酒店行業(yè)服務(wù)禮儀
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀1
（1）著(zhù)裝規范。
上班時(shí)按規定著(zhù)工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語(yǔ)言恰當。
用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
（3）禮貌迎送。
客到有請、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
（4）主隨客便。
對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入注用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
（5）尊重私密。
不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的.物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
特別提醒：當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀2
第一章 儀表規范
第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著(zhù)整潔美觀(guān)。
第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長(cháng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長(cháng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。
第九條 飯店員工應統一著(zhù)裝。工裝干凈整潔、外觀(guān)平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。
第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規范
第十三條 飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時(shí)，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應舒展大方，運用自然得體，時(shí)機得當，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見(jiàn)面常用禮儀規范
第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(cháng)短，根據不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應準確稱(chēng)謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。
第二十三條 飯店員工應在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機得當，自然大方。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規范2、通用服務(wù)禮儀規范
第五章 對客通用服務(wù)禮儀規范
第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著(zhù)目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。
第二十八條 接打電話(huà)時(shí)，應講普通話(huà)及相應的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話(huà)鈴響10秒內應及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，先自我介紹，并致以誠摯問(wèn)候，結束通話(huà)時(shí)應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話(huà)后再輕輕掛斷電話(huà)。
第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。
第三十一條 遞贈名片時(shí)，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應正確稱(chēng)謂對方，及時(shí)致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報身份。見(jiàn)到客人時(shí)應禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應面對客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導者應禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的.電梯時(shí)，引導者應后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應盡力滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足時(shí)，應幫助客人通過(guò)其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規范
第三十六條 受條件制約，飯店無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應誠懇友善，用恰當的方式稱(chēng)呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應目視客人，及時(shí)將投訴事項記錄下來(lái)。對客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪(fǎng)，確認投訴得到妥善處理。
第三十八條 當出現火災等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應保持鎮靜，語(yǔ)氣堅定，語(yǔ)調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應保持鎮靜，適時(shí)安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應鎮靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規范3、前廳服務(wù)禮儀規范
第七章 機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭
迎送客人服務(wù)禮儀規范
第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車(chē)輛的規格應符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應提前到達指定地點(diǎn)迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著(zhù)目視出站口。
第四十三條 見(jiàn)到客人應主動(dòng)問(wèn)候，應正確稱(chēng)呼客人的姓名或職務(wù)，應得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時(shí)，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時(shí)，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車(chē)輛應按照交通法規的規定合理停放，�？课恢脩奖憧腿松舷萝�(chē)。
第四十七條 接送人員應根據不同車(chē)輛選擇合理的站位，迎送客人上下車(chē)。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)動(dòng)作應輕緩，應適時(shí)為客人護頂，且護頂時(shí)應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時(shí)，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時(shí)調整站位，微笑著(zhù)注視客人，�？腿艘宦菲桨��？腿俗叱鲆暰�(xiàn)后再轉身離開(kāi)。
第八章 行李服務(wù)禮儀規范
第四十九條 門(mén)童應選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。
第五十條 車(chē)輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應主動(dòng)迎上前去，用規范的手勢引導車(chē)輛�？吭诜奖憧腿松舷萝�(chē)和行李運送的地方。下雨時(shí)，應帶著(zhù)雨傘迎候在無(wú)雨棚區域下車(chē)的賓客。為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應站在車(chē)門(mén)一側為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車(chē)輛停穩后，門(mén)童應按照座次禮儀拉開(kāi)車(chē)門(mén)。如果客人乘坐的是出租車(chē)，應等客人付賬后再拉開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著(zhù)注視客人，親切地問(wèn)候客人。
第五十二條 客人上下車(chē)時(shí)，門(mén)童應適時(shí)為客人護頂，且護頂時(shí)應尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時(shí)，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線(xiàn)范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時(shí)常用規范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續時(shí)，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候為客人服務(wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。
第五十七條 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí)，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門(mén)。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應準時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。
第九章 入住登記、結賬服務(wù)禮儀規范
第六十條 接待員、收銀員見(jiàn)到客人應主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應實(shí)事求是，用恰當的語(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務(wù)。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結賬時(shí)，服務(wù)員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準確。
第六十五條 收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無(wú)誤。
第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。
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