- 相關(guān)推薦
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧1
當我們拿起電話(huà)說(shuō)話(huà)，我們應該意識到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著(zhù)微笑的聲音，克制的聲調但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著(zhù)笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話(huà)溝通中必需的主要素質(zhì)。
盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請、請稍等、對不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。
作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當我們使用電話(huà)時(shí)，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達你的詞名和思想。
在電話(huà)應對時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音，隨著(zhù)說(shuō)話(huà)時(shí)的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方
我們應該了解電話(huà)的公共性，電話(huà)每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話(huà)，要努力養成做到一次通話(huà)在3分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話(huà)加到節制，一次電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養水平的尺度之一。
注意語(yǔ)氣語(yǔ)調和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調最能體現細致微妙的情感，如語(yǔ)調過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì )使對方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調太低，會(huì )使對方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調過(guò)長(cháng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調過(guò)短又顯得不負責任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調應以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對方感到親切自然。
在電話(huà)交談中，講話(huà)的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話(huà)處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的'情緒影響語(yǔ)言以使對方感到不舒服。
電話(huà)溝通注意事項
1、接電話(huà)的人一般應聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話(huà)筒，不要讓鈴響多
次，才慢騰騰地接電話(huà)。
2、也許是別人的電話(huà)在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應該去接聽(tīng)。讓電話(huà)響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì )給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽(yù)是我們全體員工的共同責任和義務(wù)。
3、如果在同客人談話(huà)在來(lái)了電話(huà)，應先對客人說(shuō)：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話(huà)，拿起電話(huà)互致問(wèn)候后，應真誠地請對方諒解：“實(shí)在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話(huà)�！�
4、在電話(huà)機旁最好準備一本來(lái)話(huà)記錄本和筆，以節約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話(huà)號碼。
5、交談要口齒清晰，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，談話(huà)是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話(huà)，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應與對方道歉后用手捂住話(huà)筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重復一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對方所說(shuō)的話(huà)，可請對方再說(shuō)一次，如碰到對方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉轉移話(huà)題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì )給對方留下很深的印象。
6、在使用公用電話(huà)，要設身處地的為別人著(zhù)想，盡可能縮短通話(huà)時(shí)間。
7、時(shí)間選擇電話(huà)交談所持續的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應首先說(shuō)出秘書(shū)要辦的事或大意，并征詢(xún)對方是否方便，如對方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì )，就請對方另約時(shí)間聯(lián)系。
8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話(huà)交談的惟一信息載體，而電話(huà)通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應特別注意語(yǔ)言的文明。
現在，有不少家庭在電話(huà)上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話(huà)留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應注意措詞的語(yǔ)調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽(tīng)到信號后留言，并請說(shuō)清您的姓名和電話(huà)號碼，回來(lái)后會(huì )盡快給您去電話(huà)，謝謝!”您聽(tīng)到留言信號后，有什么話(huà)照講就是。
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧2
第一階段，打招呼
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，要立即接電話(huà)，電話(huà)鈴聲不應超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報出本部門(mén)名稱(chēng)及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費時(shí)間。
面帶微笑，語(yǔ)調柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì )到你的親切。
嘴唇與話(huà)筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話(huà)清晰，發(fā)音準確。
問(wèn)清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱(chēng)呼對方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++�！�
使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。
無(wú)論對方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶(hù)等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。
第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對方講的事情。
不要在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。
如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著(zhù)其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂(lè )于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個(gè)電話(huà)/陳先生出去一會(huì )兒，請問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話(huà)找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話(huà)，請留下你的姓名和電話(huà)號碼，我讓他打電話(huà)給你，你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話(huà)號碼是什么?”要說(shuō)：“請問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話(huà)號碼嗎?”。
傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。
電話(huà)留言技巧：
電話(huà)旁邊時(shí)刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話(huà)號碼等。
記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉達對方講話(huà)內容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話(huà)要點(diǎn)。
仔細聽(tīng)講，不打斷對方講話(huà)，不可因不專(zhuān)心而要求對方重講一次。
對方講完后予以確認，并把所講的內容簡(jiǎn)略復述一遍。
重復和確認是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì )，或不致遺漏重要的信息等。
轉電話(huà)技巧：
如果需要轉電話(huà)，要向對方說(shuō)明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷(xiāo)部，請稍等，我幫你把電話(huà)轉過(guò)去�！�
需要轉電話(huà)時(shí)，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說(shuō)話(huà)”如遇占線(xiàn)，應向對方致歉，接線(xiàn)員應說(shuō)：“對不起，占線(xiàn)，請稍等(或請等一會(huì )再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機構的電話(huà)號碼提供給對方。
電話(huà)聆聽(tīng)技巧：
在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對方對個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專(zhuān)業(yè)性。
要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對方的語(yǔ)言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。
要機智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說(shuō)話(huà);c、不要幫對方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們在專(zhuān)心聆聽(tīng)。
回答問(wèn)題技巧：
負責地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請了解情況的.人接電話(huà)，回答問(wèn)題不能含糊不清。
自己不了解情況，無(wú)法轉達對方的電話(huà)內容，可跟對方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話(huà)，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對不起，經(jīng)理不在，請問(wèn)您是哪一位?需要留話(huà)嗎?”而不要先問(wèn)對方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話(huà)的誤會(huì )，一般來(lái)說(shuō)，結束談話(huà)，致告別語(yǔ)是由打電話(huà)一方提出來(lái)的，如對方是長(cháng)輩、上級、外賓或女性，應聽(tīng)到對方放下話(huà)筒才掛電話(huà)。
需要適當的人處理某事時(shí)，要告訴對方你會(huì )將此事轉告給適當的人來(lái)處理，或讓處理該事的人打電話(huà)給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話(huà)，我幫您轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會(huì )轉告他，讓他給您回電話(huà)�！�
如需對方等較長(cháng)時(shí)間，應明確告知對方需要等候的時(shí)限，并建議對方稍等一會(huì )兒，或是過(guò)后回電話(huà)給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過(guò)幾分鐘，我打電話(huà)給您好嗎?”
接打錯的電話(huà)時(shí)，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話(huà)，不可流露慍怒的聲調。如：“這里是++部，請問(wèn)您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個(gè)號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說(shuō)：“這里是++部，我們這里沒(méi)有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”
如兩部電話(huà)同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話(huà)，如：“對不起，請稍等�！� 接電話(huà)者根據不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開(kāi)，請問(wèn)有什么事可轉達?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì )兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規范用語(yǔ)
幫對方找人時(shí)，不可掛斷電話(huà)。
第三階段：結束電話(huà)
在通話(huà)結束，要讓對方感覺(jué)到你非常樂(lè )意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”;要等對方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!“在對方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就掛斷電話(huà)很不禮貌的。
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧3
第一階段：打電話(huà)前的準備事項
準備事項 準備目的
確認對方的電話(huà)號碼，單位及姓名
1、時(shí)間和金錢(qián)的浪費;
2、為能準確無(wú)誤地與對方通話(huà)。
記下要辦事情的次序
1、為使通話(huà)簡(jiǎn)明扼要;
2、為避免遺漏要點(diǎn)。
備好必要的文件和材料
1、為使對方在通話(huà)中不等候自己;
2、為做到準確傳達信息;
3、防止浪費時(shí)間和金錢(qián)。
打長(cháng)途時(shí)，事先要準備好有關(guān)資料 為了節省通話(huà)時(shí)間
第二階段：打招呼
左手拿話(huà)筒，右手撥號，電話(huà)接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好，++部�！�
電話(huà)撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時(shí)，應說(shuō)：“請問(wèn)您是++公司的'嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對方，可說(shuō)：“您好，我是++公司財務(wù)部陳先生�！�
如果打給電話(huà)對方的總機，需轉分機的，總機接線(xiàn)員就應說(shuō)：“您好，(崗位名)”或加上“請問(wèn)要哪里�！蹦憔投Y貌地說(shuō)：“請轉(部門(mén))分機(或部門(mén)名稱(chēng))”請求對方把電話(huà)轉接要找的辦事單位的人員�！皩Σ黄�，請轉++部陳先生�！�
打電話(huà)的人說(shuō)：“請問(wèn)++在嗎?”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)?叫++接電話(huà)!”等不禮貌用語(yǔ)。
如發(fā)現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問(wèn)號碼，詢(xún)問(wèn)不可粗暴，如：“對不起，請問(wèn)您的電話(huà)號碼是++嗎?”發(fā)現明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自?xún)刃牡剡M(jìn)行道歉，如：“對不起，電話(huà)打錯了，打擾您了�！蹦蛔髀暰头畔码娫�(huà)會(huì )使對方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話(huà)時(shí)，直呼其名是失禮的，應說(shuō)：“您好，我是++公司銷(xiāo)售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話(huà)，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預訂�！�
第三階段：講述事由
講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。
簡(jiǎn)單地重復一遍事由，即重復要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對方所談事情。
如要找的人不在，請對方留話(huà)，讓他回來(lái)后回電話(huà)，告訴接電話(huà)的人自己的姓名，關(guān)系及電話(huà)號碼。
第四階段：結束通話(huà)
在通話(huà)結束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”;“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)!”讓對方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。
【專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧】相關(guān)文章：
電話(huà)溝通技巧07-28
電話(huà)禮儀與溝通技巧07-18
電話(huà)銷(xiāo)售的溝通技巧07-04
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧07-28
電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧08-03
電話(huà)溝通技巧【熱門(mén)】07-05
電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧03-03