酒店前廳接待禮儀
酒店前廳接待禮儀1
1、客人抵達時(shí)，應熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時(shí)，應尊重客人意愿，不要強行接過(guò)來(lái)。在推車(chē)裝運行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
2、陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續時(shí)，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著(zhù)客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
4、乘電梯時(shí)，行李員應主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門(mén)框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時(shí)，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門(mén)，再請客人出電梯。
5、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，停頓三秒鐘后再開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，先打開(kāi)過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請客人進(jìn)房。
6、進(jìn)入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無(wú)差錯后，可簡(jiǎn)單介紹房?jì)仍O施和使用方法。詢(xún)問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應禮貌告別及時(shí)離開(kāi)客房。
7、離房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門(mén)輕輕拉上。
8、賓客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門(mén)鈴或敲門(mén)通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。
9、客人離店時(shí)，應詢(xún)問(wèn)賓客行李物品件數并認真清點(diǎn)，及時(shí)穩妥地運送安放到車(chē)上。
10、行李放好后，應與門(mén)廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、
11、“祝您旅途愉快”，并將車(chē)門(mén)關(guān)好，揮手目送車(chē)輛離去。
12、堅守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。
13、接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；主動(dòng)問(wèn)候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽(tīng)，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了！”
14、用電話(huà)溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話(huà)筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽(tīng)電話(huà)，以方便右手做必要的記錄。
15、要面帶微笑，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當。
16、熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉接電話(huà)。若轉接的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，忌用“不在”打發(fā)客人，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言。
17、隨時(shí)在電話(huà)旁準備好便條紙和筆，當客人留言時(shí)，要認真傾聽(tīng)和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進(jìn)、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
18、為客人接轉電話(huà)和查找資料時(shí)，不能讓對方等候電話(huà)超過(guò)15秒鐘。要求對方等候電話(huà)，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻粫r(shí)未能查清，應及時(shí)向對方說(shuō)：“正在查找，請您再稍等一會(huì )�！�
19、講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽(tīng)他人電話(huà)。
20、通話(huà)結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話(huà)后，方可關(guān)掉電鍵。
21、見(jiàn)到賓客光臨，應面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。
22、對常住客人應稱(chēng)呼他（她）的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
23、當賓客較集中到達時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲。
24、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專(zhuān)設的傘架上。
25、對老人、兒童、殘疾客人，應先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。
26、賓客下車(chē)后，要注意車(chē)座上是否有遺落的物品，如發(fā)現，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。
27、如遇出租車(chē)司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。
28、客人離店時(shí)，要把車(chē)子引導到客人容易上車(chē)的位置，并為客人拉車(chē)門(mén)請客上車(chē)�？辞蹇腿艘炎煤�，再輕關(guān)車(chē)門(mén)，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！”并揮手致意，目送離去。
29、主動(dòng)、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著(zhù)客人的面主動(dòng)引導或打電話(huà)為其聯(lián)系出租車(chē)。禮貌地按規定接待來(lái)訪(fǎng)者，做到熱情接待，樂(lè )于助人，認真負責，不能置之不理。
30、客人離總臺3米遠時(shí)，應予以目光的注視�？腿藖�(lái)到臺前，應面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢(xún)問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預訂。
31、接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
32、驗看、核對客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱(chēng)呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
33、給客人遞送單據、證件時(shí)，應上身前傾，將單據、證件文字正對著(zhù)客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開(kāi)，筆尖對著(zhù)自己，右手遞單，左手送筆。
34、敬請客人填寫(xiě)住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應有禮貌地介紹房間情況，并�？腿俗〉暧淇�。
35、如果客房已客滿(mǎn)，要耐心解釋?zhuān)⒄埧腿松缘�，看能否還有機會(huì )。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
36、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”
37、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現對客人的尊重。
38、客人對酒店有意見(jiàn)到總臺陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話(huà)時(shí)應凝神傾聽(tīng)，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的`歉意，妥善處理。
39、及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對性地提供服務(wù)。
40、客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求及細節，并及時(shí)予以答復。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設施、價(jià)格，并幫助客人填寫(xiě)訂房單；若沒(méi)有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿(mǎn)無(wú)法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
41、客人電話(huà)預訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無(wú)法接受預訂時(shí)，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
42、受理預訂時(shí)應做到報價(jià)準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。
43、接受預訂后應信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來(lái)店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
44、客人前來(lái)問(wèn)訊，應面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。
45、認真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當、簡(jiǎn)明扼要。
46、服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應請客人稍候，請教有關(guān)部門(mén)或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應付客人。
47、帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應表示歉意。
48、客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿(mǎn)意的答復。
49、接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言?xún)热莼蛘埧腿颂顚?xiě)留言條，認真負責，按時(shí)按要求將留言轉交給接收人。
50、在聽(tīng)電話(huà)時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話(huà)，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應向客人表示歉意。
51、服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
52、客人來(lái)總臺付款結賬時(shí)，應微笑問(wèn)候。為客人提供高效、快捷而準確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。
53、確認客人的姓名和房號，當場(chǎng)核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
54、遞送賬單給客人時(shí)，應將賬單文字正對著(zhù)客人；若客人簽單，應把筆套打開(kāi)，筆尖對著(zhù)自己，右手遞單，左手送筆。
55、當客人提出酒店無(wú)法滿(mǎn)足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。
56、如結賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。
57、結賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。
58、如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。
59、在承攬了為客人代購各種機票、船票、車(chē)票的業(yè)務(wù)時(shí)，應盡力按客人的需求去辦。
60、在為客人代辦事項時(shí)，應問(wèn)清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預收款項。
61、對于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細詢(xún)問(wèn)，并當面記錄，以示鄭重。
62、能夠設身處地為客人考慮，以積極負責的態(tài)度處理客人的問(wèn)題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的要求。
63、當客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執。
64、盡量維護客人的自尊，同時(shí)也要維護好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不能放棄立場(chǎng)，應機智靈活處理。
65、對客人的任何意見(jiàn)和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開(kāi)酒店前解決，并向客人表示感謝。
酒店前廳接待禮儀2
前廳工作人員的儀容規范：
1. 面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài);
2. 保持身體清潔衛生;
3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;
4. 淡妝上崗;
5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;
6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;
7. 宜用較清新、淡雅的香水。
前廳服務(wù)禮儀
1. 負責前臺服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)的轉接，做好來(lái)電的咨詢(xún)的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;
2. 負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的接待服務(wù)規范，保持良好的禮節禮貌;
3. 負責中心前臺或咨詢(xún)接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4. 管理好前臺的設備，如發(fā)現設備使用不正常時(shí)，應及時(shí)向相關(guān)的人員匯報，并及時(shí)處理;
5. 文件資料要分類(lèi)，保持接待區域的衛生;
6. 服務(wù)好單位同事的復印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;
7. 應主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導、同事、家長(cháng)、學(xué)員問(wèn)好;
8. 主動(dòng)溝通和協(xié)調各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時(shí)匯報;
9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;
10. 接受上級領(lǐng)導的工作安排。
酒店前廳電話(huà)接待禮儀：
1. 前臺接起電話(huà)時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。
2. 接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”“您好”“請稍等”等之類(lèi)的謙詞。
3. 在電話(huà)鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)：“您好，xxx公司”忌以“喂”開(kāi)頭。
4. 如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌的說(shuō)：“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。
5. 電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )。
6. 在打電話(huà)和接電話(huà)的過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束的時(shí)候，應該禮貌的請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
7. 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
酒店前廳來(lái)訪(fǎng)者接待的禮儀：
1. 前臺在崗位上一般都是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向訪(fǎng)客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請訪(fǎng)客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。
3. 如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)
4. 如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室即使開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。
5. 有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉的詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：“請問(wèn)您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。
6. 如果你事先知道有客人來(lái)訪(fǎng)，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應該提前出門(mén)迎接。
7. 客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。
8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
前廳送客的禮儀：
1. 當客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì )兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的'生活安排。
2. 客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對待長(cháng)輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3. 客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前廳前臺內部禮儀
1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時(shí)，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。
2. 嚴守工作時(shí)間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。
3. 閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。
服務(wù)規范示例：
1. 開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問(wèn)我可以幫助你什么?”(就是問(wèn)您想咨詢(xún)什么?)如果發(fā)現來(lái)訪(fǎng)人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3. 步行禮節示例：當你跟著(zhù)客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的后面2—3步;當你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的前面2—3步。
投訴處理示例：
1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽(tīng)，適當的記錄，不要打斷，并邊聽(tīng)邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話(huà)沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。
2. 認真傾聽(tīng)完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛(ài)護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會(huì )�！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續關(guān)注我�！�
3. 如家長(cháng)投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯(lián)系。
4. 發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿(mǎn)意之前，不要中斷。
5. 認真傾聽(tīng)，設身處地為客戶(hù)考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護公司的信譽(yù)與形象。
必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補救措施：
1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設有專(zhuān)人對問(wèn)題及解決負責。
2. 復述——當客戶(hù)向你描述時(shí)，復述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認的理解客戶(hù)的意思。而后告訴并顯示你會(huì )想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題�！澳钦f(shuō)***問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì )馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您�！�
3. 同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4. 賠償——不僅告訴投訴者你會(huì )很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶(hù)顯示你會(huì )以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶(hù)現在是否得到滿(mǎn)意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。
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