭吵、打架者；上報處理
37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報處理
38. 私自抬高價(jià)格，牟取個(gè)人暴利者；上報處理
39. 利用飯店單據、票據等謀私者；上報處理
40. 撿到失物隱瞞不交者；上報處理
41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財物者；上報處理
42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭吵者；上報處理
43. 拉幫結派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報處理
44. 組織及煽動(dòng)罷工、鬧事者；上報處理
45. 無(wú)故曠工者；上報處理
46. 向顧客明碼索要小費、物品者；上報處理
47. 在飯店內恐嚇、威脅他人者；上報處理
48. 泄漏飯店機密者；上報處理
49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報處理
50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報處理
51. 部門(mén)之間相互推諉、指責；將對績(jì)效工資進(jìn)行考核
52. 觸犯國家法令法規者；扭送司法機關(guān)進(jìn)行處理
對多次違反規章或犯嚴重過(guò)失者將進(jìn)行無(wú)薪停職處理，如員工涉及形勢案件可延長(cháng)其停職時(shí)間直至處理結束為止。
飯店將根據工作需要對本制度隨時(shí)進(jìn)行修改，最終解釋權歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執行飯店的各項規章制度。
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