電話(huà)溝通技巧（經(jīng)典）
電話(huà)溝通技巧1
一、準備…
A、心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是
B、內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二、時(shí)機…
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三、接通電話(huà)…
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于…….講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。掛斷前的禮貌…打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
四、接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)…
有的顧客圖省力，方便，用電話(huà)與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。2、記錄電話(huà)內容 在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。3、重點(diǎn)重復 當顧客打來(lái)電話(huà)時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。4、讓顧客等候的處理方法如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法 如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方，不是你。6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫您轉達呢?”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
五.建立對談
1.電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲： A.你投給對方 B.他投過(guò)來(lái) C.你投回去 D.他投回來(lái)
2.銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題： A.找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B.使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。C.抓獲藏家注意力�？偨Y：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們全都會(huì )睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢(qián)花在他們認為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達成銷(xiāo)售目的。
3.電話(huà)銷(xiāo)售的溝通技巧主要有什么?銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
六、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng) 虛心接受客戶(hù)的反對理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻、盡責、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。記�。罕Ｗ±峡蛻�(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。營(yíng)銷(xiāo)意識：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。
七.與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式 1.登門(mén)拜訪(fǎng) 2.電話(huà)聯(lián)系 3.書(shū)信聯(lián)系 4.提供服務(wù)
八、客戶(hù)管理
是指對客戶(hù)資料的搜集、歸類(lèi)和整理;與客戶(hù)的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶(hù)意見(jiàn)處理;不斷改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)方式和服務(wù)內容。如今，市場(chǎng)競爭下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話(huà)、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話(huà)打回來(lái)的呢?陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前，我們必須對電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓。
第一，做訓練有素的電話(huà)銷(xiāo)售人員。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技能訓練。專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設計和自我推銷(xiāo)的能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)達到與客戶(hù)交流的目的。盡管客戶(hù)看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶(hù)最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準的體現。如果你處在一種懶散的`狀態(tài)中，你的聲音就會(huì )傳遞給客戶(hù)怠慢和非專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話(huà)銷(xiāo)售工作中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻都應以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)出現。
第二、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。1.電話(huà)腳本的設計 (1)設計獨特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話(huà)銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去的重要部分。(2)三十秒原理(客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的理由)。(3)以問(wèn)題對問(wèn)題吸引客戶(hù)的注意力，這個(gè)問(wèn)題應是具有影響力且客戶(hù)關(guān)注的。(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生強烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵。
九、電話(huà)銷(xiāo)售技巧案例:
1.案例一：突破"秘書(shū)"關(guān)的技巧 (秘書(shū)的含義：除董事長(cháng)以外的所有接聽(tīng)電話(huà)的人) 甲："上午好，請問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎?"乙："是的，請問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"乙："請問(wèn)你有什么事呢?"甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話(huà)溝通，希望得到您的幫助，好 嗎?"乙："請稍等。"甲 ："謝謝您的幫助。"案例二： 索取對方手機號碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。"甲 ："那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講都圓滿(mǎn)成功。"乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問(wèn)小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"
2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須明白每一通電話(huà)想要達到的效果或目的。
3.所打的每通電話(huà)，應是通過(guò)市場(chǎng)細分的目標客戶(hù)群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準確無(wú)誤地將資訊 傳達給客戶(hù)。針求了解客戶(hù)的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。
4.使用標準的專(zhuān)業(yè)文明用語(yǔ)(如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話(huà)方便嗎?謝謝您能接聽(tīng)我的電話(huà)等等。)
5.面帶微笑及訓練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調。這是通過(guò)過(guò)程中傳達給客戶(hù)的第一感覺(jué)–信任感。增加客戶(hù)在電話(huà)交流時(shí)的愉悅感，樂(lè )意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)(起源于美國七十年代，是一套可以快速改變人類(lèi)的行為和心靈的特定模式，且該模式運用起來(lái)成效非�？焖偌帮@著(zhù))。強調過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話(huà)銷(xiāo)售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話(huà)傳達給對方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話(huà)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好 傾聽(tīng)能夠準確地了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶(hù)保持語(yǔ)調和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶(hù)建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員想運用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對方的姓名。叫出客戶(hù)姓名是縮短推銷(xiāo)員與客戶(hù)距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無(wú)異。"是—–先生(女士)本人在接電話(huà)嗎"–這樣的言語(yǔ)會(huì )使客戶(hù)感到快樂(lè )，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.養成良好的工作習慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話(huà)信息(雙色鉛筆、計算器、便箋線(xiàn)、電話(huà)記錄本、客戶(hù)資料、備忘錄等)。B、自報家門(mén) 無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都應及時(shí)報出公司和自己的全名，并詢(xún)問(wèn)對方的公司、姓名和電話(huà)號碼，以及通信地址，以便于電話(huà)溝通中，不時(shí)地稱(chēng)叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
9.積極的工作心態(tài) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話(huà)對方的顧客沒(méi)有機會(huì )用自己的眼睛看到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對方的形象。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員把自己看作重要人物，電話(huà)對方的客戶(hù)也會(huì )那么看。同樣做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)員在成交額上大大超過(guò)了其他人。
電話(huà)溝通技巧2
hr電話(huà)溝通技巧
一般來(lái)說(shuō)，羅列了以下一些求職者詢(xún)問(wèn)薪資待遇的原因：1.收到的面試邀約太多，在篩選應聘單位，這種求職者的心理就是選擇條件較優(yōu)的公司去面試;2.怕遭遇欺騙，掉入求職陷阱，所以詢(xún)問(wèn)薪資提升自己的安全感;3.通過(guò)詢(xún)問(wèn)薪酬，了解HR招聘的誠意再決定是否要去面試;4.了解薪酬范圍與自己的期望值是否接近，不合適的直接PASS.
如果求職者沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)薪資待遇的話(huà)，一般選擇不主動(dòng)提。特別是當我們的薪酬沒(méi)有優(yōu)勢的時(shí)候，主動(dòng)提薪酬容易陷入被動(dòng)中。當求職者真的問(wèn)了，薪酬又沒(méi)有足夠的吸引力，可以多多強調公司的其他優(yōu)點(diǎn)，公司的工作氛圍好、發(fā)展前景好、彈性時(shí)間等其他福利來(lái)吸引人。
對于比較容易招聘的職位，可以選擇主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，尋找合適的候選人。好招的崗位一般求職者比較多，所以我們可以選擇主動(dòng)詢(xún)問(wèn)求職者的.薪酬的期望值，篩選出合適的崗位候選人。
對于一些經(jīng)驗豐富的求職者，可以先反問(wèn)求職者的薪酬期望值，跟他說(shuō)明我們公司是寬帶薪酬 ，通過(guò)面試之后再確定工資待遇。如果崗位符合的人才真的很難招到的話(huà)，需要HR盡量想辦法邀請求職者先來(lái)面試，真的是有實(shí)力又很適合崗位的，再去和老板商量薪酬。
以上為求職者在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)薪資待遇要怎么應對提供幾點(diǎn)建議，還需要HR根據不同的場(chǎng)景、不同的形式采用不同的應對方法，靈活應對。
電話(huà)溝通技巧3
隨著(zhù)社會(huì )的不斷快速的發(fā)展，當今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話(huà)談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話(huà)業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話(huà)中與客戶(hù)的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話(huà)務(wù)溝通要講究哪些。
一、第一聲很重要
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表企業(yè)形象”的意識。
二、帶著(zhù)喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是也會(huì )被你歡快的`語(yǔ)調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使是在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
三、端正自己的坐姿
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就 是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
四、迅速準確地接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí) 間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話(huà) 鈴聲后，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒， 應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下不好的印象。
五、認真清楚地記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴(lài)于5W1H技巧。
六、了解來(lái)電的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí) 也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏(yíng)得 對方的好感。
七、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧4
第一階段：打電話(huà)前需要的準備事項
確認對方的電話(huà)號碼，單位及姓名準備好紙、筆及相關(guān)資料寫(xiě)下要說(shuō)的事情及次序
第二階段：學(xué)會(huì )打招呼
電話(huà)通后，要先通報自己的單位或姓名。禮貌地詢(xún)問(wèn)對方是否方便之后，再開(kāi)始交談。
如果自己打錯了電話(huà)，禮貌的做法是發(fā)自?xún)刃牡氐狼�。在給身份地位高的人士打電話(huà)時(shí)，直呼其名是失禮的。
第三階段：學(xué)會(huì )講述事由
講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做。簡(jiǎn)單地重復一遍事由，既重復重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對方所談事情。
第四階段：結束通話(huà)
在通話(huà)結束前，表示謝意并道。
電話(huà)溝通中的`其它注意事項。
別在電話(huà)中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。
不要談產(chǎn)品的細節，那樣會(huì )拉長(cháng)談話(huà)時(shí)間，顧客也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂，更可能聽(tīng)一聽(tīng)就不耐煩掛掉電話(huà)，連見(jiàn)面的機會(huì )都沒(méi)有。
注意事項
往對方家里打電話(huà)，應避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。
往單位打電話(huà)談，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。
對方不方便接聽(tīng)電話(huà)如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續談話(huà)。
電話(huà)溝通技巧5
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦� 當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
�。ǘ┮邢矏偟男那� 打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。
�。ㄈ┒苏淖藨B(tài)與清晰明朗的聲音 打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng) 現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時(shí) ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih 技巧。
�。┯行щ娫�(huà)溝通 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的.目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。 對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。 電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
�。ㄆ撸⿸祀娫�(huà)前的禮貌 要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih 技巧。
�。ò耍┯行щ娫�(huà)溝通 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。 接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。 對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。 電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
�。ň牛⿸祀娫�(huà)前的禮貌 要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 千軒文苑
電話(huà)溝通技巧6
話(huà)務(wù)員電話(huà)禮儀培訓
(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)，填寫(xiě)記錄單
(2)接續、處理用戶(hù)業(yè)務(wù)需要
(3)接續和處理受付業(yè)務(wù)電話(huà);
(4)國外交換局撥叫中國時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔國際來(lái)話(huà)查詢(xún)業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規程處理更改用戶(hù)電話(huà)號碼;
(7)受理專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)的各類(lèi)特別業(yè)務(wù);
(8)接續處理去話(huà)、來(lái)話(huà)、轉話(huà)、銷(xiāo)號、退號及注銷(xiāo)業(yè)務(wù);
(9)接續和處理改接、改叫、串聯(lián)電話(huà)、傳呼電話(huà)、電話(huà)會(huì )議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶(hù)交換機業(yè)務(wù);
(12)受理機上咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
話(huà)務(wù)員溝通技巧
一.首先掌握客戶(hù)心理：(客戶(hù)基本分為四個(gè)類(lèi)型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。
A、聲音特性：講話(huà)很快，音量比較大，講話(huà)時(shí)音調變化不大。
B、行為特征：可能會(huì )刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費時(shí)間。
C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺(jué)。權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。
A、聲音特性：講話(huà)很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到爽朗的笑聲。
B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時(shí)也會(huì )同你開(kāi)開(kāi)玩笑。
C、他們的需求：他們追求的是被人認可�？释蔀殛P(guān)注的對象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會(huì )較慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快，音量不大，音調會(huì )有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導他，他們會(huì )配合。
C、他們的需求：個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進(jìn)，有時(shí)會(huì )抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話(huà)，有些孤僻，決策很慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快、音量也不大，音調變化也不大。
B、行為特征：不太配合、不喜歡講話(huà)、不主動(dòng)表達看法，讓人覺(jué)得難以理解。
C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿(mǎn)結果。通過(guò)大量的事實(shí)、數據做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
開(kāi)場(chǎng)白的技巧：
1、要引起客戶(hù)的注意的'興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維;面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題;
4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧：
1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力;
2、用他的觀(guān)點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì )輿論對公司的影響力;
最后接聽(tīng)電話(huà)應該須知的：
1.在電話(huà)鈴聲響三聲之前，立刻接通電話(huà)，主動(dòng)報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);
2.緊接著(zhù)詢(xún)問(wèn)對方的單位名稱(chēng)，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;
3.詳細記錄通話(huà)內容(有必要進(jìn)行時(shí));
4.常用的問(wèn)候語(yǔ)：早上好，好，下午好;
5.通話(huà)結束要明確對方是誰(shuí)，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)要做到：
1.我的電話(huà)打給誰(shuí);
2.我打電話(huà)的目的是什么;
3.我要說(shuō)明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);
4.我應該選擇怎樣的表達方式;
5.在電話(huà)溝通中會(huì )遇到什么障礙?我應該如何讓?xiě)獙@些障礙?
最后就是掛電話(huà)要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì )感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿(mǎn)足)。
電話(huà)溝通技巧7
重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
端正的.姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。
電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧
接聽(tīng)電話(huà)，要聚精會(huì )神，
仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，并準確、及時(shí)作答，給對方積極的反饋。
如果遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或意思未聽(tīng)明白的電話(huà)，應該仔細詢(xún)問(wèn)清楚。
接聽(tīng)時(shí)，應該適當有所表示
熱情代轉、做好記錄;
對方的話(huà)尚未說(shuō)完前，忌隨便插嘴;
切莫一掛上電話(huà)就批評對方;
說(shuō)出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;
在電話(huà)里，忌“是，是”地說(shuō)個(gè)不停;
電話(huà)沒(méi)有掛斷前，忌大聲和他人談笑。
電話(huà)溝通技巧8
第一階段，打招呼
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，要立即接電話(huà)，電話(huà)鈴聲不應超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報出本部門(mén)名稱(chēng)及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費時(shí)間。
面帶微笑，語(yǔ)調柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì )到你的親切。
嘴唇與話(huà)筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話(huà)清晰，發(fā)音準確。
問(wèn)清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱(chēng)呼對方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++�！�
使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。
無(wú)論對方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶(hù)等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。
第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對方講的事情。
不要在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。
如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著(zhù)其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂(lè )于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個(gè)電話(huà)/陳先生出去一會(huì )兒，請問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話(huà)找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話(huà)，請留下你的姓名和電話(huà)號碼，我讓他打電話(huà)給你，你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話(huà)號碼是什么?”要說(shuō)：“請問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話(huà)號碼嗎?”。
傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。
電話(huà)留言技巧：
電話(huà)旁邊時(shí)刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話(huà)號碼等。
記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉達對方講話(huà)內容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話(huà)要點(diǎn)。
仔細聽(tīng)講，不打斷對方講話(huà)，不可因不專(zhuān)心而要求對方重講一次。
對方講完后予以確認，并把所講的內容簡(jiǎn)略復述一遍。
重復和確認是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì )，或不致遺漏重要的信息等。
轉電話(huà)技巧：
如果需要轉電話(huà)，要向對方說(shuō)明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷(xiāo)部，請稍等，我幫你把電話(huà)轉過(guò)去�！�
需要轉電話(huà)時(shí)，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說(shuō)話(huà)”如遇占線(xiàn)，應向對方致歉，接線(xiàn)員應說(shuō)：“對不起，占線(xiàn)，請稍等(或請等一會(huì )再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機構的電話(huà)號碼提供給對方。
電話(huà)聆聽(tīng)技巧：
在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對方對個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專(zhuān)業(yè)性。
要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對方的語(yǔ)言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。
要機智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說(shuō)話(huà);c、不要幫對方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們在專(zhuān)心聆聽(tīng)。
回答問(wèn)題技巧：
負責地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請了解情況的人接電話(huà)，回答問(wèn)題不能含糊不清。
自己不了解情況，無(wú)法轉達對方的電話(huà)內容，可跟對方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話(huà)，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對不起，經(jīng)理不在，請問(wèn)您是哪一位?需要留話(huà)嗎?”而不要先問(wèn)對方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話(huà)的誤會(huì )，一般來(lái)說(shuō)，結束談話(huà)，致告別語(yǔ)是由打電話(huà)一方提出來(lái)的，如對方是長(cháng)輩、上級、外賓或女性，應聽(tīng)到對方放下話(huà)筒才掛電話(huà)。
需要適當的人處理某事時(shí)，要告訴對方你會(huì )將此事轉告給適當的.人來(lái)處理，或讓處理該事的人打電話(huà)給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話(huà)，我幫您轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會(huì )轉告他，讓他給您回電話(huà)�！�
如需對方等較長(cháng)時(shí)間，應明確告知對方需要等候的時(shí)限，并建議對方稍等一會(huì )兒，或是過(guò)后回電話(huà)給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過(guò)幾分鐘，我打電話(huà)給您好嗎?”
接打錯的電話(huà)時(shí)，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話(huà)，不可流露慍怒的聲調。如：“這里是++部，請問(wèn)您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個(gè)號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說(shuō)：“這里是++部，我們這里沒(méi)有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”
如兩部電話(huà)同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話(huà)，如：“對不起，請稍等�！� 接電話(huà)者根據不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開(kāi)，請問(wèn)有什么事可轉達?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì )兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規范用語(yǔ)
幫對方找人時(shí)，不可掛斷電話(huà)。
第三階段：結束電話(huà)
在通話(huà)結束，要讓對方感覺(jué)到你非常樂(lè )意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”;要等對方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!“在對方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就掛斷電話(huà)很不禮貌的。
電話(huà)溝通技巧9
許多銷(xiāo)售人員在打電話(huà)之前通常不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)了才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有達到銷(xiāo)售的目的。
比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我們的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓客戶(hù)更加了解我們的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，有了這個(gè)目的，我們就可以設計出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹，根據客戶(hù)的需求再介紹性能和價(jià)錢(qián)。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。
所以，電話(huà)銷(xiāo)售一定要目的明確。
珍惜開(kāi)始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過(guò)來(lái)都說(shuō)自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(cháng)，就不記得了。
所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要在開(kāi)始的一分鐘內把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說(shuō)清楚。
在電話(huà)結束的時(shí)候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會(huì )經(jīng)常和您聯(lián)系的。
有的銷(xiāo)售員在電話(huà)溝通的時(shí)候，還沒(méi)有弄清楚對方是不是要找的人，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)了半天結果對方說(shuō)你打錯了。還有的銷(xiāo)售員把客戶(hù)的名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)都搞錯，這種錯誤一開(kāi)始就已經(jīng)降低了誠信度。
因此，作為一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事情，在電話(huà)銷(xiāo)售之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權。
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平緩，吐字清晰
許多銷(xiāo)售人員在進(jìn)行電話(huà)溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些情況都會(huì )影響和客戶(hù)的交流。
我們經(jīng)常會(huì )接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，他們報不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不清產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著(zhù)性子聽(tīng)他講完，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。
所以在電話(huà)銷(xiāo)售的.時(shí)候，一定要讓自己的語(yǔ)氣平緩，讓對方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標準的普通話(huà)，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在打過(guò)電話(huà)之后一定要做好登記，并加以總結，把客戶(hù)分類(lèi)，最有希望成交的客戶(hù)，要在最短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，正確達成協(xié)議�？蔂幦〉目蛻�(hù)，要不間斷的跟進(jìn)。沒(méi)有合作意向的客戶(hù)，要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
如何和客戶(hù)電話(huà)溝通還有許多細節需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶(hù)的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就一定會(huì )越做越好。
電話(huà)溝通技巧10
1.與客戶(hù)交流時(shí)充滿(mǎn)熱情，充分引起客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣。
2.銷(xiāo)售過(guò)程中充分讓客戶(hù)參與，不要只顧自己說(shuō)，剝奪了客戶(hù)的發(fā)言權。
3.對于客戶(hù)可能提出的問(wèn)題有預案，當客戶(hù)真正提出問(wèn)題時(shí)能夠流利地回答和處理，靈活處理銷(xiāo)售過(guò)程中出現的各種情況。
4.注意你的態(tài)度，避免過(guò)分熱情而使客戶(hù)產(chǎn)生誤解。
5.注意會(huì )見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的穿著(zhù)打扮，從外表上給客戶(hù)以深刻的印象。
6.注意收集客戶(hù)的有關(guān)信息，善于利用客戶(hù)的一些生命關(guān)鍵點(diǎn)(比如客戶(hù)的`生日、結婚紀念日等)。
7.善于奇思妙想，總能給客戶(hù)留下深刻的印象。
8.頭腦靈活，善于變化，一時(shí)銷(xiāo)售不成要作長(cháng)遠打算。
9.成為一位高效的拜訪(fǎng)者，不至于被客戶(hù)的一句話(huà)擋在門(mén)外。
10.興趣愛(ài)好廣泛，不管客戶(hù)談什么話(huà)題，總能說(shuō)上幾句，使客戶(hù)覺(jué)得與你有“共同語(yǔ)言”。
電話(huà)溝通技巧11
1.充滿(mǎn)自信
電話(huà)銷(xiāo)售，7月12日訊，在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì )直接導致客戶(hù)對銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿(mǎn)自信，首先你應該對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話(huà)中表現的胸有成竹。否則，在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì )逐漸喪失對話(huà)的控制權，甚至會(huì )跟著(zhù)客戶(hù)的思路，對自己的.產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
分享：電話(huà)銷(xiāo)售最實(shí)用的五個(gè)溝通技巧
2.聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶(hù)交流�？蛻�(hù)當然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。
3.注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當的回應，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復述總結客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，并詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶(hù)有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶(hù)之間是對話(huà)，而不是審訊。
4.不要事先做出假設
這也是一個(gè)被重復了無(wú)數次的問(wèn)題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶(hù)要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話(huà)題。結果帶來(lái)的是客戶(hù)感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì )不高興、憤怒、甚至掛斷電話(huà)，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，客戶(hù)就會(huì )對你開(kāi)始有戒備心理，這對銷(xiāo)售意向的達成起著(zhù)相反的作用。
5.認真對待每通電話(huà)
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話(huà)，重復了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對下面的客戶(hù)來(lái)講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話(huà)。想一想你的銷(xiāo)售目標，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!
電話(huà)溝通技巧12
(一)重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
與客戶(hù)溝通技巧
第一，開(kāi)場(chǎng)白要好。
我認為好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，洽談中的客戶(hù)在剛開(kāi)始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開(kāi)場(chǎng)白前，你可以與顧客稍做閑談，以營(yíng)造自然開(kāi)放的氣氛，但是不要閑談過(guò)久，浪費了拜訪(fǎng)的時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶(hù)了解自己能夠得到那些利益，使用開(kāi)場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶(hù)的對話(huà)建立方向與焦點(diǎn)，使客戶(hù)知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶(hù)的'時(shí)間，使客戶(hù)和你同步進(jìn)行。
第二，提問(wèn)題。
在面對面的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結論：找出客戶(hù)腦子里究竟在想什么?;找出客戶(hù)的真正的動(dòng)機如何;找出客戶(hù)相信什么?;通過(guò)提問(wèn)題，您想學(xué)習更多相關(guān)文章嗎?請添加馬云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷(xiāo)售，管理，商戰案例，等經(jīng)典文章，免費學(xué)習.此微信改變了千萬(wàn)人的命運，歡迎您的加入!你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當你向客戶(hù)提出問(wèn)題的后，從客戶(hù)的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。
第三，不時(shí)的贊美你的客戶(hù)。
卡耐基說(shuō)：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì )覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷(xiāo)售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷(xiāo)售就會(huì )很容易獲得顧客對自己的好感，銷(xiāo)售成功的希望也大為增加。當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會(huì )起相反的作用，因此，銷(xiāo)售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準對象，了解情況，選對時(shí)機，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自?xún)刃牡�。贊美是銷(xiāo)售技巧當中較為重要的一項，認真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。
電話(huà)溝通技巧13
淡化價(jià)格
如果買(mǎi)家一直砍價(jià)，要淡化價(jià)格，可以從質(zhì)量、數量 條款來(lái)溝通，讓買(mǎi)家休會(huì )到一點(diǎn)：價(jià)格是體現在價(jià)值和服務(wù)之上的。
說(shuō)重點(diǎn)
一通國際電話(huà)，時(shí)間寶貴，一定要 get to the point,突出重點(diǎn)，讱出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，能吸引到買(mǎi)家。
電話(huà)溝通中注意事項
多找不同借口對付不配合的前臺：
如果打電話(huà)遇到不配合的前臺，可以用若干借口應對：
1 打電話(huà)給你是因為之前你們在我這里下的一個(gè)訂單的問(wèn)題，需要跟你們銷(xiāo)售經(jīng)理溝通。
2 剛剛我在開(kāi)會(huì )，接到從你們這里打的未接來(lái)電。
3 我在你們網(wǎng)站上看到某個(gè)產(chǎn)品很感興趣，想跟你這邊的銷(xiāo)售經(jīng)理溝通一下，麻煩轉接。這樣前臺一般都會(huì )幫忙轉接的。
不讓對話(huà)中斷的方法：每句話(huà)后面再拋一個(gè)問(wèn)題。
電話(huà)時(shí)突然中斷話(huà)題，會(huì )讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況，可以在結束一段話(huà)時(shí)拋出一個(gè)問(wèn)題給買(mǎi)家。例如打通電話(huà)自我介紹完之后，問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家是否收到了我們的.報價(jià)戒郵件等。買(mǎi)家回答之后可以問(wèn)買(mǎi)家是否需要樣品，等等。
當買(mǎi)家在電話(huà)中說(shuō)忙的時(shí)候，記得問(wèn)郵箱地址以便后續跟進(jìn)。
當電話(huà)中咨詢(xún)買(mǎi)家一些問(wèn)題時(shí)，例如之前準備好的幾個(gè)問(wèn)題，但是買(mǎi)家找借口說(shuō)忙，不愿意聽(tīng)的時(shí)候，千萬(wàn)不要直接掛了電話(huà)�？梢詥�(wèn)到他的郵箱地址，以便后面跟進(jìn)。因為你已經(jīng)給買(mǎi)家打過(guò)電話(huà)，再補郵件的話(huà)買(mǎi)家對你的印象就深刻了。
電話(huà)溝通技巧14
隨著(zhù)社會(huì )的不斷快速的發(fā)展，當今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話(huà)談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話(huà)業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話(huà)中與客戶(hù)的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話(huà)務(wù)溝通要講究哪些。
首先，是重要的第一聲，當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
其次就是要保持喜悅的心情，打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。
第三，清晰的聲音是保持通話(huà)順利的基本要素，所以打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
然后就是要學(xué)會(huì )做好通話(huà)記錄了。隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
掌握了以上電話(huà)溝通技巧，就能讓我們的工作效率更上一層樓，也會(huì )讓我們的人緣更好。學(xué)會(huì )各種溝通技巧也是我們在職場(chǎng)中打拼的資本，它會(huì )讓我們在職場(chǎng)中更游刃有余。
職場(chǎng)溝通寶典
在現實(shí)生活中，有許多人個(gè)性張揚，率性而為，結果往往是處處碰壁。張揚未必長(cháng)久，低調未必短暫。對做人來(lái)說(shuō)，還是低調些好。不顯眼的花草少遭摧折，只有低調，才能心無(wú)旁騖，專(zhuān)注做好眼前的`事，才能成就未來(lái)。
1、在姿態(tài)上要低調。懂得謙卑的人，必將得到人們的尊重。低調做人無(wú)論在職場(chǎng)、商場(chǎng)還是政治軍事斗爭中都是一種進(jìn)可攻、退可守，看似平淡、實(shí)則高深的處世謀略。
2、在心態(tài)上要低調。當你取得成績(jì)時(shí)，你要感謝他人、與人分享，這正好讓他人吃下了一顆定心丸。如果你習慣了恃才傲物，看不起別人，那么總有一天你會(huì )獨吞苦果！
3、在行為上要低調。過(guò)分的張揚自己，就會(huì )經(jīng)受更多的風(fēng)吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐爛。一個(gè)人在社會(huì )上，如果不合時(shí)宜地過(guò)分張揚、賣(mài)弄，那么不管多么優(yōu)秀，都難免會(huì )遭到明槍暗箭的打擊和攻擊。
4、在言辭上要低調。要想在辦公室中心情舒暢地工作，并與領(lǐng)導關(guān)系融洽，那就多注意你的言行。對于姿態(tài)上低調、工作上踏實(shí)的人，上司更愿意起用他們。如果你幸運的話(huà)，還很可能被上司意外地委以重任。
電話(huà)溝通技巧15
銷(xiāo)售中的溝通技巧可以讓銷(xiāo)售人員更多的更好的了解客戶(hù)的消費心理，也就可以更好的去設計銷(xiāo)售策略，順利的完成銷(xiāo)售目的，但是銷(xiāo)售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷(xiāo)售的目的，因此，對于銷(xiāo)售中的溝通技巧越來(lái)越受到銷(xiāo)售人員的重視。
電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧
一、 “望”—聽(tīng)的技巧
這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對面交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對銷(xiāo)售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達了對客戶(hù)的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 “聞”—觀(guān)察的技巧
觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應。同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 “問(wèn)”—提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì )造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復，可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時(shí)，又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。
四、 “切”—解釋的技巧
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的.公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強。當需要解釋細節時(shí)，應避免不痛不癢的細節，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當的使用，避免不必要的差錯。
五、交談的技巧
談話(huà)的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà)，應以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應向談話(huà)對方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情�？蛻�(hù)為女性的，一般不要詢(xún)問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢(xún)問(wèn)對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話(huà)最好不要說(shuō)對方長(cháng)的胖、身體壯、保養的好之類(lèi)的話(huà)；對方反映比較反感的問(wèn)題應保持歉意。
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