餐飲服務(wù)禮儀總結

餐飲服務(wù)禮儀總結

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　　一、問(wèn)候禮貌禮節

　　問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好！歡迎您！”路上辛苦了�！啊蹦�有什么事需要幫忙嗎？“請多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。

　　1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好！”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨！”

　　3、當節日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè )！”

　　4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請您多加保重，早日康復�！�

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱(chēng)呼禮節

　　稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“XX先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)“女士”。

　　5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的客人可稱(chēng)“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”。

　　三、握手禮節

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜；對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)“請原諒”。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話(huà)禮節

　　談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

　　與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話(huà)時(shí)，應本著(zhù)實(shí)事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應將臉轉向一側，并用手帕住口鼻。

　　4、同客人談話(huà)時(shí)，應注意自己服務(wù)人員的身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話(huà)時(shí)，應保持站立姿勢，注意傾聽(tīng)對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應把臉背對著(zhù)你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

　　8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。

　　五、迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電（樓）梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。

　　對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

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