總機崗位職責
職責一：總機主管崗位職責
1、制定總機室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規范。
2、制定總機班工作計劃。
3、做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。
4、隨時(shí)掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。
5、統計每日經(jīng)手的IDD&DDD，每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理。
6、負責酒店電話(huà)號碼單的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對有變化的電話(huà)號碼要及時(shí)更改。
7、每天更換、調整信息欄的內容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
8、確保電話(huà)房清潔衛生。
9、對話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。
10、周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
11、記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統故障情況，發(fā)現故障，立即報告前廳經(jīng)理。
12、保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話(huà)號碼。
13、定期對本部門(mén)員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。
14、完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監時(shí)交辦的事情。
15、有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。
16、處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。
17、協(xié)調總機班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責二：酒店總機接線(xiàn)員崗位職責
1.堅守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3.對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長(cháng)途、掛號、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。
4.熟悉市內常用電話(huà)號碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號碼及接通市內電話(huà)。
5.熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號碼。
6.接受?chē)H電話(huà)時(shí)，應問(wèn)清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8.自覺(jué)遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密。
職責三：總機崗位職責
1、為前堂部?jì)入娫?huà)總機操作組之組長(cháng)，主理該小組之所有事宜。
2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監督和控制電話(huà)總機操作組之工作程序。
3、協(xié)助及指導所有的電話(huà)操作事宜。
4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
5、處理住客之電話(huà)投訴及該小組員工的投訴事宜。
6、聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
7、督導電話(huà)總機操作員之工作及監察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。
8、盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(cháng)途電話(huà)之安排等。
9、主理電話(huà)總機操作組所需之耗用品的控制。
10、每星期召開(kāi)主持電話(huà)總機操作組會(huì )議一次。
11、負責所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)事宜。
12、編制電話(huà)總機操作組內之員工假期及換班表。
13、安排小組內之一切人事調動(dòng)。
14、培訓電話(huà)總機操作員。
15、當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話(huà)總機操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
16、定期盤(pán)點(diǎn)電話(huà)總機操作組之財物。
17、提高小組內各員工的款待水準及士氣。
18、記錄當天在電話(huà)總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
19、協(xié)助執行電話(huà)總機操作員之紀律處分。
20、評核電話(huà)總機操作員之工作表現及態(tài)度。
21、制定完善的電話(huà)總機操作組之文件檔案處理系統。
22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話(huà)總機操作組之預算。
23、主理電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)路之維修申報事宜。
職責四：總機話(huà)務(wù)員崗位職責
⑴熟悉本組范圍內的所有業(yè)務(wù)和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà);
⑷對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應答;、
⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號碼或為住客保密電話(huà);
⑹準確地為客人提供叫醒服務(wù);
⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內常用電話(huà)號碼;
⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報、雜志;
⑿如下情況，必須嚴格保密：
①客人的情況，必須嚴格保密;
②賓客不對外公開(kāi)的情況;
③客人的房號。
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