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加強醫患溝通技巧防范醫療糾紛
近年來(lái)，醫療糾紛頻發(fā)、醫患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì )問(wèn)題。產(chǎn)生醫療糾紛的原因是多方面的，但據報道約80%的醫患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫務(wù)人員沒(méi)有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導致了醫患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明，加強醫患溝通是共同戰勝疾病、促使病員康復的必備條件[1]，也是保證醫患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來(lái)重視加強醫患溝通，一些醫療糾紛、醫患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。
1 醫患溝通技巧運用
1.1 溝通前充分準備
溝通前醫護人員要充分準備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實(shí)驗室及影像學(xué)檢查結果、臨床診斷、病情嚴重程度，擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險及并發(fā)癥、預后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會(huì )背景、文化程度、生活習慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實(shí)的基礎。
1.2 講究談話(huà)藝術(shù)
(1)多使用贊美語(yǔ)言。在醫患溝通中使用贊美之詞往往會(huì )起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵、贊美的語(yǔ)言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰勝疾病的信心，增加治療依從性。
(2)委婉拒絕。當面對其合理且可行的要求，應盡力滿(mǎn)足，對不合理的要求應講求語(yǔ)言技巧，做好溝通解釋?zhuān)惠p易說(shuō)不，因被拒絕會(huì )令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語(yǔ)言，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)�；颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來(lái)自農村或者偏遠山區、海島的患者，有時(shí)缺乏基本的醫學(xué)常識，對醫學(xué)術(shù)語(yǔ)知之甚少。在與患者溝通時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流，便于患者理解和接受。
1.3 學(xué)會(huì )微笑，善于傾聽(tīng)
微笑是世界語(yǔ)，是醫患交往中的重要體態(tài)語(yǔ)，是醫患關(guān)系的調和劑和催化劑。如果醫護人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵的微笑，無(wú)疑可滿(mǎn)足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪的三米微笑原則同樣適用于醫患交流， 即在離對方3 m 之內時(shí)，用眼睛取得交流，并微笑問(wèn)你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫務(wù)人員要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源， 也是溝通行為中的核心過(guò)程，善于傾聽(tīng)可使對方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學(xué)家普遍認為，讓患者傾訴是解決心理問(wèn)題的關(guān)鍵， 可以激發(fā)對方的談話(huà)欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認真聆聽(tīng)患者訴說(shuō)，醫務(wù)人員才能準確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過(guò)程，才能真正了解患者內心的真實(shí)想法和對治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)態(tài)度。
1.4 巧用肢體語(yǔ)言
溝通方式包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。研究認為，在日常人際交流中，語(yǔ)言性溝通交流僅占7%，而非語(yǔ)言性溝通交流高達93%。非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)， 因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。肢體語(yǔ)言是全世界最通用的語(yǔ)言，巧用肢體語(yǔ)言有時(shí)更會(huì )事半功倍。豐富的肢體語(yǔ)言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說(shuō)活語(yǔ)氣、語(yǔ)調等都在向患者傳遞著(zhù)心理活動(dòng)的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴(lài)。醫務(wù)人員如果非語(yǔ)言溝通不夠， 會(huì )使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿(mǎn)情緒。
1.5 合理的身體接觸
按中國的文化背景和風(fēng)俗習慣， 醫護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認為不禮貌或不適宜。事實(shí)上，針對成年患者，醫護人員的某些做法如果適宜和得當，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動(dòng)，幫助插管引流的患者適當變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。
1.6 學(xué)會(huì )換位思考
換位思考，設身處地為患者著(zhù)想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件[2]。醫師工作面對的是生命，應以人為本，尊重個(gè)體，關(guān)注人的感受和情緒�；颊咭蚣膊∮绊�，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復雜心理。醫護人員此時(shí)要學(xué)會(huì )換位思考，要有高度的同情心和責任感，關(guān)注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院生活上的不方便和經(jīng)濟困難等，設身處地為患者解決實(shí)際問(wèn)題，讓患者滿(mǎn)意，促進(jìn)康復，早日回歸正常生活和工作。
2 防范醫療糾紛策略
2.1 加強醫德醫風(fēng)建設，提高自身綜合素質(zhì)
醫療糾紛的發(fā)生既有醫療體制、制度方面不健全的原因，也有醫療機構和醫務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫患糾紛是由于醫務(wù)人員失職或違反操作常規和規章制度造成的，醫療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過(guò)錯， 醫務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節常有需要改進(jìn)之處。醫德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫務(wù)工作者應該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨精神嚴格要求自己，時(shí)刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴格遵守規章制度和操作規程，不斷加強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規范、服務(wù)熱情、技術(shù)過(guò)硬。
2.2 堅持以人為本，尊重和關(guān)心患者
患者來(lái)醫院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專(zhuān)業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟狀況和社會(huì )背景各異，必須充分尊重患者的各項權利，對所有患者平等對待。如在查房時(shí)，同一病室住著(zhù)來(lái)自不同崗位的患者，對每個(gè)患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹(shù)立以人為本、以患者為中心的觀(guān)念，糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人、重病輕人的現象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認同和尊重的感覺(jué)。其次，醫務(wù)人員與患者溝通時(shí)，要表現出對患者的充分理解和友好，說(shuō)話(huà)要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關(guān)切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺(jué)心情舒暢。
2.3 尊重患者權益，嚴格履行
告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國際社會(huì )認可的醫學(xué)道德的基本原則之一，醫師應當把患者的知情同意權放在首位，增強醫療風(fēng)險告知的意識。多數患者及家人屬于醫學(xué)專(zhuān)業(yè)的門(mén)外漢，不可能全面、正確地認識和了解病情，但他們是醫療行為的接受者和參與者，享有知情權、同意權、選擇權等權利，必須獲得尊重。2010 年7 月《侵權責任法》已明確醫療告知在醫療機構損害賠償責任中的法律界定，更顯示出良好醫患溝通在醫療告知中的重要地位[3]。當前很多醫療糾紛的發(fā)生都是因為醫療機構未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒(méi)有簽署協(xié)議。醫務(wù)人員對患者病情、診療方案、醫療費用及知情同意書(shū)等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知，讓患者心中有數，做出正確的知情和選擇。對于要進(jìn)行的比較復雜、風(fēng)險較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫師進(jìn)行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過(guò)于輕描淡寫(xiě)而輕視，以致發(fā)生不良反應后抱怨生恨。
2.4 防患于未然，做好醫療糾紛
預警臨床醫療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險、多環(huán)節的復雜工作，存在諸多風(fēng)險和不可預知性。醫療消費不同于一般的商品消費，在購買(mǎi)一般商品后，如果你對商品或者售后服務(wù)不滿(mǎn)意可以要求退貨或賠償�？墒轻t學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會(huì )被治愈，即便是一般手術(shù)也會(huì )出現多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對醫療行為要求過(guò)高，認為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認為將患者送進(jìn)醫院，醫護人員就應妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問(wèn)責醫院。為防患于未然，醫務(wù)人員應把握醫療活動(dòng)中的特殊性， 說(shuō)話(huà)要留有余地，避免不切實(shí)際的過(guò)分承諾或大包大攬，說(shuō)沒(méi)事，沒(méi)問(wèn)題，有效引導患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過(guò)高而產(chǎn)生心理落差。對于病情嚴重，甚至預后不良、終末期的患者，應向家屬提前預判和通報，打好預防針。醫療風(fēng)險是客觀(guān)存在的，當醫療服務(wù)中出現某些失誤、某些意外，應及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說(shuō)明、解釋?zhuān)⒃O法及時(shí)補救，該向患者交代、疏導的話(huà)要多說(shuō)、說(shuō)細，使小的矛盾能及時(shí)化解，避免將事態(tài)擴大化。補救可以從道歉開(kāi)始，安撫或轉移不良情緒，象征性的補償及跟蹤服務(wù)，減少醫療糾紛，降低醫療風(fēng)險[4]。同時(shí)，要提高識別高危醫療糾紛病例的能力， 一旦發(fā)生醫患糾紛，醫療機構應正確對待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級。
總之， 醫患溝通是一種雙向性的信息傳遞過(guò)程，醫患溝通中的互動(dòng)、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件，良好有效的醫患溝通應是多種手段綜合運用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫護人員的必備技能，有助于減少醫患矛盾、降低醫療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實(shí)施。
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