[推薦]銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)15篇
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)1
第一，向客戶(hù)提出刺激性的問(wèn)題
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人生來(lái)，就是會(huì )對未知的興趣比較感興趣的，這就為引發(fā)好奇心提供了一個(gè)良好的基礎。如果一個(gè)比較好的問(wèn)題，能夠激發(fā)出客戶(hù)的求知欲，進(jìn)而詢(xún)問(wèn)下去，就達到了最一開(kāi)始的目的。比如，上來(lái)可以問(wèn)：“我能請教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”這不僅激發(fā)了人們對問(wèn)題的興趣，還引出了為人師表的天性。大部分情況而言，客戶(hù)都會(huì )很樂(lè )意的去回答。其實(shí)，在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，除了想辦法激起客戶(hù)的好奇心之外，還可以通過(guò)一些列的提問(wèn)，引導客戶(hù)說(shuō)出對我們有利的答案。
第二，利用群體趨同性
人，都是由一種從眾心理的。就是說(shuō)，如果大部分的人在做一件事，只有那么一兩個(gè)人與眾不同，那么這少部分的人就會(huì )感覺(jué)不自在。并下意識的.做出一些行為和決定，以讓自己和其他人處于同一情況之中。比如，銷(xiāo)售人員見(jiàn)客戶(hù)時(shí)可以說(shuō)“其實(shí)，張先生，我已經(jīng)幫您的很多同行解決了你們這個(gè)行業(yè)的一個(gè)非常嚴峻的問(wèn)題�！蓖ㄟ^(guò)這么一句話(huà)，張先生的好奇心會(huì )被吊起來(lái)。并且下意識的會(huì )想知道是什么重要問(wèn)題，是如何解決的。這種情況就成功的激起了客戶(hù)的好奇心。
第三，不給客戶(hù)提供全部信息
對于很多銷(xiāo)售而言，他們花了大量的時(shí)間去滿(mǎn)足客戶(hù)的好奇心，而在激發(fā)客戶(hù)好奇心上面卻做得很少。從結果上來(lái)講，很不盡人如意。這在一開(kāi)始的定位上就是錯誤的。對這部分的銷(xiāo)售而言，他們認為自己的的價(jià)值是為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)有什么樣的需求，就要去努力滿(mǎn)足。并且在拜訪(fǎng)客戶(hù)中，不斷地陳述一些公司的信息和產(chǎn)品，并且能給客戶(hù)帶去巨大的收益。
如果說(shuō)把客戶(hù)的好奇心都滿(mǎn)足了，這必然需要提供大量的信息。一旦這些信息都給與了客戶(hù)，客戶(hù)自然就會(huì )減少了購買(mǎi)欲望。人是一種很奇怪的生物，你越是好奇，越會(huì )想去參與進(jìn)去，所以，如果一開(kāi)始方向就偏了，就更別說(shuō)什么開(kāi)單成交了。
對于開(kāi)單而言，一定要吊足客戶(hù)的胃口。把主動(dòng)權從客戶(hù)的手里轉變到自己手中，這才是正途。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)2
第一次電話(huà)三大技巧：
銷(xiāo)售秘技一：讓客戶(hù)說(shuō)是，不要給客戶(hù)拒絕的機會(huì )。
第一次打電話(huà)可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問(wèn)客戶(hù)是不是需要你的產(chǎn)品，因為第一次電話(huà)客戶(hù)是對你很防備的，只要你一問(wèn)他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話(huà)。
你可以問(wèn)客戶(hù)一些答案肯定的問(wèn)題，銷(xiāo)售員就問(wèn)我：這幾年網(wǎng)絡(luò )電子商務(wù)發(fā)展得很快對嗎。我當然回答對，就是這樣的一些問(wèn)題。
銷(xiāo)售秘技二：在通話(huà)結束時(shí)，一定要給自己下一次的電話(huà)跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的電話(huà)順利成章，每增加一次溝通，成交機會(huì )就增加一些。
銷(xiāo)售秘技三：在給客戶(hù)留手機號的時(shí)候，一定要確保對方已經(jīng)記錄下來(lái)，這樣，萬(wàn)一客戶(hù)真的需要的時(shí)候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。
銷(xiāo)售人員給我留完電話(huà)之后，讓我再報了一遍她的電話(huà)，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒(méi)記，她這樣一問(wèn)，就使得客戶(hù)必須要記號碼了。
第二天的跟進(jìn)(第一天已經(jīng)鋪墊好了)
第二天的銷(xiāo)售用到的五個(gè)技巧：
銷(xiāo)售秘技四：真實(shí)的`謊言
這個(gè)是銷(xiāo)售過(guò)程中的核心，最最核心的部分。什么叫真實(shí)的謊言：真實(shí)的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實(shí)，而你聯(lián)想的事實(shí)不是事實(shí)。
比如一個(gè)廣告可以說(shuō)：百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿(mǎn)意，實(shí)際上他可能只調查了10個(gè)人，其中有九個(gè)人沒(méi)說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品不好而已。這個(gè)商家有撒謊嗎，沒(méi)有，但是我們聽(tīng)到這個(gè)話(huà)會(huì )理解成什么呢?
銷(xiāo)售秘技五：避實(shí)就虛。
當你的客戶(hù)問(wèn)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題很致命的時(shí)候，可以避開(kāi)他的話(huà)題，說(shuō)一些貌似相關(guān)的話(huà)。很多人是反應不過(guò)來(lái)的。
銷(xiāo)售秘技六：營(yíng)造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶(hù)珍惜機會(huì )。
一定不能讓你的客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)隨地都有的，一定要讓他感覺(jué)到產(chǎn)品稀缺。數量有限。
銷(xiāo)售秘技七：博得客戶(hù)的理解和同情。
當客戶(hù)提了一些不利于銷(xiāo)售的條件時(shí)，讓客戶(hù)知道這樣做你很為難，會(huì )給你造成的損失或者傷害。
銷(xiāo)售秘技八：讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)結果是很難才爭取到的，讓他很困難的達到他的目的，那么他會(huì )珍惜，并最終進(jìn)行交易。
銷(xiāo)售人員整個(gè)過(guò)程中，都強調這個(gè)很可能爭取不到，當然，最后都很“驚險”的爭取到了。
銷(xiāo)售秘技九：委婉的催客戶(hù)交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會(huì )讓人反感。
看簡(jiǎn)愛(ài)保羅銷(xiāo)售員是怎么做的：匯款之后是要把匯款單給她傳真過(guò)去的，證明匯款了，她打電話(huà)過(guò)來(lái)是這樣問(wèn)我的：張先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區號，請問(wèn)這張匯款單是您的嗎?
這是銷(xiāo)售的過(guò)程，但是必須保證你的產(chǎn)品合格，誠信是銷(xiāo)售的前提。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)3
最佳銷(xiāo)售時(shí)機
1.當顧客看著(zhù)某件商品（透露表現有興趣）
2.當顧客突然停下腳步（透露表現看到了一見(jiàn)鐘情的“她”）
3.當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買(mǎi)）
4.當顧客找洗水嘜、標簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià) 格、產(chǎn)品成分）
5.當顧客看著(zhù)產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導購的接濟）
6.當顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要接濟或介紹）
衣服銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
1.提問(wèn)接近法
您好，有什么可以幫您的嗎？
這件衣服很適合您！
請問(wèn)您穿多大號的？
您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。
2.贊美接近法
即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。
如：
您的`包很特別，在那里買(mǎi)的？
您今天真精神。
小朋友，長(cháng)的好可愛(ài)�。◣『⒌念櫩停�
俗語(yǔ)：良言一句三春暖；好話(huà)永遠愛(ài)聽(tīng)。
通常來(lái)說(shuō)贊美得當，顧客一般都會(huì )表示友好，并樂(lè )意與你交流。
3.介紹接近法
看到顧客對某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。
產(chǎn)品介紹：FAB法則，千萬(wàn)不要說(shuō)成FBI法則了。
F：FEATURE特性（品牌、款式、面料、顏色）
A：ADVANTANGE優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）
B：BENEFIT好處（舒適、吸汗、涼爽）
互動(dòng)環(huán)節：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機等（用FAB法則）
注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見(jiàn)。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì )造成尷尬的局面。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)4
性味
性溫、味甘、微苦。
歸經(jīng)
入肝、胃經(jīng)。
功效
散瘀止血，消腫定痛。
配伍宜忌
宜：
�、倥湮槿藚�，一散一補，相互制約，補而不滯，散而不耗。
�、谂湮榈�，相輔相成，增強活血化瘀、通絡(luò )止痛的功效。
忌：
孕婦慎用。
銷(xiāo)售技巧
美白皮膚，祛斑，祛暗瘡
話(huà)術(shù)：生三七能散瘀活血，清除體內毒素，祛除面部斑塊、暗瘡、黑頭，提升膚色，美容養顏。
組方推薦：生三七+珍珠末+西洋參
適用人群：膚色差、臉上有斑、易起暗瘡的人士。
調理月經(jīng)
話(huà)術(shù)：月經(jīng)不調是血瘀的`表現，生三七散瘀，調理月經(jīng)有良效。
組方推薦：生三七+阿膠+人參
適用人群：有月經(jīng)不調、痛經(jīng)、閉經(jīng)等癥狀的女性。
改善貧血、抗疲勞
話(huà)術(shù)：熟三七能增加造血功能，改善貧血癥狀，讓人臉色紅潤、精力充足，不易疲勞。
組方推薦：熟三七+阿膠+西洋參
適用人群：貧血、體寒怕冷、臉色青暗、易疲勞人士。
提高免疫力
話(huà)術(shù)：
�、偃吆咴碥�，能提高機體免疫力。
�、谑烊吣苎a血，提高免疫力。
組方推薦：熟三七+紅棗+紅參
適用人群：易感冒人士(如，小兒，老人，婦科炎癥易復發(fā)者)。
延緩衰老
話(huà)術(shù)：三七補血、散瘀活血，能清除體內毒素，提高人體抗氧化能力，自然年輕靚麗。
組方推薦：熟三七+阿膠+西洋參
適用人群：中年女性、男性。
預防三高
話(huà)術(shù)：三七散瘀活血，可以清除體內、血管內的有害物質(zhì)，疏通血管微循環(huán)，有效降低三高風(fēng)險。
組方推薦：生三七+丹參+西洋參
適用人群：建議糖尿病、高血壓病、高脂血癥人士用此方配合治療。
助長(cháng)增高
話(huà)術(shù)：熟三七的補血效果好，服用熟三七，有助于生長(cháng)發(fā)育期的兒童長(cháng)高。
組方推薦：熟三七+鹽炒海馬+大棗
適用人群：可向購買(mǎi)鈣片、鋅制劑類(lèi)的家長(cháng)推薦。
保肝護肝
話(huà)術(shù)：
�、偃呋钛�、補血，可以清除過(guò)多的脂肪，讓肝血充盈，保護肝臟，降低脂肪肝、慢性肝病的風(fēng)險。
�、谌呷敫谓�(jīng)，對肝郁人士來(lái)講，可以緩解肝郁。
組方推薦：生三七+靈芝+枸杞
適用人群：肝病人士、經(jīng)常飲酒人士。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)5
第一大銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：安全感
人總是趨利避害的，內心的安全感是最基本的心理需求，用安全感來(lái)說(shuō)服客戶(hù)是最常用的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。這種說(shuō)服隨處可見(jiàn)，比如保險銷(xiāo)售話(huà)術(shù)中基本都是從安全保障為出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服的。汽車(chē)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)中，說(shuō)這種汽車(chē)的安全系統對于保證出行中的家庭很有效，對于買(mǎi)車(chē)的人肯定是一個(gè)有力的論點(diǎn)。比如賣(mài)房子，對客戶(hù)說(shuō)物價(jià)上漲、房?jì)r(jià)上漲，資金縮水，不如投資房屋來(lái)得安全。再比如賣(mài)設備說(shuō)，購買(mǎi)這臺設備，可以讓客戶(hù)的體驗更好，吸引更多的客戶(hù)，而如果不買(mǎi)，你的競爭對手就會(huì )買(mǎi)，會(huì )把你的客戶(hù)搶走。
安全感的反面是恐懼感，如果安全感打動(dòng)不了客戶(hù)，那你不妨用恐懼感嚇唬他一下。賣(mài)兒童智力玩具的說(shuō)，不要讓孩子輸在起跑線(xiàn)上，就是一種嚇唬;讓客戶(hù)觀(guān)察皮膚里面的螨蟲(chóng)來(lái)推銷(xiāo)化妝品，也是一種嚇唬;日本一個(gè)保險公司推銷(xiāo)員用錄音機模擬死人到陰間和閻王的對話(huà)，講述由于沒(méi)有給家人購買(mǎi)保險，而受到懲罰的事情，更是嚇唬。嚇�？赡苁亲钣行У耐其N(xiāo)話(huà)術(shù)。
第二大銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：價(jià)值感
每個(gè)人都希望自己的個(gè)人價(jià)值得到認可。汶川大地震中，有乞丐主動(dòng)為災區捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社會(huì )認可的潛意識。抓住價(jià)值感，也是的一個(gè)重點(diǎn)。勸說(shuō)買(mǎi)保險，你可以說(shuō)：“給家人買(mǎi)保險就是買(mǎi)平安，這是作為父親和丈夫的職責�！�、“這臺設備用上以后，公司的工作效率會(huì )大大提高，這說(shuō)明你這個(gè)設備部主任的慧眼識貨�！�。推銷(xiāo)烤肉機“當丈夫拖著(zhù)疲憊的身子回來(lái)，他多么渴望吃一頓美味可口的飯菜，當妻子將美味的烤肉端上來(lái)的時(shí)候，丈夫的心該有多幸福?”呵呵，如果你小嘴這樣會(huì )說(shuō)，那妻子如果不買(mǎi)，我都想鄙視她一下。
第三大銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：自我滿(mǎn)足感
自我滿(mǎn)足感是比個(gè)人價(jià)值感更高層次的需求，我不僅有價(jià)值，更有自己的風(fēng)格和特色。這也是推銷(xiāo)話(huà)術(shù)經(jīng)常用的說(shuō)服點(diǎn)。買(mǎi)汽車(chē)：“這部汽車(chē)不僅性能很好，而且車(chē)型很獨特，線(xiàn)條流暢有特色，十分適合您這樣成功人士�！�、同樣是賣(mài)烤肉機你可以這樣說(shuō)：“當丈夫和三五好友來(lái)家里時(shí)候，你為他們做出和飯店一樣的烤肉來(lái)，才顯出你家庭主婦的手段啊�！睂δ莻�(gè)設備部主任你可以說(shuō)：“這臺設備用上后，公司在一年之內能夠節省兩萬(wàn)元，而且效率也會(huì )大大提高，老板和同事會(huì )稱(chēng)贊你這個(gè)設備部主任真是優(yōu)秀啊�！�
第四大推銷(xiāo)話(huà)術(shù)：情愛(ài)親情感
毋庸諱言，情愛(ài)是人類(lèi)最大的需求和欲望，也應該是銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。你知道嗎，在西方看拳擊賽的主要觀(guān)眾是什么人?據調查是老年婦女，別以為老年就不需要情愛(ài)了。但是以情愛(ài)為說(shuō)服點(diǎn)要講求策略，不能很直白地去講，特別對方是女性的時(shí)候，你一個(gè)小伙子亂講，不是找對方抽，就是找對方男朋友抽，該!我們都救不了你啊。要善于運用語(yǔ)言引起對方的想象，比如推銷(xiāo)仍然是推銷(xiāo)烤肉機，你可以對她說(shuō)：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營(yíng)造一個(gè)浪漫溫馨的二人世界，端上一盤(pán)烤肉，兩杯紅酒，兩個(gè)人低吟淺酌。丈夫品著(zhù)那垂涎欲滴的烤肉，看著(zhù)賢惠淑美秀色可餐的你，將是一種多么幸福的感覺(jué)啊�！焙昧�，打住(再往下說(shuō)就是找抽了)，讓那個(gè)妻子自己想象吧。你能說(shuō)這樣的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，她還是不買(mǎi)，告訴我，我和你一起鄙視她。
親情感是銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的另一個(gè)說(shuō)服點(diǎn)，每個(gè)人都需要親情感。比如推銷(xiāo)仍然是烤肉機，今天好像和烤肉機杠上?呵呵。你可以對那個(gè)妻子說(shuō)：“周日，當您全家圍坐在餐桌的時(shí)候，您端上了用烤肉機烤出的色、香、味俱佳的烤肉時(shí)候，孩子歡呼、丈夫夸獎，天倫之樂(lè )其樂(lè )融融，那是多么好的一幅景象啊�！�
第五大推銷(xiāo)話(huà)術(shù)：支配感
我的生活我做主，每個(gè)人都希望表現出自己的支配權利來(lái)。這支配感不僅是對自己生活的一種掌控，也是對生活的自信和安全感。這是人們一種隱含的需求，也是銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。記得有個(gè)很有趣的推銷(xiāo)案例，一天，一位先生領(lǐng)著(zhù)他的太太(沒(méi)有考證，姑且這么說(shuō))來(lái)到一家珠寶店，兩個(gè)人隨便瀏覽琳瑯滿(mǎn)目的珠寶，這時(shí)那位太太輕聲叫起來(lái)，原來(lái)她發(fā)現了一枚很大的鉆戒，非常漂亮。兩個(gè)人欣賞完這枚價(jià)格不菲的鉆戒，先生的臉上微有難色地問(wèn)價(jià)，這一切都被那位靜靜觀(guān)察的銷(xiāo)售員看在眼里，這位銷(xiāo)售員很輕快地報了價(jià)緊接著(zhù)說(shuō)：“這枚鉆戒當年曾經(jīng)被某大國的總理夫人看好，只是因為有點(diǎn)貴他們沒(méi)有買(mǎi)�！薄笆菃�?”只見(jiàn)那位先生的眼睛立刻睜大了，“竟然有這樣的'事情?”先生問(wèn)。銷(xiāo)售員簡(jiǎn)單地講了那天總理夫婦來(lái)店的情景，先生饒有興趣地聽(tīng)完，先前臉上的難色一掃而空，又問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，很痛快地買(mǎi)下了這枚鉆戒，臉上是得意之色。
在很多時(shí)候，人的力量感表現在對財富的支配上。在這個(gè)推銷(xiāo)案例中，銷(xiāo)售員巧妙地運用了滿(mǎn)足支配感需求的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，從而讓那位先生買(mǎi)下了總理夫人想買(mǎi)都買(mǎi)不起的鉆戒。
第六大銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：歸根感
這是一種比較高級的心理需求，尤其是對于一些已有成就，并經(jīng)歷了坎坷的中年人來(lái)說(shuō)，歸根感是它們的一種追求，蘭曉華說(shuō)。對于他們來(lái)說(shuō)，這是很好的一種銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。這是一種比較難把握的心理需求，它是那種經(jīng)歷繁華過(guò)后的返璞歸真，是那種滄桑以后的踏實(shí)的心態(tài)。比如你買(mǎi)汽車(chē)可以說(shuō)：“這款汽車(chē)價(jià)格不貴，但性能卻很好，尤其是汽車(chē)的外表典雅而古樸，線(xiàn)條簡(jiǎn)單而凝練，正適合你這種經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨的人�！�
第七大銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：歸宿感
每個(gè)人都要有個(gè)歸宿感，否則那顆心就可能惶惶不定。我是誰(shuí)?我那個(gè)群體是什么?我應該屬于哪個(gè)群體?這是每個(gè)人一生一世要搞明白的。于是，就有了成功人士、時(shí)尚青年、家庭主婦、小資一派等諸多標簽。而每個(gè)標簽下的人要有一定特色的生活方式，他們使用的商品、他們的消費都表現出一定的亞文化特征。
將商品和這種標簽結合起來(lái)，將商品作為所歸宿群體的標志，是銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)。比如同樣是買(mǎi)車(chē)，對時(shí)尚青年可以說(shuō)：“這款車(chē)時(shí)尚、動(dòng)感，是酷酷們的標志�！睂τ诔晒θ耸浚骸斑@車(chē)型大方、豪氣，性能優(yōu)良，速度快，是成功人士的首選�！�、對于家庭主婦：“那款車(chē)操作簡(jiǎn)單、安全舒適并配有大型后備箱方便放各種東西，適合采買(mǎi)、接送孩子，主婦們都選擇它�！�
第八大銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：不朽感
盡管生命都會(huì )走向落幕，但沒(méi)有一個(gè)人會(huì )盼望那一天的來(lái)臨。害怕死亡、害怕老去、害怕容顏消褪、害怕愛(ài)情不永，這方方面面的害怕構成了人們對于不朽的追求，有人花錢(qián)買(mǎi)名聲，有人花錢(qián)買(mǎi)健康，有人花錢(qián)買(mǎi)容顏。借著(zhù)這種需求，用銷(xiāo)售話(huà)術(shù)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，也是常用的辦法。比如營(yíng)養品推銷(xiāo)：“滋補身體要趁早，如果身體已經(jīng)受到損壞、或者老化再想補就晚了。這種產(chǎn)品可以全面調節身體的機理，有效地減緩各種臟器的老化，使用時(shí)間長(cháng)了，你會(huì )發(fā)現自己變得年輕了，容顏也好看了�！�
蘭曉華認為當你把產(chǎn)品和他追求的不朽聯(lián)系起來(lái)，你的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)會(huì )很容易打動(dòng)他的。
以上介紹了蘭曉華老師總結的八種最常用的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，這些推銷(xiāo)話(huà)術(shù)都是和人的需求聯(lián)系起來(lái)的，從這里也可以看出一個(gè)道理，要想打動(dòng)人心，必須從需求下手。相關(guān)鏈接：《銷(xiāo)售心理學(xué)》蘭曉華著(zhù)，從心理學(xué)角度解讀銷(xiāo)售活動(dòng)，涉及心理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)兩個(gè)學(xué)科的內容，以銷(xiāo)售活動(dòng)為主線(xiàn)，配合相關(guān)的心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，系統而科學(xué)地講述了心理學(xué)在銷(xiāo)售活動(dòng)中的應用。對銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的不同階段，消費者的不同心理，以及銷(xiāo)售人員應該怎樣去面對客戶(hù)等方面都作了詳細介紹，相信會(huì )對銷(xiāo)售人員的工作有著(zhù)很強的指導作用。
著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)大師蘭曉華說(shuō)銷(xiāo)售就是一場(chǎng)心理戰!銷(xiāo)售就是心與心的較量!本書(shū)融合多年銷(xiāo)售實(shí)戰經(jīng)驗，透過(guò)案例分析解讀銷(xiāo)售心理的種種玄機，并提供行動(dòng)建議，幫助銷(xiāo)售新手成為銷(xiāo)售老手，幫助銷(xiāo)售老手成為銷(xiāo)售高手。
洞察客戶(hù)心理活動(dòng)，引導客戶(hù)輕松成交!
我們每個(gè)人每天都在銷(xiāo)售，有人銷(xiāo)售觀(guān)念，有人銷(xiāo)售信任，有人銷(xiāo)售愛(ài)……生活中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在銷(xiāo)售，學(xué)會(huì )銷(xiāo)售就必須懂得銷(xiāo)售心理學(xué)。
銷(xiāo)售心理學(xué)就是在研究銷(xiāo)售過(guò)程中涉及到的人，以及人的行為反映出來(lái)的現象。比如，在銷(xiāo)售過(guò)程中，你認為客戶(hù)可能不會(huì )簽約的，這就是一個(gè)自我意識，因此對方不簽約的可能性就真的非常高。但是，一個(gè)自我意識說(shuō)，如果對方不簽約，那么對方真的會(huì )損失一個(gè)千載難逢的機會(huì )，無(wú)法實(shí)在地體會(huì )到我的產(chǎn)品給他的生活帶來(lái)的改變。具備這個(gè)意識的人就可以在遇到挫折、遇到拒絕的時(shí)候調動(dòng)內心的意識出來(lái)，向客戶(hù)顯示更加有震撼力的一面。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)6
一、提示引導法(長(cháng)生劍)
意識是一種思想觀(guān)念，一種想法，認識只是對某件事務(wù)表面的認知。當我們現在正在談提示引導的時(shí)候，你會(huì )注意看以下的文章;當你注意閱讀的時(shí)候，你會(huì )不自覺(jué)的吞口水;當你感到你吞口水的動(dòng)作增加的時(shí)候，你會(huì )開(kāi)始有一些特別的感覺(jué)，你會(huì )感覺(jué)到我為什么會(huì )知道你吞口水的動(dòng)作會(huì )增加，你可能不了解我為什么會(huì )了解，沒(méi)有關(guān)系，你只要笑一笑就可以了。剛才過(guò)程當中你是否開(kāi)始吞口水?這是提示引導，一個(gè)好的溝通者你聽(tīng)他說(shuō)話(huà)會(huì )很順暢，你不會(huì )產(chǎn)生抗拒，你會(huì )好奇的一直聽(tīng)下去。
如何去提示引導一個(gè)人呢?在做提示引導的時(shí)候，請你避免引起一個(gè)人的負面連結或觀(guān)點(diǎn)。什么叫負面連接或觀(guān)點(diǎn)?就是當你在介紹某一件東西的時(shí)候要介紹這件產(chǎn)品好的方面，要盡量避開(kāi)產(chǎn)品不好的方面，要對產(chǎn)品進(jìn)行選擇性的介紹。如果在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)不小心說(shuō)到了負面連接要及時(shí)的改正過(guò)來(lái)。
提示引導的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且，比如你在介紹一種產(chǎn)品的有點(diǎn)的時(shí)候你可以說(shuō)它可以做什么，而且還能干什么，這說(shuō)明了產(chǎn)品的多樣性，讓消費者更愿意購買(mǎi)。第二種是：使用會(huì )讓你，會(huì )使你。這就是一種標準的催眠術(shù)語(yǔ)的話(huà)。假設你是銷(xiāo)售房地產(chǎn)的，你怎么樣可以設計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說(shuō)服對方，你可以說(shuō)：“張小姐，你現在正在聽(tīng)我跟你介紹房子的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì )開(kāi)始注意到你如果住到這個(gè)房子里面你會(huì )多么的舒服�！边@句話(huà)順暢不易引起抗拒，會(huì )給顧客一種身臨奇境的幻想，會(huì )讓顧客更愿意購買(mǎi)。
提示引導常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因，要把后果連接起來(lái)，后果是要傳達什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來(lái)連接，舉例：“張先生，我知道你現在正在考慮到價(jià)格的問(wèn)題。而且你也會(huì )了解品質(zhì)跟價(jià)錢(qián)沒(méi)有辦法兼得.因為一分錢(qián)一分貨�！�
提示引導有兩條原則：第一不要和他人說(shuō)不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來(lái)，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復他現在目前的身體狀態(tài)，心理狀態(tài)，這回使顧客感覺(jué)不舒服。
二、二選一法則(孔雀翎)
孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器�？兹隔嵬瑫r(shí)代表的是一種必勝的信念，一種絕對成交，一種不達目的誓不罷休的態(tài)度。
不要問(wèn)：“你要不要買(mǎi)”，應該問(wèn)：“你喜歡A還是B?”這是在給顧客一種心理暗示，暗示他們去購買(mǎi)A或B。不要問(wèn)對方有沒(méi)有空、有沒(méi)有時(shí)間、去不去。如果你問(wèn)一個(gè)人去不去看電影，你會(huì )得到兩個(gè)答案：去或不去;要問(wèn)：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個(gè)機會(huì )迭擇，但是無(wú)論哪一種選擇對你都是有利的。二選一法則有適當的使用的時(shí)間，很多銷(xiāo)售技巧培訓講師或機構并沒(méi)有真正理解“適當的使用時(shí)間”的重要含義，沒(méi)有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要動(dòng)不動(dòng)就使用二選一法則，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷(xiāo)售什么，還未產(chǎn)生興趣，你突然問(wèn)他你打算什么時(shí)候購買(mǎi).開(kāi)槍時(shí)確把槍口朝向自己，無(wú)知無(wú)畏!這會(huì )使顧客感到很生氣�；蛘呤亲呦蛄硗庖粋�(gè)極端，結果都已經(jīng)顯現后，才給出兩個(gè)選擇，自以為所有提供兩個(gè)選擇的問(wèn)題都是二選一法則的運用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說(shuō)中的必殺器，不是長(cháng)在孔雀屁股后面的毛。
三、對比原理法(碧玉刀)
對比原理是一種潛意識說(shuō)服，應用于生活與事業(yè)當中效果非常明顯。有一個(gè)真實(shí)的故事，美國有一個(gè)十一二歲的小姑娘，想買(mǎi)一輛自行車(chē)，父母要她自己去賺錢(qián)，她利用暑假、寒假、放學(xué)的時(shí)間去賣(mài)餅干，竟然在一年時(shí)間賣(mài)出了四萬(wàn)包。公司的人發(fā)現全公司沒(méi)有人能賣(mài)出這么多餅干，這個(gè)十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄，專(zhuān)家開(kāi)始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發(fā)現小女孩用了對比原理。
她準備了一張價(jià)值三十塊錢(qián)的阿媽?zhuān)看稳デ萌思议T(mén)的時(shí)候，她賣(mài)的是阿媽?zhuān)磺瞄T(mén)就先自我介紹說(shuō)自己想要買(mǎi)一臺自行車(chē)，放假時(shí)間來(lái)賣(mài)阿媽?zhuān)畨K錢(qián)，如果你運氣好可以賺到一百萬(wàn)，大家都覺(jué)得阿媽太貴，但她一直堅持說(shuō)服人家，大家都很同情她，但都說(shuō)太貴了，這時(shí)女孩馬上拿出十包餅干，一副很可憐的樣子說(shuō)：“那這里有十包餅干兩塊錢(qián)，你買(mǎi)吧?”馬上就會(huì )有人買(mǎi)了。她就是用對比原理，一下子賣(mài)掉十包餅干。
對比原理最適合使用在跟數字有關(guān)的方面，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢(qián)做比較，價(jià)格即是數字。數字也可以是時(shí)間，假如說(shuō)你說(shuō)服他人“投資一年付一千塊錢(qián)，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢(qián)，張先生，你看一看，一天不到三塊錢(qián)，一天妥一包煙都要十塊錢(qián)，一天只要投資三分之一包煙的價(jià)錢(qián)就可以得到東西了�！卑阉耐顿Y金額縮小了，特別強調一千元跟三塊錢(qián)差三百倍，這就是對比原理。
四、打斷連結法(多情環(huán))
思考有前因后果，所以引出前因導出后果對方會(huì )覺(jué)得很順暢。同樣，打斷連結剛好相反，假設對方有抗拒的時(shí)候，使用打斷連結打斷的'是神經(jīng)連結、思考連結。
打斷連結的方式很多種，比如視覺(jué)方面打斷，在對方講話(huà)的時(shí)候突然做個(gè)鬼臉，當思考被打斷的時(shí)候再要連接起來(lái)就比較困難，當你連接起來(lái)很困難的時(shí)候，就好象一根繩子，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行，等把它剪成一百段的時(shí)候接起來(lái)就很困碓了。當不能接起來(lái)的時(shí)候，這根繩子就斷了，這根神經(jīng)連接就斷了，這個(gè)時(shí)候你就可以串一根新的繩子。
五、瘋育沙拉效應法(霸王槍)
什么叫瘋言沙拉效應?言行前后不合邏輯，用不連貫的語(yǔ)言或者是肢體動(dòng)作去模糊一個(gè)人的意識，當你模糊了以后自然而然你所講的事情就會(huì )進(jìn)入他人的潛意識，對方就很容易被你說(shuō)服。
蘇晨當年研習銷(xiāo)售技巧時(shí)曾遇到下面一段對話(huà)：“假如你能夠忘掉以前曾經(jīng)應該記得忘掉的東西.難道你不應該了解潛意識到底應該如何運作嗎?”你看得懂寫(xiě)些什么嗎?是不是糊涂極了，這就是標準的瘋言沙拉效應。
完全不合邏輯，越不合邏輯就越能夠模糊一個(gè)人的意識。我一年前在南京，想買(mǎi)一張床墊，那時(shí)是七月份的大熱天，我看中了一個(gè)床墊1500元，但我準備跟售貨小姐殺價(jià)殺到一千塊錢(qián)，和售貨小姐談了半天，什么辦法都用盡了，小姐還是說(shuō)少一毛免談，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了，不可能了，你走吧�！弊詈笪蚁氲蒋傃陨忱�，我就說(shuō)：“小姐，跟你談了快半個(gè)小時(shí)了，我這么有誠意你真的1000元不賣(mài)給我嗎’”她說(shuō)：“真的沒(méi)有辦法�！蔽揖婉R上提高音調說(shuō)：“好”，我拿起皮夾子里面有20xx元錢(qián)，張開(kāi)來(lái)說(shuō)：“你看我里面就只有兩千塊�！蔽野褍汕K錢(qián)全部拿出來(lái)，然后把她的手抓過(guò)來(lái)，把錢(qián)放在她手上說(shuō)：“那這樣子你1000元錢(qián)不賣(mài)給我，我20xx元錢(qián)跟你買(mǎi)�！闭l(shuí)曾碰過(guò)這種生意?她馬上就糊涂，她1000元錢(qián)不賣(mài)給我，我給他20xx元錢(qián)，她會(huì )不會(huì )拿?肯定不敢拿，然后她就說(shuō)：“先生你不要開(kāi)玩笑了，找1000元錢(qián)賣(mài)給你，你怎么會(huì )給我20xx元呢’”我說(shuō)：“我非常誠意地用20xx元錢(qián)跟你買(mǎi)下�！边�做出很多動(dòng)作來(lái)裝傻，最后那個(gè)小姐說(shuō)：“先生我實(shí)在是沒(méi)有辦法1000元錢(qián)賣(mài)給你�！蔽艺f(shuō)：“那你還我1000元�！蔽荫R上把床抬走。那名小姐在旁只好說(shuō)：“好吧，好吧……�！本瓦@么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒(méi)有公式，只是要把握原則不要過(guò)份。
六、提問(wèn)法(離別鉤)
問(wèn)題能夠引導一個(gè)人的思想，很少有人會(huì )愿意被人：說(shuō)服，你要說(shuō)服一個(gè)人，最好的方式就是讓他自己說(shuō)服自己，你可以通過(guò)提出一個(gè)問(wèn)題，讓他自己獲得結論這會(huì )更有效。
舉例：比如你是一個(gè)辦理電話(huà)充值業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)員，你要推銷(xiāo)某項業(yè)務(wù)，你可以事先詢(xún)問(wèn)消費者你們現在用的是什么業(yè)務(wù)，有什么好處，然后你可以趁機向銷(xiāo)售者提出你現在所推的業(yè)務(wù)，讓消費者自己進(jìn)行比較，這樣就會(huì )更加突出新業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，消費者也就更愿意購買(mǎi)新業(yè)務(wù)。所以不一定非要去銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，可以只是借助問(wèn)題引導對方的思想。這樣你會(huì )發(fā)現這個(gè)世界有好的溝通能力的人，他都是說(shuō)得少問(wèn)得比較多。有時(shí)候講得越多影響力就越差。有些人可能會(huì )不贊成，可能有些人會(huì )說(shuō)，我上次碰到一個(gè)人，能說(shuō)會(huì )道，這種很會(huì )說(shuō)話(huà)的人，如果他學(xué)會(huì )問(wèn)問(wèn)題的話(huà)，他的影響能比現在大五倍以上。但是有些人不懂得說(shuō)話(huà)，也不懂得如何問(wèn)問(wèn)題，他的影響就很小，因為他沒(méi)有辦法去引導一個(gè)人的思想你要記住這句話(huà)：溝通只要問(wèn)問(wèn)題。
七、擴大痛苦法(拳頭)
每個(gè)人都在追求快樂(lè )，逃離痛苦。當—個(gè)人不行動(dòng)，你如何轉換讓他覺(jué)得不行動(dòng)就會(huì )有痛苦，尤其是這個(gè)人是逃避型的人特別有效。擴大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因時(shí)都不一樣，要注意順序，當最大痛苦發(fā)生的時(shí)候順序對他有效。一個(gè)人最大的痛苦是發(fā)生在于他的最重要的價(jià)值觀(guān)沒(méi)有辦法達成的時(shí)候，比如說(shuō)一生當中你最重要的是什么，有些人說(shuō)健康，有些人是事業(yè)等，了解到重要價(jià)值觀(guān)，你最大的痛苦產(chǎn)生于你的家庭美滿(mǎn)。讓他知道他如果不這么做，就沒(méi)有辦法符合他一生最重要的價(jià)值觀(guān)。擴大痛苦之后，你再對方解決方案或者是你想銷(xiāo)售的產(chǎn)品，或者是你想傳達的觀(guān)念，通常很容易被對方接受，作為銷(xiāo)售者你可以說(shuō)這件產(chǎn)品能給你帶來(lái)什么，擴大產(chǎn)品的功用，會(huì )得到消費者更多的認同感。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)7
一、利用好奇心
現代心理學(xué)表明，好奇是人類(lèi)行為的基本動(dòng)機之一。那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì )引起人們的注意，推銷(xiāo)員可以利用人人皆有的好奇心來(lái)引起顧客的注意。
案例分析
一位推銷(xiāo)員對顧客說(shuō)：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷(xiāo)員繼續說(shuō)，“就是您藏起來(lái)不用的錢(qián)。它們本來(lái)可以購買(mǎi)我們的空調，讓您度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天�！�
某地毯推銷(xiāo)員對顧客說(shuō)：“每天只花一毛六分錢(qián)就可以使您的臥室鋪上地毯�！鳖櫩蛯Υ烁械襟@奇，推銷(xiāo)員接著(zhù)講道：“您臥室12平方米，我廠(chǎng)地毯價(jià)格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠(chǎng)地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一角六分錢(qián)�！�
推銷(xiāo)員制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然后，在解答疑問(wèn)時(shí)，很技巧地把產(chǎn)品介紹給顧客。
二、提出問(wèn)題
推銷(xiāo)員直接向顧客提出問(wèn)題，利用所提的問(wèn)題來(lái)引起顧客的注意和興趣。
案例分析
“張廠(chǎng)長(cháng)，您認為影響貴廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么?”產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠(chǎng)長(cháng)最關(guān)心的問(wèn)題之一，推銷(xiāo)員這么一問(wèn)，無(wú)疑將引導對方逐步進(jìn)入面談。
在運用這一技巧時(shí)應注意，推銷(xiāo)員所提問(wèn)題，應是對方最關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)必須明確具體，不可言語(yǔ)不清楚、模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。
三、向顧客提供信息
推銷(xiāo)員向顧客提供一些對顧客有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識等，會(huì )引起顧客的注意。這就要求推銷(xiāo)員能站到顧客的立場(chǎng)上，為顧客著(zhù)想，盡量閱讀報刊，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充實(shí)自己的知識，把自己訓練成為自己這一行業(yè)的專(zhuān)家。顧客或許對推銷(xiāo)員應付了事，可是對專(zhuān)家則是非常尊重的。如您對顧客說(shuō)：“我在某某刊物上看到一項新的技術(shù)發(fā)明，覺(jué)得對貴廠(chǎng)很有用�！�
推銷(xiāo)員為顧客提供了信息，關(guān)心了顧客的利益，也獲得了顧客的尊敬與好感。
四、向顧客求教
推銷(xiāo)員利用向顧客請教問(wèn)題的方法來(lái)引起顧客注意。
有些人好為人師，總喜歡指導、教育別人，或顯示自己。推銷(xiāo)員有意找一些不懂的問(wèn)題，或懂裝不懂地向顧客請教。一般顧客是不會(huì )拒絕虛心討教的推銷(xiāo)員的。
案例分析
王總，在計算機方面您可是專(zhuān)家。這是我公司研制的新型電腦，請您指導，在設計方面還存在什么問(wèn)題?”受到這番抬舉，對方就會(huì )接過(guò)電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，推銷(xiāo)便大功告成。
五、利用產(chǎn)品
推銷(xiāo)員利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品來(lái)引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的'腿力來(lái)吸引顧客。
案例分析
河南省一鄉鎮企業(yè)廠(chǎng)長(cháng)把該廠(chǎng)生產(chǎn)的設計新穎、做工考究的皮鞋放到鄭州華聯(lián)商廈經(jīng)理辦公桌上時(shí)，經(jīng)理不禁眼睛一亮，問(wèn)：“哪產(chǎn)的?多少錢(qián)一雙?”
廣州表殼廠(chǎng)的推銷(xiāo)員到上海手表三廠(chǎng)去推銷(xiāo)，他們準備了一個(gè)產(chǎn)品箱，里面放上制作精美、琳瑯滿(mǎn)目的新產(chǎn)品，進(jìn)門(mén)后不說(shuō)太多的話(huà)，把箱子打開(kāi)，一下子就吸引住了顧客。
六、舉著(zhù)名的公司或人為例
人們的購買(mǎi)行為常常受到其他人的影響，推銷(xiāo)員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會(huì )收到很好的效果。
“李廠(chǎng)長(cháng)，××公司的張總采納了我們的建議后，公司的營(yíng)業(yè)狀況大有起色�！�
舉著(zhù)名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是，如果您舉的例子，正好是顧客所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí)，效果就更會(huì )顯著(zhù)。
七、提及有影響的第三人
告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來(lái)找他的。這是一種迂回戰術(shù)，因為每個(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數人對親友介紹來(lái)的推銷(xiāo)員都很客氣。
案例分析
“何先生，您的好友張安平先生要我來(lái)找您，他認為您可能對我們的印刷機械感興趣，因為，這些產(chǎn)品為他的公司帶來(lái)很多好處與方便�！�
打著(zhù)別人的旗號來(lái)推介自己的方法，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不可能自己杜撰，要不然，顧客一旦查對起來(lái)，就要露出馬腳了。
為了取信顧客，若能出示引薦人的名片或介紹信，效果更佳。
八、表演展示
推銷(xiāo)員利用各種戲劇性的動(dòng)作來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。
案例分析
一位消防用品推銷(xiāo)員見(jiàn)到顧客后，并不急于開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個(gè)大紙袋，旋即用火點(diǎn)燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍完好無(wú)損。這一戲劇性的表演，使顧客產(chǎn)生了極大的興趣。賣(mài)高級領(lǐng)帶的售貨員，光說(shuō)：“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”，這沒(méi)什么效果，但是，如果把領(lǐng)帶揉成一團，再輕易地拉平，說(shuō)“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”，就能給人留下深刻的印象。
九、真誠的贊美
每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好聽(tīng)話(huà)，客戶(hù)也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。
贊美準顧客必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn)，而讓準顧客知道你的話(huà)是真誠的。贊美的話(huà)若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果當然不會(huì )好。
贊美比拍馬屁難，它要先經(jīng)過(guò)思索，不但要有誠意，而且要選定既定的目標與誠意。
案例分析
“王總，您這房子真漂亮�！边@句話(huà)聽(tīng)起來(lái)像拍馬屁�！巴蹩�，您這房子的大廳設計得真別致�！边@句話(huà)就是贊美了。
下面是二個(gè)贊美客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例。
“林經(jīng)理，我聽(tīng)華美服裝廠(chǎng)的張總說(shuō)，跟您做生意最痛快不過(guò)了。他夸贊您是一位熱心爽快的人�！�
“恭喜您啊，李總，我剛在報紙上看到您的消息，祝賀您當選十大杰出企業(yè)家�！�
十、金錢(qián)
幾乎所有的人都對錢(qián)感興趣，省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客戶(hù)的興趣。
案例分析
“張經(jīng)理，我是來(lái)告訴你貴公司節省一半電費的方法�！�
“王廠(chǎng)長(cháng)，我們的機器比你目前的機器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本�！�
“陳廠(chǎng)長(cháng)，你愿意每年在毛巾生產(chǎn)上節約5萬(wàn)元嗎?”
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)8
做建材銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)之一：首先要注意自己的儀表和禮儀。
任何行業(yè)的銷(xiāo)售人員，從事服務(wù)工作就一定要注意自己的儀表和服務(wù)禮儀。穿著(zhù)與禮儀對于一個(gè)生活耐用品銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，這將決定你會(huì )給顧客留下怎樣的第一印象。而第一印象的好壞，關(guān)系到能否與顧客順利建立互信關(guān)系。
“信任”是影響顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的重要因素，如果顧客信任你，那么細節將不會(huì )妨礙你的銷(xiāo)售。但是如果顧客不信任你，后續的銷(xiāo)售工作就很難或無(wú)法展開(kāi)。
做建材銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)之二：如何迎接顧客。
這里要強調的是，對待第一次來(lái)店的顧客做到禮貌即可，不用過(guò)分熱情，這時(shí)保持彼此之間適當的距離感非常重要，要努力營(yíng)造一種讓顧客舒適、輕松的環(huán)境。標準的應對和話(huà)術(shù)是：起身、以輕快的腳步迎上兩步（以顯示對顧客的歡迎）、與顧客目光的第一瞬間要點(diǎn)頭并面帶微笑、問(wèn)候：“您好！××專(zhuān)賣(mài)店，您先隨便看看”、給顧客留出主要的前進(jìn)通道。
做建材銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)之三：如何跟進(jìn)顧客。
顧客進(jìn)門(mén)后，導購員要跟隨顧客挑選家具。跟進(jìn)顧客的主要目的是：了解顧客、觀(guān)察顧客、分析顧客、主動(dòng)尋找機會(huì )與顧客溝通，激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望。如何跟進(jìn)顧客呢？一般距顧客2米左右，但是也要因人而異、視情況而定，感覺(jué)顧客有不舒適感時(shí)，那么要自然拉大距離甚至要停頓一下。一般站在顧客的側面，顧客眼睛的余光不會(huì )觸到及你的地方，切忌不要跟在顧客的正后方。跟進(jìn)顧客時(shí)，要始終觀(guān)察顧客的眼光和腳步，判斷分析顧客的行為。
做建材銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)之四：對不同類(lèi)型顧客的應對措施。
1、第一種類(lèi)型的顧客：屬于前期了解收集信息的顧客。其主要目的是多看幾家以更多地了解情況，逗留的時(shí)間都不會(huì )太長(cháng)�；蛘哳櫩桶l(fā)現家具的風(fēng)格跟自己的喜好、風(fēng)格相差太大，但是已經(jīng)進(jìn)來(lái)了，就匆匆看一下然后出去了。
由于顧客停留的時(shí)間短，在向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，信息量不能太多，應該抓住一些關(guān)鍵信息，比如產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品設計理念、品牌理念、使用顧客人數等，讓顧客對產(chǎn)品留下一個(gè)大致的印象。正確的話(huà)術(shù)：“我們××已經(jīng)在本地經(jīng)營(yíng)了*年，已經(jīng)售出各類(lèi)家具5000多套”；“××產(chǎn)品的設計理念是強調環(huán)保與舒適”；“××產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是高度定制化，完全根據您的需求進(jìn)行定制”等。顧客離開(kāi)時(shí)，一定要給顧客遞送一份資料并留給他自己的名片與聯(lián)系方式。要禮貌地把顧客送到門(mén)口。
2、第二種類(lèi)型的顧客：顧客進(jìn)來(lái)后左轉右看，有購買(mǎi)意向，但不是很強。面對這種類(lèi)型的顧客，是體現導購員水平和能力的時(shí)刻，把猶豫型的顧客變?yōu)閷?shí)際的客戶(hù)，是最成功的具銷(xiāo)售。這種類(lèi)型的客戶(hù)的主要表現是：在某款家具前腳步明顯放慢、投入更多的目光、主動(dòng)上前撫摩、翻看家具，尋找價(jià)格牌，但是不說(shuō)話(huà)，也沒(méi)有更為積極的動(dòng)作。
對第二種類(lèi)型的顧客，主要誘導啟發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望。不要輕易放棄每一位顧客，你可以保持跟隨，創(chuàng )造溝通機會(huì )、尋找銷(xiāo)售機會(huì )。下面介紹一下銷(xiāo)售技巧培訓中所講的一些具體方法：
話(huà)術(shù)一：從顧客能夠接受的較低價(jià)位的產(chǎn)品或其比較感興趣的產(chǎn)品開(kāi)始推薦，這樣顧客比較能夠接受。比如“先生，不如這樣吧，我們這邊有一款性?xún)r(jià)比比較高的產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，賣(mài)得很好，我可以先給您推薦一下�！�
話(huà)術(shù)二：顧客如對新、奇、特、活動(dòng)、優(yōu)惠、特價(jià)等字眼非常感興趣，可以利用這種心理去激發(fā)顧客。比如：“先生，您太幸運了，我們現在正在搞全場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)�！薄芭�，其實(shí)我覺(jué)得像您這么有品位的人，我們這款***風(fēng)格設計的家具一定很適合您�！�
話(huà)術(shù)三：抓住顧客心理去說(shuō)，引導效果會(huì )更好，如顧客擔心家具環(huán)保方面。比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建議您可以重點(diǎn)看看這一款家具，因為它們全部采用達到歐洲環(huán)保標準的材料，對孩子的健康成長(cháng)十分有利�！�
話(huà)術(shù)四：引導顧客自己去體驗，可以有意識的引導顧客對產(chǎn)品去看、摸、聞、敲、踩、掂、躺等.
3、第三種類(lèi)型的顧客：目標性客戶(hù)
第三種類(lèi)型的客戶(hù)，是目的性很強的顧客，對這類(lèi)顧客導購員要盡量熱情，并提供熱情周到的服務(wù)介紹。因為這種類(lèi)型的顧客成為客戶(hù)的幾率非常高，一般讓有經(jīng)驗的導購員或經(jīng)過(guò)家具導購員培訓的.銷(xiāo)售員接待。第三類(lèi)顧客具有以下的特征：
1.進(jìn)店后，有一種欣喜的表情，有事會(huì )說(shuō)：“這個(gè)的品牌我聽(tīng)說(shuō)過(guò)”“看過(guò)你們的宣傳廣告”。
2.直接詢(xún)問(wèn)某一類(lèi)型的產(chǎn)品，比較關(guān)注細節，而對其它產(chǎn)品沒(méi)任何興趣。
3.主動(dòng)索取產(chǎn)品的說(shuō)明資料，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的相關(guān)信息。
4.比較關(guān)注并詳細詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)以及交貨時(shí)間、安裝等。
5.與家裝修設計師一起過(guò)來(lái)。并對家具的擺放方向、位置、尺寸進(jìn)行衡量。
6.與導購員談?wù)摦a(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。
延伸閱讀：銷(xiāo)售經(jīng)典話(huà)術(shù)句子
1、在成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員之前，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調查員，你必須去發(fā)現、去追蹤、去調查，直到摸準客戶(hù)的一切，使他們成為你的好朋友為止。
2、相信你的產(chǎn)品是銷(xiāo)售人員的必要條件，這份信心會(huì )傳給你的客戶(hù)，如果你對自己的商品沒(méi)有信心，你的客戶(hù)對他自然也沒(méi)有信心，客戶(hù)與其說(shuō)是因為你說(shuō)話(huà)的邏輯水平高而被說(shuō)服，倒不如說(shuō)他是被你的深刻信心所說(shuō)服的。
3、業(yè)績(jì)好的銷(xiāo)售人員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有不折不扣地信心。
4、了解客戶(hù)并滿(mǎn)足他們的需要，不了解客戶(hù)的需求，就好像在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。
5、對于銷(xiāo)售人員而言，最有價(jià)值的東西莫過(guò)于時(shí)間，了解和選擇客戶(hù)，是讓銷(xiāo)售人員把時(shí)間和力量放在最有可能購買(mǎi)的人身上，而不是浪費在不能購買(mǎi)你的產(chǎn)品的人身上。
6、有三條增加銷(xiāo)售額的法則：一是集中精力于你的重要客戶(hù)，二是更加集中，三是更加更加集中。
7、客戶(hù)沒(méi)有高低之分，卻有等級之分，依客戶(hù)等級確定拜訪(fǎng)的次數、時(shí)間，可以使銷(xiāo)售人員的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。
8、接近客戶(hù)一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準備，針對各類(lèi)型的客戶(hù)，采取最合適的方式及開(kāi)場(chǎng)白。
9、推銷(xiāo)的機會(huì )往往是稍縱即逝，必須迅速、準確地判斷，細心留意，以免錯失良機，更應努力創(chuàng )造機會(huì )。
10、把精力集中在正確的目標，正確的使用時(shí)間及正確的客戶(hù)，你將擁有推銷(xiāo)的老虎之眼。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)9
一、顧客進(jìn)店，導購立刻主動(dòng)上前問(wèn)：“您要買(mǎi)什么？”這種方式不僅會(huì )讓顧客反感，而且會(huì )得到這樣的回復：“不買(mǎi)難道也不能看嗎”
二、由于忙或其它原因，營(yíng)業(yè)員不能主動(dòng)對每位顧客問(wèn)話(huà)。
三、顧客看商品時(shí)，導購問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是。像這樣的情況，可以在顧客在摸商品或和其他顧客議論商品時(shí)、在柜臺前停留時(shí)、或者拿錢(qián)來(lái)柜臺前時(shí)用文明、禮貌、誠懇、親切的語(yǔ)言進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，因為這些是最好的機會(huì )。如果沒(méi)有注意到顧客的到來(lái)，這時(shí)顧客要求看商品，營(yíng)業(yè)員就應該馬上走向顧客并婉轉的問(wèn)：“請問(wèn)是您穿還是幫別人買(mǎi)？”以便由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。
法曼兒內衣公司市場(chǎng)部經(jīng)理表示，內衣導購問(wèn)話(huà)要隨機應變：
一、要根據顧客的年齡、性別、職業(yè)等主動(dòng)、靈活的問(wèn)話(huà)，并且要迅速了解顧客的來(lái)意，以便為下一步的服務(wù)提供依據。
二、當顧客覺(jué)得商品價(jià)格貴時(shí)，應盡量讓顧客感覺(jué)貴得值，如：價(jià)格雖然貴，但質(zhì)量好。
此外，建議導購邊觀(guān)察顧客的反應邊回答，以便了解顧客對商品的看法來(lái)確定回答的'方式。如顧客部：“哪個(gè)顏色適合我？”此時(shí)，導購可指著(zhù)一款產(chǎn)品說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)適合你，你覺(jué)得呢？”如果顧客說(shuō)：“是的，確實(shí)很合適我”，導購就可以繼續介紹。如果顧客看了以后皺眉頭不說(shuō)話(huà)，那就說(shuō)明顧客不滿(mǎn)意，這時(shí)應拿另外一個(gè)顏色給顧客看，以避免影響顧客的情緒。
顧客臨走時(shí)，最好送上一句有禮貌和豐富內含的送別語(yǔ)。關(guān)心性的送別用于特殊顧客和粗心顧客。如中老年顧客行動(dòng)不便記憶力不強，導購說(shuō)：“大娘請拿好，路上慢走！”這種語(yǔ)言的詞語(yǔ)和語(yǔ)調都非常符合中老年人的需求。對于粗心的顧客，導購應該說(shuō)：“小姐/先生，請把錢(qián)裝好，東西拿好，再見(jiàn)！”這樣顧客會(huì )覺(jué)得營(yíng)業(yè)員提醒得很及時(shí)，會(huì )非常感激。
巧妙的用語(yǔ)會(huì )使顧客感覺(jué)非常愉快，為品牌樹(shù)立良好的印象，并且能夠為日后的服務(wù)打下基礎。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)10
“男人是忠誠的，去商店購物也偏向于有計劃有目標的方式。女人們卻從這個(gè)品牌轉移到那個(gè)品牌，依賴(lài)于外界對流行趨勢進(jìn)行判斷，朝‘味’夕改。當一個(gè)男人走進(jìn)一家服裝店，一般會(huì )花上更多的錢(qián)，因為他們往往會(huì )為整個(gè)季度的需要而購買(mǎi)。他們不會(huì )像女人那樣，把購物當做一時(shí)的娛樂(lè )消遣�！痹璆ucci設計師TomFord在年初推出同名男裝品牌時(shí)說(shuō)。
男人們越來(lái)越關(guān)心穿著(zhù)，不僅在質(zhì)量和品牌定位方面，也在不同場(chǎng)合的風(fēng)格和顏色搭配上面，他們更愿意在不同的場(chǎng)合穿不同的衣服，如何在工作場(chǎng)合穿得職業(yè)又不失個(gè)性、聚會(huì )就餐等非正式場(chǎng)合中又該如何體現個(gè)人的穿衣特點(diǎn)，這些正日益成為商務(wù)人士們考慮的著(zhù)裝問(wèn)題。
男人的購物心理
對于男人來(lái)說(shuō)，一切都圍繞著(zhù)切實(shí)的需要。法國品牌Lanvin的男裝設計師Lucas Ossendrijver認為：“如果男人打算買(mǎi)什么東西，那是因為他們確實(shí)需要那樣東西�！辈⑶襉ssendrijver對自己的設計也有清醒的認識。他說(shuō)：“我不是在設計一種造型，我只是設計一個(gè)單品。這些單品應該各自非常特別，配得上它們共同撐起的那個(gè)價(jià)格。這不是關(guān)乎一個(gè)整體裝備的價(jià)錢(qián)，而是個(gè)體部分的高品質(zhì)建立起的一身行頭�！�
Selfridges的男裝創(chuàng )意總監David Walker Smith更認為男人是“精神分裂式的購物者”——在頭一個(gè)星期，男人會(huì )為買(mǎi)一套西裝而謹慎小心，別的都不去考慮;但下一個(gè)星期，他們可能又跑進(jìn)店里買(mǎi)配件了。這就是做男裝生意的興奮之處。我們時(shí)刻要想著(zhù)經(jīng)濟形勢，想著(zhù)男人心理，做出的每一件男士單品都是適者生存。
那么如何了解購買(mǎi)男裝客人的心理呢?千店幫扶創(chuàng )始人郭敏認為，中國男人的生活其實(shí)是很依賴(lài)家庭的幫助的，現在很多的男士，包括那些有身份和地位的男士都是如此，不知道自己如何購物。對于喜歡的男裝，只要看對眼，可以出兩倍甚至N倍的價(jià)錢(qián)購買(mǎi)，消費能力很強。
男人對一眼望去沒(méi)看對眼的東西不會(huì )在看第二眼，這使得男人錯過(guò)很多外表不華麗，但經(jīng)久耐用的貨品，男人自己去買(mǎi)還是會(huì )關(guān)注品牌。
女人的“決定權”更大
調查表明，男裝的購買(mǎi)者，男士的購買(mǎi)權較小，關(guān)鍵人物是女人——一個(gè)一輩子不需要消費男裝的人。大多數男士在購買(mǎi)服裝時(shí)是沒(méi)有多少主見(jiàn)的，有些人對價(jià)格敏感;有些人對品牌著(zhù)迷;還有些人對面料、品質(zhì)很挑剔。
在著(zhù)裝美學(xué)方面，90%的男士會(huì )認為女性對穿著(zhù)更有審美觀(guān)，所以在購買(mǎi)時(shí)會(huì )更多的依賴(lài)愛(ài)妻或女友的選擇。
男士穿衣一方面是社交的需要，但私底下會(huì )更樂(lè )意當作向異性展示自我的道具，都說(shuō)女為悅己者容，其實(shí)男士更會(huì )為了取悅異性而表現自己，所以一件衣服好與壞只有異性的判斷才是到位的。在這方面，筆者曾看到太多的男士寧可聽(tīng)取女導購的推介，也不相信自己的眼光。
60、70后大多數的男士并不是很在意自己的外表(相比下，80、90后男生對自己的外形更在意)，對置衣這類(lèi)事情沒(méi)有很大的熱情，反而女性是這方面的天才，在顧好了自己的容顏時(shí)不會(huì )忘了另一半的儀容，尤其是婚后，更是把先生的儀表當作大事來(lái)抓，這時(shí)作為先生只有聽(tīng)太太的份。
即使在戀愛(ài)時(shí)，大多數男士更是“乖乖”地聽(tīng)話(huà)，她若說(shuō)好，不好也好;她若不喜歡，好也不好。所以，如果與男士隨行的女士很有主見(jiàn)或者很強勢，導購就只能針對女士的喜好來(lái)把握引導了。
既然男裝的購買(mǎi)權掌握在女士手中，那如何打好“悅女戰”就成為了服裝營(yíng)銷(xiāo)的核心?為此，郭敏提供了自己多年實(shí)戰中的6大心得：第一，休息區一定要以女性喜好為重點(diǎn)，煙缸拿掉，換上水果與可口的巧克力、點(diǎn)心、糖果等。如保留煙缸，也可在旁放一盒已經(jīng)開(kāi)啟的女士香煙。第二，休息區的讀物也要多多的置放一些女性讀物�？偟哪康氖且M可能的留住女性，讓同來(lái)的男士有足夠的時(shí)間試衣，增加成交的成功率。第三，導購的重心要向女人身上轉移，運用“贊美”與“認同”的兩把刷子，搞好導購與成交總決策者之間的關(guān)系，就成功不遠了。第四，強調一點(diǎn)，就是當男士身旁有一位女性伴隨時(shí)，千萬(wàn)別向男士甜言蜜語(yǔ)的灌迷魂湯，否則玩完。如是多位美女伴隨，則多多美言多多進(jìn)益。第五，女人是感性動(dòng)物。所以在建立VIP檔案時(shí)，一定要特別注意留下女人的資料，她的資料比男士的有用多了，比如打個(gè)問(wèn)候電話(huà)，女人就比男人要容易感動(dòng)得多。第六，女人的是世上最好的廣告宣傳窗口，只要她滿(mǎn)意了，一傳十，十傳百……而且是免費的，所以男裝企業(yè)要足夠重視女人。
男裝導購專(zhuān)業(yè)更重要
一位多年負責國內知名男裝品牌直營(yíng)店的朋友表示，女士為男士買(mǎi)服裝的比較多，男女一起來(lái)選購衣服的現象更多;若一位男士來(lái)店，只要導購引導得當，男士絕對乖乖掏腰包付錢(qián);導購越漂亮，生意越不好，開(kāi)始以為是該導購太冷艷的緣故，換上親和的導購后效果也不是很好，總之店內美女越多，生意越差。他仔細觀(guān)察后發(fā)現陪男士選購衣服的女士一旦發(fā)現該店有美女，則視為危險地帶，既然是危險區，當然是越早離開(kāi)越好。
都說(shuō)三個(gè)女人一臺戲，清一式的女子團隊相對而言很難管理。俗話(huà)說(shuō)，男女搭配干活不累，可充分協(xié)調好賣(mài)場(chǎng)的`工作氛圍。郭敏認為男裝導購“專(zhuān)業(yè)”比“漂亮”重要，男裝導購男性比女性更有優(yōu)勢。都說(shuō)女人心海底針，市場(chǎng)就像女人的心一樣，變幻莫測，但是品牌只要抓住了女人的心，則可在市場(chǎng)之海永遠揚帆。如條件允許，招1~2名外貌標志的男導購，一則“養眼”;二是可兼擔試衣模特，為女性購物充分做好服務(wù)工作。
男女購買(mǎi)商品幾率
男士一個(gè)人來(lái)店購物的機率大約為20%左右。
男士結伴而來(lái)的購物機率約為5%左右，且以年齡在25歲以下者居多。
男士帶著(zhù)女士(或是女士帶著(zhù)男士)購物的機率約為60%。
女士一個(gè)人來(lái)店購物的機率大約為10%。
女士結伴而來(lái)的購物機率大約為5%。
男男女女一大群來(lái)店購物的機率約為5%，且成交率最低。
男裝店鋪促銷(xiāo)話(huà)術(shù)1
顧客：你們品牌的衣服為什么這么難看、而且質(zhì)量這么差、還這么貴？
錯誤應對：是的，在我沒(méi)來(lái)品牌之前我也這么認為，那是因為我不了解男裝品牌的產(chǎn)品，有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和質(zhì)量、價(jià)格的保證承諾，在河南如果您買(mǎi)到同品牌、同質(zhì)量、同款式的話(huà)我們雙倍退還你的差價(jià)，所以你可以盡管放心購買(mǎi)。
正確應對：是的先生，你這個(gè)問(wèn)題提的非常好！在我還沒(méi)有來(lái)男裝品牌上班以前我也是這么認為的，可是當我進(jìn)到公司經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的培訓后，我就真的不是這樣認為了。因為我們男裝品牌的風(fēng)格與定位主要針對的是像您一樣的成功男士，相信您也注意觀(guān)察到了其實(shí)我們公司的風(fēng)格與款式跟其它品是有一部份不太一樣，因為現在品牌之間在形成同質(zhì)化競爭的同時(shí)也成在差異化競爭，但我們公司優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)肯定讓您放心，質(zhì)量肯定沒(méi)有問(wèn)題，先生這邊請（引導顧客去試衣，并在這過(guò)程中了解相應信號有針對解決）。
正確應對：這個(gè)問(wèn)題太棒了，我也有這想法，但進(jìn)品牌后經(jīng)過(guò)接觸一段時(shí)間我才發(fā)現，其實(shí)每一個(gè)定價(jià)的背后都有他獨特的賣(mài)點(diǎn)，因為現在資訊非常發(fā)達，顧客也能清晰的掌握商品信息，如果一種產(chǎn)品的價(jià)值不能跟價(jià)格相對應的話(huà)，這個(gè)產(chǎn)品的生命力肯定不長(cháng)的，先生你說(shuō)是嗎？我今天給您作這樣的一個(gè)介紹，并不是希望您一定要購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，目的是為了方便您在以后選擇服裝的過(guò)程中有一個(gè)更清晰的了解和對比？（為顧客介紹衣服）
品牌觀(guān)點(diǎn)：路靠走出來(lái)，產(chǎn)品靠塑造出來(lái)，轉移也是一種美。
男裝店鋪促銷(xiāo)話(huà)術(shù)2
顧客：我都買(mǎi)了一千多塊錢(qián)的了、我不要你們返一百的商品、不如送我一只198元的包！
錯誤應對：先生很感謝你的支持，只是我們這里買(mǎi)滿(mǎn)980元返100元是公司規定的，也是為了回饋老顧客對我們的支持，如果你真的很喜歡這個(gè)包的話(huà)，只需付98元就可以了。
正確應對：先生，您提的這個(gè)想法我也非常希望能幫您實(shí)現。先生您看這樣好不好，讓我占用您一小點(diǎn)時(shí)間，把我們公司的情況給您作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹好嗎，謝謝！我們公司是一個(gè)連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)就是對消費者保證絕對的消費公平，因為我們每一個(gè)消費者都非常希望能夠有一個(gè)非常公平的消費環(huán)境和公平的消費待遇；它的每一個(gè)環(huán)節或活動(dòng)的執行都是經(jīng)過(guò)嚴格的構思和檢查后作一個(gè)系統的管理與執行的，這就是一個(gè)優(yōu)秀的連鎖企業(yè)為消費者提供一個(gè)良好的消費平臺的最佳保障；像我們的每一個(gè)操作流程都是統一操作的，也就是每一個(gè)小的環(huán)節變化對我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)系統的工程，先生您說(shuō)對嗎？
所以我們非常感謝像您這樣的一直支持和理解我們的顧客，正因為有了像您們這樣好的顧客，我們公司才有了今天的發(fā)展，所以先生，我發(fā)自?xún)刃牡南Ｍ軌虻玫侥睦斫�！再說(shuō)您選的這件衣服的確和您的氣質(zhì)非常的吻合，我真的希望這件衣服能夠穿在您的身上，如果是因為這個(gè)禮品的問(wèn)題而導致這件衣服和您擦肩而過(guò)的話(huà)，那我覺(jué)得真的是太可惜、太不值得的了！先生您說(shuō)是嗎？先生那您是穿著(zhù)走還是打包走呢（幫助顧客下決心）
品牌觀(guān)點(diǎn)：打西洋拳，不如打太極拳。
男裝店鋪促銷(xiāo)話(huà)術(shù)3
顧客：你們品牌的衣服太貴了？如果能打折就買(mǎi)？
錯誤應對：我們的服飾都是打折完才銷(xiāo)售的，我們打的都是3-7折，比其他家價(jià)錢(qián)都要優(yōu)惠，而且在我們這里消費，可以享受到終身免費維修、整燙、剪邊、織補。還可以免費給您辦一張VIP貴賓卡，那您就成為我們品牌的貴賓了，還可以在我們連鎖店長(cháng)期享受到8.8折最優(yōu)惠的折扣。
正確應對：先生，除了價(jià)格之外其它您都滿(mǎn)意吧，在這一點(diǎn)上面我也非常希望能夠幫到您同時(shí)我有一個(gè)這樣的看法：我想在您購買(mǎi)的過(guò)程中，價(jià)格的考慮應該只是一方面原因吧！主要還是要看這款適不適合自己，如果不適合自己就算再優(yōu)惠，您買(mǎi)回去穿幾次就不想穿了的話(huà)，這樣價(jià)格算起還更高，您說(shuō)是吧！正因為這件衣服是這樣的價(jià)格才值得向您這樣成功的男士推薦。我們這款服裝是這個(gè)季節賣(mài)的最好的，我們每天都要賣(mài)出去好幾件。您仔細看一下這款衣服的面料、工藝都是非常獨特的，真的和您的氣質(zhì)非常的吻合，這一款衣服您穿起來(lái)真的很適合，如果不能穿在您身上我覺(jué)得實(shí)在太可惜了，先生您想一想，開(kāi)奔馳和開(kāi)桑塔納的感覺(jué)是絕對不一樣的，您說(shuō)對嗎？那先生我給您包起來(lái)好嗎，您是付現金還是刷卡呢！是我幫您還是您自已來(lái)呢？那先生這邊請（促成生意）
品牌觀(guān)點(diǎn)：絕路亦是出路，危機亦是轉機。
男裝店鋪促銷(xiāo)話(huà)術(shù)4
顧客：我買(mǎi)了這件衣服回去要是我家人不喜歡或穿不了可以拿回來(lái)退貨嗎？
錯誤應對：1、不好意思，如果說(shuō)他穿不了可以拿來(lái)?yè)Q號；2、如果他不喜歡，我們可以給他換其它款。
正確應對：先生，這一點(diǎn)可以放心，如果說(shuō)他不能穿或您家人不喜歡的話(huà)，只要不影響我們的第二次銷(xiāo)售，在規定的時(shí)間內您可以拿來(lái)我們幫您換一款其它風(fēng)格的就行了，同時(shí)再加上我們綜合一下您家人的情況，挑一款適合的給您帶回去，這樣的話(huà)就能避免這些情況了，而且我們品牌的宗旨是：為所有的顧客挑選一款最適合他的衣服，因為顧客的滿(mǎn)意是我們永遠的追求（導購應引導換款而不引導退貨）。
品牌觀(guān)點(diǎn)：幫助顧客、以誠換心
男裝店鋪促銷(xiāo)話(huà)術(shù)5
顧客：你們的衣服和其他品牌的比還是有懸殊的
錯誤應對：是的，我們和他們的經(jīng)營(yíng)不一樣，而且質(zhì)量我們是完全可以向您保證的，比如你看一下這款
是的，他們主要是單一品牌，而我們是組合的風(fēng)格更多，是的，我們的定位不同，他們的款式跟我們的款式相同，相同質(zhì)量，但價(jià)格卻相差一三百塊錢(qián)。
正確應對：是的先生，我們跟其他品牌確實(shí)有不同之處，因為每一個(gè)品牌都有他自己獨特的風(fēng)格；我們公司的經(jīng)營(yíng)宗旨是一切以客戶(hù)價(jià)值為核心，以顧客利益為最大化為準則，所以我們公司的服裝在款式、質(zhì)量、設計風(fēng)格上多樣化、在性?xún)r(jià)比上或服務(wù)上都非常注重，我們的目的是為了讓每一個(gè)消費者在品牌都能挑出一款適合他自己風(fēng)格的衣服；先生您主要是喜歡哪一種風(fēng)格的衣服呢？我覺(jué)得這款衣服的風(fēng)格非常適合您的氣質(zhì)，先生您不防試一下好嗎，這邊請（轉移在銷(xiāo)售上來(lái)）
品牌觀(guān)點(diǎn)：直貶別人不如認同別人，同時(shí)巧妙推薦自己。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)11
【手機銷(xiāo)售技巧】
1、目標消費群的定位。
必須清楚我們計劃把產(chǎn)品賣(mài)給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消費特征，他們購買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由是什么。只有確定了目標消費群，銷(xiāo)售宣傳才有針對性，才能有的放矢，避免盲目性和浪費。
2、產(chǎn)品
競爭對手的賣(mài)點(diǎn)是什么?他們怎么宣傳的?
手機的獨特賣(mài)點(diǎn)是什么?只找出一點(diǎn)進(jìn)行強有力的訴求，越多的賣(mài)點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。
3、價(jià)格
我們的價(jià)格和競爭對手相比有沒(méi)有優(yōu)勢，我們比對手高的理由是什么?對手比我們高的理由是什么?我們的價(jià)格定到多少是合適的?
手機作為新上市的機型，面對摩托羅拉V998、8088的不斷降價(jià)(目前價(jià)位在1350-1500元之間)、科健K98的調價(jià)(目前價(jià)位為1650元，每臺返利約在50-100元之間)、南方高科628的上市(目前價(jià)位在1400-1500元之間)和三星N288水貨的泛濫(價(jià)位在1400-1500元之間)，其在品牌的知名度、美譽(yù)度和客戶(hù)的忠誠以及促銷(xiāo)手段、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)位上有沒(méi)有優(yōu)勢。
4、渠道
渠道成員是否有足夠的利潤空間，和競爭對手相比是否有優(yōu)勢?
他們是否有積極性去主推。
5、終端促銷(xiāo)
店面的布置和宣傳品的發(fā)放。
對消費者的促銷(xiāo)拉動(dòng)和對營(yíng)業(yè)員的促銷(xiāo)拉動(dòng)該如何進(jìn)行?
對以上問(wèn)題的充分認識和把握，可以做如下活動(dòng)：
例如:市報上做廣告宣傳
強調手機廠(chǎng)家的科技實(shí)力(簡(jiǎn)短)和手機的獨特賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)什么節日，凡在此期間購買(mǎi)手機實(shí)行購機幸運日，不花一分錢(qián)，手機帶回家等活動(dòng)呀�；蛘叻伯斕熨彊C的用戶(hù)可憑單據到購機處全額領(lǐng)回自己的購機款。
凡姓名中有手機名稱(chēng)“XX”字樣任一字者，憑身份證購中興手機優(yōu)惠100元等活動(dòng)。
【向顧客介紹時(shí)注意事項】
1.看什么人用手機，就推銷(xiāo)什么功能的手機，比如老人，那就給推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機，機子要皮事等。
2.要問(wèn)客戶(hù)需要什么功能的。
3.什么價(jià)位的。
4.先介紹一款機型，不要把你們品牌的所有機型都介紹了，這樣會(huì )讓客戶(hù)感到頭暈，不知哪個(gè)好了。一款一款的介紹，客戶(hù)不喜歡這款再說(shuō)下一款。
5.多為客戶(hù)著(zhù)想，把手機的功能說(shuō)的人性化，又不是大白話(huà)，讓用戶(hù)能聽(tīng)懂，語(yǔ)速要中等，不要太快，這樣說(shuō)明不了你的口才好，而是聽(tīng)著(zhù)鬧心。
6.客戶(hù)購買(mǎi)后一定要在客戶(hù)走之間把使用機子的注意事項再說(shuō)明一下，1是讓客戶(hù)感覺(jué)你的服務(wù)好，有可能會(huì )再帶客戶(hù)來(lái)。2是說(shuō)明注意事項后，客戶(hù)不會(huì )再說(shuō)你在介紹手機時(shí)沒(méi)有說(shuō)明，再與你找后帳，不要給自己找事。
其它的只有你真正的干上這份工作才能體會(huì )到的，這是個(gè)隨機應變的工作，不能用一個(gè)模式去套。
【十三個(gè)手機銷(xiāo)售技巧案例】
● 案例一：客人問(wèn)手機可不可以便宜?
1、 銷(xiāo)售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規定的，是全國統一的定價(jià)，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎?
2、 客人仍抱著(zhù)有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。
如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買(mǎi)的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養，讓客人覺(jué)得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調功能，并說(shuō)明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。
● 案例二：遇上客人買(mǎi)手機還價(jià)十分離譜(說(shuō)我們的貨貴)
C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機，并解說(shuō)某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它手機的`區別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國家規定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點(diǎn)。
● 案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)
A、 應付一個(gè)客人要堅持一對一的服務(wù)。
B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。
C、 其他人員只能充當助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。
● 案例四：客人太多時(shí)
A、 不可只顧自己跟前的客人。
B、 同時(shí)和其他圍觀(guān)的客人打招呼，如：
a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您。
b、 請隨便睇睇，有也幫到你
c、 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。
d、 或通知其他店員先招呼。
● 案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨
A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。
B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是：
a、 從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。
b、 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。
c、 留下客人的聯(lián)系電話(huà)，機一到就通知他。
● 案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴
1、 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。
2、 要細心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。
3、 對于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。
● 案例七：客人購買(mǎi)手機后(包換期內)，回來(lái)認為有質(zhì)量問(wèn)題
A、 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用(比如手機聽(tīng)筒聲音小)，盡量說(shuō)服客人不要換機。
B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規定去做，讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)。
● 案例八：同事之間要相互密切配合
A、 在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得做戲，讓客人得到一種心理上的滿(mǎn)足(價(jià)格上)。
B、 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合。
C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。
D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。
E、 當與客人溝通到?jīng)]有話(huà)題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。
● 案例九：客人說(shuō)告訴我你們經(jīng)理的電話(huà)，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。
A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話(huà)號碼!(肯定的語(yǔ)氣)
B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì )讓您滿(mǎn)意地得到解決，您看這樣解決是否滿(mǎn)意......
C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。
● 案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。
A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠(chǎng)家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。
B、 由此對您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。(如有必要可以送一個(gè)禮品給他)。
● 案例十一：當顧客只是來(lái)隨便參觀(guān)或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí)：
A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親，我們同樣要熱情招待。
B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。
C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線(xiàn)電話(huà)，或游覽我們的網(wǎng)站。
● 案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時(shí)：
A、 不能跟顧客爭吵，記�。嚎腿擞肋h是對的!
B、 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。
C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級反映此問(wèn)題。
● 案例十三：送別客人：
A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。
B、 目送顧客別離。
C、 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別。
D、 對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話(huà)，以增強他的信心，例如：先生，選中這款機，您真有眼光!
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)12
婚紗照銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
一、誠信(即便你的東西很好，如果和原先說(shuō)的不一樣.也變成壞的。):我們縱觀(guān)影樓工作的各個(gè)部分，發(fā)現門(mén)市接單屬于比較靠前的環(huán)節，但它的作用往往延續到全局。成功的接單不僅僅是攬了一個(gè)生意，更是對影樓風(fēng)格和服務(wù)水準的全面。詳細的闡釋。顧客從接單員那里了解
到自己將要獲得什么樣的服務(wù)，此后通過(guò)實(shí)際感受印證自己剛剛從接單員那里得到的印象，最終產(chǎn)生滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的反應。如果接單是順利的，但顧客最終對影樓的服務(wù)并不滿(mǎn)意，那么肯定有兩個(gè)原因：要么是你的影樓服務(wù)實(shí)在差勁，要么就是門(mén)市接單出了問(wèn)題。顧客的不滿(mǎn)意一般來(lái)源于兩方面：一是認為你的產(chǎn)品和服務(wù)不好，一是感到受了欺詐。有時(shí)候，即便你的服務(wù)很好，產(chǎn)品質(zhì)量也過(guò)關(guān)，但只要你說(shuō)了慌，那么前面所有努力都將付諸東流�！皰煅蝾^賣(mài)狗肉”歷來(lái)是人們最為痛恨的行為�？梢�(jiàn)門(mén)市接單在純粹的技巧之外，必須把握“誠信”的商業(yè)準則，這是接單的核心要求。
二、環(huán)境要舒適(不要指望顧客會(huì )被熱鬧的表象迷惑，應該給他從容思索的機會(huì ))：預約接單的環(huán)境必須舒適，基本原則是不要把店堂里忙碌熱鬧的氣氛帶到接單環(huán)境里，我們相信那種熱鬧只能給剛剛踏進(jìn)影樓的顧客一個(gè)粗淺的印象：這里生意很好!只有少數顧客會(huì )被這種熱鬧迷惑而盲目下單，大多數顧客更希望先了解影樓的服務(wù)特色，經(jīng)過(guò)理性的分析之后再作決定。優(yōu)雅、安靜、舒適的環(huán)境有利于雙方進(jìn)行深入而清晰的溝通，而亂哄哄吵鬧鬧只能讓人產(chǎn)生逆反心理，或者讓他感到心煩意亂，急于離開(kāi)。
大型的影樓會(huì )采取多種手段營(yíng)造舒適的接單環(huán)境，比如另辟一個(gè)拍攝地點(diǎn)，建設一個(gè)純粹的預約、看片店面，或者使用包廂、隔音效果好的隔斷等等。小影樓店堂狹小，客流也少，應該因地制宜分割空間，盡量給顧客一個(gè)安逸的、可以從容看片、思考、傾談的區域。
三、讓別人替自己說(shuō)話(huà)(顧客潛意識里更愿意相信第三方的.意見(jiàn))：許多情況下，人們寧愿聽(tīng)取來(lái)自第三方的意見(jiàn).他們在潛意識里相信“旁觀(guān)者清”，而對自己的判斷和接單員的話(huà)有所疑慮。這種情況下，借助別的顧客來(lái)為自己說(shuō)話(huà)，可能會(huì )起到很好的效果。有時(shí)候，顧客根本不愿意聽(tīng)取接單員的推銷(xiāo)，他心里某名奇妙地對“推銷(xiāo)”這種行為存有反感，如果有一位別的顧客能夠及時(shí)插話(huà)進(jìn)來(lái)，講講他自己的經(jīng)驗，本來(lái)緊張的氣氛就會(huì )得到緩和，而接單員的話(huà)也不再顯得那么不可信了�；蛘吒苯拥�，把別的顧客拍好還沒(méi)有取走的照片拿來(lái)，讓他看看.用現實(shí)的貨品來(lái)當你的代言人，這比什么都有說(shuō)服力。很多人相信眼見(jiàn)為實(shí)，那么就實(shí)現他的愿望。
當然.要讓別人為你說(shuō)話(huà)，公司的服務(wù)是根本，這需要一個(gè)長(cháng)期培養的過(guò)程，不只是接單技巧。
四，相信自己(這是* 術(shù).要對你宣講的東西深信不疑)：有詩(shī)人在談寫(xiě)詩(shī)的秘訣時(shí)說(shuō)：要想讓讀者流淚，你必須自己先流淚。接單也是如此，要想讓客人相信你的話(huà)，你必須首先對自己所說(shuō)酌一切深信不疑。常見(jiàn)接單員對自己公司的服務(wù)特色了解不到位.而且也不太相信公司的攝影 準與時(shí)尚水準，那么在與客人交流過(guò)程中，必然不能讓人信服。官僚的發(fā)言之所以讓人昏昏欲睡原因也在此.富有說(shuō)服力的演講肯定是發(fā)自肺腑的。接單是商業(yè)行為，接單員也不是詩(shī)人，但可以通過(guò)培訓達到同樣的效果。不定期將公司新的服務(wù)項目.產(chǎn)品特色。拍攝的新主題。推廣的新概念告訴接單員，讓他們爛熟于胸.張口即來(lái)，就好像這一切想法都是自己設計出來(lái)的一樣.那么在與顧客的溝通中.他必能成功地把這些東西推廣。
五。語(yǔ)言技巧(說(shuō)什么，怎樣說(shuō))：接單在很大程度上是語(yǔ)言行為，但能說(shuō)會(huì )道巧舌如簧不一定處處起到好的效果，如果過(guò)分依賴(lài)口才有時(shí)會(huì )適得其反.把靦腆的顧客拒之門(mén)外。好的語(yǔ)言是讓顧客感覺(jué)不到你在游說(shuō)他，不能急于把你準備好的一套詞兒砸向顧客.而應當借助最最平常的技巧迅速拉近你們的距離。這種本事一半得之于天賦.一半可以學(xué)習。
最常見(jiàn)的方式是拉家常，談?wù)勌鞖獾鹊?看似閑扯其實(shí)是營(yíng)造一種平和舒緩的氣氛，為進(jìn)一步的交流奠定基礎。贊美顧客。不光是*裸的稱(chēng)贊，還可以側面贊美他。比如對他的話(huà)表示認同.誠摯地點(diǎn)頭，這是對他最好地贊美。適當地挑起小爭論，然后作出讓步，顧客雖然打贏(yíng)了一仗.得益的其實(shí)是你。表達意見(jiàn)要和緩，謙遜地說(shuō)出你地觀(guān)點(diǎn)，不會(huì )引起別人的反感，得理也要饒人一步.這樣他會(huì )愿意聽(tīng)取你的意見(jiàn).并且覺(jué)得你是真心為他著(zhù)想。避開(kāi)敏感的話(huà)題，不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山談及價(jià)格.錢(qián)是最容易傷人的。如果顧客談及價(jià)格.問(wèn)你打不打折.一般應該回避直接交鋒，而應通過(guò)軟性的溝通.在溝通之后再尋找機會(huì )談您需要什么價(jià)位的。即便你的店在打折，也不要一上來(lái)就把打折當成重磅*投出來(lái).希望一舉攻下目標。不要給人造成這樣的印象：這家店全憑價(jià)格吸引顧客!那就完了。
六、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)(了解顧客.為顧客著(zhù)想)：對顧客的成功分析是接單的保證。察言觀(guān)色.了解顧客的真正所需，這樣才能制定相應的推銷(xiāo)策略。比如在價(jià)格問(wèn)題上.顧客一般出于兩種原因談價(jià)格：一是害怕“被宰”，心存戒備，希望通過(guò)討價(jià)還價(jià)了解這套照片到底該花多少錢(qián)。
如果他確知價(jià)位無(wú)法再降，那么他的追問(wèn)就會(huì )停止。另一個(gè)原因可能真是經(jīng)濟問(wèn)題.承受不起較高的消費。作為接單部門(mén)，必須對這兩種情況充分了解。對于后者.要根據你的經(jīng)驗，切實(shí)為顧客做一番經(jīng)濟上的考慮，量身打造一個(gè)套系方案。
對于借口離開(kāi)的顧客，也要分析他到底為什么不肯下訂單，如果粗心大意把這些人混為一談，很可能喪失很多簽單的機會(huì )。誰(shuí)是執意要走的.誰(shuí)是已經(jīng)心動(dòng)但還沒(méi)下最后的決心.誰(shuí)只是想在價(jià)位上多獲得點(diǎn)優(yōu)惠，誰(shuí)又是貨比三家……凡此種種.如果分別采取不同的技巧.可能會(huì )獲得意外的收獲。設身處地為客人著(zhù)想，肯定會(huì )贏(yíng)得他的信賴(lài)，此后你就可以任意發(fā)揮自己的銷(xiāo)售才能了。
七、簽單方式多樣化(目的只有一個(gè)，讓他來(lái)拍照)
簽單無(wú)定法，公司規定的訂金和預約金和下訂程序并不應該是死規定.完全可以根據實(shí)際情況制定不同的預約辦法。比如分期付清等等。
八、善意的謊言(不是要騙人.而是改變他最初的想法)。為了成交.適當撒幾個(gè)無(wú)傷大雅的小謊.這是成功的接單員必須具備的素質(zhì)、這種小玩藝其實(shí)都不是真正的謊言，必須是善意的，為了激活氣氛而采取的外交手段。比如夸大顧客的優(yōu)點(diǎn)，或者對一件事務(wù)換一種表達方式，等等。
九、自信、從容，作為接單員.要知道自己公司的優(yōu)勢.并把它作為主要的進(jìn)攻火力。市場(chǎng)競爭很激烈，各家影樓都有自己獨特的服務(wù)品質(zhì)。認識到自己的優(yōu)勢和不足，在推銷(xiāo)中才能掌握合適的手段。一般的推銷(xiāo)很容易陷入這樣的誤區：忘記了自己公司的優(yōu)勢所在.在一些細枝末節上和顧客糾纏不休。顧客可能會(huì )舉其他影樓的某項來(lái)與你的公司作對比，而這可能恰恰是你們的弱項，如果不懂避重就輕的道理，非要在這上邊爭一個(gè)高低，肯定不會(huì )取得好的效果.還可能讓人覺(jué)得你在強詞奪理。自信.始終堅持自己的優(yōu)勢，強調公司的特色，從軟硬件上作充分詳細地介紹，給顧客留下深刻的印象.這才能贏(yíng)得顧客的尊重。
對付客人的“刁難”或者苛刻要求要從容.一定要給客人留下誠懇的印象，向他詳細闡明公司的服務(wù)。你的誠意始終會(huì )獲得回報的。過(guò)分熱情是傷人的。仔細分析一下你的影樓所在的地區.分析一下這里人們的生活習慣和思維方式，看看熱情需要到一個(gè)什么度!假如你不分青紅皂白過(guò)度熱情.可能會(huì )口下壞他們。
十、追問(wèn)(面對拒絕.學(xué)會(huì )追問(wèn)一個(gè)為什么)：有的顧客進(jìn)來(lái)之后.溜達一圈.看看樣照就走人.完全沒(méi)有下訂的意思.這樣的“顧客”一副拒人千里之外的派頭.但實(shí)際上并非堅不可摧的城堡.這時(shí)候問(wèn)問(wèn)他為什么急著(zhù)走.他可能會(huì )用一句話(huà)推辭，比如：隨便看看，此時(shí)千萬(wàn)不要因此止步.最好是追問(wèn)一下。弄清楚他離看的真實(shí)原因。因為他那句“隨便看看”可能僅僅只是借口.真實(shí)的原因隱藏著(zhù).你不追問(wèn)，那你永遠沒(méi)可能知道。你問(wèn)出來(lái)了，你就得到很好的突破口.即便不成功，也為曰后積累經(jīng)驗。
銷(xiāo)售解決問(wèn)題的技巧
1、對待找茬顧客。
導購過(guò)程中有時(shí)會(huì )遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋?zhuān)M量溝通，記住客人永遠都是對的。真的處理不了的，及時(shí)向上級反映。
2、對待游客。
許多人到婚紗店里不是要買(mǎi)婚紗的，只是逛逛或詢(xún)問(wèn)一些事情，導購員不能讓他們有受到冷落的感覺(jué)，要做到“來(lái)者都是客，進(jìn)們三分親”，要同樣的熱情招待。有條件時(shí)要主動(dòng)的介紹婚紗店的一些新品婚紗和當前的促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)自己的服務(wù)，送一些店的宣傳材料，讓顧客幫忙做廣告。
3、顧客太多時(shí)。
逢節假日許多婚紗店面里都是顧客盈門(mén)，導購員應接不暇，這時(shí)不能夠只招呼眼前的顧客，要同時(shí)和其他的顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨”。如果短時(shí)間內可以完成的購買(mǎi)要先去介紹。若有空閑的同事可以請他們來(lái)幫忙。
4、同事之間要密切配合。
在導購時(shí)懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿(mǎn)足。比如在顧客猶豫不決時(shí)要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時(shí)要一主一次進(jìn)行配合，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。當與顧客溝通到?jīng)]有話(huà)題的時(shí)候，也要及時(shí)給自己個(gè)臺階，換另外的導購員溝通。
5、婚紗缺貨。
不幸遇到顧客想要的婚紗款式正好缺貨時(shí)，建議顧客選用別的婚紗，并介紹他們之間的合理替代性;如果客人堅持要缺貨的婚紗款式，要留下顧客的聯(lián)系電話(huà)和定金，貨一出就及時(shí)通知顧客。
導購是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，一名優(yōu)秀的導購員可以提升店里的形象，留住大批忠誠的顧客。導購員要在工作中不斷的學(xué)習，總結經(jīng)驗，多學(xué)習一些營(yíng)銷(xiāo)和心理學(xué)方面的書(shū)籍，掌握導購的技巧，逐漸的培養自己;婚紗店里也要經(jīng)常提供高級別的培訓，提升本婚紗店里的導購員的競爭力，決勝渠道終端。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)13
化妝品的銷(xiāo)售同其它形象要求:給人一種專(zhuān)業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺(jué),整體上給人一種舒服并值得信賴(lài)的感覺(jué).同時(shí)還應口齒清楚,語(yǔ)言委婉動(dòng)聽(tīng).
自信:具有絕對的自信心,用行述言來(lái)表達就是'銷(xiāo)售等于銷(xiāo)售你的自信'.自信來(lái)源于哪里?自信建立在你的人格魅力上,最主要是你的專(zhuān)業(yè)知識,對產(chǎn)品性能、使用方式等專(zhuān)業(yè)知識了如指掌.
真誠:你的語(yǔ)言、行為、眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺(jué).
主動(dòng):要主動(dòng)為顧客服務(wù),為顧客考慮等,而且思維敏捷,通過(guò)細心觀(guān)察顧客的一切細節,來(lái)了解顧客需要什么?
熱情:盡量保持親切大方的微笑,態(tài)度熱情,服務(wù)周到體貼.
技巧：
一、了解客戶(hù)需求
觀(guān)察法:仔細觀(guān)察顧客的動(dòng)作、表情、眼神,切記以貌取人.
詢(xún)問(wèn)法:簡(jiǎn)潔明了地詢(xún)問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題,如:你看了這么久,不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求,然后針對性的進(jìn)行講解.
傾聽(tīng)法:仔細傾聽(tīng)顧客講話(huà),適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認同,在了解顧客的需求后才能對癥下藥,不要盲目的進(jìn)行銷(xiāo)售.通過(guò)察言觀(guān)色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買(mǎi)動(dòng)機,當然針對不同層次的顧客,需要采用的方式也不同,總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就OK.
觀(guān)察要點(diǎn):
A. 看眼神 B. 掂量:竟品(前2位導購介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會(huì )失敗) C. 看皮膚的類(lèi)型 D. 細心閱讀宣傳資料 E. 很認真的提問(wèn) F. 問(wèn)價(jià)格和購買(mǎi)條件 G. 問(wèn)促銷(xiāo)條件 H. 與同伴商量 I. 心情很好的樣子 J. 重新折回來(lái)看本公司產(chǎn)品 K. 問(wèn)公司產(chǎn)品技術(shù)性的問(wèn)題, L. 對公司產(chǎn)品表示出好感 M. 盯著(zhù)公司產(chǎn)品思考
二、 滿(mǎn)足需求具體購買(mǎi)動(dòng)機有
求實(shí)購買(mǎi)動(dòng)機 -- 價(jià)格實(shí)惠
求廉購買(mǎi)動(dòng)機 -- 有特價(jià),有促銷(xiāo)
求便購買(mǎi)動(dòng)機 -- 方便,省時(shí)
求安購買(mǎi)動(dòng)機 -- 產(chǎn)品安全, 健康保障
求美購買(mǎi)動(dòng)機 -- 包裝漂亮 求名購買(mǎi)動(dòng)機 -- 品牌嗜好
求舊購買(mǎi)動(dòng)機 -- 習慣購買(mǎi)
顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受.
三、試用(注意方式方發(fā)共性特性?xún)?yōu)點(diǎn)特點(diǎn))
A.滿(mǎn)足顧客需要
B.避免對顧客的皮膚說(shuō)不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類(lèi)皮膚能達到哪些效果.(針對問(wèn)題皮膚,而不是針對個(gè)人膚質(zhì))
四、進(jìn)一步強調好處
A.使用好處(再次)
B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買(mǎi)增 力度 時(shí)間段; 利用協(xié)助銷(xiāo)售上升的工具:例如,POPDM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機會(huì ).
C.贈品: 限量 時(shí)間段 要有贈品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷(xiāo)售,分析價(jià)值.
五、成交三原則
主動(dòng):71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求;
自信:美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交,不能支支吾吾,自信是具有傳染力的,當你自信時(shí),顧客也對你的產(chǎn)品有信心;
堅持:64%的行銷(xiāo)人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求.(研究表明,行銷(xiāo)人員在獲取顧客成交之前,至少出現有六次否定,4~5次提出成交時(shí)往往就能成交,在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì )堅持
六、促成成交
A. 取得顧客購買(mǎi)信息.
B. 假定同意,連帶行動(dòng):不需要等顧客決定購買(mǎi),應該視同顧客完全購買(mǎi)決定.
技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來(lái) 4).這是送給您的贈品.'我給您用上吧,像您這樣膚質(zhì)的顧客,使用了水凝氧氣膜之后,皮膚真的就象剛下過(guò)雨,非常濕潤、透亮. '這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是92元,我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里.'
6、讓顧客回答選擇題,引導顧客成交(例如:你是先用凝膠還是去死皮膏?你是包十次倒膜還是一個(gè)月?),這樣的問(wèn)題無(wú)論顧客怎樣回答,都對我們有利.
7、假設成交,幫助顧客決定.
回避無(wú)論是否要買(mǎi)的問(wèn)題,而是用語(yǔ)言向顧客描述使用后的效果.'王姐,你每三天在家用一次,一個(gè)星期院里專(zhuān)業(yè)護理一次,你就看到水凝氧氣膜的補水,亮膚的效果有多好!'
七、處處體現自己的專(zhuān)業(yè)性
1、 在服務(wù)過(guò)程中,向顧客解釋公司獨特的`手法和手法的作用.
2、 不斷詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意.
3、 強調顧客的膚質(zhì),所以護膚程序有些什么不同.
八、把握最后機會(huì )
1、幫顧客分析膚質(zhì),并針對膚質(zhì)給她護膚建議,把顧客沒(méi)有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦,并利用好公司的促銷(xiāo)活動(dòng).
2、幫助顧客梳頭,整理衣物,并再次夸獎她,要求美容師集體贊美顧客.'你看,現在皮膚多有光澤,回家你老公肯定要大吃一驚.'
九、常會(huì )遇見(jiàn)的問(wèn)題
在美容院的銷(xiāo)售過(guò)程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜.
1、對反悔的顧客:對反悔顧客的處理床前就應開(kāi)始,因為一個(gè)顧客的心理變化,美容師必須隨時(shí)掌握,當美容師覺(jué)察出顧客有反悔的征兆時(shí),應該再過(guò)熟人關(guān),了解清她想反悔的原因,及時(shí)對癥下藥,在前臺顧客突然反悔,美容師、前臺和院長(cháng)都應保持冷靜,安撫顧客,注意語(yǔ)言技巧(例如:'姐,我當時(shí)是講清楚了的,可能你沒(méi)聽(tīng)清楚,沒(méi)關(guān)系,其實(shí)你的皮膚hh')了解顧客的顧慮,并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法.
2、過(guò)敏的顧客
一般而言,過(guò)敏顧客分心理過(guò)敏和產(chǎn)品過(guò)敏兩種.對待心理過(guò)敏的顧客,我們要做好安撫工作,先肯定其不是過(guò)敏,并清除對其化妝品過(guò)敏過(guò)于害怕的心理,耐心地為其講解敏感和過(guò)敏的區別以及過(guò)敏的反映,使其消除心理過(guò)敏的誘因,對待過(guò)敏的顧客,我們態(tài)度是:告知國家允許化妝品3%的過(guò)敏率,再詳細了解其過(guò)敏史,找出其究竟是對產(chǎn)品的哪一類(lèi)或哪種原料過(guò)敏,然后找出解決的方案.
3、對產(chǎn)品表示懷疑
首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因.如果覺(jué)得價(jià)位高,那么可先了解她的經(jīng)濟能力,并耐心講解我們的
產(chǎn)品沒(méi)有中間環(huán)節,不打廣告,有免費而專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)等,關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善,還可利用銷(xiāo)售技巧中的價(jià)格超值法等等.
如果是對效果表示懷疑,則可先向其灌輸生活護理和醫學(xué)美容的區別,使其正確理解效果這個(gè)問(wèn)題應該這樣去看,要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都沒(méi)有,女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的,因為隨著(zhù)年齡的增長(cháng)、懷孕、生小孩、內分泌失調、服藥不當、睡眠不好都可能是造成斑點(diǎn)的原因,皮膚要好看,通過(guò)一段時(shí)間的護理,臉上有了光澤、彈性,這就是好的效果.幾年以后,遇上久別的朋友,她會(huì )詫異地說(shuō):'你還是那么年輕!'若博生能產(chǎn)品沒(méi)有效果,就不可能免費做售后服務(wù),而每周我們都要面對你,伊奴發(fā)展得那么快,大家都知道做美容主要靠回頭客,我們有那么忠實(shí)的顧客,難道公司還不會(huì )壯大嗎?
4、對服務(wù)和美容師不滿(mǎn)意
作為美容院要隨時(shí)對美容師的技能和語(yǔ)言進(jìn)行監督和輔導,并及時(shí)作好現場(chǎng)回訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng).現場(chǎng)回訪(fǎng)可以及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn),并及時(shí)消除顧客不滿(mǎn)和怒氣,不讓她將不滿(mǎn)帶出美容院.電話(huà)回訪(fǎng)可追蹤服務(wù),使顧客感到我們關(guān)心和負責.
總之,在面對各種突發(fā)事件時(shí),我們必須樹(shù)立良好的專(zhuān)業(yè)形象,并具有良好的情緒控制能力,在充分了解原因的基礎上,作好耐心的疏導和解釋工作,使顧客滿(mǎn)意而歸.因為顧客滿(mǎn)意,會(huì )告訴六個(gè)人,而不滿(mǎn)意會(huì )告訴二十七個(gè)人,所以我們的目的就是??讓顧客滿(mǎn)意.
十、常見(jiàn)問(wèn)題的語(yǔ)言處理
1、 這樣做,你們能賺錢(qián)嗎?我們追求的是質(zhì)量,而不是數量.
2、 你們?yōu)槭裁床淮驈V告? 我們追求的是效果,而不是形勢,并把省下的費用讓顧客親身體會(huì ).
3、 你們?yōu)槭裁床簧瞎?洗臉也是一種享受,上柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛生的美容環(huán)境.
4、 老都老了,還洗什么臉呢?洗臉不是為了漂亮,而是讓自己看起來(lái)更精神一些.
5、 我洗了這么久的臉,為什么還是這個(gè)樣子?美容只能延緩衰老,但它不能阻止衰老;維持現狀,延緩衰老,就是我們的成功.
6、 我每天很忙碌,沒(méi)有時(shí)間護理 時(shí)間是擠出來(lái)的,再忙也要善待自己.
7、 當你站在柜臺前,不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí),首先選擇售后服務(wù).
8、 在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)產(chǎn)品,買(mǎi)得放心,用得放心,嚴防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品.我們是以專(zhuān)賣(mài)店的形式開(kāi)的美容院,絕對不會(huì )有偽劣產(chǎn)品.
9、 我用了好多產(chǎn)品都沒(méi)有效果,用了你們的,會(huì )效果嗎?在這里,由我們的專(zhuān)業(yè)美容師根據你的皮膚給你選擇護膚品,用在你臉上會(huì )有明顯的效果.
10、我自己在家里護理.在家里只能憑感覺(jué),而美容院有專(zhuān)業(yè)人士、專(zhuān)業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù).
11、我沒(méi)有錢(qián)來(lái)護理皮膚.女人這輩子什么都可以改變,唯有面容不能改,可以針對性設計護膚、消費計劃.參考資料一美容師的語(yǔ)言藝術(shù)
一個(gè)有魅力的人,除了她內在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現外,語(yǔ)言也是非常重要的因素之一.美容師是美的塑造者,語(yǔ)言的運用就顯得尤為重要.
一名優(yōu)秀的美容師,在語(yǔ)言表達時(shí)不僅要注意內容,還要注意提高語(yǔ)言表達的質(zhì)量,形成一種美容師特有的職業(yè)語(yǔ)言.其'說(shuō)話(huà)'技巧需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓練.
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)14
1、直接要求法---汽車(chē)銷(xiāo)售人員得到客戶(hù)的購買(mǎi)信號后，直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急，關(guān)鍵是要得到客戶(hù)明確的購買(mǎi)信號。例如“王先生，既然你沒(méi)有其他意見(jiàn)，那我們現在就簽單吧�！碑斊�(chē)銷(xiāo)售人員提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶(hù)的反應，切忌再說(shuō)任何一句話(huà)，因為你的一句話(huà)很可能會(huì )立刻引開(kāi)客戶(hù)的注意力，使成交功虧一簣。
2、二選一法---汽車(chē)銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供兩種解決問(wèn)題的方案，無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種，都是汽車(chē)銷(xiāo)售人員想要達成的一種結果。運用這種方法，應使客戶(hù)避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題，而是讓客戶(hù)回答“要A還是要B”的問(wèn)題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現金？”注意，汽車(chē)銷(xiāo)售人員在引導客戶(hù)成交時(shí)，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶(hù)無(wú)所適從
3、總結利益成交法---汽車(chē)銷(xiāo)售人員把客戶(hù)與自己達成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶(hù)面前，把客戶(hù)關(guān)心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)密切地結合起來(lái)，總結客戶(hù)所有最關(guān)心的利益，促使客戶(hù)最終達成協(xié)議。
4、讓步成交法---是指汽車(chē)銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶(hù)立即購買(mǎi)的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要注意三點(diǎn)：
�。�1）讓客戶(hù)感覺(jué)他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個(gè)人，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己很尊貴很不一般，這會(huì )帶給客戶(hù)非常好的心理感受。
�。�2）千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶(hù)會(huì )提出更進(jìn)一步的要求，直到汽車(chē)銷(xiāo)售人員不能接受的底線(xiàn)。
�。�3）表現出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權限內，我只能給你這個(gè)價(jià)格�！比缓笤僭�(huà)鋒一轉，“不過(guò)，因為您是我的老客戶(hù)，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的`優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為�！边@樣客戶(hù)的期望值不會(huì )太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì )感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì )怪汽車(chē)銷(xiāo)售人員。
5、預先框視法---在客戶(hù)提出要求之前，汽車(chē)銷(xiāo)售人員就為客戶(hù)確定好結果，同時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行認同和贊賞，使客戶(hù)按自己的說(shuō)法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡學(xué)習、不求上進(jìn)的人。
6、激將法---利用客戶(hù)的好勝心、自尊心而敦促他們購買(mǎi)產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購首飾，他們對一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)，在一旁察言觀(guān)色的銷(xiāo)售員走了過(guò)來(lái)，她向兩位客人介紹說(shuō)，東南亞某國總統夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格太高沒(méi)有買(mǎi)走。經(jīng)銷(xiāo)售員當眾一激，這對香港夫婦立即買(mǎi)下了這只翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統夫人更有實(shí)力。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)15
銷(xiāo)售的技巧情景1 導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議
錯誤應對
1.喜歡的話(huà)，可以試穿。
2.這是我們的新款，歡迎試穿。
3.這件也不錯，試一下吧。
問(wèn)題診斷
“喜歡的話(huà)，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話(huà)幾乎成了中國服飾店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導購只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話(huà)，因為顧客買(mǎi)衣服肯定要試穿�！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專(zhuān)業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說(shuō)是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。
導購策略
服飾門(mén)店銷(xiāo)售應該有創(chuàng )新意識，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場(chǎng)爭奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應對。
就本案而言，導購要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機會(huì )，不可以過(guò)早提出試穿建議;其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現出來(lái);再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì )讓顧客有反感情緒;最后，在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動(dòng)作用。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯!來(lái)，這邊有試衣間，請跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣……(不等回答就提著(zhù)衣服主動(dòng)引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客)
(如果對方還不動(dòng))小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧。(再次拿起衣服主動(dòng)引導試衣)
導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好!來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……(提著(zhù)衣服引導顧客去試衣間)
(如果對方還不動(dòng))小姐，我發(fā)現您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢?為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉入詢(xún)問(wèn)推薦階段)
拋棄根深蒂固的散貨觀(guān)念，服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng )新的意識。
銷(xiāo)售的技巧情景2 導購熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
錯誤應對
1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.您先看看，喜歡可以試試。
問(wèn)題診斷
“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當于廢話(huà)。上述應對方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導購沒(méi)有有意識地去順勢引導顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買(mǎi)的可能性。
導購策略
顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì )有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)。他們擔心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì )被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當的時(shí)機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著(zhù)利于活躍氣氛并且成交的方向努力。
就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
語(yǔ)言模板
導購：是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服?
導購：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我幫您介紹一下……請問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的'衣服?
導購：確實(shí)，現在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要!沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。請問(wèn)您今天是想看看上衣還是……
主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。
銷(xiāo)售的技巧情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉轉看
錯誤應對
1.不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的。
2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。
3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢?
4.甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣?
問(wèn)題診斷
“不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導致導購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍�！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對馬嘴�！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。
導購策略
服裝銷(xiāo)售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現顧客對衣服很滿(mǎn)意，但陪伴購物者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。
第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買(mǎi)決定權，但具有極強的購買(mǎi)否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運用：
? 在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視;
? 適當征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的看法與建議;
? 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人;
? 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。
這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導購在銷(xiāo)售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預防針。
第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì )為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認為確實(shí)也不錯的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性�！边@句話(huà)會(huì )給顧客壓力，因為她不大好直接說(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得很喜歡，此時(shí)你也可以對關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服�！币驗檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì )降低。因為這樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì )讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì )給他造成一定的心理壓力。
第三，征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。
語(yǔ)言模板
導購：(對關(guān)聯(lián)人)這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好!請教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎?
導購：(對顧客)您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好!請問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢?您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。
導購：(對顧客)您的朋友真是細心，難怪會(huì )跟您一起來(lái)逛街呢�？刹豢梢哉埥桃幌�，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?這樣我們也可以多參考一下。
不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。
銷(xiāo)售的技巧情景4 顧客擔心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他
錯誤應對
1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2.都是同一批貨，不會(huì )有問(wèn)題。
3.都是一樣的衣服，怎么會(huì )呢?
4.都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。
問(wèn)題診斷
顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對導購不信任。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話(huà)。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任!
導購策略
導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導顧客立即購買(mǎi)的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹記：當我們行為坦誠、語(yǔ)言真誠，并且表現得敢于負責的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任!
語(yǔ)言模板
導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在購買(mǎi)真的非常劃算!
導購：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負責任地告訴您，這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因為這個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請您放心。
導購：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負責任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購!
沒(méi)有不能引導的顧客，只有不會(huì )引導顧客的導購人員。
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