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酒店學(xué)習心得感悟
在日常學(xué)習、工作抑或是生活中，我們總會(huì )收獲一些心得和感悟，為了記錄自己的所思所想，我們可以寫(xiě)一篇感悟的文章。那么問(wèn)題來(lái)了，你會(huì )寫(xiě)感悟的文章嗎？下面是小編為大家整理的酒店學(xué)習心得感悟，希望對大家有所幫助。
酒店學(xué)習心得感悟1
到一家四星級酒店參觀(guān)后，感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多，這是不可辯駁的，因為投入的差距是很大的。也許有很多人會(huì )認為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來(lái)的，這種想法有一定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應該認真探討的話(huà)題。在硬件不及的情況下，我們是否更應該從理念和方法上入手去學(xué)習呢？真正有價(jià)值并能夠運用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從華辰學(xué)習后，我與大家分享一下我的：
一、完美來(lái)自于顧客。
參觀(guān)華辰的客房后，有幾個(gè)非常深刻的印象：簡(jiǎn)單的桌柜、滿(mǎn)足所需的用品、家庭房等等，這一切的設計都來(lái)自于對顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對顧客的考慮才顯得完美，充滿(mǎn)家庭的溫馨。從這一理念中我們應該學(xué)到，我們的任何一項基礎設施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶(hù)的需求出發(fā)進(jìn)行再設計，顧客需要什么我們力所能及地提供，屬于顧客潛在需要的，我們也應該準備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對顧客的負責以及需求的盡力滿(mǎn)足。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評價(jià)正確保留與舍棄與否的標準是什么，不應該是領(lǐng)導的主觀(guān)判斷，而應該是對顧客需求的深入分析。
二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當成你最大的顧客。
在參觀(guān)的過(guò)程中，大家都可能深有體會(huì )，華辰的每一位員工都對你表達出了極大的熱情，他們不會(huì )因為你只是來(lái)參觀(guān)的就有絲毫的怠慢，而是把你當成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì )催生我們的消費熱情，我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服務(wù)員因為認識我，就對說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了�！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說(shuō)“她對你熟悉，才這樣說(shuō)的�！�
各位，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區別對待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個(gè)單位的同事，在這里消費，就是這里的顧客，怎么能夠區別對待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問(wèn)題，我們有明確服務(wù)理念嗎？如果你直接服務(wù)顧客，就請把你最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰(shuí)，在你的眼中，沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人，只有你的顧客。
三、專(zhuān)業(yè)體現品質(zhì)。
我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀(guān)會(huì )議室的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現他們的會(huì )議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一致，擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么，她在體現專(zhuān)業(yè)。我們就不同，開(kāi)員工大會(huì )的時(shí)候，兩個(gè)服務(wù)員把講臺搬上來(lái)的時(shí)候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時(shí)候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著(zhù)你的盤(pán)子，當你吃完去拿吃的時(shí)候，她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤(pán)子換掉，在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序，這就是專(zhuān)業(yè)。
四、細節會(huì )讓顧客記住你。
大家在客房看到過(guò)華辰的天氣指南牌，這是一個(gè)細節，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒(méi)有什么兩樣，但他們卻在表層的'石粉上印上他們的標志。細節的改變并不需要多少成本，需要的是對細節的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個(gè)是我們獨創(chuàng )的，這個(gè)可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣傳什么，他在告訴我們他們工作的人性化以及對細節的追求，把對細節的改變當成他們的智慧財富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們會(huì )更關(guān)注細節，一個(gè)細節可能就會(huì )永遠留住你的顧客。
五、向你的每一位顧客傳遞熱情。
到每一個(gè)樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì )說(shuō)“你好、這邊請”，微笑，馬上跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著(zhù)等你進(jìn)去后才會(huì )到崗位。這是一套工作程序，但在執行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著(zhù)熱情。聽(tīng)他們的管理人員說(shuō)話(huà)，語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢，但不乏熱情，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的：“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化，這是培訓中的重要一課�！蔽覀兲岢⑿Ψ⻊�(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因為我們還沒(méi)有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專(zhuān)業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒(méi)有對員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們在服務(wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
六、讓制度更人性化一些。
與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中，他談到華辰的獎罰模式，對于罰款他們確定了標準分制，允許員工犯錯誤在一定的分值，當超過(guò)規定分值后要進(jìn)行罰款，在規定分以?xún)冗M(jìn)行必要的獎勵。這就顯得很人性化，員工不可能不犯錯，少做少錯，多做多錯，不做不錯，這是一定的，我們的制度應該更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的積極性與加強員工的自律性。當然，對于一些原則性錯誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內，對于此內行為必須做到發(fā)現一例，嚴處一例。
七、時(shí)時(shí)培訓，馬上行動(dòng)。
談到培訓，我們往往把培訓工作推給人力資源部，其實(shí)，部門(mén)管理者才是最好的教練，作為主管，要時(shí)刻對下屬進(jìn)行培訓。參觀(guān)機房的時(shí)候，機房門(mén)旁有很多墻灰掉落在地上，主管馬上叫來(lái)清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，大概有二十秒的時(shí)間，清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程，這就是培訓和行動(dòng)的過(guò)程。當出現問(wèn)題時(shí)，部門(mén)主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做，要教會(huì )他方法，這樣才能夠避免再次出現類(lèi)似的問(wèn)題。
八、獲取顧客意見(jiàn)，時(shí)刻改進(jìn)。
顧客的意見(jiàn)應該當成一種財富，而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后，西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話(huà)就是“對我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎？”眾口難調，每個(gè)人口味不同，肯定是意見(jiàn)不一的，通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準客戶(hù)的喜好，可以為他帶來(lái)更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對性。
雖然我們的硬件基礎不如四星級，但我們在服務(wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習，三星級酒店就要創(chuàng )造四星級服務(wù)，如果我們的服務(wù)達不到三星或者二星，我們評三星有什么用，希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級酒店，四星級服務(wù)�！蹦芰κ桥嘤柍鰜�(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，如何服務(wù)，四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)�！�
酒店學(xué)習心得感悟2
昨天，藍山國際酒店管理學(xué)校安排我們參觀(guān)了悉尼香格里拉和萬(wàn)豪兩家五星級酒店，它們都位于悉尼市中心，均以商務(wù)、度假型顧客為主。
香格里拉大酒店是城內首屈一指的豪華酒店，它坐落于歷史悠久的Rocks區，位于悉尼歌劇院與悉尼大橋之間，擁有563間寬敞豪華的客房和完善的健身Spa會(huì )所，特別是位于酒店36層的環(huán)形餐廳，它坐擁壯觀(guān)的都市景致，可欣賞到悉尼港灣、環(huán)形碼頭、悉尼歌劇院、悉尼大橋等著(zhù)名景點(diǎn)。酒店最近還被澳大利亞酒店協(xié)會(huì )評為“20xx年度最佳豪華住宿酒店”和“年度最佳健身俱樂(lè )部和Spa設施酒店”。此外，酒店的會(huì )議及商務(wù)設施也是非常齊備的，有大型宴會(huì )廳、行政酒廊、私人會(huì )議室、免費無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等，無(wú)論是為單個(gè)旅客，還是為公司籌辦大型慶典活動(dòng)都綽綽有余。
萬(wàn)豪酒店坐落于學(xué)院街，正對海德公園，距離悉尼的中央商務(wù)區非常近，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是商務(wù)和旅游的理想下榻之所。酒店擁有551間客房，空間寬敞，設施現代，并且95%的客房里配有三角按摩浴缸，這在悉尼僅此一家。除此以外，酒店還設有屋頂恒溫游泳池和蒸氣房，可以飽覽海德公園的無(wú)限美景，享受明媚的.自然陽(yáng)光。
其實(shí)，我們覺(jué)得國內酒店的硬件條件絲毫不會(huì )比國外差，有的甚至還要比國外的更好，但國內酒店的軟件管理、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度確實(shí)有所欠缺，就悉尼香格里拉和萬(wàn)豪而言，它們都非常注重員工服務(wù)意識與態(tài)度、員工歸屬感的培養，注重企業(yè)文化，我們所到之處無(wú)不感受到這一點(diǎn)。因此，在今后的教學(xué)中，我們應更加注重學(xué)生服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度的培養。
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