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餐飲服務(wù)禮儀
餐飲服務(wù)禮儀 篇1
(一)、儀容儀表與行為規范
1、著(zhù)裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前
2、指甲要修剪，保持清潔，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油
3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過(guò)眼，留長(cháng)發(fā)在工作時(shí)，將長(cháng)發(fā)盤(pán)起，用規定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹
4、所有員工上班時(shí)嚴禁佩戴除手表外的鈽物
5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留
6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客
7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人
8、嚴禁在營(yíng)業(yè)區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事
9、嚴禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng)，掏鼻，剔牙
(二)、站姿標準
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收
2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)
3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊
(三)、走姿的標準
1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直
2、走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部
3、走時(shí)盡量靠右，不過(guò)中間
4、與賓客，上下級相遇時(shí)打招呼，示禮
5、走到門(mén)前應先讓賓客及上級先行，并為其開(kāi)門(mén)
6、上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路
(四)、手勢標準
1、引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節為中心，指向目標
2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過(guò)多，幅度不要太大
3、上身微前傾，以示敬重
4、舉心向上，以示恭謹
(注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)
(五)、基本的禮貌用語(yǔ)
1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生，女士
2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨XXX
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂(lè )
4、道歉語(yǔ)：對不起，請原諒，打擾了，失禮了
5、基本禮貌用語(yǔ)：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒(méi)關(guān)系，不客氣，再見(jiàn)，歡迎下次光臨
(六)、對客用語(yǔ)的要求
1、請字當頭，謝不離口
2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)招呼得當，親切關(guān)照
3、對客人態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確
4、對客人要靈活，婉轉
(七)、接電話(huà)的禮儀
1、使用文明禮貌語(yǔ)言，養成良好的語(yǔ)言習慣，先說(shuō)你好，然后在報部門(mén)，報服務(wù)員工號。嚴禁張口“喂”
2、語(yǔ)言親切，音色柔和，發(fā)音準確清晰，語(yǔ)速快慢適中
3、語(yǔ)氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，用語(yǔ)準確，不讓人誤解
5、避免在工作期間與其他部門(mén)員工閑聊
餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦
1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(mǎn)(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著(zhù)、誠懇，語(yǔ)調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動(dòng)激烈會(huì )影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì )主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問(wèn)題。
3.投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦?
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;
b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì )廳，怎么辦?
a)根據先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì )時(shí)間，先訂先安排;
b)按宴會(huì )訂單的聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì )廳，爭得客人同意，確定下來(lái)。
5.如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著(zhù)的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著(zhù)，再進(jìn)行常規服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過(guò)道上玩�；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
6.如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應交由保安部門(mén)陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
7.如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應急燈，或為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng )造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢?要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。
c)對強烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時(shí)機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時(shí)一起計算收款。
9.對于著(zhù)急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(cháng)聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時(shí)間。
10.對較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應怎樣接待?
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛生等方式催促客人。
11.發(fā)現未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦?
a)服務(wù)員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請客人補付餐費。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來(lái)更大麻煩。
12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應怎么辦?
遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。
b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實(shí)難于推辭，應先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。
14.給客人上錯了菜，會(huì )引起客人極大不快，應怎么辦?
a)應先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;
b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費，也可視情況，婉轉地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。
15.在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補過(guò)失。
b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時(shí)上報領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。
16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據原料的特點(diǎn)，當日進(jìn)貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
17.客人對菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦?
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的'情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應對客人說(shuō)：“請稍候，讓廚師再給您加工一下�！�
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì )發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意�！辈⒅甘痉⻊�(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問(wèn)。
c)價(jià)格折扣：若客人在結賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應給予菜價(jià)折扣，以九折或xx折為妥。
18.客人認為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦?
а)細心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯誤或未聽(tīng)清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉;
c)若是因客人沒(méi)講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。
19.客人結賬時(shí)，認為價(jià)格不合理，怎么辦?
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠;
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
20.在宴會(huì )開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?
а)立即征求宴會(huì )主辦單位負責人的意見(jiàn)，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
21.宴會(huì )進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?
а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。
22.開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì )兒。
23.如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請其稍等;
b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;
c)如不見(jiàn)，則婉轉地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
24.客人之間發(fā)生爭執乃至斗毆時(shí)怎么辦?
1)主動(dòng)上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。
2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當地公安機關(guān)處理。
3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂(lè )。
4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。
25.客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦?
1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。
2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。
26.開(kāi)餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?
客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門(mén)外。
1)離開(kāi)餐時(shí)間較長(cháng)時(shí)，應主動(dòng)向客人婉言解釋?zhuān)髑罂腿艘庖?jiàn)，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。
27.遇到為難的客人怎么辦?
餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。
1)了解觀(guān)察為難的原因。
2)以禮相待。(微笑)
3)謙虛待客，嚴于責已。
4)視情況調換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)
5)對個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門(mén)處理。
餐飲服務(wù)禮儀 篇2
酒店餐飲部服務(wù)禮儀
1.所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。
2.盡量稱(chēng)呼客人姓名尊稱(chēng)。
3.與客人對話(huà)時(shí)，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區域，不左顧右盼，用心聆聽(tīng)，并做到語(yǔ)氣溫和、文雅，音量要適中，適時(shí)運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。稱(chēng)呼賓客要得當，如稱(chēng)“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的問(wèn)題是不能用“OK”，應說(shuō)“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。
5.與賓客交談時(shí)不與客人搶話(huà)，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習慣。不問(wèn)客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價(jià)格等。
6.要隨時(shí)遵循以下原則：女士?jì)?yōu)先，長(cháng)者先于幼者，除非特殊情況。
7.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務(wù)�！睉陔娫�(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)。如果電話(huà)鈴響已超過(guò)三聲，那么拿起電話(huà)后一定要先說(shuō)：“對不起，讓您久等了，先生/小姐�！�
8.接受客人預訂時(shí)一定要說(shuō)：“感謝您光臨****�！辈⑶乙ＷC在客人之后放下電話(huà)。
9.任何時(shí)候都不允許打私人電話(huà)。
10.在餐廳或其他任何公共區域，都要注意自己的形象，隨時(shí)保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時(shí)候也要挺直身軀，穿越餐廳時(shí)要面帶微笑，保持良好的精神面貌。
11.與客人相遇必須提前三步以左側讓路并主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”，客人離開(kāi)時(shí)致語(yǔ)“謝謝光臨”等。
12.對待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。
13.尊敬上司，見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好，員工之間上班見(jiàn)面互相問(wèn)好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問(wèn)題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團結的事，不說(shuō)任何有損于員工團結的話(huà)。
14.講文明、講禮貌、使用文明用語(yǔ)，嚴禁使用粗言穢語(yǔ)，不得對他人進(jìn)行人格侮辱。
15.背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內兜，而不應插在外兜或夾克口袋里;不允許將手插入衣兜，要隨時(shí)與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見(jiàn)。避免打哈欠、撓頭、整理內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。
16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區域內出現，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。
酒店餐飲部服務(wù)注意事項：
1.善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱。
4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的.茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
餐飲服務(wù)禮儀 篇3
1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!請問(wèn)一共幾位?”如果是男女結伴而來(lái)，應先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對老幼殘賓客，應主動(dòng)上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主后賓，一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話(huà)，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時(shí)，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到。逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。
13、結賬時(shí)，應把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的`個(gè)人衛生嚴格要求。應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
一、禮儀總規范
1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱(chēng)呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話(huà)要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢(xún)客意見(jiàn)，稱(chēng)呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋?xiě)裱�，不亢也不卑�?/p>
9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習慣，接待講尊卑。
10.賓客談話(huà)時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話(huà)要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀(guān)，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細心，
對拘謹顧客要關(guān)心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”，
顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，
先客人后主人，
先首長(cháng)后一般，
先長(cháng)輩后晚輩，
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動(dòng)、熱情、耐心、周到
四、工作時(shí)間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規范“八要”、“八不要”
要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨;
要主動(dòng)親切，不要干澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著(zhù)大方，不要過(guò)分拘謹;
要聲調柔和，不要過(guò)高過(guò)低;
要速度平穩，不要過(guò)快過(guò)急。
六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
領(lǐng)導在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，
內賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費不消費一樣，
主觀(guān)心境好壞一樣。
七、衛生規范：
五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規范：
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;
九、電話(huà)禮儀規范：
鈴聲三響內接起，
問(wèn)好之后報部門(mén)，
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話(huà)不要打。
十、職業(yè)道德規范：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團結協(xié)作，顧全大局;
遵紀守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時(shí)注意：“請”字當頭；
“謝”字隨后，“您好”不離口。
一、歡迎語(yǔ)——歡迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語(yǔ)——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂(lè )、恭喜發(fā)財等。
三、告別語(yǔ)——再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
四、道歉語(yǔ)——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語(yǔ)——謝謝、非常感謝等。
六、應答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等。
征詢(xún)語(yǔ)——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
微笑并不費力，但能帶來(lái)無(wú)窮魅力
餐飲服務(wù)禮儀 篇4
“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的'期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著(zhù)企業(yè)的形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽(yù)�？傊�，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時(shí)也體現了酒店的服務(wù)宗旨。
餐飲服務(wù)禮儀 篇5
1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的`形象。
2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規范禮貌用語(yǔ))
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾�！�
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶�！�
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用�！�
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟�！�
12.撤換茶碟---“請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�
14.飯后茶---“請用熱茶�！�
15.結帳---“請問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)�！�
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位?”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
餐飲服務(wù)禮儀 篇6
善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�
4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的'右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
餐飲服務(wù)禮儀 篇7
一、稱(chēng)呼禮
1）一般習慣稱(chēng)呼。無(wú)論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱(chēng)“先生”，對已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統稱(chēng)“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對戴結婚戒指和年紀稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。
2）按職位稱(chēng)呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。
二、應答禮
1）解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對客人的.問(wèn)話(huà)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，請再把您的留言重復一遍好嗎？”。
2）如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權限，就應及時(shí)請示上級及有關(guān)部門(mén)，語(yǔ)氣要婉轉，不要說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。
三、迎送禮
1）客人來(lái)到時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。
2）當重要外賓和友好團體來(lái)店或離店，要配合管理人員一道，在大門(mén)口排隊迎送，服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。
四、鞠躬禮
1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時(shí)，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15°左右，然后恢復原來(lái)姿勢，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時(shí)要微帶笑容，如果與對方談話(huà)，不可戴帽子。
2）行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當然，上級或長(cháng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。
餐飲服務(wù)禮儀 篇8
一．禮儀的概念：
是指人際在社會(huì )交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規范。包括四個(gè)方面：
1.禮貌：指言語(yǔ)謙虛，恭敬的表現
2.禮節：指在交際的場(chǎng)合迎來(lái)送往，相互問(wèn)候，致意，祝頌，問(wèn)候等這方面的慣用的形式
3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內在的體現服飾等}
4.儀式：指在比較大的場(chǎng)合舉行專(zhuān)門(mén)具有規范化，程序化行為規范等活動(dòng)
二．禮儀的表現形式
�、啪哂袃�(yōu)雅的舉止：指不說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言用身體語(yǔ)言表現出來(lái)：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來(lái)，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2.公務(wù)凝視：瞧雙眼
3.社會(huì )凝視：瞧雙眼到唇的位置
4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場(chǎng)合適合）
5.手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業(yè)最忌諱的動(dòng)作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，舉手，點(diǎn)頭，歉身，脫帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物
9.進(jìn)出房間：進(jìn)門(mén)先敲門(mén)，出門(mén)輕帶上
10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
�、疲Y貌的談吐
1.聲音美，語(yǔ)言適度，語(yǔ)調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2.稱(chēng)呼：先生，小姐，女士
3.禮貌用語(yǔ)：A：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)：你好，中午好……
B：感謝語(yǔ)：謝謝關(guān)照，幫助……
C：道歉語(yǔ)：打擾一下，久等了……
D：贊美語(yǔ)：太好了，了不起……
E：慰問(wèn)語(yǔ)：您辛苦了……
F：提示語(yǔ)：請小心臺階……
G：應答語(yǔ)：好的，請梢等……
4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實(shí)文雅，大方從容，不慌不忙，有問(wèn)必答，不要憂(yōu)慮，不要躲躲閃閃
語(yǔ)言的要求：準確親切，幽默，機智，博學(xué)，流暢，同時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，善于學(xué)習，積累，總結來(lái)提高自己
談話(huà)的技術(shù)：善于話(huà)題適時(shí)發(fā)問(wèn)，少講自己，交談時(shí)弄清別人要講什么，注意認真傾聽(tīng)，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點(diǎn)頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問(wèn)必答（如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話(huà)題）
談話(huà)時(shí)禁忌：不該問(wèn)的別問(wèn)，不要指手畫(huà)腳，不要議論對方
�、�.得體的著(zhù)裝
著(zhù)裝要和諧，得體
1.自身條件（身份，年齡，職業(yè)）
2.考慮場(chǎng)合（什么樣的場(chǎng)合適合的衣服）
3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的`，胖的穿豎條的）
�、�.整潔的儀容
1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
三.接待服務(wù)禮儀
�、�.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開(kāi)心，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸
總臺的儀表：儀容美觀(guān)，儀表整潔，儀態(tài)大方
服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問(wèn)要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權限時(shí)，匯報上級），在客人買(mǎi)單時(shí)要迅速，準確和注意語(yǔ)言
餐廳服務(wù)員的禮儀：
注意自己的形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來(lái)贏(yíng)得客人的認可
三語(yǔ)：尊敬語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，稱(chēng)呼語(yǔ)
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱(chēng)呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
四.服務(wù)態(tài)度的訓練
什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動(dòng)的姿勢，再從事坐立工作時(shí)：1.見(jiàn)到客人或領(lǐng)導要起身招呼。2.與客人談話(huà)要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步在轉身離開(kāi)，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。
餐廳常用的禮貌用語(yǔ)流程
1.第一時(shí)間見(jiàn)到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請
3.看到客人提重物時(shí)應主動(dòng)上前，xx我來(lái)幫您好嗎？
4.請用香巾
5.斟茶：（向客人詢(xún)問(wèn)）請喝茶
6.開(kāi)胃小菜（請各位品嘗）
7.xx不好意思打擾一下
8.對不起，讓您久等了
9.點(diǎn)菜：請問(wèn)現在可以為您……
10.好的請稍等
11.介紹語(yǔ)（各位領(lǐng)導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12.介紹酒水（我們的……）
13.打擾一下（拿酒給客人確認）
14.請示用語(yǔ)（上果汁時(shí)）
15.先生，你們的客人到齊了，請問(wèn)可以上菜了嗎？
16.上第一道菜時(shí)報菜名，如客人未用引導趁熱吃
17.先生著(zhù)道菜可以為您換一下小盤(pán)嗎？可以為您分一下嗎？
18.先生請問(wèn)需要幾碗飯
19.先生可以為您上點(diǎn)心了嗎？
20.這些菜盤(pán)可以為您收了嗎？可以給您上果盤(pán)了嗎？
21.這是酒樓贈送的水果拼盤(pán)，請各位品嘗
22.先生，謝謝這的帳單xx元
23.先生，這是找您的零錢(qián)和發(fā)票請收好
24.各位請帶好您們的隨身物品
25.謝謝您的建議，希望您下次來(lái)的時(shí)候我會(huì )做的更好
26.先生，這是您的錢(qián)包嗎？不可氣這是我們該做的
27.請慢走，歡迎下次光臨！
餐飲服務(wù)禮儀 篇9
一、 餐飲服務(wù)禮儀
現代社會(huì )餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構成。
1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
�。�1）儀表
工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
�。�2）儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
�。�3）儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運用要規范和適度，談話(huà)中手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
二、餐飲服務(wù)禮儀要求
�。�1）講究個(gè)人衛生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。
應穿著(zhù)餐廳通體發(fā)配的工作服裝，著(zhù)裝整潔大方、無(wú)污損，發(fā)現臟亂或衣服脫線(xiàn)等要立即清洗過(guò)更換。服務(wù)員的頭部、手等部位應保持清潔，無(wú)頭屑、油污等。經(jīng)常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務(wù)員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
�。�2）熟悉餐廳內菜肴和酒水。
客人點(diǎn)餐時(shí)，可適當推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務(wù)員應根據客人的人數大體知道點(diǎn)餐數量，當客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導客人點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。當客人對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)⑦m當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
�。�3）尊重客人選擇。
每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點(diǎn)餐時(shí)，不可反復推薦客人并不想要點(diǎn)的菜肴、酒水等。同時(shí)要尊重客人的宗教、民族習慣，服務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)第一次來(lái)就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習慣。
�。�4）服務(wù)熱情細致。
在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
�。�5）餐廳服務(wù)“五先”原則
在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則。
三、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)分類(lèi)
客人選擇的.餐廳就餐的標準一個(gè)是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務(wù)水平�？梢哉f(shuō)客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務(wù)。從客人的角度出發(fā)，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。
餐廳服務(wù)可分為兩部分，即標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。
標準化服務(wù)是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個(gè)統一的標準。這其中同樣有兩點(diǎn)要注意，一是服務(wù)人員的服務(wù)流程的標準，二是后勤技術(shù)人員的工作標準。
只有標準的服務(wù)才能體現出一個(gè)餐廳的業(yè)務(wù)水準，餐廳講究的就是高質(zhì)量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿(mǎn)意。
個(gè)性化服務(wù)是指餐廳服務(wù)員在與客人的交流中所體現出的服務(wù)態(tài)度。要求餐廳服務(wù)員站在客人的角度去審視問(wèn)題，合理解決客人的抱怨，投訴等問(wèn)題。
個(gè)性化服務(wù)還有一點(diǎn)就是服務(wù)員的個(gè)人魅力的展現，比如有的員工服務(wù)態(tài)度好，有的員工善交際或者有的員工組織協(xié)調能力強，針對不同人員的個(gè)性特征服務(wù)不同的客人能起到不錯的效果。
四、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)流程
1.迎客。餐廳一般會(huì )配備數量不等的迎賓，當看到客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。
2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位（同時(shí)應征詢(xún)客人是否有特殊要求）后，邀請客人就座。
3.問(wèn)茶�？腿司妥笠獮榭腿说股喜杷⑴砂l(fā)餐巾。
4.問(wèn)酒水。禮貌的詢(xún)問(wèn)客人需要什么樣的酒水，注意應采用封閉式詢(xún)問(wèn)，即“請問(wèn)您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒(méi)有的酒水而造成尷尬。
5.上菜。上菜的同時(shí)服務(wù)員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤(pán)技巧。
6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿(mǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要及時(shí)更換。
7.上水果。這個(gè)程序一般餐廳免費提供，要注意用語(yǔ)的禮貌。
8.結賬�？梢远Y貌的詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)哪位買(mǎi)單？”
9.送客。要注意禮貌用語(yǔ)，“歡迎再次光臨”，“再會(huì )”等。
10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。
餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務(wù)，因此要求服務(wù)盡量簡(jiǎn)潔不要太繁復。
餐飲服務(wù)禮儀 篇10
禮儀是社會(huì )文明進(jìn)步的重要標志之一，在人際交往中是必不可少的，她體現了一個(gè)人的內在素養與人格魅力，不僅對我們的日常生活與工作產(chǎn)生重要影響，有時(shí)甚至成為決定我們事業(yè)成敗的重要因素。高校餐飲服務(wù)是與師生面對面的服務(wù)，消費者的層次決定了高校餐飲服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì )的發(fā)展，大學(xué)生在餐飲方面的服務(wù)需求發(fā)生了很大變化，多樣化和個(gè)性化成為顯著(zhù)特征，作為高校食堂的消費者，他們既要維護自己的正當權益，又要享受現代服務(wù)，餐飲服務(wù)禮儀成為高校食堂文明建設的重要內容。
一、高校餐飲服務(wù)禮儀
禮儀包括“禮”和“儀”兩部分�！岸Y”即禮貌、禮節、禮儀�！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現為禮貌、禮節、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規范。禮節是指人們在交際過(guò)程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會(huì )公德、提升民族形象、調節人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現在：
第一，溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過(guò)程中，就餐者與員工都自覺(jué)地執行禮儀規范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進(jìn)就餐者對食堂的感情。
第二，協(xié)調的功能。從一定意義上說(shuō)，高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調節器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務(wù)對象得到滿(mǎn)意的服務(wù)，增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會(huì )效益。
第三，維護的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng )造出和諧安定的高校餐飲。
第四，教育的功能。高校食堂承擔著(zhù)“服務(wù)育人”的職能，餐飲服務(wù)禮儀通過(guò)評價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀(guān)上起著(zhù)榜樣的作用，無(wú)聲地影響著(zhù)周?chē)娜�，大家互相影響，互相促進(jìn)，共同加強社會(huì )主義精神文明建設。
二、高校餐飲服務(wù)禮儀現狀與分析
一直以來(lái)，高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過(guò)肩并將長(cháng)發(fā)戴到工作帽內、指甲不能太長(cháng)就可以了（雖然僅此幾項要求，有時(shí)也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語(yǔ)等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規章制度或崗前培訓中提出來(lái)，但卻得不到有力的執行，久而久之，就銷(xiāo)聲匿跡了。比如，現在高校餐飲服務(wù)都強調以人為本，親情化服務(wù)，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，要給我們的服務(wù)對象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒(méi)有本質(zhì)的區別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無(wú)情阻攔”，所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務(wù)時(shí)講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)，但在與學(xué)生交流，為學(xué)生服務(wù)的現實(shí)情況下，我們所聽(tīng)到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風(fēng)生，有時(shí)在學(xué)生面前也毫無(wú)掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見(jiàn)。筆者認為造成這種現狀的原因主要有以下幾點(diǎn)：
1、高校食堂特別是經(jīng)濟不發(fā)達地區的高校食堂員工大都是來(lái)自農村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人，他們大多數只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對于那些中、老年人來(lái)說(shuō)，由于農村傳統思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來(lái)說(shuō)，雖然認為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周?chē)沫h(huán)境的壓力，認為化妝后會(huì )與周?chē)耐赂窀癫蝗�，覺(jué)得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿(mǎn)足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長(cháng)指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時(shí)的生活和與人交往的過(guò)程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說(shuō)普通話(huà)、使用文明用語(yǔ)、規范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務(wù)的對象只是一群學(xué)生而已，有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小，沒(méi)有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會(huì )為一些瑣碎的事來(lái)與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務(wù)過(guò)程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒(méi)有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來(lái)約束自己。
2、在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后，高校后勤控制用人成本，導致勞動(dòng)強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認為在這里是大材小用，體現不了自己的價(jià)值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。
3、管理者特別是餐廳的一線(xiàn)管理者的管理標準不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認識不到位。沒(méi)有從根本上意識到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性，有時(shí)遇到學(xué)生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責怪學(xué)生過(guò)于挑剔，因此他們不可能引導員工們去認識高校餐飲服務(wù)禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導一再強調提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離，要用我們的一言一行去影響學(xué)生，但在我們的管理過(guò)程中，管理者對員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規矩也難了。再次，管理者沒(méi)有做到以身作則，沒(méi)有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會(huì )去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。
4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費市場(chǎng)，他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟效益，沒(méi)有認識到學(xué)校食堂的公益性，服務(wù)育人更談不上，有的甚至為了賺錢(qián)而出售一些變質(zhì)的食品。他們在服務(wù)中根本體現不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿(mǎn)意度，增加了學(xué)生的投訴。
三、提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑
高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔負著(zhù)“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì )大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì )，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生，提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。
第一，提高認識，轉變思想觀(guān)念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務(wù)的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校后勤社會(huì )化改革前的計劃經(jīng)濟年代，食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉變他們的思想觀(guān)念，就要不斷地向他們灌輸新的'服務(wù)理念：服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化的不斷改革，提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù)，而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場(chǎng)的激烈競爭中立于不敗之地。
第二，加強培訓，提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著(zhù)服務(wù)水平，我們應根據員工的接受能力有針對性地加以培訓�，F在大部分高校餐飲部門(mén)一般只注重對員工的業(yè)務(wù)方面的培訓，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，也只是強調要對我們學(xué)生好一點(diǎn)，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務(wù)禮儀方面就很少專(zhuān)門(mén)去加以培訓了。對于服務(wù)禮儀培訓要以實(shí)踐為主，讓員工們互換角色，在實(shí)際操作演練過(guò)程中去感受，讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。
第三，加強管理，提高服務(wù)水平。食堂的管理者在管理過(guò)程中大部分只注重成本和加工過(guò)程的管理，對于員工的服務(wù)過(guò)程管理并不是很?chē)栏�。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行，一舉一動(dòng)，從中發(fā)現問(wèn)題并加以糾正，不斷規范員工們的服務(wù)行為，從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務(wù)規范化、標準化。
第四，加強考核，調動(dòng)員工積極性。考核不只是對員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟業(yè)績(jì)進(jìn)行考核，也要對他們的無(wú)形業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)。員工們的無(wú)形業(yè)績(jì)主要體現在為消費者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會(huì )反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭取更大的進(jìn)步。同時(shí)，也要加強對外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進(jìn)入。
第五，加強溝通，增進(jìn)文明共建。加強與學(xué)生之間的溝通與交流，從他們當中可以了解到對食堂的相關(guān)信息；了解學(xué)生們的需求；了解他們對食堂的期望，這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產(chǎn)，并按照他們的期望值加以服務(wù)，增進(jìn)了食堂與學(xué)生之間的文明共建工作，從真正意義上拉近了食堂與學(xué)生之間的距離。
總之，隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化改革的不斷進(jìn)行，對高校餐飲服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)對高校餐飲服務(wù)禮儀也相應地提高了標準，我們的管理者要不斷地去適應高標準高要求，并從細微處、實(shí)處去抓去落實(shí)，讓高校食堂能夠真正在成為大學(xué)生的社會(huì )大課堂，讓大學(xué)生在走向社會(huì )之前能學(xué)好做人的基本準則這一課，完成“服務(wù)育人”的使命。
餐飲服務(wù)禮儀 篇11
餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的核心，餐廳服務(wù)人員每天與賓客面對面的接觸，其服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、操作技能等都直接受到賓客的檢驗；服務(wù)員的一顰一笑，只言片語(yǔ)都有可能給賓客產(chǎn)生深刻的印象。餐飲服務(wù)人員除了一般意義上的服務(wù)之外，禮貌禮儀服務(wù)亦十分重要�？梢韵胂�，客人在餐廳品嘗色、香、味、形俱佳的頗具特色的風(fēng)味的同時(shí)，又能感受到服務(wù)人員語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、動(dòng)作文明和熱情、主動(dòng)、耐心、周到的禮貌服務(wù)，其生理上、心理上的需求一定能夠得到極大的滿(mǎn)足。
一、餐前服務(wù)禮儀
1．衛生禮儀
(1)個(gè)人衛生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長(cháng)指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現在客人面前，必然會(huì )使客人對酒店的衛生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)效果。
(2)環(huán)境衛生。餐廳必須講究環(huán)境衛生，要為客人創(chuàng )造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來(lái)，宛若置身于巴山蜀水之間�！鞍褪裱�，無(wú)醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。
(3)食品、餐具衛生。俗語(yǔ)說(shuō)“病從口人”，人們日常飲食衛生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問(wèn)題。食品、餐具必須安全衛生，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù)，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業(yè)衛生標準。
2．迎候禮儀
(1)微笑迎客。迎賓接待人員應著(zhù)裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規范。迎賓要主動(dòng)積極，答問(wèn)要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺(jué)。一般就餐，在賓客到來(lái)前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門(mén)口迎接；若是較高規格的宴請，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門(mén)口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時(shí)，應面帶微笑，拉門(mén)迎賓，并熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問(wèn)一共幾位?”或“您好，請問(wèn)您預訂過(guò)嗎?”，同時(shí)用靠門(mén)一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來(lái)，要先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱的賓客，要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。
(2)幫客人接物。假如客人戴著(zhù)帽子或穿有外套，在他們抵達時(shí)，應協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動(dòng)收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規則禮儀了。
(3)詢(xún)問(wèn)客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒(méi)有預訂，應根據客人到達的人數、喜好、年齡等選擇桌位，同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。
3．引座禮儀
在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務(wù)員�！坝妥咴谇�，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應掌握的禮儀常識。引領(lǐng)賓客時(shí)，應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊，值臺服務(wù)員應立即迎上前去，向客人問(wèn)候，然后按照先賓后主，女士?jì)?yōu)先的原則，以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，推椅動(dòng)作要適度，使賓客坐好、坐穩。
對那些沒(méi)有預訂過(guò)的客人，引座時(shí)就要根據客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶(hù)的座位；對重要賓客，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來(lái)就餐，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來(lái)就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿(mǎn)足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對于全家人或親朋來(lái)聚餐的賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來(lái)就餐，應盡可能安排在出入比較方便的地方；對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個(gè)指定的位置，應盡可能滿(mǎn)足其要求，如已被占用，引領(lǐng)員應做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿(mǎn)意的位置去�？拷鼜N房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說(shuō)幾句抱歉的話(huà)。
二、就餐服務(wù)禮儀
1．遞巾送茶
客人坐穩后，用托盤(pán)送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè )较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動(dòng)作要輕緩。
2．遞送菜單
值臺員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話(huà)，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士；對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針?lè )较蛩蜕喜藛巍?/p>
3．恭請點(diǎn)菜
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應對菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準備。對每一道萊的特點(diǎn)要能予以準確的答復和描述。當客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng )新菜等，但要講究說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣，察顏觀(guān)色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽(tīng)，隨時(shí)準備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí)，不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”，而應盡可能滿(mǎn)足客人的要求�？梢远Y貌地說(shuō)：“我馬上與廚師長(cháng)商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求，好嗎?”等；如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)道歉，取得賓客的諒解，并婉轉地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4．餐間服務(wù)
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前，服務(wù)員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無(wú)差錯，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類(lèi)酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿(mǎn)即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過(guò)滿(mǎn)；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來(lái)，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著(zhù)杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過(guò)高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會(huì )被包子里的'湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機和遵循一定的上菜程序，并根據賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤(pán)疊盤(pán)的雜亂現象；也不能間隔時(shí)間過(guò)長(cháng)造成難堪局面，致使客人不滿(mǎn)意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級宴會(huì )分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì )按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛生雅致，在進(jìn)餐的過(guò)程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì )要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會(huì )的換碟次數不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無(wú)把握，應輕聲詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤(pán)，動(dòng)作要優(yōu)雅利索。
(5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應主動(dòng)地為客人提供相應服務(wù)，以滿(mǎn)足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù)，就是客人尚未開(kāi)口，服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現出來(lái)的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢(xún)問(wèn)，服務(wù)員應主動(dòng)上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火；發(fā)現客人有筷子掉在地上，應及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。
三、結賬送客
客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤(pán)上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款后，要表示感謝�？腿私Y完賬起身離座時(shí)，應及時(shí)拉椅方便客人離開(kāi)，同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品，并說(shuō)一聲“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”或“再見(jiàn)，希望您滿(mǎn)意”等問(wèn)候語(yǔ)。鞠躬施禮，目送離去。
四、特別服務(wù)禮儀
1．對年幼客人的接待
要耐心、愉快地照應年幼客人，準備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈送的小禮品，那就更能讓其父母開(kāi)心了。沒(méi)有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。
2．對醉酒客人的處理
如果客人確已喝醉，應該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見(jiàn)，還應交待保安部門(mén)派員陪同客人離開(kāi)。:
3．對殘疾客人的服務(wù)
對殘疾客人在餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員應提供特別服務(wù)，要尊重、關(guān)心、體貼和照顧他們，使他們的需要得到滿(mǎn)足。比如，對雙目失明的客人，可把菜單讀給他們聽(tīng)，并伴以較為詳細的解釋。當菜肴送到餐桌時(shí)，要將菜盤(pán)的位置告訴客人；對聾啞客人用餐時(shí)，服務(wù)員在不懂啞語(yǔ)的情況下，要細心觀(guān)察揣摩，可用手指萊肴的方法征求他們的意見(jiàn)；對肢體殘疾的客人，要盡可能安排他們在距離餐廳門(mén)口附近的餐桌；等等。不要投以異常的目光，更不能指點(diǎn)議論。
4．對客人投訴的處理
服務(wù)員無(wú)論怎樣盡力，在服務(wù)中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到滿(mǎn)意也是有難度或者說(shuō)是做不到的。因此，在不能自我降低服務(wù)標準的同時(shí)，餐廳服務(wù)員還應隨時(shí)準備接待客人的投訴。對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)�？腿藖�(lái)餐廳，無(wú)非是想通過(guò)進(jìn)餐取得享受，他們的投訴，恰恰反映出在享受過(guò)程中的不滿(mǎn)意，因此，客人投訴時(shí)，無(wú)論什么情況，服務(wù)員應本著(zhù)“賓客至上”的原則，不要和客人爭辯，即便是客人投訴有誤也要對其說(shuō)聲“對不起”表示歉意。接到客人的投訴應向主管部門(mén)報告，使客人感到他的投訴受到了重視，因而會(huì )使怨氣下降而滿(mǎn)意度上升。在處理客人投訴時(shí)應耐心聆聽(tīng)，并采取相應的措施予以彌補或改進(jìn)。
餐飲服務(wù)禮儀 篇12
1，儀表：衣屢整齊潔凈，發(fā)型規范，胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳儀容儀表
2，微笑：使中向目光相遇的客人微笑
3：?jiǎn)?wèn)候：與客人迎面并且目光相遇時(shí)都要問(wèn)候客人，親切，自然，并盡可能尊稱(chēng)客人的姓氏
4，讓路：與客人相遇，要止步側身，禮讓并至微笑和問(wèn)候
5，起立：坐時(shí)，遇客人來(lái)訪(fǎng)，要主動(dòng)起立，微笑問(wèn)候并熱情服務(wù)
6，幽雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所，要動(dòng)作輕緩，言語(yǔ)低調，舉止幽雅，鈴聲響3聲內接聽(tīng)電話(huà)，通話(huà)結束后要請客人先掛斷電話(huà)方可掛斷
7，關(guān)注：目光關(guān)注客人，盡量察覺(jué)并盡量滿(mǎn)足客人需求
8，盡責：永遠不要對顧客說(shuō)不，遇有自己無(wú)法解決的`問(wèn)題或者不屬于本崗位的事要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)辦理，遇有客人詢(xún)問(wèn)店內場(chǎng)所不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往
9，致謙：為自己或同事的失誤想顧客認真道歉，并要使投宿得到安撫，及時(shí)快速采取補救行動(dòng)，盡最大可能讓顧客滿(mǎn)意，并要予以附和
10，保潔：維護單位的環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑，主動(dòng)撿拾，保持幽雅，發(fā)現有擺放不檔的物品主動(dòng)恢復
餐飲服務(wù)禮儀 篇13
培訓方式：提問(wèn)、解答
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養——微笑服務(wù)
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
什么是正確的服務(wù)意識?
我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )
2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規范穿著(zhù)
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)
5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信
工作妝的規范
6，發(fā)式的規范
7，其它儀容規范
培訓方式：分析、講解、提問(wèn)
總結：自我形象檢查
第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規范
標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩健的服務(wù)走姿訓練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
大方的服務(wù)蹲姿訓練
服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練
鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練
微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑
眼神與完美表達訓練
進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語(yǔ)言
問(wèn)好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓方式：講解、示范、實(shí)操
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規范及禁忌
坐姿的規范及禁忌
幾種消極的身體語(yǔ)言
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯的規范
怎樣做引導
指引的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
記住客戶(hù)名字、三A規則
名片：索取、()遞交的時(shí)機與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽(tīng)的作用
文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)
服務(wù)用語(yǔ)的規范
如何用好接待文明用語(yǔ)
服務(wù)忌語(yǔ)三十句
贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
培
訓方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話(huà)禮儀(可選)
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場(chǎng)
使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀
迅速準確的接聽(tīng)
認真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)
對方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓方式：分析、講解、實(shí)操
第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)
看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀(guān)念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì )出現一些小疏忽小錯誤，但是當問(wèn)題出現時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。
3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而不會(huì )給客人一個(gè)臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見(jiàn)于對以上問(wèn)題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業(yè)五聲服務(wù)。即：
1、問(wèn)候聲(如：您好)
2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問(wèn)……)
3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實(shí)在對不起或非常抱歉)
5、送別客人應有道別聲(如：再見(jiàn))。
在堅持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應杜絕四語(yǔ)：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話(huà)培訓——糾正錯誤的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著(zhù)真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題。
2、語(yǔ)音應以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力。
3、語(yǔ)調要注意高低昂揚適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現出溫文而雅的良好形象。
4、要運用語(yǔ)氣詞來(lái)表達感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私
和風(fēng)俗習慣方面的問(wèn)題，包括：
A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
B、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數額及其分配的問(wèn)題;
C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。
H、有關(guān)賓客民族習慣與內俗忌諱的問(wèn)題。
I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項
A、不宜東張西望，應注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
B、盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
C、不應看手表;
D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
F、不宜流露著(zhù)急、不屑一顧、鄙棄的表情;
F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
H、不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，
也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項
A、稱(chēng)謂得當，正確禮貌地稱(chēng)呼客人;
B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);
C、避免使人為難的話(huà)題;
D、語(yǔ)音適當，語(yǔ)調輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;
E、避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力;
F、不輕易下結論;
H、不在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;
I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;
T、盡量給予客人適當的贊美;
K、忌不懂裝懂和纏著(zhù)客人練習外語(yǔ)。
5、常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請、謝謝、對不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
6、使用應答語(yǔ)
當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢(xún)語(yǔ)
A、我能為您做點(diǎn)什么?
B、對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
C、如果您不介意，我可以………?
D、您喜歡……嗎?
E、您喜歡……還是……?
F、我可以……嗎?
H、您愿意……還是……?
K、對不起，打擾您一下，請問(wèn)……?
T、您看，這樣……可以嗎?
W、請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
8、向客人表示歉意時(shí)
A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對方反感。
C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
9、使用告別語(yǔ)?
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
A、當客人暫離開(kāi)您服務(wù)的'地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì )兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
B、當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
C、當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)
要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語(yǔ)
前臺接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設施及服務(wù)項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線(xiàn)和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語(yǔ)如下:
A、當客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號碼嗎?"
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當
十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1)明晰準確(2)簡(jiǎn)明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問(wèn)多謝
(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)
對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。
(4)注意選擇適當的詞語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。
(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )
(4)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問(wèn)您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過(guò)失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。
(7)指路用語(yǔ)：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(lái)
(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您找哪一位?請不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規范
1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。
2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規范，是人們在交際場(chǎng)所，日常生活中，對他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(cháng)為尊。
三、禮貌服務(wù)的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂(lè )而不求索取四、常施禮節的運用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(cháng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(cháng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱(chēng)呼禮節(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱(chēng)呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學(xué)位“總裁先生”“教授先生”。
3、問(wèn)候禮節
(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì )”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè )”“祝您健康長(cháng)壽”;(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請醫生來(lái)，請多保重”。
4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。
(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話(huà)時(shí)，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話(huà)中盡量不用手勢。
(4)談話(huà)現場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語(yǔ)調緩和、清晰、降調、語(yǔ)氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達
好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表
餐飲服務(wù)禮儀 篇14
在為客人服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員是否將禮貌禮節做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響到公司的聲譽(yù)及未來(lái)的發(fā)展。服務(wù)員應該做好以下幾個(gè)方面：
一、迎接客人時(shí)親切有禮
在迎接客人的時(shí)候，應面帶微笑，親切自然地給予問(wèn)候。如果是男女結伴而來(lái)，理應先向女士表示問(wèn)候，隨后再向男士表示問(wèn)候。對老幼病殘等行動(dòng)可能有的不便的客人，應積極主動(dòng)上前照料。
二、根據客人需求安排座位
為客人安排座位的時(shí)候，應根據不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿(mǎn)足每一位客人的需求。一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種情況。
1）衣著(zhù)華麗的客人光臨，應把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。
2）對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應安排在安靜的角落或臨街的窗邊。
3）若是全家或好友聚會(huì )，則應選擇廳中央的位置，或是大的包房。
4）對老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱(chēng)心。
安排座位時(shí)，應盡量滿(mǎn)足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，服務(wù)員應首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。
三、引客入座，細心有序
將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開(kāi)椅子，待客人入座的同時(shí)，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。
四、客人點(diǎn)單，耐心等候
在為客人端送茶水時(shí)，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動(dòng)，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮�？腿它c(diǎn)菜時(shí)，仔細地用紙筆記錄下來(lái)；在客人舉棋不定的時(shí)候，服務(wù)員要做個(gè)好向導，熱情介紹菜肴品種和（酒水、小食）酒色特色，讓客人更多地了解菜肴酒水的`信息。當然推薦時(shí)應注意用詞禮貌，不要勉強或硬性推薦，以免
引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無(wú)貨供應，應致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請求客人的諒解。
五、保證客人用餐衛生
無(wú)論是上菜還是斟酒，都要嚴格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，若有獨特的食用方式應作簡(jiǎn)要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類(lèi)。為客人斟香檳酒或冰鎮飲料時(shí)，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。
六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)
客人若需要服務(wù)，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提供幫助�？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣�，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧著(zhù)交還給客人。
七、不能擅離崗位
餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊，要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。
八、客人結賬時(shí)要致謝
客人結賬時(shí)，應用托盤(pán)盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝�？腿似鹕砗�，應主動(dòng)拉開(kāi)座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或廳堂門(mén)口與客人友好話(huà)別：“再見(jiàn)，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。
餐飲服務(wù)禮儀 篇15
一、問(wèn)候禮貌禮節問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了�！啊蹦惺裁词滦枰獛兔�?“請多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。
1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!
3、當節日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè )!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請您多加保重，早日康復�！痹诓惋嫹⻊�(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“X先生”。
2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的`客人可稱(chēng)“X先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”，如“同志”。
餐飲服務(wù)禮儀 篇16
一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提
這是酒店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式，在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng )造更多的效益等，是現代企業(yè)的當務(wù)之急。
二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵
禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的`外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。對于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。
隨著(zhù)酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，服務(wù)禮儀扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現代酒店服務(wù)環(huán)節中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。
三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀
這是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
其中擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時(shí)針?lè )较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：
擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè )较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。
擺酒具：中餐宴會(huì )用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。
酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀
酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng )造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。
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