醫患溝通的技巧
醫患溝通的技巧1
尊敬的各位先生，女士們：
大家好！
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，現在家家都開(kāi)起了小轎車(chē)。啊，滿(mǎn)大街都是，買(mǎi)菜開(kāi)，打醬油開(kāi)，有炫富的，有代步的。我們時(shí)時(shí)刻刻都在享受著(zhù)交通發(fā)展帶來(lái)的便利，而交通也在用它獨特的方式時(shí)刻提醒著(zhù)它那令人不寒而栗的弊端，生命只有一次，每當我們駕著(zhù)車(chē)打電話(huà)時(shí)、闖紅燈時(shí)、酒駕時(shí)，等等……你可曾想過(guò)，死神每時(shí)每刻都有可能降臨。
由于車(chē)輛的飛速增長(cháng)交警的壓力也越來(lái)越大。你的不文明，他的不禮讓?zhuān)紩?huì )引來(lái)致命的交通事故。為了最大限度預防制止悲劇發(fā)生，交警部門(mén)加大了交通違法的嚴打整治力度，身處一線(xiàn)的路面執勤xx每天與交通參與者打交道，糾正和查處違章行為。但處罰者與被處罰者之間往往存在著(zhù)心理上的對抗，并由此引發(fā)語(yǔ)言或行為上的沖突，如果處置不當勢必影響xx在人民群眾心目中的形象。這種現象在座的各位都遇到過(guò)吧？在這我想問(wèn)一問(wèn)為什么花錢(qián)去醫院看病人們沒(méi)有怨言，即使再多的`錢(qián)也沒(méi)有怨言，有也是在埋怨自己，唉，下次一定要多注意身體，同樣交警上路執法，讓司機摒棄陋習珍愛(ài)生命，就怨言漫天，甚至會(huì )謾罵毆打，為什么？同樣是為生命護航，為什么我們就會(huì )遭到攻擊和不理解？為什么？因為前者是直接影響生命，后者是間接關(guān)乎生命。能理解嗎？簡(jiǎn)單就是說(shuō)只要飲酒駕車(chē)就會(huì )直接影響生命我想沒(méi)人敢動(dòng)方向盤(pán)，是還是不是？那么對于間接關(guān)乎生命的勸告為什么會(huì )引來(lái)反感和謾罵？為什么？一定是交流和溝通出現了障礙。
高科技的發(fā)現，尤其智能手機的發(fā)現，讓人們的溝通沒(méi)有距離，信息越發(fā)達人跟人之間越?jīng)]有距離，其實(shí)距離越遙遠。信息時(shí)代到來(lái)讓六十億人溝通沒(méi)有障礙，但是人與人的距離越來(lái)越遙遠。最近網(wǎng)上特別火的一位大爺啊，86歲，每天xx5點(diǎn)搖小區大門(mén)，就為了抄近路倒三趟公交喝xx優(yōu)惠的1元早茶。這位大爺他還不是該小區的業(yè)主，他住隔壁小區，只是穿過(guò)這個(gè)小區坐公交能更近一點(diǎn)。每天搖大門(mén)吵的業(yè)主不能休息，物業(yè)與xx多次和大爺溝通，但大爺依舊我行我素。而且是變本加利了。這個(gè)派出所也拿大爺沒(méi)辦法，大爺說(shuō)我高血壓，心臟病，你來(lái)動(dòng)我。誰(shuí)都沒(méi)辦法。當xxxx大爺的時(shí)候大爺說(shuō)：我搖大門(mén)影響業(yè)主睡覺(jué)，客觀(guān)上是存在的。我也承認，但是不是我引起的這個(gè)責任，引起這個(gè)責任是因為他們不開(kāi)門(mén)造成的。派出所威脅我要把我抓起來(lái)。我表明態(tài)度，你有這個(gè)xx，可以把我抓起來(lái)，被你們抓起來(lái)之后，你總要放我出來(lái)吧，你放出我之后，我還會(huì )天天在這里叫門(mén)。
從大爺的話(huà)語(yǔ)中能聽(tīng)出來(lái)，是物業(yè)和xx與大爺之間的溝通方式出現了問(wèn)題，面對86歲經(jīng)歷過(guò)戰爭年代這樣的一個(gè)老人你說(shuō)拘他，你覺(jué)得他害怕嗎？這樣反而激起了老人的斗志，老人剛開(kāi)始搖大門(mén)就是為了走近道趕公交，但是后來(lái)?yè)u大門(mén)，那就是破釜成舟準備和物業(yè)還有xx一決高下了，早茶也不去喝了，天天早上搖大門(mén)。這就是矛盾的升級，事態(tài)的裂變。古人說(shuō)：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”面對老人我們一定要以親善和藹的方式最終達到我們教育執法的目的，否則不但沒(méi)有效果，而且會(huì )更加糟糕或者讓矛盾升級。最后麻煩的還是自己。
有一次，我們夜查，一位大姐背著(zhù)包，就在我面前翻越護欄，我當時(shí)心里說(shuō)話(huà)了，我說(shuō)你不知道我是干啥的是吧？我就讓你好好知道知道，當場(chǎng)我就和她交流交流，我說(shuō)大姐你干嘛？她說(shuō)：我就住在對面我過(guò)一下，我說(shuō)你前腳一跨、后腳一跳，嗖一下你就過(guò)去了�？扇f(wàn)一你前腳一跨、后腳來(lái)不及跳，這一輩子就過(guò)去了！再說(shuō)這所有人為了捷徑都騎在這護欄上你讓護欄怎么想？你讓小朋友看到怎么想？我說(shuō)你回去告訴身邊的親人只要一生養成一個(gè)好習慣，一輩子都xx相伴。后來(lái)這位大姐伸回腿樂(lè )呵的走了。同事問(wèn)我，你怎么教育的大姐？怎么樂(lè )的回去了？我說(shuō)不是教育，是交流。用交流取代教育，心理學(xué)上認為，人和人之間，心理距離的遠近是相對的，很少會(huì )有人冷言拒絕別人善意友好的走近。有效的溝通往往需要雙方站在x等的地位，像話(huà)家常一樣聊聊，把各自的想法切磋一下。換種態(tài)度，溝通也許就會(huì )變容易。
回到愛(ài)崗敬業(yè)，什么是愛(ài)崗敬業(yè)？愛(ài)崗敬業(yè)不是說(shuō)你不遲到不早退，就夠了，xx上路執勤執法，消除交通安全隱患，這是xx交警的一項最基本的法定職責。那么什么才是完整的愛(ài)崗敬業(yè)呢？完整的愛(ài)崗敬業(yè)是你在有效的時(shí)間里快速有效的處理糾正了各種xx違章行為。
綜合上述為了更有效完成交管任務(wù)，體現我們的愛(ài)崗敬業(yè)在執勤執法過(guò)程中我歸納三句話(huà)：第一：以人為本、人本管理。第二：文明執法、禮貌待人。第三：以交取教，方法靈活。什么是以交取教呢？就是以交流的方式取代教育的方式。應用好這三句話(huà)你便體會(huì )到了什么是真正地愛(ài)崗敬業(yè)。謝謝大家！
醫患溝通的技巧2
1.耐心傾聽(tīng)這是最主要也是最基本的一項技巧
醫生必須盡可能耐心、專(zhuān)心和關(guān)心的傾聽(tīng)病人的傾訴，并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人常擔心醫生沒(méi)聽(tīng)清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時(shí)，病人可能答非所問(wèn)，說(shuō)跑了題，這時(shí)醫生可以禮貌的引導病人回到主題上來(lái)，醫務(wù)人員耐心聽(tīng)取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對治療產(chǎn)生積極影響，而且在此基礎上可以建立更加信任的醫患關(guān)系�？傊�，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說(shuō)，尤其是不要武斷、突然的打斷病人的說(shuō)話(huà)。
2.善于肯定、解釋
這是指醫務(wù)人員應肯定病人感受的真實(shí)性。即理解病人痛苦，不對病人的感受妄加否定。假如醫生輕易否定病人的感受，病人會(huì )認為醫生不理解他的痛苦，對自己缺乏同情心。醫學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿(mǎn)意的解釋?zhuān)虼思词共∪讼敕ㄊ敲黠@的病態(tài)，也不可采取否定的態(tài)度，更不要與病人爭論。醫生應努力站在病人的`角度去理解病人的內心痛苦體驗，并流露同情。否則，很難與患者進(jìn)行順利的溝通。
3.樂(lè )于接受
即不分病人貴賤、美丑、職業(yè)、群體及信仰等都應無(wú)條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現，醫生要努力營(yíng)造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對一些現在社會(huì )上因缺乏道德約束而患病的人或殘疾的病人，醫生切不可對他們有歧視態(tài)度，不僅要作為病人同等的對待他們，而且還要更加的關(guān)注他們，因為他們的心理扭曲往往比一般病人還嚴重些;所以切忌不能因自己的思想觀(guān)念和生活態(tài)度對他們產(chǎn)生情緒化偏見(jiàn)，否則更易釀成嚴重的醫患沖突。
4.鼓勵病人表達
這種技巧與病人溝通有多種方法。①用未完成的句子，意在使病人接著(zhù)說(shuō)下去;②用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮以解除壓抑在心理的情緒;③與病人產(chǎn)生共鳴。努力與病人產(chǎn)生共鳴，可以繼續與病人溝通、交流，如此等等。只要醫生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵病人表達。
5.代述有些想法和感受
病人不好意思或不便說(shuō)出來(lái)，而憋在心理卻是一種不快，對此醫生可試探的問(wèn)病人，若病人表示同意，這就使病人內心的顧慮或隱憂(yōu)等到了表達和理解，當然醫生就可以就此對病人作出適當解釋?zhuān)跃徑饣蛳∪说牟涣记榫w。
醫患溝通的技巧3
1、醫患溝通技巧培訓——溝通從心開(kāi)始
目前，醫務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，醫務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫患關(guān)系是社會(huì )關(guān)系的重要組成部分,是醫療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動(dòng)，還能使醫務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿(mǎn)意的服務(wù)，達到病患者健康需求的目的。
溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設定的目標，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：
�、僖幸粋�(gè)明確的目標;
�、谶_成共同的協(xié)議;
�、蹨贤ㄐ畔�、思想和情感。
溝通的'魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會(huì )不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì )出錯，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。
溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通
1.確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當做家人
2.轉換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么
3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺(jué)。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹(shù)立正確的醫治態(tài)度。
4.有效溝通的三原則
(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現雙贏(yíng)的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應根據實(shí)際情況采取不同的方法。
(2)有效率溝通強調溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內完成溝通的目標。
(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達到共同認識的目的。
2、溝通的藝術(shù)——說(shuō)話(huà)的技巧善于發(fā)現問(wèn)題，總結問(wèn)題
(1)患者來(lái)醫院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?
(2)為什么當醫護人員自認為在充滿(mǎn)同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿(mǎn)腹抱怨?
(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?
(4)如何提高患者滿(mǎn)意度，減少醫療事故的發(fā)生風(fēng)險?影響溝通效果的要素
(1)知識水平醫務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話(huà)語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個(gè)病人，不如認真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫患想知道什么
2、巧妙對患者提問(wèn)
3、耐心傾聽(tīng)患者的病情
4、對患者的病情告知應巧妙處理
如何面對患者的不滿(mǎn)、抱怨和投訴1、認真分析患者情緒產(chǎn)生的原因2、衡量患者投訴的影響并認真解決問(wèn)題3、分析問(wèn)題，總結經(jīng)驗教訓
醫患溝通的技巧4
1、內心要充分尊重患者
人生而平等，醫護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認識觀(guān)點(diǎn)，即使這種認識觀(guān)點(diǎn)是錯誤的、片面的，也不要強行要求患者去改變，而是要適當適時(shí)的進(jìn)行引導、解釋、建議，給患者一定的時(shí)間去思考，最后做出正確的選擇。
2、耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)
患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準確也直接關(guān)乎著(zhù)診療的.效果。一個(gè)不能耐心聽(tīng)取患者訴說(shuō)的醫生，是無(wú)法掌握患者的病情信息的，其療效很難說(shuō)是會(huì )好的。
3、關(guān)注患者醫療費用開(kāi)支
醫生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫療費用開(kāi)支，考慮患者的實(shí)際經(jīng)濟承受能力�！斑^(guò)度醫療”違背臨床醫學(xué)規范和倫理準則，不能為患者真正提高診治價(jià)值，徒增醫療資源耗費。
4、客觀(guān)如實(shí)反映治療效果
人體是一個(gè)十分復雜的系統，人類(lèi)對疾病的認識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫生應向患者客觀(guān)如實(shí)地反映當前的治療現狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫”是不存在的。
5、留意患者的情緒變化
不少患者由于長(cháng)期受病痛的困擾，心理精神方面也會(huì )出現一些問(wèn)題，因此，醫生在診療過(guò)程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導，避免使用刺激性語(yǔ)言，必要時(shí)，多和家屬溝通，取得理解和幫助。
6、應用通俗易懂語(yǔ)言
醫生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，講解病情要通俗易懂、形象生動(dòng)。
醫患溝通的技巧5
一、溝通態(tài)度
態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現了醫務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫患雙方的人格仍然是平等的。體現良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫務(wù)人員情感適時(shí)恰當的"輸出"。情感是有回報的，同樣，態(tài)度也是有回報的。真誠、和藹、關(guān)切的態(tài)度，回報的是對醫者的信任。因此，醫務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。
二、傾聽(tīng)藝術(shù)
醫務(wù)人員要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。傾聽(tīng)時(shí)應該注意：一是要主動(dòng)傾聽(tīng)，需要傾注感情，充分運用目光、語(yǔ)調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說(shuō)，只是在必要時(shí)進(jìn)行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時(shí)間段內被醫生理解、同情;三是在與患者溝通時(shí)應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病漠不關(guān)心;四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，"兼聽(tīng)則明";五是跟蹤和觀(guān)察患者的"視線(xiàn)"所在，了解患者的感受、需求和"額外"的.服務(wù)需要，尋找真實(shí)含義;六是適時(shí)、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導。
三、談話(huà)藝術(shù)
由于醫學(xué)知識所限，以及對醫療活動(dòng)的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過(guò)程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務(wù)人員與患者交談應充分運用談話(huà)藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫務(wù)人員應注意以下幾個(gè)方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)患者的生命，尊重患者的個(gè)人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話(huà)方式和交談內容結構;三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語(yǔ)言、呵護的情態(tài)"探討"醫療問(wèn)題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿(mǎn)對患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤;四是在談話(huà)中盡可能不用或是少用醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中的相關(guān)問(wèn)題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。
四、體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)
溝通時(shí)，醫務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態(tài)表現都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì )對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿(mǎn)溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神。同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。
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醫患溝通原則
1.換位原則
醫務(wù)人員與患者及其家屬溝通時(shí)，應該盡量站在患者的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場(chǎng)去思考。
2.真誠原則
醫務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個(gè)重要的因素就是醫務(wù)人員在溝通時(shí)所表現的態(tài)度。醫務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著(zhù)醫務(wù)人員的理念是否能充分表達，然而醫務(wù)人員所表現出來(lái)的態(tài)度，是否真誠地關(guān)心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。
3.詳盡原則
醫務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，要把醫療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫療措施的.局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。
4.醫方主動(dòng)原則
醫務(wù)人員是醫療行為的主動(dòng)實(shí)施者，是醫患關(guān)系中的主角，積極的醫務(wù)行為會(huì )營(yíng)造積極的醫患關(guān)系樹(shù)立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫院不愁沒(méi)病人”的心理，實(shí)現由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉換。
醫患溝通技巧
1.傾聽(tīng)
醫生必須盡可能耐心、專(zhuān)心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡(jiǎn)單地插一句 “ 我聽(tīng)清楚了 ” 等等�？傊�，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話(huà)。
2.接受
醫生要無(wú)條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說(shuō)，醫生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權。
3.肯定
醫生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時(shí)至今日，醫學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿(mǎn)意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
4.澄清
澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
5.善于提問(wèn)
盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問(wèn) ” 方式。提問(wèn)大體上有兩種：“封閉式”和“開(kāi)放式”。
“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個(gè)答案中選一個(gè)。這樣的提問(wèn)容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
6.重構
把病人說(shuō)的話(huà)用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說(shuō)話(huà)的意圖和目的。
7.代述
有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
8.對焦
這是一種多少帶有心理治療專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫生一般應該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”.選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
醫患溝通的技巧7
為了更好地為客人服務(wù)，診所規定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓時(shí)間。最近一段時(shí)間都在做醫患溝通的培訓，每天選一位客人一位醫生一位護士，模擬真實(shí)的醫患溝通的場(chǎng)景進(jìn)行演練，每個(gè)人都要參加，學(xué)習優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫生，覺(jué)得是很平常的事情，自從參加了醫患溝通的培訓之后，我覺(jué)得接待患者不只是把客人帶到診室準備物品那么簡(jiǎn)單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫生做好診療等等很多問(wèn)題需要我們去想去做。每次參加完培訓，我會(huì )把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來(lái)，運用到實(shí)際的工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)，我覺(jué)得自己現在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。
以前到前臺請客人不做自我介紹，很多時(shí)候客人想叫你，也只是說(shuō)護士小姐，感覺(jué)就是有距離感，現在去請客人先向客人做自我介紹，展現自己的自信同時(shí)客人也能稱(chēng)呼你的名字，感覺(jué)更親切了。很多客人來(lái)看牙，其實(shí)是很緊張的，因為不知道牙齒有什么問(wèn)題，心里很不安，這個(gè)時(shí)候給他們一個(gè)親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來(lái)的問(wèn)診。請客人進(jìn)診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的'人怕熱，進(jìn)入診室可以問(wèn)一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動(dòng)為他們墊個(gè)靠墊，坐得舒服了，就不會(huì )那么緊張了。問(wèn)一下客人的就診目的，細心聽(tīng)他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫生，這個(gè)醫生擅長(cháng)的技術(shù)，請客人稍候，去請醫生。向醫生說(shuō)明客人的就診目的，醫生進(jìn)入診室，為客人介紹醫生，這樣醫生和客人都對彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來(lái)認真聽(tīng)醫生和客人溝通，準備需要的物品。在這個(gè)過(guò)程中適時(shí)給客人鼓勵和贊美，讓他們慢慢接受你。
很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒(méi)有勇氣看牙醫，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時(shí)候，精神上痛苦，經(jīng)濟上昂貴。我希望通過(guò)我們的努力，讓更多的國內的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過(guò)程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費用便宜，不再煩惱看牙貴。
醫患溝通的技巧8
醫患溝通是對醫學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的�？墒贯t患雙方充分、有效地表達對醫療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫患溝通是雙向性的，醫患溝通中的互動(dòng)、互補和互諒是和諧醫患關(guān)系的前提條件。
良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動(dòng)，還能使醫生更全面地了解患者的整個(gè)病史。做出準確的診斷和及時(shí)的治療，從而使病人得到更滿(mǎn)意的服務(wù)，達到滿(mǎn)足患者健康需求的目的，所以說(shuō)良好的醫患溝通不僅有助于醫務(wù)人員調整自己和患者的醫學(xué)觀(guān)念，也有助于醫患雙方相互正確理解對方，協(xié)調關(guān)系，保證醫療活動(dòng)的順利進(jìn)行。
在醫患關(guān)系中，醫方居于主動(dòng)地位，雙方能否建立良好順暢的溝通，醫方的責任和作用更大一些。在醫療活動(dòng)中，要使患方能夠積極配合，醫生就需要注意溝通方式和技巧。
病人就診時(shí)，特別渴望醫護人員的關(guān)愛(ài)和體貼，對醫護人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會(huì )引起誤解，甚至誘發(fā)醫患糾紛。
醫方應該注意與患者溝通的一些細節，建立和諧融洽的.氣氛。良好的就醫環(huán)境，醫務(wù)人員得體的儀表形象，能給患者很好的第一印象，增加患者的舒適感。醫務(wù)人員對患者合適的稱(chēng)呼是建立良好溝通的開(kāi)端�；颊邔崆�、開(kāi)放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫務(wù)人員充滿(mǎn)尊敬和信任，而對虛偽、自私、嫉妒、固執、驕傲、冷酷、不尊重人的醫務(wù)人員往往卻會(huì )感到討厭。在與患者交往時(shí)，醫生要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，密切觀(guān)察患者的反應，讓患者有思考的余地。與患者愉快地告別相送，可為今后的交往打下良好的基礎。
美國《內科檔案》雜志曾刊載一份調查報告：研究人員調查發(fā)現，醫生留給病人的第一印象對雙方關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。若錯過(guò)這一機會(huì )，醫生恐怕難以再贏(yíng)得患者好感。調查結果顯示，大多數病人都希望醫生第一次見(jiàn)面時(shí)能夠主動(dòng)與他們握手，稱(chēng)呼他們的名字，并進(jìn)行自我介紹。美國醫學(xué)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )的謝爾登霍羅威茨博士認為，稱(chēng)呼病人的名字、給對方留下良好印象不僅是一個(gè)禮貌問(wèn)題，還會(huì )對減少診療失誤有所幫助。
在醫療工作中，患者復雜的心理變化是醫患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過(guò)程中，患者會(huì )遇到許多困難，有些困難會(huì )使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過(guò)激行為。尤其是當絕癥、嚴重傷殘以及期望值過(guò)高的患者發(fā)現自己無(wú)法實(shí)現預期，又無(wú)法擺脫疾病的痛苦時(shí)，會(huì )產(chǎn)生過(guò)重的心理負擔，埋下導致醫患矛盾的隱患。這時(shí)醫方必須冷靜，在診療的同時(shí)注重對患者的心理進(jìn)行疏導，以求得患者的理解與配合，拉近醫患之間的距離，減少彼此間的誤會(huì )，掃清對方的心理障礙，形成共識，這也是心理治療的重要內容之一。
在醫療工作中，有的醫務(wù)人員從未與患者發(fā)生過(guò)矛盾，而有的醫務(wù)人員卻時(shí)常會(huì )和患者發(fā)生矛盾，這種差異往往是交往中的語(yǔ)言技巧與心態(tài)不同所致。醫患交往中的語(yǔ)言技巧非常重要，牽涉到醫生的基本素質(zhì)，細心地觀(guān)察、耐心地傾聽(tīng)、機敏地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。僅有好的出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有恰當的方式，往往達不到好的溝通效果。
世界醫學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。我國著(zhù)名健康教育專(zhuān)家洪昭光教授則認為，語(yǔ)言是三者中最重要的，醫生一句鼓勵的話(huà)，可以使病人轉憂(yōu)為喜、精神倍增，病情立見(jiàn)起色；相反。一句泄氣的話(huà)，也可以使病人抑郁焦慮、臥床不起，甚至不治而亡。
在人際交往中，微笑是永遠的法寶，能傳達親切、誠懇、寬容和自信，可為人際交往大開(kāi)綠燈�；颊咴谕纯酂o(wú)助時(shí)，看到面帶微笑、親切自信的醫生，病痛從心理上就減了三分。記得一名患者在表?yè)P信中曾寫(xiě)到：“醫護人員的笑容如一縷陽(yáng)光照亮了病房，也驅散了患者臉上的愁云，讓患者感覺(jué)病痛也減輕了不少�！�
患者在醫療活動(dòng)中看上去好像是被動(dòng)的，但在醫患溝通過(guò)程中患者卻有著(zhù)自己的主動(dòng)性，如給醫生充分的尊重和信任、遵守就醫流程和醫院的各項管理規定、采取合適的維權方式等等。
因為國家和軍隊醫療制度改革的不完善，個(gè)別醫務(wù)人員工作作風(fēng)不良，再加上人們維權意識的增強、媒體的負面報道等等，使得當今的醫患關(guān)系緊張、信任缺失。一些患者就是帶著(zhù)不信任到醫院就醫的，若醫生的診治與自己的理解有偏差，就懷疑醫生的目的不純，甚至進(jìn)行指責，這樣極不利于對病情的診治。正確的做法是，患者在就醫過(guò)程中可以提出自己的疑問(wèn)，并與醫生溝通，但要態(tài)度平和，給醫生充分的尊重。
患者在享受自己的醫療權利的同時(shí)也要履行自己的義務(wù)，比如維護正常的診療秩序、遵守醫院的作息制度、地方患者還要主動(dòng)交納醫療費用等。只有這樣，才能使醫方的醫療活動(dòng)正常進(jìn)行，這是雙方建立和諧醫患關(guān)系的基礎。
當發(fā)生醫療糾紛時(shí)，要按正常的法律程序來(lái)解決，過(guò)激的行為不僅影響醫院正常的醫療秩序和其他患者看病就醫，而且對維護自己的正當權益也沒(méi)有什么益處。
醫患溝通的技巧9
醫患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個(gè)方面。醫患之間的溝通帶有專(zhuān)業(yè)性，因此，醫生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。
醫患溝通最重要的是醫生的態(tài)度。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復的愿望和動(dòng)機。說(shuō)溝通能力是醫生必不可少的能力并不為過(guò)。下面談的雖然側重在交流技巧，但每一項技巧都體現著(zhù)醫生為病人服務(wù)的精神。
�。�、傾聽(tīng)這是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫生所忽視。醫生必須盡可能耐心、專(zhuān)心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作嗯、嗯聲，或簡(jiǎn)單地插一句我聽(tīng)清楚了等等。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫生并沒(méi)專(zhuān)心聽(tīng)他們的訴說(shuō)。疑慮和抱怨多、說(shuō)話(huà)傾向于重復的病人，尤其需要醫生有耐心。有時(shí)，病人扯得離題太遠，醫生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來(lái)�？傊�，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話(huà)�？梢哉f(shuō)，傾聽(tīng)是發(fā)展醫患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫囑的不依從等，常常是醫生傾聽(tīng)不夠所致。
�。�、接受這里指的是無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。例如，病人有些急躁，醫生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說(shuō)，醫生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權。
�。�、肯定這里指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。例如，病人訴述身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的。醫生首先必須肯定病人這種跳動(dòng)感的真實(shí)性，并且對病人的不適感和擔心表示理解。解釋是下一步的工作，如告訴病人，跳動(dòng)感來(lái)源于肌肉的活動(dòng)或動(dòng)脈的搏動(dòng)等，因為神經(jīng)是不會(huì )動(dòng)的。耳科醫生不會(huì )對訴說(shuō)眩暈的病人說(shuō)：
天花板和地板、桌子和椅子，其實(shí)都沒(méi)有動(dòng)，你的感覺(jué)是錯誤的和虛幻的。醫生必須承認，時(shí)至今日，醫學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿(mǎn)意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
�。�、澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。例如，病人向心理治療師訴說(shuō)夫妻感情不和，經(jīng)常吵架，使她大受刺激，醫生對此不要問(wèn)為什么，因為這可能引起兩種不好的后果，一是為病人推卸責任大開(kāi)方便之門(mén)：他那牛脾氣，他跟誰(shuí)合得來(lái)？不吵架才怪呢。二是可能使病人感到醫生在追究他的責任，猜疑、敏感和傾向于自責、后悔的人尤其容易有這種反應。因此，應當詢(xún)問(wèn)夫妻吵架、不和的具體經(jīng)過(guò)，可以請病人以最近的一次、刺激最大的一次或者病人認為最典型的一次，作詳細的、從頭到尾的描述，醫生應該把事實(shí)本身跟描述者的主觀(guān)評價(jià)盡可能剝離開(kāi)來(lái)�；谶@種分析與病人交流，很可能達到令醫患雙方滿(mǎn)意的溝通。
�。�、善于提問(wèn)盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的審問(wèn)方式。提問(wèn)大體上有兩種：
封閉式和開(kāi)放式。封閉式提問(wèn)只允許病人回答是或否，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問(wèn)限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于受審地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應盡可能少用。開(kāi)放式提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
醫生還常常采取有限開(kāi)放式提問(wèn)，例如問(wèn)病人：昨夜睡得怎么樣？有限指只限于昨天的睡眠，開(kāi)放意味著(zhù)病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認為無(wú)關(guān)緊要的事可以不談。
�。�、重構把病人說(shuō)的話(huà)用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說(shuō)話(huà)的意圖和目的。例如，病人訴說(shuō)：我的母親根本不理解我，也不是真正關(guān)心我。這顯然是一種抱怨，下面是醫生恰當地反應的一種形式：你的苦惱我完全可以理解，因為我們每個(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心。一般地說(shuō)，病人對醫生這樣的說(shuō)法會(huì )予以首肯。這樣一來(lái)，就把抱怨變成了需要，需要成了醫生和病人的共同語(yǔ)言，同時(shí)也為進(jìn)一步的交談開(kāi)辟了途徑：病人需要母親的理解和關(guān)心，這是合情合理的.，病人的這種需要未能得到滿(mǎn)足，除了母親那一方面的原因以外，病人這一方面可以做些什么來(lái)促進(jìn)需要之滿(mǎn)足呢？
這就把消極的抱怨引導到用實(shí)際行動(dòng)（母子之間的交流）去滿(mǎn)足需要的積極道路上來(lái)了。
�。�、代述有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音，例如，醫生試探性地問(wèn)病人：你是不是覺(jué)得王主任（病人所在病房的主任）這個(gè)人不大細心？如果病人表示同意，這就使病人內心的隱憂(yōu)或顧慮得到了表達和理解。當然，醫生可以就此對病人作簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)越獬∪说膿�，例如，王主任身兼數職，工作繁忙，他對病房工作只抓重大�?wèn)題，具體診療實(shí)際是由他的副手李大夫負責，李大夫可是個(gè)非常仔細的人呵，如此等等。如果醫生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫患之間的溝通。
�。�、鼓勵病人表達這有多種不同的方法，下面舉幾個(gè)例子。
�。�1）用未完成句，意在使病人接著(zhù)說(shuō)下去：整天躺在床上，你是不是覺(jué)得你好像心里老在想
�。�2）用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，你的兒媳婦對你不大親？
�。�3）醫生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續交流溝通。例如醫生說(shuō)：近來(lái)我兒子準備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。我的一位親戚剛過(guò)四十，近來(lái)下了崗，初中文化，又沒(méi)有什么技術(shù)，大家都為他一家子擔心。如此等等。只要醫生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。
�。�、對焦這是一種多少帶有心理治療專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫生一般應該選擇一個(gè)作為焦點(diǎn)。選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
原則是，某問(wèn)題的解決有利于其它問(wèn)題的解決，至少不致妨礙其它問(wèn)題的解決，那么，該問(wèn)題便可以當作焦點(diǎn)。然而，醫生所選定的焦點(diǎn)常常并不是病人認為最重要的，或者認為并不是首先要解決的。這意味著(zhù)，兩個(gè)人沒(méi)對上口徑，因此，需要對焦。對焦是一個(gè)互相交流、商討的過(guò)程。一旦對上了焦，醫生和病人便可以圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問(wèn)題獲得解答。值得注意的是，對焦本身對病人心理有良好的效應。在對焦的那一時(shí)刻，病人會(huì )有獲得了知心之感，會(huì )覺(jué)得和醫生想到一塊兒去了。想深入交談而又深入不下去的醫生，必須想到還沒(méi)有對上焦，醫患像兩股道上跑的車(chē)。病人可能不只是有一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題，但作為心理治療的某一階段來(lái)說(shuō)，焦點(diǎn)只能有一個(gè)。整個(gè)心理治療可以分若干階段來(lái)進(jìn)行。同時(shí)涉及兩個(gè)以上的焦點(diǎn)，會(huì )使談話(huà)東一榔頭西一棒子，花費了時(shí)間，似乎談了很多事情，但任何一個(gè)問(wèn)題也不能深入，得不出共識，也找不到解決問(wèn)題的途徑。有時(shí)候，醫生和病人談?wù)摬∪说墓ぷ鲉?wèn)題，沒(méi)談上幾句，病人便扯到家庭問(wèn)題上去了。然而，當醫生接著(zhù)想和病人深入下去談?wù)劶彝?wèn)題，病人卻談不了多久又扯到工作上去了。對此，醫生應該想到，病人有明顯回避的傾向。為了引導病人采取面對現實(shí)和對自己負責的態(tài)度，醫生可以明確地向病人指出，病人面前有兩個(gè)問(wèn)題：工作問(wèn)題和家庭問(wèn)題，病人打算先討論哪一個(gè)？醫生也可以發(fā)表意見(jiàn)，先討論哪一個(gè)比較有利，要求病人明確這一段時(shí)間里交談的主題。要告訴病人，這個(gè)問(wèn)題談幾句，那個(gè)問(wèn)題扯幾句，結果只是浪費時(shí)間，到頭來(lái)什么問(wèn)題也解決不了。面對現實(shí)有時(shí)是痛苦的，醫生應對此表示理解，但由于怕觸及痛處而回避，只會(huì )使痛苦拖延得不到解決，回避是一種不健康的態(tài)度。通常，醫生還可以舉出病人一些其它回避的實(shí)例，分析其危害性，鼓勵病人面對現實(shí)：世界上有很多事，不硬著(zhù)頭皮面對是不行的，長(cháng)痛不如短痛等。
醫患溝通的技巧10
尊敬的各位xx、各位同事：
大家好！
一段時(shí)間以來(lái)，醫患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門(mén)話(huà)題�，F在的醫患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣？有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述：“醫院醫生依舊在，只是藥價(jià)改。問(wèn)君能有幾多愁？恰似羊兒見(jiàn)著(zhù)狼群抖�！绷硪环矫�，又流傳著(zhù)一個(gè)令醫生感到無(wú)奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶(hù)�！睉{心而論，這段古詞和順口溜未免有點(diǎn)過(guò)分了。但從另一個(gè)角度看，這也反映了如今的醫患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。什么原因造成了醫患矛盾尖銳？我想，其中一個(gè)重要的因素是醫患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫務(wù)工作者，在醫患關(guān)系中處于主導地位，比病人更有主動(dòng)權和話(huà)語(yǔ)權，所以理應更積極、更主動(dòng)地去加強醫患溝通，首當其沖，就是要設身處地為病人著(zhù)想，多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作，凡事多想想“假如我是病人”。
假如我是病人，我需要什么？我希望有一個(gè)溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫環(huán)境；希望醫院有著(zhù)條理清晰、方便快捷的就醫程序。假如我是病人，我希望得到醫術(shù)精湛的醫務(wù)人員以一絲不茍的精神來(lái)對待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個(gè)暢順的醫患溝通渠道，能和醫務(wù)人員x等相處，當需要幫助的時(shí)候，不再茫然不知所措。
作為病人，最擔心的有兩樣事情，一是醫療質(zhì)量，二是費用支出．此時(shí)，通過(guò)建立和完善醫患溝通xx可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對醫院的'信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫院起，就實(shí)行首問(wèn)負責制，病人或家屬不論問(wèn)到誰(shuí)，不管是醫務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問(wèn)題的地方。其次，醫院可以相應的職能機構，對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規范管理，注重對醫務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒。試想想，如果醫生在就診過(guò)程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說(shuō)明白，為他們選擇既保證醫療質(zhì)量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會(huì )不滿(mǎn)意呢？再次，醫院通過(guò)醫療服務(wù)信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專(zhuān)家、檢查項目、收費標準、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項目清楚明白，心中有數。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫院，反映心聲。例如：醫院可以走進(jìn)社區，開(kāi)展公益活動(dòng)，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會(huì )，又或者加強醫院網(wǎng)站建設或電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)功能！以上這些措施，雖然沒(méi)有攻克醫學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。
醫患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫療服務(wù)新模式。是的！在醫療市場(chǎng)競爭激烈的今天，病人選擇醫院，除了要看拼技術(shù)、看設備等硬實(shí)力外，還要看管理水x和服務(wù)水x等軟實(shí)力��！
我是一位藥師，工作在醫院的窗口部門(mén)，每天面對著(zhù)幾百名取藥者，也體會(huì )到加強醫患溝通對提高病人滿(mǎn)意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著(zhù)兩盒藥來(lái)到門(mén)診藥房，聲稱(chēng)服用之后感覺(jué)效果不明顯，要換成電視廣告上賣(mài)的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開(kāi)的確實(shí)無(wú)誤是這種藥品，而且取藥時(shí)間已經(jīng)有半個(gè)月了。于是，我們回拒了這個(gè)要求。大爺著(zhù)急了，這可是一百多塊錢(qián)哪，他一拍桌面，呼喝著(zhù)說(shuō)：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我��？”眼看著(zhù)門(mén)診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅持規定而任由病xx吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進(jìn)辦公室，穩定了大爺的情緒，耐心地解釋到：首先我們是根據處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負責任。其次藥是半個(gè)月以前發(fā)出的，并不能保證其來(lái)源出處以及儲存質(zhì)量，要是貿然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對其他病人的用藥安全會(huì )是個(gè)隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫生，根據大爺的病情變化，確認了繼續使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？
xx的醫患關(guān)系需要醫患雙方共同去溝通維護，醫院的進(jìn)步發(fā)展需要我們全體職工的團結努力！在這醫療市場(chǎng)競爭激烈，醫院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應該眾志成城，為醫院的建設發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會(huì )有燦爛美好的未來(lái)！
醫患溝通的技巧11
各種“開(kāi)單費”;努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽(yáng)光，認真做好收費xx工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢(xún)花費情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中掛號時(shí)間長(cháng)、交費時(shí)間長(cháng)、取藥時(shí)間長(cháng)、看病時(shí)間短的“三長(cháng)一短”現象;嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢(qián)促銷(xiāo)藥品的現象;實(shí)行醫患協(xié)議制度，嚴禁醫務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會(huì )監督員，監督醫院的醫德醫風(fēng)。
三是建立和完善醫患溝通制度，促進(jìn)醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽(tīng)病人的詢(xún)問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫過(guò)程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫療費用情況和病人的社會(huì )心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的xx、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強求病人即時(shí)接受、避免使用xx語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀(guān)點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、 xx溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務(wù)人員的理解。醫院要通過(guò)建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務(wù)中xx，及時(shí)改進(jìn)。醫務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的.想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、 xx的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著(zhù)社會(huì )和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類(lèi)疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫療技術(shù)，要不斷地運用現代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類(lèi)的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術(shù)解除患者的病痛。醫生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著(zhù)想，誠心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
醫患溝通的技巧12
醫患關(guān)系是現今比較能吸引眼球的字眼，在各類(lèi)媒體的出現率較高。近幾年來(lái)當它出現時(shí)基本是反映醫患關(guān)系的緊張、沖突，只有在非典時(shí)期是例外，那個(gè)時(shí)候媒體反映的無(wú)一例外是醫務(wù)工作者的忘我工作、勇于獻身的事跡和精神。當然可以理解即使是標榜客觀(guān)中立的媒體，其新聞報道和輿論導向也總是有其現實(shí)需要性的。然而，按照辯證法的觀(guān)點(diǎn)，事物的發(fā)生發(fā)展都有一個(gè)過(guò)程，醫德的“敗壞”也不會(huì )是一個(gè)晚上能完成的，所以，當醫生們從非典時(shí)期的“最可愛(ài)的人”突變成了千夫所指的“白狼”，巨大的角色反差使許多人感到不知所措，這在年輕醫生之中尤其明顯，進(jìn)而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川，辯解是如此的蒼白無(wú)力，更何況面對占絕大多數的人群辯解時(shí)，你的聲音根本無(wú)人聽(tīng)到。
你的聲音雖然無(wú)人聽(tīng)到，但這并不能妨礙你的思維。對醫患關(guān)系的考慮是每個(gè)參與這個(gè)話(huà)題的人必須的一件事，思索的結果可能使你發(fā)現你的不足、你的無(wú)辜、你的片面偏激。對自身缺點(diǎn)的分析總是被低估的，醫方、患方、媒體莫不如此。誰(shuí)都更愿意強調自己的理由，指責別人的缺點(diǎn)，然而，當這種情緒一次又一次的被放大之后，我們就很難能夠聽(tīng)到理性的聲音。這種情緒化的語(yǔ)言、報道、處理方式妨礙了我們對事物真相的探究。作為醫方要考慮的.是當我們的醫療技術(shù)、醫療手段越來(lái)越進(jìn)步，治愈率越來(lái)越高，醫院條件越來(lái)越好的時(shí)候為什么百姓會(huì )有更多的不滿(mǎn)的聲音;作為患者要考慮的是：你所要求的是不是應該由醫生提供或是醫生目前能提供的，你所愿意付出的和你想得到的是不是相當;作為媒體要考慮的是：你所報道的的確是事實(shí)嗎，你所評論的做到客觀(guān)了嗎，或者至少力爭如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個(gè)人意志來(lái)左右欺騙公眾的事情;還有社會(huì )要反思當GDP大步前進(jìn)時(shí)醫療投入有多少。當然，我們不必等其他人改變之后再改變自己，讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎，我們體會(huì )到了我們的病人躺在手術(shù)床上的心情了嗎。
醫患溝通的技巧13
醫患的溝通技巧
溝通的關(guān)鍵
1、態(tài)度決定一切!!
2、站在對方的角度看問(wèn)題——一切以患者為中心
3、冰山理論
4、醫患關(guān)系過(guò)程
醫患溝通的分期
1、前認識期
醫生與患者接觸之前，此時(shí)醫生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫患關(guān)系做準備。(同時(shí)要了解患者的社會(huì )關(guān)系和社會(huì )背景)
2、認識期
醫患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標是醫患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
醫患關(guān)系過(guò)程
3、運作期
醫患之間基本認識，醫患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對較長(cháng)，是醫生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性?xún)热轀贤橹�，但仍需十分注意保持良好的醫患關(guān)系。
4、結束期
指患者在醫生的幫助下，病情已好轉或已痊愈即將出院，而要終止醫患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復發(fā)，指導患者進(jìn)行自我維護、自我調節，以及出院后的鞏固治療，預計結束醫患關(guān)系后患者可能面臨的新問(wèn)題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問(wèn)題，同時(shí)要妥善處理醫患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結束關(guān)系。
醫患溝通的途徑
1、情感溝通：醫生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養及從醫行為對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì )得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫生用高超的醫療技術(shù)，通過(guò)認真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫治使病情迅速好轉或痊愈，是醫患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪(fǎng)溝通：醫生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪(fǎng)問(wèn)，可能獲得對醫學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì )效應，密切醫患關(guān)系。
一般溝通行為的四個(gè)步驟
一、探索
1、四個(gè)階段中重要的階段
2、忽略它，或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無(wú)法滿(mǎn)足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著(zhù)想：是建立信任的必要步驟
2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結果，找出隱性的滿(mǎn)意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望
3、傾聽(tīng)：注意與參與、核實(shí)、反映
4、提問(wèn)：封閉式、開(kāi)放式、有限開(kāi)放式
傾聽(tīng)七個(gè)好習慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對方的立場(chǎng)
3、非語(yǔ)言交流(目光、表情、姿勢)
4、問(wèn)對問(wèn)題(開(kāi)放式及閉合式)
5、記筆記
6、復述及澄清
7、回應
注意非語(yǔ)言交流
1、注意其說(shuō)話(huà)的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。
2、仔細體會(huì )“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內容;
3、了解對方的文化背景和知識層次;
4、傾聽(tīng)是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)
1、與對方保持合適的'距離;
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;
3、保持眼神交流;
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等;
5、不打斷對方談話(huà)或轉換話(huà)題;
6、不評論對方所談內容;
7、為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō)“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說(shuō)下去。
核實(shí)
1、重復：把對方的話(huà)重復敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復述關(guān)鍵內容，并不斷加以判斷。如對方說(shuō)：“我感到很冷”，你可說(shuō)：“你感到很冷，是嗎?”
2、復述：用不同的語(yǔ)調復述對方的話(huà)，但保持原句的意思。例如對方說(shuō)：“最近學(xué)習很緊張，我感到很累”你可將話(huà)的意思改述為“你感到很累是因為學(xué)習緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數、經(jīng)常等。例如有人說(shuō)：“我每天抽少量煙”，你可說(shuō)：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結：用簡(jiǎn)單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實(shí)時(shí)應注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當應用，會(huì )有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過(guò)你的反述再對他的講話(huà)和表現重新評估一下和必要的澄清。
2、反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽(tīng)和觀(guān)察對方情感(非語(yǔ)言性表現)外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺(jué)得……”，而應用些引導性的談話(huà)，如“你看起來(lái)好象·…”，“據我理解，您所說(shuō)的是…�！�
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵�，弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
提問(wèn)的技巧
1、盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。
2、提問(wèn)大體上有兩種："封閉式"和"開(kāi)放式"
封閉式
1、封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問(wèn)限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應盡可能少用。
2、一般是基于對對方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問(wèn)�！胺忾]式”提問(wèn)可以大大節約交流時(shí)間。
開(kāi)放式
“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
開(kāi)放式提問(wèn)的缺點(diǎn)是病人漫無(wú)目標，很浪費時(shí)間
有限開(kāi)放式
1、醫生一般多采取“有限開(kāi)放式”提問(wèn)，來(lái)引導病人回答，例如問(wèn)病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開(kāi)放"意味著(zhù)病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認為無(wú)關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過(guò)“有限開(kāi)放式”提問(wèn)可以防止一些過(guò)分喜歡交流的性格的人漫無(wú)目的交談。
建議以及診斷表達的技巧
1、盡量從病人的(利益)角度去表達
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據經(jīng)濟情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區別…..
(一)提議
適當的提議=完整+實(shí)際+雙贏(yíng)
1、完整：滿(mǎn)足對方顯在及隱性期望
2、實(shí)際：在你能力范圍之內完成
3、雙贏(yíng)：兼顧雙方利益
(二)如何說(shuō)“不”，令人愉快接受
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因為……
2、我希望能幫助你，但是，這不是我專(zhuān)業(yè)范圍之內，我替您聯(lián)系……
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒(méi)有其他可以替代的更好的方法。
和兒童患者的溝通
1、言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì )有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話(huà)，應盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語(yǔ)溝通：了解該患兒的肢體語(yǔ)言，并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。
和青少年患者的溝通
1、溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫患關(guān)系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫生應采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專(zhuān)心傾聽(tīng)患者的苦楚;交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運用;注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話(huà)題要積極，適應青少年的特點(diǎn);關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉;從嚴要求，態(tài)度溫和;消除焦慮，講清預后。
3、溝通禁忌
(1)空洞乏味，流于說(shuō)教或者象小型報告會(huì )，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。
(4)表現大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過(guò)多。
(5)不考慮他們的理解能力，說(shuō)話(huà)時(shí)用詞太復雜或過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時(shí)過(guò)于正統、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話(huà)題。
和特殊患者的溝通
1、預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過(guò)份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(cháng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會(huì )調適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿(mǎn)憤怒患者：應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導，應避免反轉移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì )和認識到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì )加重病情，延長(cháng)病程，醫生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導，平息憤怒的情緒。
5、依賴(lài)性強患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰勝困難的勇氣，鼓勵他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴(lài)。
6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導向積極的方面。
醫患溝通的技巧14
思考題：
1. 試述醫學(xué)模式的轉變對醫療觀(guān)念的影響？
醫學(xué)模式是某一時(shí)代的心身觀(guān)、健康觀(guān)和疾病觀(guān)的集中反映，是醫學(xué)科學(xué)發(fā)展的指導思想。受到社會(huì )生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和哲學(xué)思想的影響，不同歷史時(shí)期產(chǎn)生過(guò)不同的醫學(xué)模式，主要包括：神靈主義、自然哲學(xué)、生物醫學(xué)和生物—心理－社會(huì )四種醫學(xué)模式，這幾種模式的區別主要體現在對心－身關(guān)系認識的不同。醫學(xué)模式對醫學(xué)科學(xué)的發(fā)展作用巨大，既可起積極的推動(dòng)作用，又可成為一種限制或妨礙發(fā)展的因素。每一位醫學(xué)工作者不可避免地受到醫學(xué)模式的影響或支配。世界衛生組織（WHO）的健康觀(guān)念就是醫學(xué)模式轉變的產(chǎn)物，對醫學(xué)發(fā)展起到巨大推動(dòng)作用，體現了生物－心理－社會(huì )醫學(xué)模式。
生物醫學(xué)模式在認識論上傾向于將人看成是生物的人，忽視人的社會(huì )屬性。在實(shí)際的工作中，只重視局部器官，忽略人的整體系統；重視軀體因素而不重視心理和社會(huì )因素；在醫學(xué)科學(xué)研究中較多地著(zhù)眼于軀體生物活動(dòng)過(guò)程較少注意行為和心理過(guò)程，忽視心理社會(huì )因素對健康的重要作用。
1977年Engel在《Science》上發(fā)表的一篇文章，提出衛生護理工作中用生物－心理－社會(huì )模式指導研究和教育等工作，成為新的醫學(xué)模式誕生的里程碑。新的醫學(xué)模式并不排斥生物學(xué)的研究，而是要求生物醫學(xué)以系統論為概念框架，以身心一元論作為基本的指導思想。生物－心理－社會(huì )醫學(xué)模式強調身心一元論的觀(guān)點(diǎn)，人的身(肉體或生理)心(精神或心理)兩個(gè)方面的相互聯(lián)系和影響是雙向的，其相互作用的模式是環(huán)形的，而非線(xiàn)性。在人類(lèi)的疾病過(guò)程中，身心間相互影響、相互作用
2. 闡述醫患溝通過(guò)程？
�。�1）問(wèn)候：醫師主動(dòng)向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢(xún)問(wèn)病人如何稱(chēng)謂、問(wèn)明就診目的、上次就診情況等。
�。�2）病人就坐：依據病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。
�。�3）建立和諧的關(guān)系：克服語(yǔ)言、文化和社會(huì )地位的障礙,對病人表現出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無(wú)偏見(jiàn)。
�。�4）詢(xún)問(wèn)病情：鼓勵、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細地敘述病史,要耐心傾聽(tīng)不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問(wèn)過(guò)于復雜。
�。�5）醫生情感表達：鼓勵、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。
�。�6）非語(yǔ)言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。
�。�7）討論方法：允許病人充分表述,引導病人清楚表述重要的問(wèn)題,小心處理敏感話(huà)題,不時(shí)強調重要線(xiàn)索和關(guān)鍵問(wèn)題。
�。�8）討論相關(guān)問(wèn)題：工作、社會(huì )活動(dòng)、業(yè)余愛(ài)好、性生活等。
�。�9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。
�。�10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢(xún),建議疾病的預防措施等。
�。�11）闡明治療措施：對處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應性、副作用。
�。�12）建立長(cháng)期聯(lián)系：如病情需要囑復診并堅持隨訪(fǎng)。
�。�13）總結：簡(jiǎn)明扼要的對本次診療過(guò)程進(jìn)行總結,征求病人意見(jiàn),對病人的信任與合作表示感謝。
�。�14）反饋：對所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪(fǎng)，了解治療效果。
溝通的過(guò)程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和溝通干擾。
1．信息策劃
信息是溝通的基礎，在頭腦中形成清晰、完整、有條理的信息是良好的溝通的開(kāi)始。信息策劃就是對信息進(jìn)行搜集、整理、分析的過(guò)程。信息策劃過(guò)程反映著(zhù)信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的'多少。很多人在溝通過(guò)程中或過(guò)程后經(jīng)常會(huì )感到“我都不知道自己說(shuō)了些什么”，這種情況多半是由于信息質(zhì)量不高造成的。
按照信息是否能夠被很容易地理解和掌握，可以將其分為明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息則是指不容易被理解和掌握的信息。一般來(lái)說(shuō)，信息越明確、標準化程度越高，其明示程度越強，越有利于溝通。
要想成為一個(gè)具備良好溝通能力的人，首先就必須提高信息策劃的能力。信息策劃包括：確定信息的范圍、收集信息、信息評估、信息整理和分析。
�。�1）確定信息范圍：確定信息范圍是信息策劃的第一步，也是決定信息策劃質(zhì)量的關(guān)鍵一步。確定信息范圍的實(shí)質(zhì)是確定信息策劃的目的，對要獲得的信息的性質(zhì)、質(zhì)量和內容進(jìn)行初步的判斷，從而確定搜集信息的范圍。
�。�2）收集信息：搜集信息就是根據確定的信息范圍，搜集符合要求的信息以備整理、分析。
�。�3）信息評估：信息評估是指對信息數據的真偽、準確與否等方面進(jìn)行的評估。信息評估質(zhì)量的高低直接影響到信息策劃結果的有效性。
�。�4）信息整理和分析：
信息整理和分析是將收集到的合格信息進(jìn)行加工、整理，其目的是獲得一些有價(jià)值的結論。
2．信息編碼
信息編碼就是將信息與意義符號化，編成一定的文字等語(yǔ)言形式或其他形式的符號，以某種形式表達出來(lái)。信息溝通過(guò)程是從信息的發(fā)出開(kāi)始。發(fā)送者具有民眾意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱(chēng)為編碼。編碼最常用的是口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，除此之外，還要借助于面部表情、聲調、手勢等身體語(yǔ)言和動(dòng)作語(yǔ)言等。
3．信息傳輸
信息傳輸，即通過(guò)一定的傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體。傳送信息可以通過(guò)一席談話(huà)、一次演講、一份信函、一份報紙、一個(gè)電視節目等來(lái)實(shí)現。溝通過(guò)程有時(shí)需要使用兩條甚至更多的溝通渠道。例如，對員工工作績(jì)效的評價(jià)，管理者在做了口頭評估之后，可以再提供一份書(shū)面材料。
溝通媒介具有豐富性和多樣性，不同的溝通媒介適用于傳遞不同的信息。（媒介的相關(guān)內容后面將詳盡介紹）
4．信息解碼
解碼，即將收到的信息符合理解、恢復為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。信息解碼包含兩個(gè)層面，一是還原為信息發(fā)出者的信息表達方式，二是正確理解信息的真實(shí)含義。接收者在解碼過(guò)程中，也必須考慮傳送者的經(jīng)驗背景，這樣才能更準確地把握傳送者易于表達的真正意圖，正確、全面地理解收到信息的本來(lái)意義。
只有當信息接收者對信息理解與信息發(fā)送者傳遞出的信息的含義相同或近似時(shí)，才可能進(jìn)行正確的信息溝通。溝通過(guò)程中，不同個(gè)人、不同組織解碼方式的不同，這會(huì )直接影響到溝通的效果。
5．信息反饋
信息傳遞并不是溝通最重要的目的，溝通的核心在于理解、說(shuō)服和采取行動(dòng)。信息接收者在獲得信息后或根據信息采取行動(dòng)后，會(huì )根據自己的理解、感受和經(jīng)驗提出自己的看法和建議，這就是信息反饋。信息反饋在連續的溝通中具有非常重要的作用，它既是對上一次溝通結果進(jìn)行評價(jià)的重要依據，也是進(jìn)一步改進(jìn)溝通效果的重要參考資料。
在反饋中，原來(lái)的接收者變成了傳送者，原來(lái)的傳送者變成了接收者，因此，我們可以看出，溝通過(guò)程是一個(gè)雙向的互動(dòng)的過(guò)程，而不是一個(gè)單向的簡(jiǎn)單的信息傳送的過(guò)程。
6．溝通干擾
人們在溝通過(guò)程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素可能來(lái)自于溝通者本身，也可能來(lái)自于外部環(huán)境。
溝通者之間的干擾有些是故意的，有些則是非故意的。例如，溝通者的語(yǔ)言表達能力較差，語(yǔ)言不流暢或者不自覺(jué)地頻繁出現一些干擾對方注
醫患溝通的技巧15
為了更好地為客人服務(wù)，診所規定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓時(shí)間。最近一段時(shí)間都在做醫患溝通的培訓，每天選一位客人一位醫生一位護士，模擬真實(shí)的醫患溝通的場(chǎng)景進(jìn)行演練，每個(gè)人都要參加，學(xué)習優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫生，覺(jué)得是很平常的事情，自從參加了醫患溝通的培訓之后，我覺(jué)得接待患者不只是把客人帶到診室準備物品那么簡(jiǎn)單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫生做好診療等等很多問(wèn)題需要我們去想去做。每次參加完培訓，我會(huì )把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來(lái)，運用到實(shí)際的工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)，我覺(jué)得自己現在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。
以前到前臺請客人不做自我介紹，很多時(shí)候客人想叫你，也只是說(shuō)護士小姐，感覺(jué)就是有距離感，現在去請客人先向客人做自我介紹，展現自己的自信同時(shí)客人也能稱(chēng)呼你的名字，感覺(jué)更親切了。很多客人來(lái)看牙，其實(shí)是很緊張的，因為不知道牙齒有什么問(wèn)題，心里很不安，這個(gè)時(shí)候給他們一個(gè)親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來(lái)的問(wèn)診。請客人進(jìn)診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進(jìn)入的醫患溝通制度可以緩解醫患關(guān)系，增加醫患間的信任、保證醫患雙方的利益，全面提高醫療質(zhì)量，增加醫院的綜合競爭力。
通過(guò)這次觀(guān)看醫患溝通的視頻，我對醫患溝通的重要性有了更進(jìn)一步的理解。首先醫患溝通是醫患之間不可缺少的交流，良好的'醫患關(guān)系是保證醫療服務(wù)高質(zhì)量的基礎,而醫患溝通是建立良好醫患關(guān)系的前提。醫患溝通是貫穿于整個(gè)醫療活動(dòng)過(guò)程中，在較大程度上決定了醫院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程。其次醫方通過(guò)與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫患之間良好的溝通，還可以減少不當醫療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫務(wù)人員可能檢查不出來(lái)。如患者藥物過(guò)敏情況，如果醫務(wù)人員在詢(xún)問(wèn)病史時(shí)沒(méi)有深入地了解，而使用了不應該使用的藥物而發(fā)生了過(guò)敏反應，則會(huì )發(fā)生不當的醫療行為。
同時(shí)由于醫患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用有一定的不平等性，醫務(wù)人員掌握醫學(xué)知識和技能，在醫患關(guān)系中處于主導地位�；颊呦鄬τ卺t務(wù)人員來(lái)講，缺少醫學(xué)知識，主要是在醫務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫務(wù)人員應加強與患者的溝通，才能滿(mǎn)足患者對醫療信息的需要。
當在醫療活動(dòng)過(guò)程中，應主動(dòng)發(fā)現可能出現問(wèn)題的苗頭，同時(shí)把這類(lèi)家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通。當醫生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫生或主任與患方溝通;當醫生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，可以換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。
總之，在醫療工作中，醫護人員需要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。同時(shí)對患者提出的各種各樣問(wèn)題應該耐心解釋?zhuān)屑纱舐暫浅�、�?jiǎn)單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發(fā)生。
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