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電話(huà)溝通技巧(共15篇)
電話(huà)溝通技巧1
現代社會(huì )，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過(guò)現代通訊技術(shù)近若比鄰，比如電話(huà)�，F代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開(kāi)電話(huà)了。電話(huà)也是業(yè)務(wù)伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時(shí)顧客會(huì )通過(guò)電話(huà)粗略地判斷你的人品、性格，決定見(jiàn)不見(jiàn)你。很多時(shí)候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個(gè)電話(huà)。因此，如何讓對方從你的電話(huà)聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實(shí)可信的良好印象，期待見(jiàn)到你本人，學(xué)習和掌握基本的電話(huà)溝通技巧和禮儀是很有必要的。
一、準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二、時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)ххх先生/ххх的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三、接通電話(huà)
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。另外，一定要顧客先掛斷電�?huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話(huà)與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)。接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、重點(diǎn)重復。當顧客打來(lái)電話(huà)時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
3、記錄電話(huà)內容。在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
4、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法。如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方，不是你。
5、電話(huà)找人時(shí)的處理方法。若遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫您轉達呢?”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
6、讓顧客等候的處理方法。如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
四、建立對談
1、電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：A、你投給對方B、他投過(guò)來(lái)C、你投回去D、他投回來(lái)
2、銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題：A、找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B、使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。
總結：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們全都會(huì )睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢(qián)花在他們認為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達成銷(xiāo)售目的。3.電話(huà)銷(xiāo)售的溝通技巧主要有什么?銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
五、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)
虛心接受客戶(hù)的反對理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻、盡責、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。
記�。罕Ｗ±峡蛻�(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。營(yíng)銷(xiāo)意識：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。七、與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式1、登門(mén)拜訪(fǎng)2、電話(huà)聯(lián)系3、書(shū)信聯(lián)系4、提供服務(wù)。
六、電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧
1、要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
2、認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時(shí)。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
3、重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的'印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
5、迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
6、有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
7、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧2
一、打電話(huà)流程
1.選擇適當的打電話(huà)時(shí)間，避開(kāi)吃飯或者休息時(shí)間。
2.接通后首先要報自己的姓名、身份。必要時(shí)，要征詢(xún)客戶(hù)是否電話(huà)溝通方便，在客戶(hù)說(shuō)方便后方可開(kāi)始交談。
3.電話(huà)溝通語(yǔ)速適當，內容要簡(jiǎn)明扼要。
4.通話(huà)結束后，要有禮貌的說(shuō)一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類(lèi)的結束語(yǔ)。
5.等對方先掛電話(huà)，你再輕輕地掛掉電話(huà)。
二、打電話(huà)：什么時(shí)候和客戶(hù)打電話(huà)成交率最高
不同行業(yè)不同身份的人工作時(shí)間和休息時(shí)間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀人給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間點(diǎn)要把握清楚。
1.按職業(yè)來(lái)分，什么時(shí)間和客戶(hù)聯(lián)系最好
會(huì )計師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。
醫生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。
銷(xiāo)售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會(huì )更好。
牧師：避免在周末時(shí)候。
行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。
股票行業(yè)：避開(kāi)在開(kāi)市后，最好在收市后。
銀行家：早上10：00前或下午4：00后。
公務(wù)員：工作時(shí)間內，切勿在午飯前或下班前。
藝術(shù)家：早上或中午前。
藥房工作者：下午1：00到3：00。
餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00。
建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時(shí)候。
律師：早上10：00前或下午4：00后。
教師：下午4：00后，放學(xué)時(shí)。
零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。
工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。
家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。
報社編輯記者：最好在下午3：00以后。
商人：最好在下午1：00到3：00。
2.和客戶(hù)聯(lián)系的頻率
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星期一，這是雙休日剛結束上班的第一天，客戶(hù)肯定會(huì )有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì )議或布置這一周的工作，所以大多會(huì )很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話(huà)，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶(hù)確有急事，應該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì )比較好一些。
星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話(huà)業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話(huà)業(yè)務(wù)人員，應該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jì)好壞與否的關(guān)鍵所在。
星期五，一周的工作結尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話(huà)，多半得到的答復是，“等下個(gè)星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調查或預約的工作。
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早上8：30-10：00，這段時(shí)間大多客戶(hù)會(huì )緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話(huà)也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話(huà)業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準備工作。
10：00-11：00，這時(shí)客戶(hù)大多不是很忙碌，一些事情也會(huì )處理完畢，這段時(shí)間應該是電話(huà)行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。
11：30-14：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話(huà)。
有一種情況可以打，就是你之前被前臺和無(wú)關(guān)的人擋了，你想換個(gè)人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗最好在12：30以后。
14：00-15：00，這段時(shí)間人會(huì )感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現在和客戶(hù)談生意不合適，聊聊與工作無(wú)關(guān)的事情倒是可行。
15：00～18：00，努力地打電話(huà)吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng )造佳績(jì)的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情。
三、接電話(huà)流程
1.電話(huà)鈴一響，應盡快去接聽(tīng)，最好不要讓鈴聲想過(guò)三遍，拿起電話(huà)要自報家門(mén)，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說(shuō)“喂，你好，……”。詢(xún)問(wèn)時(shí)應注意在適當的時(shí)候，根據對方的反應再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)“他不在”、“打錯了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等不標準的用語(yǔ)。電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和、音量要適中。特別注意聲調、語(yǔ)速、以及表達的準確度。
2.接電話(huà)時(shí)，對對方的談話(huà)可作必要的重復，重要的內容應簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。
3.電話(huà)交談完畢時(shí)，應盡量讓對方結束對話(huà)，如果確實(shí)需要自己來(lái)結束，應該向客戶(hù)解釋、致歉。通話(huà)完畢后，應等對方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以示尊重。
四、電話(huà)基本禮儀
1.注意開(kāi)頭語(yǔ)
不管是打電話(huà)還是接電話(huà)，要注意一下自己的行為，這樣會(huì )給對方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說(shuō)“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。
2.保持良好的心情
你的心情也會(huì )影響到電話(huà)另一邊的情緒，即使對方看不見(jiàn)你，但從語(yǔ)氣中都可以感受得到。
3.端正姿態(tài)
在通電話(huà)中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著(zhù)，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因為你不同的姿勢，所表達出來(lái)的語(yǔ)調都是有所不同的，對方也能感受得到。
4.迅速準確的接聽(tīng)
辦公桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速的拿起聽(tīng)筒，最好在三生之內接聽(tīng)。如果附近沒(méi)有其他人，電話(huà)離自己比較遠，接到電話(huà)后，應該向對方致歉。
5.掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談，一般應當由打電話(huà)一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
五、通電話(huà)時(shí)的一些小技巧
1、保持心情愉快
你的精神狀態(tài)也會(huì )影響到電話(huà)那頭的情緒，打電話(huà)時(shí)，聲音要傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶(hù)耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話(huà)都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時(shí)空。
2、善用電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問(wèn)“最近**小區有幾套很不錯的房源，請問(wèn)您有興趣嗎”諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。
3、善用暫停
什么是暫停？當經(jīng)紀人需要對方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問(wèn)對方：「您是上午還是下午方便？」說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺(jué)。
4、使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題
問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，一方面可以拉長(cháng)談話(huà)時(shí)間，更重要的是了解客戶(hù)真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請您多談一談，對房子還有什么要求”等問(wèn)題，鼓勵客戶(hù)繼續說(shuō)下去。
5、即時(shí)逆轉
即時(shí)逆轉就是馬上順著(zhù)客戶(hù)的話(huà)走，例如當客戶(hù)說(shuō)：我是你們公司的客戶(hù)，不妨接續「我知道您是我們公司的好客戶(hù)，所以才打這通電話(huà)�！�
6、少說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
“這個(gè)房源很稀缺，您最好盡快來(lái)看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會(huì )被別人定掉”在談話(huà)中，說(shuō)明房源很稀缺或性?xún)r(jià)比很高，很符合客戶(hù)的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶(hù)愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶(hù)失去約看的興趣。
7、給予二選一的問(wèn)題及機會(huì )
二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時(shí)也加快對方來(lái)看房的速度，比如“早上或下午來(lái)看房”、“星期三或星期四見(jiàn)面”等問(wèn)句，都是二選一的`方式。
8、為下一次開(kāi)場(chǎng)做預備
在將要掛斷電話(huà)的時(shí)候一定要和客戶(hù)約定好下次電話(huà)訪(fǎng)談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì )客戶(hù)的情況下打電話(huà)給客戶(hù)，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話(huà)，就要先想好說(shuō)辭，轉移客戶(hù)的注意力。
一個(gè)有效的打電話(huà)約客技巧，在成交的過(guò)程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話(huà)前，一定要做好準備，不要盲目的為打電話(huà)而打電話(huà)。
六、電話(huà)溝通時(shí)的注意事項
1.撥打電話(huà)
1）撥打電話(huà)之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準備，做到心里有數，這樣可以節省時(shí)間和提高電話(huà)溝通的效率。
2）電話(huà)接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話(huà)的主題。
2、通電話(huà)時(shí)應該注意的幾個(gè)細節問(wèn)題。
1）首先，要使用電話(huà)敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。
2）只有先聽(tīng)到對方掛斷電話(huà)之后，你再掛斷電話(huà)，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現。
3）在用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，通話(huà)時(shí)間一般控制在三分鐘以?xún)�，最長(cháng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達出你的意思，最好約定下次通話(huà)的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(cháng)。
有了這些電話(huà)溝通技巧，相信不管是剛入職的房產(chǎn)經(jīng)紀新人還是中介老人，對自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展都會(huì )有很好的幫助。想要學(xué)習更多的營(yíng)銷(xiāo)技巧，談單話(huà)術(shù)，房產(chǎn)走勢等，可以關(guān)注房客多微信公眾號（fangkeduoruanjian）。小多每天都會(huì )推送有價(jià)值有內容的微信素材，對廣大房產(chǎn)經(jīng)紀人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。
在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，房產(chǎn)經(jīng)紀人借助房客多（PC+手機app）進(jìn)行辦公，隨時(shí)隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進(jìn)客戶(hù)的成交。
電話(huà)溝通技巧3
1.準時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養，是紅線(xiàn)，輕易不要逾越。
有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì )遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養成習慣，心里拿遲到不當回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費別人的時(shí)間;從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導和團隊團隊信任。
2.有事需要請示領(lǐng)導的時(shí)候，能當面匯報的一定要當面匯報，盡量不打電話(huà)。
尤其是當領(lǐng)導就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話(huà)就打，對方會(huì )反感。當面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話(huà)承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì )請參加這種。
3.因為私事向上級請假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話(huà)。
因為請假本身就意味著(zhù)請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。
領(lǐng)導不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領(lǐng)導不給假的時(shí)候他會(huì )覺(jué)得領(lǐng)導不通人情，玩弄權術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。
4.和領(lǐng)導打電話(huà)，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話(huà)，讓對方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話(huà)，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話(huà)后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話(huà)立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。
5.開(kāi)會(huì )的時(shí)候關(guān)手機，或者調成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋?zhuān)愣摹?/p>
除非你們單位像個(gè)大車(chē)店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì )議上接電話(huà)、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會(huì )議者的尊重。領(lǐng)導在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著(zhù)呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應該謹慎。
6.從辦公室或者會(huì )議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。
這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著(zhù)會(huì )，有的人出去打電話(huà)、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當一聲，眾人側目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養更多體現在微小的細節中，體現在對周邊人的`謙讓和照顧上。
7.在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì )或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著(zhù)點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復雜多了。另外，開(kāi)會(huì )中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標很大的晃動(dòng)。
8.剛入職的新人對于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉變到一個(gè)具備社會(huì )屬性的獨立成年人的位置上。
有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著(zhù)別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動(dòng)意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，并對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會(huì )。
9.在工作中，犯錯被發(fā)現了，要先承認，然后再講述理由。
有些年輕人，一旦被發(fā)現工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀(guān)的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領(lǐng)導甚至會(huì )想：你沒(méi)錯，那就是我有錯了?沒(méi)準還變成個(gè)人恩怨。
10.作為新人，要敢于表現真實(shí)的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復雜，會(huì )有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì )表現得謹小慎微。這也沒(méi)錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì )犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會(huì )，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場(chǎng)相處的禮儀
(一)尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì )關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng )傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。
(二)物質(zhì)上的往來(lái)應一清二楚
同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì )。向同事借錢(qián)、借物，應主動(dòng)給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應予以理解，如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應每隔一段時(shí)間向對方說(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對方的便宜，都會(huì )在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。
(三)對同事的困難表示關(guān)心
同事的困難，通常首先會(huì )選擇親朋幫助，但作為同事，應主動(dòng)問(wèn)訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會(huì )增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。
(四)不在背后議論同事的隱私
每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì )損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
(五)對自己的失誤或同事間的誤會(huì )，應主動(dòng)道歉說(shuō)明
同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動(dòng)向對方道歉，征得對方的諒解;對雙方的誤會(huì )應主動(dòng)向對方說(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
電話(huà)溝通技巧4
許多銷(xiāo)售人員在打電話(huà)之前通常不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)了才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有達到銷(xiāo)售的目的。
比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我們的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓客戶(hù)更加了解我們的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，有了這個(gè)目的，我們就可以設計出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹，根據客戶(hù)的需求再介紹性能和價(jià)錢(qián)。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。
所以，電話(huà)銷(xiāo)售一定要目的明確。
珍惜開(kāi)始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過(guò)來(lái)都說(shuō)自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(cháng)，就不記得了。
所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要在開(kāi)始的一分鐘內把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說(shuō)清楚。
在電話(huà)結束的時(shí)候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會(huì )經(jīng)常和您聯(lián)系的。
有的銷(xiāo)售員在電話(huà)溝通的時(shí)候，還沒(méi)有弄清楚對方是不是要找的人，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)了半天結果對方說(shuō)你打錯了。還有的銷(xiāo)售員把客戶(hù)的'名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)都搞錯，這種錯誤一開(kāi)始就已經(jīng)降低了誠信度。
因此，作為一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事情，在電話(huà)銷(xiāo)售之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權。
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平緩，吐字清晰
許多銷(xiāo)售人員在進(jìn)行電話(huà)溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些情況都會(huì )影響和客戶(hù)的交流。
我們經(jīng)常會(huì )接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，他們報不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不清產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著(zhù)性子聽(tīng)他講完，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。
所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要讓自己的語(yǔ)氣平緩，讓對方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標準的普通話(huà)，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在打過(guò)電話(huà)之后一定要做好登記，并加以總結，把客戶(hù)分類(lèi)，最有希望成交的客戶(hù)，要在最短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，正確達成協(xié)議�？蔂幦〉目蛻�(hù)，要不間斷的跟進(jìn)。沒(méi)有合作意向的客戶(hù)，要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
如何和客戶(hù)電話(huà)溝通還有許多細節需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶(hù)的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就一定會(huì )越做越好。
電話(huà)溝通技巧5
(一)重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。
同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的`;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
(六)有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
1、我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
2、對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
3、接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。
4、電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
5、如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
注意事項：
1、電話(huà)溝通中最合適的聲音和語(yǔ)調
電話(huà)溝通要加強聲音的感染力，引導客戶(hù)；要適度調整好自己狀態(tài)，不要太過(guò)于熱情，要表現出我們的專(zhuān)業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽(tīng)清楚；語(yǔ)速要適中，像面對面交流一樣，不要過(guò)于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶(hù)思考和提問(wèn)。
２、語(yǔ)言的運用上到下
吐字要清晰：發(fā)音標準，沒(méi)有雜音；語(yǔ)調柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調要柔和，恰當的把握輕重緩急；用語(yǔ)規范：準確的使用服務(wù)規范用語(yǔ)，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
�。�、傾聽(tīng)的技巧
耐心傾聽(tīng)：要抓住客戶(hù)說(shuō)的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對方再次確認。
反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中及時(shí)回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽(tīng)他講話(huà)。
記錄：電話(huà)交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶(hù)提到的重點(diǎn)。
表達同理心：站在客戶(hù)的立場(chǎng)，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，充分理解客戶(hù)的心情，適當的安撫并表達歉意
電話(huà)溝通技巧6
電話(huà)銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。但是其中的苦痛也只有電話(huà)銷(xiāo)售一線(xiàn)人員才知道。消費者越來(lái)越強的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話(huà)銷(xiāo)售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。
一、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì )覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì )發(fā)現即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì )碰釘子。
二、習慣性拒絕
當某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
三、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話(huà)銷(xiāo)售，數據清洗，電話(huà)調查，電話(huà)邀約，機會(huì )挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng )造財富�？删褪沁@個(gè)具有強大功能的行業(yè)在國內發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。
四、有過(guò)不愉快體驗經(jīng)歷
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個(gè)品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡。
五、沒(méi)有需求
當然萬(wàn)是沒(méi)有絕對地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛生巾一樣。應該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你應該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因為沒(méi)有需求那你就沒(méi)有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著(zhù)你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì )更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù)，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因為他們是單位的領(lǐng)導，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導洗車(chē)。當然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會(huì )得不償失。
當然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。
一、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對就會(huì )清晰一些。這里需要強調的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話(huà)時(shí)多費一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。
二、幫助顧客作決定
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話(huà)的作用目更別覺(jué)得不好意思，因為這就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的。很多人在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )征求別人的意見(jiàn)，而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)出了面對你他不可能面對別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
三、熱情
一定要注意自己講話(huà)是否有熱情。想一下，跟客戶(hù)在電話(huà)里交流時(shí)，如果你板著(zhù)臉不笑，講起話(huà)來(lái)相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。
四、語(yǔ)速
在增強聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結束了，這勢必會(huì )影響你說(shuō)話(huà)的效果。當然也不能太慢，你講話(huà)太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。
五、注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當的回應，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復述總結客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，并詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶(hù)有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶(hù)之間是對話(huà)，而不是審訊。
六、放松心態(tài)，把顧客當成熟人
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說(shuō)話(huà)很有技巧，她每次給別人打電話(huà)對方都喜歡和她溝通，因為她說(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà)，有時(shí)還會(huì )開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松。心理上的距離近了，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
七、不要事先做出假設
這也是一個(gè)被重復了無(wú)數次的問(wèn)題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶(hù)要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話(huà)題。結果帶來(lái)的是客戶(hù)感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì )不高興、憤怒、甚至掛斷電話(huà)，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，客戶(hù)就會(huì )對你開(kāi)始有戒備心理，這對銷(xiāo)售意向的達成起著(zhù)相反的作用。
八、認真對待每通電話(huà)
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話(huà)，重復了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對下面的客戶(hù)來(lái)講是非常不公平的。因為他們可都是一次接到你的電話(huà)。想一想你的銷(xiāo)售目標，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!堅持到底。
九、善于運用停頓
在講話(huà)的過(guò)程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話(huà)結束。因為你講了很長(cháng)時(shí)間，但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng)，也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話(huà)后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力�？蛻�(hù)示意你繼續說(shuō)，就能反映出他是在認真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機會(huì )向你提出問(wèn)題。
十、聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的`語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應答都熟記于心。一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶(hù)交流�？蛻�(hù)當然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。
十一、音量
你講話(huà)的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太小了容易使對方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至會(huì )因聽(tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意;②打電話(huà)時(shí)太大的聲音對于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì )嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說(shuō)話(huà)會(huì )給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話(huà)給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調整。
十二、這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題
我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà)，一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話(huà)最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。
十三、充滿(mǎn)自信
在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì )直接導致客戶(hù)對銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。為了充滿(mǎn)自信，首先你應該對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話(huà)中表現的胸有成竹。否則，在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì )逐漸喪失對話(huà)的控制權，甚至會(huì )跟著(zhù)客戶(hù)的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
電話(huà)溝通技巧7
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦� 當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
�。ǘ┮邢矏偟男那� 打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。
�。ㄈ┒苏淖藨B(tài)與清晰明朗的聲音 打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng) 現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時(shí) ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih 技巧。
�。┯行щ娫�(huà)溝通 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。 對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的`關(guān)鍵。 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。 電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
�。ㄆ撸⿸祀娫�(huà)前的禮貌 要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih 技巧。
�。ò耍┯行щ娫�(huà)溝通 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。 接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。 對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。 電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
�。ň牛⿸祀娫�(huà)前的禮貌 要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 千軒文苑
電話(huà)溝通技巧8
職場(chǎng)中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機會(huì )和成功。
電話(huà)溝通的三大注意事項
一、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。
聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話(huà)。
二、如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì )浪費極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向對方自報姓名呢？
如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線(xiàn)電話(huà)，只報自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽(tīng)公司總機的電話(huà)，報出公司的名稱(chēng)而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà)——
經(jīng)過(guò)總機轉的，只需報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報公司名稱(chēng)。
直接打進(jìn)的，除了報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報公司名稱(chēng)。
��？ 接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。
��？ 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
��？ 講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠
三、若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。。
��？ 接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。
��？ 電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應該告訴對方有客人在，待會(huì )給他回電。
��？ 工作時(shí)朋友來(lái)電，應扼要迅速地結束電話(huà)。
��？ 接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對方爭吵
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作重在與客戶(hù)的溝通，與客戶(hù)溝通的是否順暢直接決定著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成敗，那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧，以供參考。
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。
三：接通電話(huà)
1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如�?您好，我是***公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……
2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
3、掛斷前的禮貌…
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后…
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢？"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
8秒吸引客戶(hù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、當對方接電話(huà)時(shí)，問(wèn)一聲“是X總嗎？”，核實(shí)其身份。
2、接著(zhù)是寒喧：“跟你通話(huà)十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽(tīng)我的電話(huà)�！币寣Ψ接X(jué)得你有急事找他。
3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力解決它。
4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。
5、提出問(wèn)題。在電話(huà)的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應該將對話(huà)引向下一個(gè)明確的目標，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的.團隊更多的關(guān)注？”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷(xiāo)指標的推銷(xiāo)員，而應該表現得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問(wèn)8大技巧：
1、針對性問(wèn)題是指什么？比如說(shuō)，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝"。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)應對前臺接待員技巧
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員會(huì )經(jīng)常遭到前臺接待員的阻攔而導致電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的失敗，那么，如何應對這些前臺接待員呢，有應對前臺的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧8條，可供參考。
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不妨了解你為什么對于沒(méi)法突破接電話(huà)的人，會(huì )覺(jué)得心理很惶恐：是否因為過(guò)去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導："跟陌生人通電話(huà)要客氣。"否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話(huà)的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
2。注意語(yǔ)氣
像是打給好朋友一樣，"早安，請問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱(chēng)。不要說(shuō)"我是XX的XX人"，如果接電話(huà)的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請問(wèn)張先生在嗎？
3。將接待人員變成朋友
你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)�，請�?wèn)您尊姓大名？"接電話(huà)的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。"你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)�，你要怎么辦呢？
4。避免直接回答對方盤(pán)問(wèn)
接電話(huà)的人通常會(huì )盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。我也不確定，你覺(jué)得這會(huì )講很久嗎？我是打長(cháng)途電話(huà)呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？
5。迂回前進(jìn)
讓接電話(huà)的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對方："請問(wèn)你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話(huà)找她。"對方："你要推銷(xiāo)什么？"你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"對方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷(xiāo)什么嗎？"你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"
6。擺高姿態(tài)強渡難關(guān)
"你跟陌生人講電話(huà)都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉電話(huà)之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話(huà)？""你不轉這通電話(huà)，公司將會(huì )因此而失去賺錢(qián)的機會(huì )，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險嗎？""既然你不愿意接電話(huà)，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"
7。別把你的名字跟電話(huà)號碼留給接電話(huà)的人
如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機會(huì )試試；如果你是我，你會(huì )再打電話(huà)來(lái)嗎？""我想我再打電話(huà)過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當？"
8。語(yǔ)音信箱
如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話(huà)，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說(shuō)："有三個(gè)理由你一定要打電話(huà)給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話(huà)號碼，然后在重要事項講一半時(shí)切斷電話(huà)，好象是電話(huà)線(xiàn)突然中斷一樣。
電話(huà)溝通技巧9
一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話(huà)應對所反映的應該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等。因此，你如果在電話(huà)應對上表現不當，就會(huì )導致外部人員作出對企業(yè)不利的判斷。所以，電話(huà)的禮儀和技巧是我們實(shí)施人員必備的`一個(gè)基本素質(zhì)。
您會(huì )接電話(huà)嗎？
1.不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話(huà)。若周?chē)橙�，應安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，嘴里不含東西，與話(huà)筒保持適當距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。因為有急事或正在接另一個(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應表示歉意。
2.熱情問(wèn)候并報出公司或部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好！**！”；如果對方打錯電話(huà)，不要責備對方，知情時(shí)還應告訴對方正確的號碼。
3.確認對方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項，做好記錄。
4.聽(tīng)對方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對方會(huì )以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。
5.最后，扼要地匯總和確認來(lái)電事項；謝謝對方，并表示會(huì )盡快處理；說(shuō)聲"再見(jiàn)"，等對方掛電話(huà)后再掛電話(huà)。
6.上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。
您會(huì )打電話(huà)嗎？
1.準備好電話(huà)號碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調。
2.如無(wú)急事，非上班時(shí)間（上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn)）不打電話(huà)。
3.撥錯電話(huà)，要向對方表示歉意。
4.做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項。詢(xún)問(wèn)和確認對方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對方談話(huà)內容并予以確認。
5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話(huà)者轉告。相反，應向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來(lái)后回電話(huà)。
6.感謝對方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲"再見(jiàn)"。
如何代接電話(huà)？
1.來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話(huà)者應盡量告訴他具體時(shí)間。
2.禮儀地詢(xún)問(wèn)對方的工作單位、姓名和職位；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會(huì )盡快轉達。
3.如果對方不留言，則掛斷電話(huà)，記�。旱葘Ψ綊旌笤賿�。
4.接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責任，應把電話(huà)轉給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。
5.來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是留言還是等一會(huì )兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會(huì )兒，則將電話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結束，則請對方過(guò)一會(huì )兒再來(lái)電話(huà)，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。
打手機的講究
1.在雙向收費的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節約話(huà)費。
2.首選撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機。
3.在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對方過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。
4.在公共場(chǎng)合打手機，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機密。
5.在特定場(chǎng)合（如會(huì )場(chǎng)、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。
電話(huà)溝通技巧10
我們如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的成功率呢?
A，這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題。我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà)，一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話(huà)最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。
B，幫助顧客作決定�！澳喴粋�(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話(huà)的作用目更別覺(jué)得不好意思，因為這就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的。很多人在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )征求別人的意見(jiàn)，而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)出了面對你他不可能面對別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
C，放松心態(tài)，把顧客當成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說(shuō)話(huà)很有技巧，她每次給別人打電話(huà)對方都喜歡和她溝通，因為她說(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà)，有時(shí)還會(huì )開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松。心理上的距離近了，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)什么過(guò)程?有人說(shuō)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程;也有人說(shuō)是一個(gè)讓對方接受的過(guò)程……
這些都沒(méi)有錯，有的強調結果，有的強調態(tài)度，有的強調主動(dòng)性，我認為，電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)溝通的過(guò)程。那么何謂溝通呢?
首先，溝通是一個(gè)動(dòng)詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會(huì )議了。所以電話(huà)銷(xiāo)售更適合用溝通，因為電話(huà)銷(xiāo)售的主體只有雙方，當然會(huì )有監聽(tīng)人員，但他們肯定不會(huì )參與到現實(shí)的電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中。所以我在此篇文章中主要強調溝通的雙向性。
電話(huà)銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。但是其中的苦痛也只有電話(huà)銷(xiāo)售一線(xiàn)人員才知道。消費者越來(lái)越強的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話(huà)銷(xiāo)售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。
A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話(huà)銷(xiāo)售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話(huà)銷(xiāo)售，數據清洗，電話(huà)調查，電話(huà)邀約，機會(huì )挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng )造財富�？删褪沁@個(gè)具有強大功能的行業(yè)在國內發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心、電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。
B，沒(méi)有需求。當然萬(wàn)是沒(méi)有絕對地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛生巾一樣。應該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，你應該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因為沒(méi)有需求那你就沒(méi)有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著(zhù)你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì )更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù)，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因為他們是單位的領(lǐng)導，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導洗車(chē)。當然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會(huì )得不償失。
C，有過(guò)不愉快體驗經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個(gè)品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡。
D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì )覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì )發(fā)現即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì )碰釘子。
E，習慣性拒絕。當某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
“八大”經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
電話(huà)銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式,電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是電話(huà)銷(xiāo)售員不容被忽視的,消費者越來(lái)越強的抗體使得電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)變得越來(lái)越困難.清華領(lǐng)導力電話(huà)銷(xiāo)售資訊整合了世界8大經(jīng)典成功的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)來(lái)供大家分享學(xué)習,并從這些成功的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)中分析電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的溝通技巧與什么樣的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)讓消費者更喜歡
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)一:"不景氣"成交法
當顧客談到最近的市場(chǎng)不景氣,可能導致他們不會(huì )做出購買(mǎi)決策時(shí),你怎么辦?
電話(huà)銷(xiāo)售員話(huà)術(shù):
××先生(小姐),多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理,成功者購買(mǎi)時(shí)別人都在拋售,當別人都在買(mǎi)進(jìn)時(shí)他們卻賣(mài)出.
最近很多人都談到市場(chǎng)不景氣,而在我們公司,我們決定不讓不景氣來(lái)困擾我們,你知道為什么嗎?
因為現在擁有財富的人,大部份都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎.他們看到的是長(cháng)期的機會(huì ),而不是短期的挑戰.所以他們做出購買(mǎi)決策而成功了.當然他們也必須要做這樣的決定.
××先生(小姐),你現在也有相同的機會(huì )做出相同的決定,你愿意嗎?
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)二:"我要考慮一下"成交法
當顧客說(shuō)他要考慮一下時(shí),我們該怎么說(shuō)?
電話(huà)銷(xiāo)售員話(huà)術(shù):
××先生(小姐),很明顯的,你不會(huì )花時(shí)間考慮這個(gè)產(chǎn)品,除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣,對嗎?
我的意思是:你告訴我要考慮一下,該不會(huì )是只為了躲開(kāi)我,是嗎?
因此我可以假設你真的會(huì )考慮一下這個(gè)事情,對嗎?可不可以讓我了解一下,你要考慮一下的到底是什么呢?是產(chǎn)品品質(zhì),還是售后服務(wù),還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐),老實(shí)說(shuō)會(huì )不會(huì )因為錢(qián)的問(wèn)題呢?
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)三:"不在預算內"成交法
當顧客(決策人)以他們公司沒(méi)有足夠預算為借口,準備拖延成交或壓價(jià),你怎么辦?
電話(huà)銷(xiāo)售員話(huà)術(shù):
××經(jīng)理,我完全理解你所說(shuō)的,一個(gè)管理完善的公司都必須仔細地編制預算.
預算是引導一個(gè)公司達成目標的工具,但工具通常本身需要具備有彈性,你說(shuō)是嗎?
假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長(cháng)期的競爭力或帶來(lái)直接利潤的話(huà),作為一個(gè)公司的.決策者,××經(jīng)理,在這種情況下,你是愿意讓預算來(lái)控制你呢,還是由您自己來(lái)主控預算?
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)四:"鮑威爾"成交法
當顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品,但習慣拖延做出購買(mǎi)決定時(shí),我們怎么辦?
電話(huà)銷(xiāo)售員話(huà)術(shù):
美國國務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò),他說(shuō)拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定,讓美國損失更大.
現在我們討論的不就是一項決定嗎?
假如你說(shuō)"是",那會(huì )如何?
假如你說(shuō)"不是",沒(méi)有任何事情會(huì )改變,明天將會(huì )跟今天一樣.
假如你今天說(shuō)"是",這是你即將得到的好處:1、……2、……3、……
顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處,你說(shuō)是嗎?
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)五:"殺價(jià)顧客"成交法
當顧客習慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí),你怎么辦?
電話(huà)銷(xiāo)售員話(huà)術(shù):
××先生(小姐),我理解你的這種想法,一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí),他會(huì )注意三件事:
1、產(chǎn)品的品質(zhì);2、優(yōu)良的售后服務(wù);3、最低的價(jià)格.
但現實(shí)中,我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客.
也就是這三項條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車(chē)不可能賣(mài)桑塔那的價(jià)格一樣.
所以你現在要選擇產(chǎn)品的話(huà),你是愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢?
所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說(shuō)是嗎?(我們什么時(shí)候開(kāi)始送貨呢?)
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)六:"NOCLOSE"成交法
當顧客因為某些問(wèn)題,對你習慣說(shuō):"NOCLOSE",你該怎么辦?
電話(huà)銷(xiāo)售員話(huà)術(shù):
××先生(小姐),在生活當中,有許多推銷(xiāo)員他們都有足夠理由和足夠的自信說(shuō)服你購買(mǎi)他們的產(chǎn)品.
當然,你可以對所有推銷(xiāo)員說(shuō)"不".在我的行業(yè),我的經(jīng)驗告訴我一個(gè)無(wú)法抗拒的事實(shí),沒(méi)有人會(huì )向我說(shuō)"不",當顧客對我說(shuō)"不"的時(shí)候,他不是向我說(shuō)的,他們是向自己未來(lái)的幸福和快樂(lè )說(shuō)"不".
今天如果你有一項產(chǎn)品,顧客也真的很想擁有它,你會(huì )不會(huì )讓你的顧客因為一些小小的問(wèn)題而找任何的理由和借口而對你說(shuō)"不"呢?
所以今天我也不會(huì )讓你對我說(shuō)"不"!
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)七:不可抗拒成交法
當顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰,感覺(jué)價(jià)格太高,仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí),你怎么辦?
銷(xiāo)售員:上了這個(gè)課你感覺(jué)可以持續用多久,你覺(jué)得可以在未來(lái)的日子里讓你多賺多少錢(qián)?
顧客:1000萬(wàn)!
銷(xiāo)售員:未來(lái)5年多賺1000萬(wàn),那你愿意出多少錢(qián)來(lái)提高這些能力呢?
顧客:××?(10萬(wàn))
銷(xiāo)售員:假如不用10萬(wàn),我們只要5萬(wàn)呢?假如不用5萬(wàn),只需1萬(wàn)?不需1萬(wàn),只需4000元?如果現在報名,我們只需要20xx元你認為怎么樣呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投資0、3元.0.3元/天,如果你連0.3元/天都沒(méi)有辦法投資,你就更應該來(lái)上課了,您同意嗎?
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)八:"經(jīng)濟的真理"成交法
當顧客想要最低的價(jià)格購買(mǎi)最高品質(zhì)的產(chǎn)品,而你的產(chǎn)品價(jià)格不能商量,怎么辦?
電話(huà)銷(xiāo)售員話(huà)術(shù):
××先生(小姐),有時(shí)候以?xún)r(jià)格引導我們做購買(mǎi)的決策是不完全正確的,對嗎?沒(méi)有人會(huì )想為一件產(chǎn)品投資過(guò)多的金錢(qián),但是有時(shí)候投資太少,也有它的問(wèn)題.投資太多,最多你損失了一些錢(qián),但投資太少,你損失的可就更多了,因為你買(mǎi)的產(chǎn)品不能帶給你預期的滿(mǎn)足.
這個(gè)世界上,我們很少發(fā)現可以用最低價(jià)格買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是經(jīng)濟社會(huì )的真理,在購買(mǎi)任何產(chǎn)品時(shí),有時(shí)多投資一點(diǎn),也是很值得的,對嗎?
假如你同意我的看法,為什么不多投資一點(diǎn),選擇品質(zhì),比較好一點(diǎn)的產(chǎn)品呢?畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來(lái)的不是你能滿(mǎn)足的.當你選擇較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處和滿(mǎn)足時(shí),價(jià)格就已經(jīng)不很重要了,你說(shuō)是不是呢?
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與溝通技巧
一、如何提高電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧?
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員新手，主要就是打電話(huà)去一些企業(yè)，向他們推銷(xiāo)培訓。但接電話(huà)的人，我都不能確定他是否培訓負責人，當我介紹自己的時(shí)候，說(shuō)要找人事部的培訓負責人，對方直接會(huì )說(shuō)有什么跟我說(shuō)。找到負責人后怎么溝通?如何提高電話(huà)溝通技巧?
(1)適可而止
──撥通客戶(hù)電話(huà)后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話(huà)，或許你的客戶(hù)正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)，或者客戶(hù)現在不方便接聽(tīng)，如果你的電話(huà)鈴聲固執地響個(gè)不停，會(huì )增加客戶(hù)的反感。
──與客戶(hù)第一次聯(lián)絡(luò )不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(cháng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對方你是誰(shuí)就足夠了。
──一定不要在第一次的電話(huà)里讓客戶(hù)感覺(jué)到你在推銷(xiāo)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。
──如果你想約對方見(jiàn)面，最好在第二次的電話(huà)里再提�？梢韵榷Y貌地詢(xún)問(wèn)對方什么時(shí)間有空，如果方便的話(huà)，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )是第一次與客戶(hù)溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶(hù)感到客戶(hù)經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶(hù)拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。
(2)表述清晰
──在電話(huà)里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話(huà)。有效的客戶(hù)大都日理萬(wàn)機，惜時(shí)如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì )給對方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì )從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì )給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。
──在拿起電話(huà)撥號前，養成簡(jiǎn)單整理一下思維的習慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數。
(3)心態(tài)從容
在與客戶(hù)第一次通話(huà)時(shí)，要有充分的心理準備,要從與客戶(hù)交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應，也要考慮到對方可能出現的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì )在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調中表露出來(lái)，雖未謀面，對方也會(huì )感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。
二、5絕招讓客戶(hù)喜歡和你溝通
(1)打電話(huà)給客戶(hù)之前，首先要了解這個(gè)客戶(hù)的公司規模，客戶(hù)現在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?
(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話(huà)說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷(xiāo)出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)
(3)了解客戶(hù)的性格是很重要的，當電話(huà)聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶(hù)性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶(hù)的性格可以決定你是否可以跟客戶(hù)聊下去的可能性，并且第一次電話(huà)就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶(hù)，最起碼可以讓客戶(hù)記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。
(4)問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話(huà)給到客戶(hù)，問(wèn)候語(yǔ)是決對不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。
(5)語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，要讓客戶(hù)感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話(huà)的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì )他(她)已經(jīng)完全跟著(zhù)你的感覺(jué)走了。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)培訓
電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)新客戶(hù)對于許多企業(yè)來(lái)講是必備的營(yíng)銷(xiāo)手段，優(yōu)點(diǎn)是效率高，并且站在管理者的心理角度要比坐等客戶(hù)好。但是電話(huà)銷(xiāo)售的難度也比較大，現實(shí)中人們見(jiàn)面礙于面子，即使是拒絕也不會(huì )過(guò)于無(wú)情，但是電話(huà)銷(xiāo)售常常遇到棘手的問(wèn)題。然而再高的山也有人攀登到頂峰，我們來(lái)一一化解棘手的問(wèn)題。
一、打電話(huà)的時(shí)間
電話(huà)的時(shí)間要慎重，普遍的一個(gè)規律是：上午九點(diǎn)至十點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段�？蛻�(hù)在這個(gè)時(shí)間段心理處于工作的狀態(tài)，心情相對比較好。不過(guò)各行各業(yè)都有不同的作息規律，這一點(diǎn)需要各位認真留意。
選擇好的時(shí)間既是對客戶(hù)考慮也是對自己考慮，多站在客戶(hù)的角度思考才是王道。
二、遇到客戶(hù)摔電話(huà)
有時(shí)還沒(méi)等說(shuō)話(huà)，客戶(hù)的電話(huà)就掛了，或者寥寥數語(yǔ)結束對話(huà)。這個(gè)時(shí)候往往是客戶(hù)正在忙于某事，建議銷(xiāo)售員針對這種狀況事先準備話(huà)術(shù)，給自己留出稍后聯(lián)系的后路，客戶(hù)再忙也能抽出10秒鐘讓你表述清楚。
三、遇到客戶(hù)斥責
做生意不如教朋友，當你不開(kāi)心的時(shí)候會(huì )不會(huì )想找一個(gè)人罵一頓，往往客戶(hù)的斥責并不是針對你，而是一種心理上的煩惱轉移，這個(gè)時(shí)候人的心理防線(xiàn)其實(shí)很脆弱。有時(shí)候忍一忍未嘗不能和斥責你的人交朋友，如果你能得到客戶(hù)的認可，那么生意是水到渠成的事情。忍字心上一把刀，看你能不能把這把刀架住了! 四、遇到客戶(hù)推脫
這是最常見(jiàn)的一種，其實(shí)處理很簡(jiǎn)單。認真做一份業(yè)務(wù)員工作總結，將每位客戶(hù)做一個(gè)簡(jiǎn)單的描述，有的人不是決策者，自然有事?lián)跏�，不必和這樣的人說(shuō)的太詳細，留給一個(gè)好印象即可。有的人是決策者，但是對這項業(yè)務(wù)不太了解，自然而然的排斥，那么就可以做一段時(shí)間回訪(fǎng)。只有這樣做才能提高你的成功率，至于如何分析這樣不同的人，那就得認真的分析這位客戶(hù)的地位以及所在公司的情況，甚至是通過(guò)電話(huà)套出客戶(hù)的真實(shí)意圖。這是業(yè)務(wù)的基本功，唯有多鍛煉方能洞察。
電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)客戶(hù)，一定要不斷的提醒自己，讓自己放平心態(tài)，一時(shí)的失敗不要緊，重要的是自己能夠一直進(jìn)步，讓自己的有銷(xiāo)售動(dòng)力!做任何銷(xiāo)售都要回歸到銷(xiāo)售的本質(zhì)(詳見(jiàn)什么是銷(xiāo)售)：做生意不如教朋友!
銷(xiāo)售流程
從開(kāi)始到結束，有時(shí)會(huì )在短短幾分鐘內完成，有時(shí)卻需要很長(cháng)的一段時(shí)間，但無(wú)論哪種情況，我們不妨應做到以下幾個(gè)銷(xiāo)售流程，它會(huì )給你想不到的幫助。
1、花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品質(zhì)所作的購買(mǎi)抉擇均感滿(mǎn)意。
2、記住自己的戰略：引導對方理解并感受到我所作的構思。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我還要隨時(shí)根據對方的需要對我的構思進(jìn)行調整。
2、不要忘記有四種情況會(huì )阻礙顧客去購買(mǎi)他們所需求的東西，即：不信任、無(wú)需求、無(wú)幫助、不急需。
3、在“有目的的銷(xiāo)售”這一思想指導下，告訴顧客凡是自己說(shuō)到的方面準能做到，并讓顧客了解自己的銷(xiāo)售目的、銷(xiāo)售過(guò)程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。
5、為了發(fā)現顧客的真實(shí)需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機會(huì )。
4、留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對方知道自己已弄明白了。 5、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿(mǎn)足。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。
6、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類(lèi)似需求的客戶(hù)作為事例。這些客戶(hù)曾因我們的幫助而滿(mǎn)足了需求。
7、當他們得知他們的需求可以得到滿(mǎn)足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿(mǎn)足其需求可以做到風(fēng)險最小而收獲最大。 10、然后請他們購買(mǎi)。
如果客戶(hù)提的問(wèn)題太多就不能完成這次銷(xiāo)售，還有些銷(xiāo)售人員不能很好的處理客戶(hù)疑問(wèn)，導致不能成交，下面是我總結的銷(xiāo)售技巧培訓的五條金律，希望能對各位有所幫助。
第一：在不能了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題時(shí)，盡量讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)
多打聽(tīng)一些問(wèn)題，帶著(zhù)一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，讓客戶(hù)多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問(wèn)題，了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
第二：同意客戶(hù)的感受
當客戶(hù)說(shuō)完后，不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)我感到您。。。。。這樣可以降低客戶(hù)的戒備心理，讓客戶(hù)感覺(jué)到你是和他站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上。
第三：把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶(hù)具體闡述
“復述”一下客戶(hù)的具體異議，詳細了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)在關(guān)鍵問(wèn)題處盡量詳細的說(shuō)明原因。
第四：確認客戶(hù)問(wèn)題，并且重復回答客戶(hù)疑問(wèn)
你要做的是重復你所聽(tīng)到的話(huà)，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶(hù)和自己相互認同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶(hù)是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導客戶(hù)走向最后的成功奠定基礎。
第五：讓客戶(hù)了解自己異議背后的真正動(dòng)機
當客戶(hù)看到了背后的動(dòng)機，銷(xiāo)售就可以從此處入手，想到并且說(shuō)出客戶(hù)需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì )消除，只有這樣才能和客戶(hù)建立起真正的相互信任的關(guān)系。 最后送給大家一句話(huà)!。
反對意見(jiàn)就是登上銷(xiāo)售成功的階梯。它們是銷(xiāo)售流程中很重要的一部分，而你的回應方式也將決定銷(xiāo)售結果的成敗。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧開(kāi)場(chǎng)白大家談?wù)劕F在的電話(huà)銷(xiāo)售吧!，電話(huà)銷(xiāo)售技巧來(lái)源：全球業(yè)務(wù)網(wǎng)作者：不詳電話(huà)是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話(huà)用戶(hù)的時(shí)代，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現出起重要性來(lái)。電話(huà)溝通究竟要如何才能做的更好呢?在電話(huà)銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準備，否則你的電話(huà)銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。
一：準備..心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機…打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是公司的，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三：接通電話(huà)…撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我是公司，請�?wèn)老板/經(jīng)理在嗎?老板/經(jīng)理，您好，我是公司的，關(guān)于…….講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。掛斷前的禮貌…打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)電話(huà)銷(xiāo)售技巧開(kāi)場(chǎng)白人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。二：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)….有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在出去了，我是xx，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。以上是本人的一點(diǎn)電話(huà)心得，希望起到一個(gè)拋磚引玉的作用。
電話(huà)溝通技巧11
1、請避免以下行為
在通話(huà)時(shí)，請不要催促你的客戶(hù)。尤其是對那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶(hù)，對他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話(huà)，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。
這些思考及回應過(guò)程，都要花費他們很多時(shí)間;
請不要對你的客戶(hù)咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;
請不要粗魯對待你的客戶(hù)，拿出你的專(zhuān)業(yè)性。
2、你有權利要求同樣被尊重的待遇
如果你正與一個(gè)不可理喻、滿(mǎn)口臟話(huà)的客戶(hù)交談時(shí)：
請打斷他們無(wú)理的漫罵;
調整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;
請對他們說(shuō)：“對不起，我可以處理你所面對的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言�！�
請將你們之間談話(huà)的主導權控制在自己手里，明確告訴你的客戶(hù)，你能為他做的是什么。
如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經(jīng)驗淺薄的催收員)，調整自己的.心態(tài)，學(xué)會(huì )釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。
切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規手段。理性交流才是電話(huà)催收的正確打開(kāi)方式。
3、當對方口音嚴重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請不要假裝明白
請對方放慢說(shuō)話(huà)的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對方的意思。
請將你所了解的部分重復說(shuō)一次，并征詢(xún)對方是否正確。
人們都會(huì )根據接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)員買(mǎi)了一件并不喜歡的衣服。
1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。
2.注意力請讓你的客戶(hù)覺(jué)得你對這次談話(huà)是有興趣的，同時(shí)也讓對方注意到你在很專(zhuān)注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。
3.表現自然請以最真實(shí)的你來(lái)表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說(shuō)辭準備和客戶(hù)討論還款事宜，請你先反復背誦幾遍，這樣才不會(huì )讓你的客戶(hù)覺(jué)得你在念一篇稿子。
4.感染力!請不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應你的客戶(hù)，要讓對方感受到你熱情的聲調。
明確性當對方聽(tīng)不懂你要表達的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì )愿意再花時(shí)間繼續下去。所以，請你明確告知客戶(hù)這通電話(huà)的目的。
電話(huà)溝通技巧12
1.迅速、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
接電話(huà)首先應做到迅速接聽(tīng)，力爭在鈴響三次之前就拿起話(huà)筒，這是避免讓打電話(huà)的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話(huà)鈴響過(guò)三遍后才作出反應，會(huì )使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會(huì )心 理學(xué)家鈴木健二所說(shuō):“打電話(huà)本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現每個(gè)人的特性�！薄霸诂F代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話(huà)鈴聲就立即去接�！苯与娫�(huà)時(shí) ，也應首先自報單位、姓名，然后確認對方。
2.仔細聆聽(tīng)并積極反饋
作為受話(huà)人，通話(huà)過(guò)程中，要仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，并及時(shí)作答，給對方以積極的反饋。通話(huà)時(shí)聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對方。在電話(huà)中接到對方邀請或會(huì )說(shuō)通知時(shí)，應熱情致謝。
3.規范地代轉電話(huà)
如果對方請你代轉電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。此時(shí)，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話(huà)筒喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話(huà)人。如果你因別的原因決定將電話(huà)轉到別的部門(mén)，應客氣地告之對方，你將電話(huà)轉到處理此事的部門(mén)或適當的職員。
4.認真做好電話(huà)記錄
如果要接電話(huà)的人不在，應為其做好電話(huà)記錄，記錄完畢，比較好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯�？衫秒娫�(huà)記錄卡片做好電話(huà)記錄。
打電話(huà)應該注意什么
吐字清晰
打電話(huà)的時(shí)候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語(yǔ)調成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當及抑揚頓挫都非常重要。
尊重對方
現在一般人打電話(huà)幾乎都是從“喂”開(kāi)頭到“再見(jiàn)”結束。多半是電話(huà)接通，先說(shuō)聲“喂”。這聲“喂”比較好說(shuō)得輕松愉快，說(shuō)過(guò)“喂”后，你應該馬上說(shuō)出自己的姓名。
簡(jiǎn)明扼要
生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔扼要。與人通話(huà)時(shí)，除了說(shuō)話(huà)要講究禮貌外，還要注意談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，否則不僅影響通話(huà)，而且別人打給你的電話(huà)也進(jìn)不來(lái)了。
通話(huà)結束后，也不宜不明不白地將電話(huà)掛了，而應該禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”，這是通話(huà)結束的信號，也是對對方表示尊重。
選擇時(shí)間
在上班時(shí)間利用電話(huà)聯(lián)系工作，應該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認真聽(tīng)你講話(huà)，不會(huì )有匆忙之感。電話(huà)機旁應常備紙或電話(huà)記錄本，以備不時(shí)之需。
控制情緒
當你心情不好時(shí)，打電話(huà)要注意語(yǔ)氣和聲調。因為情緒不佳，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調往往會(huì )生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì )。
切忌無(wú)禮
打電話(huà)時(shí)，除了語(yǔ)言，其他一些細節也要重視，如當你粗心撥錯電話(huà)號碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話(huà)掛了，因為你撥錯了號碼，給對方帶來(lái)了麻煩。正確的做法應該是向對方道歉，然后掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧
1.態(tài)度禮貌友善
在使用電話(huà)時(shí)，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊用語(yǔ);多用些致歉語(yǔ)和請托語(yǔ)，少用些傲慢語(yǔ)、生硬語(yǔ)。禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往 會(huì )給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說(shuō):“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以基本判斷出其‘教養’的水準�！�
2.傳遞信息要簡(jiǎn)潔
電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用簡(jiǎn)潔、明了的.語(yǔ)言表達出來(lái)。因為通話(huà)的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語(yǔ)言，但通話(huà)的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來(lái)自他 聽(tīng)到的聲音。正確的做法是:問(wèn)候完畢對方，即開(kāi)宗明義，直言主題，少講空話(huà)，不說(shuō)廢話(huà)。
3.控制語(yǔ)速語(yǔ)調
通話(huà)時(shí)語(yǔ)調溫和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說(shuō)話(huà)過(guò)程語(yǔ)速太快，則對方會(huì )聽(tīng)不清楚，顯得應付了事;太慢，則對方會(huì )不耐煩，顯得懶散拖沓;語(yǔ)調太高，則對 方聽(tīng)得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會(huì )聽(tīng)得不清楚，感到有氣無(wú)力。一般說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速、語(yǔ)調和平常的一樣就行了，即使是長(cháng)途電話(huà)，也無(wú)須大喊大叫，把受話(huà)器放在離嘴兩三寸的地方，正對著(zhù)它講 就行了。另外，通電話(huà)時(shí)，周?chē)蟹N種異樣的聲音，會(huì )使對方覺(jué)得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應向對方解釋?zhuān)源_保雙方心情舒暢地傳遞信息。
電話(huà)溝通技巧13
(一)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧 為了提高通話(huà)效果、正確表達思想,請注意下述六點(diǎn)：
1、 電話(huà)機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì )高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話(huà)機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì )搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話(huà)內容，后撥電話(huà)給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì )丟三落四，忘卻了主要事項還毫無(wú)覺(jué)察，等對方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當于兩頁(yè)半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3、 態(tài)度友好打電話(huà)也應微笑著(zhù)講話(huà)。小知識女性在對著(zhù)鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì )很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的.總機或者前臺，管理者有意在接線(xiàn)員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì )覺(jué)得斷斷續續，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì )感到焦躁心煩；年齡高的長(cháng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應視對方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機應變。打電話(huà)時(shí)，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識地提高聲調，會(huì )格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè )譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)將"行銷(xiāo)三科"簡(jiǎn)稱(chēng)"三科"這種企業(yè)內部習慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至會(huì )發(fā)生誤會(huì )，這無(wú)疑是自找麻煩。
6、 養成復述習慣為了防止聽(tīng)錯電話(huà)內容，一定要當場(chǎng)復述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等數字內容，務(wù)必養成聽(tīng)后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽(tīng)到與數字有關(guān)的內容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話(huà)鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì )感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽(tīng)電話(huà)。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì )讓對方感到驚慌。較理想的是，電話(huà)鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì )令打或接電話(huà)的對方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話(huà)時(shí)，第一聲應說(shuō)："你好。這是××公司。"打電話(huà)時(shí)則首先要說(shuō)："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話(huà)的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話(huà)通常是打電話(huà)一方先放電話(huà)，但對于職員來(lái)說(shuō)，如果對方是領(lǐng)導或顧客，就應讓對方先放電話(huà)。待對方說(shuō)完"再見(jiàn)!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)。無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話(huà)，則會(huì )功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話(huà)時(shí)，應慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧14
重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的'聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。
電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧
接聽(tīng)電話(huà)，要聚精會(huì )神，
仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，并準確、及時(shí)作答，給對方積極的反饋。
如果遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或意思未聽(tīng)明白的電話(huà)，應該仔細詢(xún)問(wèn)清楚。
接聽(tīng)時(shí)，應該適當有所表示
熱情代轉、做好記錄;
對方的話(huà)尚未說(shuō)完前，忌隨便插嘴;
切莫一掛上電話(huà)就批評對方;
說(shuō)出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;
在電話(huà)里，忌“是，是”地說(shuō)個(gè)不停;
電話(huà)沒(méi)有掛斷前，忌大聲和他人談笑。
電話(huà)溝通技巧15
話(huà)務(wù)員電話(huà)禮儀培訓
(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)，填寫(xiě)記錄單
(2)接續、處理用戶(hù)業(yè)務(wù)需要
(3)接續和處理受付業(yè)務(wù)電話(huà);
(4)國外交換局撥叫中國時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔國際來(lái)話(huà)查詢(xún)業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規程處理更改用戶(hù)電話(huà)號碼;
(7)受理專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)的各類(lèi)特別業(yè)務(wù);
(8)接續處理去話(huà)、來(lái)話(huà)、轉話(huà)、銷(xiāo)號、退號及注銷(xiāo)業(yè)務(wù);
(9)接續和處理改接、改叫、串聯(lián)電話(huà)、傳呼電話(huà)、電話(huà)會(huì )議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶(hù)交換機業(yè)務(wù);
(12)受理機上咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
話(huà)務(wù)員溝通技巧
一.首先掌握客戶(hù)心理：(客戶(hù)基本分為四個(gè)類(lèi)型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。
A、聲音特性：講話(huà)很快，音量比較大，講話(huà)時(shí)音調變化不大。
B、行為特征：可能會(huì )刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費時(shí)間。
C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺(jué)。權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。
A、聲音特性：講話(huà)很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到爽朗的笑聲。
B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時(shí)也會(huì )同你開(kāi)開(kāi)玩笑。
C、他們的需求：他們追求的是被人認可�？释蔀殛P(guān)注的對象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會(huì )較慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快，音量不大，音調會(huì )有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導他，他們會(huì )配合。
C、他們的需求：個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進(jìn)，有時(shí)會(huì )抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話(huà)，有些孤僻，決策很慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快、音量也不大，音調變化也不大。
B、行為特征：不太配合、不喜歡講話(huà)、不主動(dòng)表達看法，讓人覺(jué)得難以理解。
C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿(mǎn)結果。通過(guò)大量的事實(shí)、數據做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
開(kāi)場(chǎng)白的技巧：
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維;面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的'聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題;
4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧：
1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力;
2、用他的觀(guān)點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì )輿論對公司的影響力;
最后接聽(tīng)電話(huà)應該須知的：
1.在電話(huà)鈴聲響三聲之前，立刻接通電話(huà)，主動(dòng)報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);
2.緊接著(zhù)詢(xún)問(wèn)對方的單位名稱(chēng)，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;
3.詳細記錄通話(huà)內容(有必要進(jìn)行時(shí));
4.常用的問(wèn)候語(yǔ)：早上好，好，下午好;
5.通話(huà)結束要明確對方是誰(shuí)，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)要做到：
1.我的電話(huà)打給誰(shuí);
2.我打電話(huà)的目的是什么;
3.我要說(shuō)明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);
4.我應該選擇怎樣的表達方式;
5.在電話(huà)溝通中會(huì )遇到什么障礙?我應該如何讓?xiě)獙@些障礙?
最后就是掛電話(huà)要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì )感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿(mǎn)足)。
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