電話(huà)溝通技巧

電話(huà)溝通技巧[熱門(mén)]

電話(huà)溝通技巧1

　　1.商品名稱(chēng)

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索商品時(shí)，常根據商品和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來(lái)得到搜索結果，因此，在確定商品名稱(chēng)描述信息時(shí)，應盡可能將買(mǎi)家會(huì )使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫(xiě)在標題中，以提高消費者搜索到的機會(huì )。

　　尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò )中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得非常重要，比如，賣(mài)數碼相機電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數碼相機電池，全新原裝”，當消費者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類(lèi)名稱(chēng)，也能吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，激發(fā)消費者的購買(mǎi)欲望。

　　2.商品介紹

　　商品信息的介紹應包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。

　　首頁(yè)，商品信息的介紹應真實(shí)、明確，讓消費者看后能夠明白商品的性能和主要指標。

　　其次，網(wǎng)站應盡可能地提供詳細的有效信息，越詳細，用戶(hù)滿(mǎn)意程度越高，越能激發(fā)消費者的購買(mǎi)欲望。所以，在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過(guò)需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應突出重點(diǎn)。

　　第三，形象描述商品的特點(diǎn)。

　　3.巧用價(jià)格贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)

　　據有關(guān)調查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是客戶(hù)網(wǎng)購的重要原因之一，所以，在說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，一定要突出網(wǎng)購的價(jià)格優(yōu)勢。通常在客戶(hù)下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶(hù)與店主之間的價(jià)格磋商是必不可少的環(huán)節。

　　當客戶(hù)壓價(jià)時(shí)，你可以運用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶(hù)的感受也是決定他是否購買(mǎi)商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客戶(hù)說(shuō)明商品價(jià)格已經(jīng)是同類(lèi)商品中偏低的了，并強調商品的質(zhì)量。

　　B.當買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)價(jià)格是否可以?xún)?yōu)惠時(shí)，你可以反問(wèn)：你要購買(mǎi)幾件?這會(huì )讓買(mǎi)家自覺(jué)理虧，沒(méi)有理由再講價(jià)。

　　C.在一定程度上的讓利無(wú)法避免，但你可以誘導買(mǎi)家購買(mǎi)第二件商品來(lái)補回來(lái)。

　　4.促銷(xiāo)、信息宣傳中的交流

　　在促銷(xiāo)、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費者心中的信任度。需要注意的.是，企業(yè)的宣傳應保證誠信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶(hù)一旦覺(jué)得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A.通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息

　　這種形式要求站點(diǎn)有良好的導航，這一點(diǎn)我們在網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中已經(jīng)講到，在此不再說(shuō)明。

　　B.通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個(gè)好的標題，引人入勝

　　其次，內容的質(zhì)量要高，讓用戶(hù)看后感覺(jué)有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話(huà)和企業(yè)地址等。

　　第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復發(fā)布的信息要注意內容和表達上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內容都要有明顯的類(lèi)別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶(hù)的反感。

　　最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶(hù)信息或者回復別人的消息，以提高知名度。

　　C.通過(guò)電子郵件傳遞信息

　　寫(xiě)郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內;將宣傳內容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶(hù)閱讀的興趣;郵件書(shū)寫(xiě)應簡(jiǎn)潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5.銷(xiāo)售不同階段的交流

　　銷(xiāo)售前的服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售之間的紐帶，營(yíng)銷(xiāo)人員應盡量詳實(shí)的為客戶(hù)解答疑問(wèn)，以免在交易過(guò)程中出現糾紛。

　　銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員要熱情地為客戶(hù)介紹、展示產(chǎn)品，詳細說(shuō)明的使用方法，為客戶(hù)挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節。

　　在售后服務(wù)中，要認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，并以誠懇的態(tài)度為客戶(hù)解決問(wèn)題，還要做好各項后續服務(wù)。

　　很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認為把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就一切都結束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時(shí)通過(guò)與客戶(hù)的交流，也能發(fā)現自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。

　　6.交流一定要及時(shí)

　　企業(yè)為促進(jìn)與消費者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展多種形式的即時(shí)交流，如在線(xiàn)咨詢(xún)和解答系統、QQ在線(xiàn)服務(wù)等。注意設立在線(xiàn)即時(shí)交流時(shí)要保持通道的暢通，回答要及時(shí)，最好客戶(hù)直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢(xún)，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

電話(huà)溝通技巧2

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽(tīng)

　　現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的`，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話(huà)溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　1、我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。

　　2、對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。

　　3、接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。

　　4、電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　5、如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。

　　(七)掛電話(huà)前的禮貌

　　要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

　　電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。

　　注意事項：

　　1、電話(huà)溝通中最合適的聲音和語(yǔ)調

　　電話(huà)溝通要加強聲音的感染力，引導客戶(hù)；要適度調整好自己狀態(tài)，不要太過(guò)于熱情，要表現出我們的專(zhuān)業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽(tīng)清楚；語(yǔ)速要適中，像面對面交流一樣，不要過(guò)于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶(hù)思考和提問(wèn)。

　　２、語(yǔ)言的運用上到下

　　吐字要清晰：發(fā)音標準，沒(méi)有雜音；語(yǔ)調柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調要柔和，恰當的把握輕重緩急；用語(yǔ)規范：準確的使用服務(wù)規范用語(yǔ)，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

　�。�、傾聽(tīng)的技巧

　　耐心傾聽(tīng)：要抓住客戶(hù)說(shuō)的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對方再次確認。

　　反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中及時(shí)回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽(tīng)他講話(huà)。

　　記錄：電話(huà)交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶(hù)提到的重點(diǎn)。

　　表達同理心：站在客戶(hù)的立場(chǎng)，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，充分理解客戶(hù)的心情，適當的安撫并表達歉意

電話(huà)溝通技巧3

　　當我們拿起電話(huà)說(shuō)話(huà)，我們應該意識到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著(zhù)微笑的聲音，克制的聲調但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著(zhù)笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話(huà)溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請、請稍等、對不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。

　　作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當我們使用電話(huà)時(shí)，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達你的詞名和思想。

　　在電話(huà)應對時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音，隨著(zhù)說(shuō)話(huà)時(shí)的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方

　　我們應該了解電話(huà)的公共性，電話(huà)每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話(huà)，要努力養成做到一次通話(huà)在3分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話(huà)加到節制，一次電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養水平的尺度之一。

　　注意語(yǔ)氣語(yǔ)調和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調最能體現細致微妙的情感，如語(yǔ)調過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì )使對方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調太低，會(huì )使對方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調過(guò)長(cháng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調過(guò)短又顯得不負責任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調應以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對方感到親切自然。

　　在電話(huà)交談中，講話(huà)的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話(huà)處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對方感到不舒服。

　　電話(huà)溝通注意事項

　　1、接電話(huà)的人一般應聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話(huà)筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話(huà)。

　　2、也許是別人的電話(huà)在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的'工作，你應該去接聽(tīng)。讓電話(huà)響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì )給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽(yù)是我們全體員工的共同責任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話(huà)在來(lái)了電話(huà)，應先對客人說(shuō)：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話(huà)，拿起電話(huà)互致問(wèn)候后，應真誠地請對方諒解：“實(shí)在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話(huà)�！�

　　4、在電話(huà)機旁最好準備一本來(lái)話(huà)記錄本和筆，以節約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話(huà)號碼。

　　5、交談要口齒清晰，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，談話(huà)是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話(huà)，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應與對方道歉后用手捂住話(huà)筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重復一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對方所說(shuō)的話(huà)，可請對方再說(shuō)一次，如碰到對方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉轉移話(huà)題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì )給對方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話(huà)，要設身處地的為別人著(zhù)想，盡可能縮短通話(huà)時(shí)間。

　　7、時(shí)間選擇電話(huà)交談所持續的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應首先說(shuō)出秘書(shū)要辦的事或大意，并征詢(xún)對方是否方便，如對方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì )，就請對方另約時(shí)間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話(huà)交談的惟一信息載體，而電話(huà)通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應特別注意語(yǔ)言的文明。

　　現在，有不少家庭在電話(huà)上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話(huà)留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應注意措詞的語(yǔ)調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽(tīng)到信號后留言，并請說(shuō)清您的姓名和電話(huà)號碼，回來(lái)后會(huì )盡快給您去電話(huà)，謝謝!”您聽(tīng)到留言信號后，有什么話(huà)照講就是。

電話(huà)溝通技巧4

　　要有喜悅的心情

　　打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) 對方看著(zhù)我 的心態(tài)去應對。

　　重要的第一聲

　　當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 我代表單位形象 的意識。

　　迅速準確的接聽(tīng)

　　現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 喂 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　認真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。

　　有效電話(huà)溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。

　　對對方提出的`問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。

　　接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。

　　電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。

　　掛電話(huà)前的禮貌

　　要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見(jiàn) ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

　　與客戶(hù)溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì )獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì )給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn);

　　(3)、你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說(shuō)服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機會(huì );

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì )給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣(mài)弄你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：

　　(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當中，他們可能對你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　與客戶(hù)溝通的技巧：

　　1、抓住客戶(hù)的心：

　　(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;

　　(2)、可以適當的投其所好，對方可能會(huì )視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì )較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對方的心。

　　3、不要吝嗇你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì )改變一個(gè)人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。

　　4、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽(tīng)的重要性，你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。

　　(2)、會(huì )不會(huì )聽(tīng)是一個(gè)人會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

　　(2)、在真誠對待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶(hù)。

電話(huà)溝通技巧5

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員新手，主要就是打電話(huà)去一些企業(yè)，向他們推銷(xiāo)培訓。

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶(hù)電話(huà)后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話(huà)，或許你的客戶(hù)正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)，或者客戶(hù)現在不方便接聽(tīng)，如果你的電話(huà)鈴聲固執地響個(gè)不停，會(huì )增加客戶(hù)的反感。

　　──與客戶(hù)第一次聯(lián)絡(luò )不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(cháng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對方你是誰(shuí)就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話(huà)里讓客戶(hù)感覺(jué)到你在推銷(xiāo)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對方見(jiàn)面，最好在第二次的電話(huà)里再提�？梢韵榷Y貌地詢(xún)問(wèn)對方什么時(shí)間有空，如果方便的話(huà)，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。

　　電話(huà)聯(lián)絡(luò )是第一次與客戶(hù)溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶(hù)感到客戶(hù)經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶(hù)拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話(huà)里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話(huà)。有效的客戶(hù)大都日理萬(wàn)機，惜時(shí)如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì )給對方造成思維不條理的'感覺(jué)，他們就會(huì )從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì )給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

　　──在拿起電話(huà)撥號前，養成簡(jiǎn)單整理一下思維的習慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶(hù)第一次通話(huà)時(shí)，要有充分的心理準備,要從與客戶(hù)交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應，也要考慮到對方可能出現的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì )在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調中表露出來(lái)，雖未謀面，對方也會(huì )感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　025絕招讓客戶(hù)喜歡和你溝通

　　(1)打電話(huà)給客戶(hù)之前，首先要了解這個(gè)客戶(hù)的公司規模，客戶(hù)現在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話(huà)說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷(xiāo)出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

　　(3)了解客戶(hù)的性格是很重要的，當電話(huà)聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶(hù)性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶(hù)的性格可以決定你是否可以跟客戶(hù)聊下去的可能性，并且第一次電話(huà)就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶(hù)，最起碼可以讓客戶(hù)記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

　　(4)問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話(huà)給到客戶(hù)，問(wèn)候語(yǔ)是決對不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

　　(5)語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，要讓客戶(hù)感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話(huà)的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì )他(她)已經(jīng)完全跟著(zhù)你的感覺(jué)走了。

　　電話(huà)銷(xiāo)售的具體應用技巧

　　(一)讓你在客戶(hù)心中占有一席之地

　　創(chuàng )造“常駐心房”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，銷(xiāo)售人員要掌握客戶(hù)的購買(mǎi)周期及時(shí)間表。銷(xiāo)售人員應建立并運用一個(gè)溝通計劃，向你的客戶(hù)適時(shí)提醒各類(lèi)重要事件，以便你的客戶(hù)在感到你關(guān)心他的同時(shí)加強對你的印象;在提醒客戶(hù)重要活動(dòng)的同時(shí)，不要忘記抓住每一個(gè)可能的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　(二)如何使你留在客戶(hù)心中——與客戶(hù)溝通的方式

　　“常駐心房”營(yíng)銷(xiāo)法以客戶(hù)好感溝通計劃為中心，并且通過(guò)各種不同的媒體來(lái)建構。讓客戶(hù)在與你完成交易后想著(zhù)你，你可以贊助各種與你的業(yè)務(wù)有關(guān)的活動(dòng);你還可以邀請你的客戶(hù)及他的家人到你家中舉辦一個(gè)小型的家庭聯(lián)誼活動(dòng);組織一次郊游，使你和客戶(hù)更接近也是一個(gè)不錯的辦法。

　　(三)“常駐心房”營(yíng)銷(xiāo)要注意時(shí)效性

　　“時(shí)機重于一切”這句古老諺語(yǔ)同樣適用在與客戶(hù)建立好感這件事上。如果你已經(jīng)找出關(guān)鍵的客戶(hù)接觸點(diǎn)，你也可以找出哪些時(shí)候是收集客戶(hù)資料的好機會(huì )。你要盡可能地將你與客戶(hù)的溝通內容與他生命中的重要事件發(fā)生時(shí)點(diǎn)聯(lián)系在一起。這樣才能給客戶(hù)以更深的印象。

電話(huà)溝通技巧6

　　1.準時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養，是紅線(xiàn)，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì )遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養成習慣，心里拿遲到不當回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費別人的時(shí)間;從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導和團隊團隊信任。

　　2.有事需要請示領(lǐng)導的時(shí)候，能當面匯報的一定要當面匯報，盡量不打電話(huà)。

　　尤其是當領(lǐng)導就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話(huà)就打，對方會(huì )反感。當面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話(huà)承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì )請參加這種。

　　3.因為私事向上級請假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話(huà)。

　　因為請假本身就意味著(zhù)請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領(lǐng)導不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領(lǐng)導不給假的時(shí)候他會(huì )覺(jué)得領(lǐng)導不通人情，玩弄權術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導打電話(huà)，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話(huà)，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話(huà)，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話(huà)后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話(huà)立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。

　　5.開(kāi)會(huì )的時(shí)候關(guān)手機，或者調成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋?zhuān)�你懂的�?/p>

　　除非你們單位像個(gè)大車(chē)店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì )議上接電話(huà)、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會(huì )議者的尊重。領(lǐng)導在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著(zhù)呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應該謹慎。

　　6.從辦公室或者會(huì )議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。

　　這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著(zhù)會(huì )，有的人出去打電話(huà)、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當一聲，眾人側目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養更多體現在微小的細節中，體現在對周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì )或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著(zhù)點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復雜多了。另外，開(kāi)會(huì )中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標很大的晃動(dòng)。

　　8.剛入職的新人對于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉變到一個(gè)具備社會(huì )屬性的獨立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著(zhù)別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動(dòng)意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，并對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會(huì )。

　　9.在工作中，犯錯被發(fā)現了，要先承認，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀(guān)的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領(lǐng)導甚至會(huì )想：你沒(méi)錯，那就是我有錯了?沒(méi)準還變成個(gè)人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現真實(shí)的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復雜，會(huì )有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì )表現得謹小慎微。這也沒(méi)錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì )犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會(huì )，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場(chǎng)相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的.社會(huì )關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng )傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質(zhì)上的往來(lái)應一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì )。向同事借錢(qián)、借物，應主動(dòng)給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應予以理解，如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應每隔一段時(shí)間向對方說(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對方的便宜，都會(huì )在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會(huì )選擇親朋幫助，但作為同事，應主動(dòng)問(wèn)訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會(huì )增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì )損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會(huì )，應主動(dòng)道歉說(shuō)明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動(dòng)向對方道歉，征得對方的諒解;對雙方的誤會(huì )應主動(dòng)向對方說(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

電話(huà)溝通技巧7

　　銷(xiāo)售中的溝通技巧可以讓銷(xiāo)售人員更多的更好的了解客戶(hù)的消費心理，也就可以更好的去設計銷(xiāo)售策略，順利的完成銷(xiāo)售目的，但是銷(xiāo)售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷(xiāo)售的目的，因此，對于銷(xiāo)售中的溝通技巧越來(lái)越受到銷(xiāo)售人員的重視。

　　電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧

　　一、 “望”—聽(tīng)的技巧

　　這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對面交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對銷(xiāo)售有利的信息。

　　在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達了對客戶(hù)的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀(guān)察的技巧

　　觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應。同樣，客戶(hù)周?chē)��?環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問(wèn)”—提問(wèn)的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

　　時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì )造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復，可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。

　　在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時(shí)，又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

　　所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強。當需要解釋細節時(shí)，應避免不痛不癢的細節，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當的使用，避免不必要的差錯。

　　五、交談的技巧

　　談話(huà)的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà)，應以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

　　談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應向談話(huà)對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情�？蛻�(hù)為女性的，一般不要詢(xún)問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢(xún)問(wèn)對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話(huà)最好不要說(shuō)對方長(cháng)的胖、身體壯、保養的好之類(lèi)的話(huà)；對方反映比較反感的問(wèn)題應保持歉意。

電話(huà)溝通技巧8

　　一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話(huà)應對所反映的應該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等。因此，你如果在電話(huà)應對上表現不當，就會(huì )導致外部人員作出對企業(yè)不利的判斷。所以，電話(huà)的禮儀和技巧是我們實(shí)施人員必備的一個(gè)基本素質(zhì)。

　　您會(huì )接電話(huà)嗎？

　　1.不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話(huà)。若周?chē)�吵嚷，應安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，嘴里不含東西，與話(huà)筒保持適當距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。因為有急事或正在接另一個(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應表示歉意。

　　2.熱情問(wèn)候并報出公司或部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好！**！”；如果對方打錯電話(huà)，不要責備對方，知情時(shí)還應告訴對方正確的號碼。

　　3.確認對方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項，做好記錄。

　　4.聽(tīng)對方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對方會(huì )以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。

　　5.最后，扼要地匯總和確認來(lái)電事項；謝謝對方，并表示會(huì )盡快處理；說(shuō)聲"再見(jiàn)"，等對方掛電話(huà)后再掛電話(huà)。

　　6.上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。

　　您會(huì )打電話(huà)嗎？

　　1.準備好電話(huà)號碼，確保周?chē)�安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調。

　　2.如無(wú)急事，非上班時(shí)間（上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn)）不打電話(huà)。

　　3.撥錯電話(huà)，要向對方表示歉意。

　　4.做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項。詢(xún)問(wèn)和確認對方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對方談話(huà)內容并予以確認。

　　5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話(huà)者轉告。相反，應向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來(lái)后回電話(huà)。

　　6.感謝對方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲"再見(jiàn)"。

　　如何代接電話(huà)？

　　1.來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話(huà)者應盡量告訴他具體時(shí)間。

　　2.禮儀地詢(xún)問(wèn)對方的工作單位、姓名和職位；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會(huì )盡快轉達。

　　3.如果對方不留言，則掛斷電話(huà)，記�。旱葘Ψ綊旌笤賿�。

　　4.接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責任，應把電話(huà)轉給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。

　　5.來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是留言還是等一會(huì )兒。如果留言，則記錄對方的'留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會(huì )兒，則將電話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結束，則請對方過(guò)一會(huì )兒再來(lái)電話(huà)，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。

　　打手機的講究

　　1.在雙向收費的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節約話(huà)費。

　　2.首選撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機。

　　3.在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對方過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。

　　4.在公共場(chǎng)合打手機，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機密。

　　5.在特定場(chǎng)合（如會(huì )場(chǎng)、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。

電話(huà)溝通技巧9

　　1、請避免以下行為

　　在通話(huà)時(shí)，請不要催促你的客戶(hù)。尤其是對那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶(hù)，對他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話(huà)，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。

　　這些思考及回應過(guò)程，都要花費他們很多時(shí)間;

　　請不要對你的客戶(hù)咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶(hù)，拿出你的專(zhuān)業(yè)性。

　　2、你有權利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個(gè)不可理喻、滿(mǎn)口臟話(huà)的客戶(hù)交談時(shí)：

　　請打斷他們無(wú)理的漫罵;

　　調整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;

　　請對他們說(shuō)：“對不起，我可以處理你所面對的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言�！�

　　請將你們之間談話(huà)的主導權控制在自己手里，明確告訴你的客戶(hù)，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經(jīng)驗淺薄的催收員)，調整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì )釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規手段。理性交流才是電話(huà)催收的正確打開(kāi)方式。

　　3、當對方口音嚴重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說(shuō)話(huà)的'速度，讓你能明白他所說(shuō)的內容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復說(shuō)一次，并征詢(xún)對方是否正確。

　　人們都會(huì )根據接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)員買(mǎi)了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶(hù)覺(jué)得你對這次談話(huà)是有興趣的，同時(shí)也讓對方注意到你在很專(zhuān)注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。

　　3.表現自然請以最真實(shí)的你來(lái)表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說(shuō)辭準備和客戶(hù)討論還款事宜，請你先反復背誦幾遍，這樣才不會(huì )讓你的客戶(hù)覺(jué)得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應你的客戶(hù)，要讓對方感受到你熱情的聲調。

　　明確性當對方聽(tīng)不懂你要表達的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì )愿意再花時(shí)間繼續下去。所以，請你明確告知客戶(hù)這通電話(huà)的目的。

電話(huà)溝通技巧10

　　許多銷(xiāo)售人員在打電話(huà)之前通常不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)了才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有達到銷(xiāo)售的目的。

　　比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我們的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓客戶(hù)更加了解我們的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，有了這個(gè)目的，我們就可以設計出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹，根據客戶(hù)的需求再介紹性能和價(jià)錢(qián)。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。

　　所以，電話(huà)銷(xiāo)售一定要目的明確。

　　珍惜開(kāi)始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過(guò)來(lái)都說(shuō)自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(cháng)，就不記得了。

　　所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要在開(kāi)始的一分鐘內把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說(shuō)清楚。

　　在電話(huà)結束的時(shí)候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會(huì )經(jīng)常和您聯(lián)系的。

　　有的銷(xiāo)售員在電話(huà)溝通的時(shí)候，還沒(méi)有弄清楚對方是不是要找的人，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)了半天結果對方說(shuō)你打錯了。還有的銷(xiāo)售員把客戶(hù)的名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)都搞錯，這種錯誤一開(kāi)始就已經(jīng)降低了誠信度。

　　因此，作為一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事情，在電話(huà)銷(xiāo)售之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權。

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平緩，吐字清晰

　　許多銷(xiāo)售人員在進(jìn)行電話(huà)溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些情況都會(huì )影響和客戶(hù)的交流。

　　我們經(jīng)常會(huì )接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，他們報不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不清產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著(zhù)性子聽(tīng)他講完，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。

　　所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要讓自己的.語(yǔ)氣平緩，讓對方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標準的普通話(huà)，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員在打過(guò)電話(huà)之后一定要做好登記，并加以總結，把客戶(hù)分類(lèi)，最有希望成交的客戶(hù)，要在最短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，正確達成協(xié)議�？蔂幦〉目蛻�(hù)，要不間斷的跟進(jìn)。沒(méi)有合作意向的客戶(hù)，要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。

　　如何和客戶(hù)電話(huà)溝通還有許多細節需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶(hù)的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就一定會(huì )越做越好。

電話(huà)溝通技巧11

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的.接聽(tīng)

　　現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

　　與客戶(hù)溝通技巧

　　第一，開(kāi)場(chǎng)白要好。

　　我認為好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，洽談中的客戶(hù)在剛開(kāi)始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開(kāi)場(chǎng)白前，你可以與顧客稍做閑談，以營(yíng)造自然開(kāi)放的氣氛，但是不要閑談過(guò)久，浪費了拜訪(fǎng)的時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶(hù)了解自己能夠得到那些利益，使用開(kāi)場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶(hù)的對話(huà)建立方向與焦點(diǎn)，使客戶(hù)知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶(hù)的時(shí)間，使客戶(hù)和你同步進(jìn)行。

　　第二，提問(wèn)題。

　　在面對面的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結論：找出客戶(hù)腦子里究竟在想什么?;找出客戶(hù)的真正的動(dòng)機如何;找出客戶(hù)相信什么?;通過(guò)提問(wèn)題，您想學(xué)習更多相關(guān)文章嗎?請添加馬云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷(xiāo)售，管理，商戰案例，等經(jīng)典文章，免費學(xué)習.此微信改變了千萬(wàn)人的命運，歡迎您的加入!你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當你向客戶(hù)提出問(wèn)題的后，從客戶(hù)的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三，不時(shí)的贊美你的客戶(hù)。

　　卡耐基說(shuō)：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì )覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷(xiāo)售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷(xiāo)售就會(huì )很容易獲得顧客對自己的好感，銷(xiāo)售成功的希望也大為增加。當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會(huì )起相反的作用，因此，銷(xiāo)售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準對象，了解情況，選對時(shí)機，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自?xún)刃牡�。贊美是銷(xiāo)售技巧當中較為重要的一項，認真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。

電話(huà)溝通技巧12

　　隨著(zhù)社會(huì )的不斷快速的發(fā)展，當今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話(huà)談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話(huà)業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話(huà)中與客戶(hù)的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話(huà)務(wù)溝通要講究哪些。

　　首先，是重要的第一聲，當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　其次就是要保持喜悅的心情，打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的'印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。

　　第三，清晰的聲音是保持通話(huà)順利的基本要素，所以打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　然后就是要學(xué)會(huì )做好通話(huà)記錄了。隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。

　　掌握了以上電話(huà)溝通技巧，就能讓我們的工作效率更上一層樓，也會(huì )讓我們的人緣更好。學(xué)會(huì )各種溝通技巧也是我們在職場(chǎng)中打拼的資本，它會(huì )讓我們在職場(chǎng)中更游刃有余。

　　職場(chǎng)溝通寶典

　　在現實(shí)生活中，有許多人個(gè)性張揚，率性而為，結果往往是處處碰壁。張揚未必長(cháng)久，低調未必短暫。對做人來(lái)說(shuō)，還是低調些好。不顯眼的花草少遭摧折，只有低調，才能心無(wú)旁騖，專(zhuān)注做好眼前的事，才能成就未來(lái)。

　　1、在姿態(tài)上要低調。懂得謙卑的人，必將得到人們的尊重。低調做人無(wú)論在職場(chǎng)、商場(chǎng)還是政治軍事斗爭中都是一種進(jìn)可攻、退可守，看似平淡、實(shí)則高深的處世謀略。

　　2、在心態(tài)上要低調。當你取得成績(jì)時(shí)，你要感謝他人、與人分享，這正好讓他人吃下了一顆定心丸。如果你習慣了恃才傲物，看不起別人，那么總有一天你會(huì )獨吞苦果！

　　3、在行為上要低調。過(guò)分的張揚自己，就會(huì )經(jīng)受更多的風(fēng)吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐爛。一個(gè)人在社會(huì )上，如果不合時(shí)宜地過(guò)分張揚、賣(mài)弄，那么不管多么優(yōu)秀，都難免會(huì )遭到明槍暗箭的打擊和攻擊。

　　4、在言辭上要低調。要想在辦公室中心情舒暢地工作，并與領(lǐng)導關(guān)系融洽，那就多注意你的言行。對于姿態(tài)上低調、工作上踏實(shí)的人，上司更愿意起用他們。如果你幸運的話(huà)，還很可能被上司意外地委以重任。

電話(huà)溝通技巧13

　　一、打電話(huà)流程

　　1.選擇適當的打電話(huà)時(shí)間，避開(kāi)吃飯或者休息時(shí)間。

　　2.接通后首先要報自己的姓名、身份。必要時(shí)，要征詢(xún)客戶(hù)是否電話(huà)溝通方便，在客戶(hù)說(shuō)方便后方可開(kāi)始交談。

　　3.電話(huà)溝通語(yǔ)速適當，內容要簡(jiǎn)明扼要。

　　4.通話(huà)結束后，要有禮貌的說(shuō)一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類(lèi)的結束語(yǔ)。

　　5.等對方先掛電話(huà)，你再輕輕地掛掉電話(huà)。

　　二、打電話(huà)：什么時(shí)候和客戶(hù)打電話(huà)成交率最高

　　不同行業(yè)不同身份的人工作時(shí)間和休息時(shí)間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀人給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間點(diǎn)要把握清楚。

　　1.按職業(yè)來(lái)分，什么時(shí)間和客戶(hù)聯(lián)系最好

　　會(huì )計師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷(xiāo)售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會(huì )更好。

　　牧師：避免在周末時(shí)候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開(kāi)在開(kāi)市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務(wù)員：工作時(shí)間內，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術(shù)家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時(shí)候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學(xué)時(shí)。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。

　　報社編輯記者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客戶(hù)聯(lián)系的頻率

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　　星期一，這是雙休日剛結束上班的第一天，客戶(hù)肯定會(huì )有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì )議或布置這一周的工作，所以大多會(huì )很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話(huà)，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶(hù)確有急事，應該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì )比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話(huà)業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話(huà)業(yè)務(wù)人員，應該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jì)好壞與否的關(guān)鍵所在。

　　星期五，一周的工作結尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話(huà)，多半得到的答復是，“等下個(gè)星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調查或預約的工作。

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　　早上8：30-10：00，這段時(shí)間大多客戶(hù)會(huì )緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話(huà)也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話(huà)業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準備工作。

　　10：00-11：00，這時(shí)客戶(hù)大多不是很忙碌，一些事情也會(huì )處理完畢，這段時(shí)間應該是電話(huà)行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。

　　11：30-14：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話(huà)。

　　有一種情況可以打，就是你之前被前臺和無(wú)關(guān)的人擋了，你想換個(gè)人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，這段時(shí)間人會(huì )感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現在和客戶(hù)談生意不合適，聊聊與工作無(wú)關(guān)的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打電話(huà)吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng )造佳績(jì)的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情。

　　三、接電話(huà)流程

　　1.電話(huà)鈴一響，應盡快去接聽(tīng)，最好不要讓鈴聲想過(guò)三遍，拿起電話(huà)要自報家門(mén)，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說(shuō)“喂，你好，……”。詢(xún)問(wèn)時(shí)應注意在適當的時(shí)候，根據對方的反應再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)“他不在”、“打錯了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等不標準的用語(yǔ)。電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和、音量要適中。特別注意聲調、語(yǔ)速、以及表達的準確度。

　　2.接電話(huà)時(shí)，對對方的談話(huà)可作必要的重復，重要的內容應簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　3.電話(huà)交談完畢時(shí)，應盡量讓對方結束對話(huà)，如果確實(shí)需要自己來(lái)結束，應該向客戶(hù)解釋、致歉。通話(huà)完畢后，應等對方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以示尊重。

　　四、電話(huà)基本禮儀

　　1.注意開(kāi)頭語(yǔ)

　　不管是打電話(huà)還是接電話(huà)，要注意一下自己的行為，這樣會(huì )給對方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說(shuō)“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也會(huì )影響到電話(huà)另一邊的情緒，即使對方看不見(jiàn)你，但從語(yǔ)氣中都可以感受得到。

　　3.端正姿態(tài)

　　在通電話(huà)中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著(zhù)，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因為你不同的姿勢，所表達出來(lái)的語(yǔ)調都是有所不同的，對方也能感受得到。

　　4.迅速準確的接聽(tīng)

　　辦公桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速的拿起聽(tīng)筒，最好在三生之內接聽(tīng)。如果附近沒(méi)有其他人，電話(huà)離自己比較遠，接到電話(huà)后，應該向對方致歉。

　　5.掛電話(huà)前的禮貌

　　要結束電話(huà)交談，一般應當由打電話(huà)一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

　　五、通電話(huà)時(shí)的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神狀態(tài)也會(huì )影響到電話(huà)那頭的情緒，打電話(huà)時(shí)，聲音要傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶(hù)耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話(huà)都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時(shí)空。

　　2、善用電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白

　　好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問(wèn)“最近**小區有幾套很不錯的房源，請問(wèn)您有興趣嗎”諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。

　　3、善用暫停

　　什么是暫停？當經(jīng)紀人需要對方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問(wèn)對方：「您是上午還是下午方便？」說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺(jué)。

　　4、使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題

　　問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，一方面可以拉長(cháng)談話(huà)時(shí)間，更重要的是了解客戶(hù)真正的'想法，幫助自己做判定。不妨用“請教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請您多談一談，對房子還有什么要求”等問(wèn)題，鼓勵客戶(hù)繼續說(shuō)下去。

　　5、即時(shí)逆轉

　　即時(shí)逆轉就是馬上順著(zhù)客戶(hù)的話(huà)走，例如當客戶(hù)說(shuō)：我是你們公司的客戶(hù)，不妨接續「我知道您是我們公司的好客戶(hù)，所以才打這通電話(huà)�！�

　　6、少說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　“這個(gè)房源很稀缺，您最好盡快來(lái)看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會(huì )被別人定掉”在談話(huà)中，說(shuō)明房源很稀缺或性?xún)r(jià)比很高，很符合客戶(hù)的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶(hù)愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶(hù)失去約看的興趣。

　　7、給予二選一的問(wèn)題及機會(huì )

　　二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時(shí)也加快對方來(lái)看房的速度，比如“早上或下午來(lái)看房”、“星期三或星期四見(jiàn)面”等問(wèn)句，都是二選一的方式。

　　8、為下一次開(kāi)場(chǎng)做預備

　　在將要掛斷電話(huà)的時(shí)候一定要和客戶(hù)約定好下次電話(huà)訪(fǎng)談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì )客戶(hù)的情況下打電話(huà)給客戶(hù)，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話(huà)，就要先想好說(shuō)辭，轉移客戶(hù)的注意力。

　　一個(gè)有效的打電話(huà)約客技巧，在成交的過(guò)程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話(huà)前，一定要做好準備，不要盲目的為打電話(huà)而打電話(huà)。

　　六、電話(huà)溝通時(shí)的注意事項

　　1.撥打電話(huà)

　　1）撥打電話(huà)之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準備，做到心里有數，這樣可以節省時(shí)間和提高電話(huà)溝通的效率。

　　2）電話(huà)接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話(huà)的主題。

　　2、通電話(huà)時(shí)應該注意的幾個(gè)細節問(wèn)題。

　　1）首先，要使用電話(huà)敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。

　　2）只有先聽(tīng)到對方掛斷電話(huà)之后，你再掛斷電話(huà)，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現。

　　3）在用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，通話(huà)時(shí)間一般控制在三分鐘以?xún)�，最長(cháng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達出你的意思，最好約定下次通話(huà)的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(cháng)。

　　有了這些電話(huà)溝通技巧，相信不管是剛入職的房產(chǎn)經(jīng)紀新人還是中介老人，對自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展都會(huì )有很好的幫助。想要學(xué)習更多的營(yíng)銷(xiāo)技巧，談單話(huà)術(shù)，房產(chǎn)走勢等，可以關(guān)注房客多微信公眾號（fangkeduoruanjian）。小多每天都會(huì )推送有價(jià)值有內容的微信素材，對廣大房產(chǎn)經(jīng)紀人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。

　　在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，房產(chǎn)經(jīng)紀人借助房客多（PC+手機app）進(jìn)行辦公，隨時(shí)隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進(jìn)客戶(hù)的成交。

電話(huà)溝通技巧14

　　1、保持冷靜，選擇合適的安靜的通話(huà)地點(diǎn)

　　在接到面試電話(huà)時(shí)，或許你正在上課，或許正在睡覺(jué)，在這種沒(méi)有任何準備的情況下，你不要慌張，要盡快冷靜下來(lái)，然后用非常積極友好的聲音告訴HR：

　　“您好，非常感謝您打來(lái)電話(huà)。如果您不介意的話(huà)，能否在10分鐘之后打給我？我這里信號不太好，我換個(gè)安靜合適的地方�；蛘吣�能告訴我您的電話(huà)么？我10分鐘之后給您回撥過(guò)去也行�！�

　　一般情況下，HR都會(huì )同意過(guò)一會(huì )再打來(lái)，這樣你就可以在較短時(shí)間內做一些準備。

　　如果你確實(shí)不方便接電話(huà)，一定要問(wèn)清楚HR的電話(huà)，以便稍后回撥給她。

　　由于HR在電話(huà)面試中只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的表達能力和溝通能力，所以你要讓自己放松下來(lái)，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說(shuō)話(huà)時(shí)才不會(huì )亂了分寸。

　　2、備一份自己的簡(jiǎn)歷在手邊

　　這樣便于介紹自己，也便于回答面試官針對簡(jiǎn)歷的提問(wèn)。

　　3、最好能保證上網(wǎng)方便

　　如果思維短路，也許還可以應急。

　　4、備一副耳機

　　這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質(zhì)量。

　　5、攜帶紙筆，電話(huà)面試過(guò)程中記錄重要信息

　　如果條件允許，你可以在電話(huà)面試中準備好紙筆，一邊聽(tīng)面試官說(shuō)明和提問(wèn)，一邊記錄下重要信息，包括但不限于：公司名稱(chēng)、業(yè)務(wù)線(xiàn)名稱(chēng)、面試官姓名、所在部門(mén)、面試官提出的問(wèn)題要點(diǎn)以及進(jìn)一步的面試安排等等。

　　如果遇到一些不容易回答的問(wèn)題，建議你記錄下來(lái)，并在紙上簡(jiǎn)單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。

　　6、注意接打電話(huà)的禮節

　　在整個(gè)電話(huà)面試中，求職者都要注意一些打電話(huà)的禮節，這也可能是HR考察的內容之一。要表現出對HR的尊重以及對她工作的感謝，以顯示你的職業(yè)素養。

　　7、如實(shí)回答，條理清晰

　　如果沒(méi)聽(tīng)清楚面試官的.問(wèn)題或者沒(méi)有理解問(wèn)題，正確的做法是禮貌地請對方重復一遍問(wèn)題，并盡量如實(shí)回答。

　　無(wú)論是回答什么問(wèn)題，都要注意說(shuō)話(huà)原則，可以用“總——分——總”式的說(shuō)話(huà)方式，比如，“我有XX實(shí)習經(jīng)驗，可以勝任XX工作。原因有以下三個(gè)方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具備崗位要求的XX能力�！�

　　8、避免沒(méi)有重音，沒(méi)有語(yǔ)調。

　　千萬(wàn)不要過(guò)于平淡地、過(guò)于機械地背誦你已經(jīng)準備好的內容，這樣會(huì )讓聽(tīng)眾感覺(jué)異常無(wú)味，甚至錯過(guò)可能展現你成績(jì)的內容。抑揚頓挫、有緩有急，才是正確的表達方式。

電話(huà)溝通技巧15

　　一、準備…

　　A、心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是

　　B、內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時(shí)機…

　　打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話(huà)…

　　撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于…….講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。掛斷前的禮貌…打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。

　　四、接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)…

　　有的顧客圖省力，方便，用電話(huà)與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。2、記錄電話(huà)內容 在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。3、重點(diǎn)重復 當顧客打來(lái)電話(huà)時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。4、讓顧客等候的處理方法如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法 如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方，不是你。6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫您轉達呢?”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。

　　無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　五.建立對談

　　1.電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲： A.你投給對方 B.他投過(guò)來(lái) C.你投回去 D.他投回來(lái)

　　2.銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題： A.找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B.使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。C.抓獲藏家注意力�？偨Y：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們全都會(huì )睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢(qián)花在他們認為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的'采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達成銷(xiāo)售目的。

　　3.電話(huà)銷(xiāo)售的溝通技巧主要有什么?銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

　　六、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng) 虛心接受客戶(hù)的反對理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻、盡責、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。記�。罕Ｗ±峡蛻�(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。營(yíng)銷(xiāo)意識：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。

　　七.與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式 1.登門(mén)拜訪(fǎng) 2.電話(huà)聯(lián)系 3.書(shū)信聯(lián)系 4.提供服務(wù)

　　八、客戶(hù)管理

　　是指對客戶(hù)資料的搜集、歸類(lèi)和整理;與客戶(hù)的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶(hù)意見(jiàn)處理;不斷改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)方式和服務(wù)內容。如今，市場(chǎng)競爭下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話(huà)、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話(huà)打回來(lái)的呢?陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前，我們必須對電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓。

　　第一，做訓練有素的電話(huà)銷(xiāo)售人員。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技能訓練。專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設計和自我推銷(xiāo)的能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)達到與客戶(hù)交流的目的。盡管客戶(hù)看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶(hù)最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì )傳遞給客戶(hù)怠慢和非專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話(huà)銷(xiāo)售工作中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻都應以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)出現。

　　第二、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。1.電話(huà)腳本的設計 (1)設計獨特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話(huà)銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去的重要部分。(2)三十秒原理(客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的理由)。(3)以問(wèn)題對問(wèn)題吸引客戶(hù)的注意力，這個(gè)問(wèn)題應是具有影響力且客戶(hù)關(guān)注的。(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生強烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵。

　　九、電話(huà)銷(xiāo)售技巧案例:

　　1.案例一：突破"秘書(shū)"關(guān)的技巧 (秘書(shū)的含義：除董事長(cháng)以外的所有接聽(tīng)電話(huà)的人) 甲："上午好，請問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎?"乙："是的，請問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"乙："請問(wèn)你有什么事呢?"甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話(huà)溝通，希望得到您的幫助，好 嗎?"乙："請稍等。"甲 ："謝謝您的幫助。"案例二： 索取對方手機號碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。"甲 ："那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講都圓滿(mǎn)成功。"乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問(wèn)小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"

　　2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須明白每一通電話(huà)想要達到的效果或目的。

　　3.所打的每通電話(huà)，應是通過(guò)市場(chǎng)細分的目標客戶(hù)群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準確無(wú)誤地將資訊 傳達給客戶(hù)。針求了解客戶(hù)的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

　　4.使用標準的專(zhuān)業(yè)文明用語(yǔ)(如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話(huà)方便嗎?謝謝您能接聽(tīng)我的電話(huà)等等。)

　　5.面帶微笑及訓練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調。這是通過(guò)過(guò)程中傳達給客戶(hù)的第一感覺(jué)–信任感。增加客戶(hù)在電話(huà)交流時(shí)的愉悅感，樂(lè )意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)(起源于美國七十年代，是一套可以快速改變人類(lèi)的行為和心靈的特定模式，且該模式運用起來(lái)成效非�？焖偌帮@著(zhù))。強調過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話(huà)銷(xiāo)售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話(huà)傳達給對方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話(huà)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。

　　6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好 傾聽(tīng)能夠準確地了解客戶(hù)的真實(shí)需求。

　　7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶(hù)保持語(yǔ)調和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶(hù)建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員想運用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對方的姓名。叫出客戶(hù)姓名是縮短推銷(xiāo)員與客戶(hù)距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無(wú)異。"是—–先生(女士)本人在接電話(huà)嗎"–這樣的言語(yǔ)會(huì )使客戶(hù)感到快樂(lè )，他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8.養成良好的工作習慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話(huà)信息(雙色鉛筆、計算器、便箋線(xiàn)、電話(huà)記錄本、客戶(hù)資料、備忘錄等)。B、自報家門(mén) 無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都應及時(shí)報出公司和自己的全名，并詢(xún)問(wèn)對方的公司、姓名和電話(huà)號碼，以及通信地址，以便于電話(huà)溝通中，不時(shí)地稱(chēng)叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。

　　9.積極的工作心態(tài) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話(huà)對方的顧客沒(méi)有機會(huì )用自己的眼睛看到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對方的形象。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員把自己看作重要人物，電話(huà)對方的客戶(hù)也會(huì )那么看。同樣做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)員在成交額上大大超過(guò)了其他人。

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