專(zhuān)業(yè)溝通技巧

專(zhuān)業(yè)溝通技巧

專(zhuān)業(yè)溝通技巧1

　　1、有心事說(shuō)出來(lái)!

　　尤其是坦白的講出來(lái)你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。這樣你的心靈會(huì )有更多的空間去裝美好和正面的東西。

　　2、修煉寬容的素質(zhì)。

　　批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì )使事情惡化。不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教就是寬容。

　　3、尊重和你談話(huà)的人

　　只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時(shí)，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。

　　4、絕不言語(yǔ)過(guò)分

　　你絕對想象不到如果言語(yǔ)過(guò)分會(huì )帶來(lái)什么樣的效應。而直接指向人本質(zhì)的傷人的話(huà)可能讓對方永遠無(wú)法擺脫陰影和對你的怨氣。惡言傷人，會(huì )導致不好的事，也就是所謂的“禍從口出”。

　　5、懂得閉嘴的藝術(shù)

　　如果說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà)，往往要花費極大的'代價(jià)來(lái)彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無(wú)可彌補的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話(huà)，有時(shí)后也會(huì )變得更惡劣。

　　不論在什么情況下，謹記這五種溝通的技巧，成為職場(chǎng)達人是早早晚晚的事兒。

專(zhuān)業(yè)溝通技巧2

　　第一階段：打電話(huà)前的準備事項

　　準備事項 準備目的

　　確認對方的電話(huà)號碼，單位及姓名

　　1、時(shí)間和金錢(qián)的浪費;

　　2、為能準確無(wú)誤地與對方通話(huà)。

　　記下要辦事情的次序

　　1、為使通話(huà)簡(jiǎn)明扼要;

　　2、為避免遺漏要點(diǎn)。

　　備好必要的文件和材料

　　1、為使對方在通話(huà)中不等候自己;

　　2、為做到準確傳達信息;

　　3、防止浪費時(shí)間和金錢(qián)。

　　打長(cháng)途時(shí)，事先要準備好有關(guān)資料 為了節省通話(huà)時(shí)間

　　第二階段：打招呼

　　左手拿話(huà)筒，右手撥號，電話(huà)接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好，++部�！�

　　電話(huà)撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時(shí)，應說(shuō)：“請問(wèn)您是++公司的嗎?”

　　將自己的姓名、單位告訴對方，可說(shuō)：“您好，我是++公司財務(wù)部陳先生�！�

　　如果打給電話(huà)對方的總機，需轉分機的，總機接線(xiàn)員就應說(shuō)：“您好，(崗位名)”或加上“請問(wèn)要哪里�！蹦憔投Y貌地說(shuō)：“請轉(部門(mén))分機(或部門(mén)名稱(chēng))”請求對方把電話(huà)轉接要找的辦事單位的人員�！皩Σ黄�，請轉++部陳先生�！�

　　打電話(huà)的.人說(shuō)：“請問(wèn)++在嗎?”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)?叫++接電話(huà)!”等不禮貌用語(yǔ)。

　　如發(fā)現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問(wèn)號碼，詢(xún)問(wèn)不可粗暴，如：“對不起，請問(wèn)您的電話(huà)號碼是++嗎?”發(fā)現明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自?xún)刃牡剡M(jìn)行道歉，如：“對不起，電話(huà)打錯了，打擾您了�！蹦�不作聲就放下電話(huà)會(huì )使對方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。

　　在給身份地位高的人打電話(huà)時(shí)，直呼其名是失禮的，應說(shuō)：“您好，我是++公司銷(xiāo)售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話(huà)，不知是否方便?”

　　如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預訂�！�

　　第三階段：講述事由

　　講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。

　　簡(jiǎn)單地重復一遍事由，即重復要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對方所談事情。

　　如要找的人不在，請對方留話(huà)，讓他回來(lái)后回電話(huà)，告訴接電話(huà)的人自己的姓名，關(guān)系及電話(huà)號碼。

　　第四階段：結束通話(huà)

　　在通話(huà)結束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”;“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)!”讓對方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。

專(zhuān)業(yè)溝通技巧3

　　介紹簡(jiǎn)潔明了

　　首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話(huà)必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候、銷(xiāo)售的時(shí)候都是，在兩三句話(huà)里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話(huà)的時(shí)候要注視對方眼睛并且略帶笑容。

　　業(yè)務(wù)員不要談與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的話(huà)題業(yè)務(wù)員和客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶(hù)的話(huà)題，特別是對于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶(hù)“牽著(zhù)鼻子走”，跟著(zhù)客戶(hù)進(jìn)行一些主觀(guān)性的議題，這樣很容易會(huì )產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì )因為某些問(wèn)題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀(guān)性的議題也應該盡量避免。

　　交談時(shí)不要講太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　在交談的時(shí)候要少用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶(hù)又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶(hù)很容易會(huì )產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)替換那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶(hù)才會(huì )聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì )更快捷，銷(xiāo)售過(guò)程才會(huì )更順暢。

　　面對客戶(hù)提問(wèn)回答要全面

　　客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶(hù)在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶(hù)的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶(hù)也弄清楚了，那也不會(huì )多問(wèn)。

　　理智交談

　　在銷(xiāo)售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶(hù)，如果在交談過(guò)程中，客戶(hù)出現惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì )將客戶(hù)駁倒，客戶(hù)也很容易被駁走，如果出現這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，切忌跟著(zhù)客戶(hù)變得不理智起來(lái)。

　　導購的專(zhuān)業(yè)溝通技巧：對待不同客戶(hù)的溝通方法

　　1高冷型客戶(hù) 難度指數五顆星

　　他們往往講話(huà)不快，音量不大，音調變化也不大。他們并不太配合門(mén)店導購員的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，不管導購人員說(shuō)什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導購無(wú)從下手，捉摸不透。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，高冷型客戶(hù)，他們工作認真細致，習慣在可控環(huán)境里做事，對于那些習以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數據來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

　　導購員對待他們要認真，注意細節，不要顯得太過(guò)熱情，要直奔主題。他們如果愿意交談的話(huà)，店面導購員要提供更多的事實(shí)和數據，以供他們做判斷;而且提供的資料越細越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的?”

　　2完美型客戶(hù) 難度指數四顆星

　　他們通常喜歡講而不是聽(tīng)。他們可能會(huì )刁難店面導購，例如，他們會(huì )以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會(huì )對銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀(guān)念強，追求高效完成某項工作，所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值，向往第一感覺(jué)，要有競爭優(yōu)勢。

　　導購需要成為一個(gè)有競爭力的、非常專(zhuān)業(yè)的.服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)家，這樣可以更吸引他們。舉例來(lái)講，他們會(huì )提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)，如果導購員不能很好地回答，那么對他們的吸引力就會(huì )大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話(huà)語(yǔ)和詞匯，如高效、時(shí)間、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

　　3傾聽(tīng)型客戶(hù) 難度指數四顆星

　　他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽(tīng)者。在回答店面導購的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。他們對導購員的工作不會(huì )像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法，他們會(huì )配合店面導購的工作，前提是導購能更好地引導他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。

　　導購與他們的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長(cháng)期的顧客(如果他們的需求被滿(mǎn)足的話(huà))。與對方打交道時(shí)經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

　　4活潑型客戶(hù) 難度指數三顆星

　　對導購很友好，導購可能很容易看到他們的笑容和聽(tīng)到他們爽朗的笑聲。他們往往對門(mén)店導購員所講的東西反應迅速，有時(shí)會(huì )打斷門(mén)店導購員，有時(shí)也會(huì )同門(mén)店導購員開(kāi)玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認可，不太關(guān)注細節，過(guò)程喜歡簡(jiǎn)單，有創(chuàng )意，有新意比較能吸引到他們。

　　活潑型的人樂(lè )于助人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，店面導購可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門(mén)店導購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話(huà)語(yǔ)和詞匯，如上級認可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

專(zhuān)業(yè)溝通技巧4

　　專(zhuān)業(yè)的溝通技巧01：人際關(guān)系的原則

　　1、相互性原則：人際關(guān)系的基礎是彼此間的相互重視與支持。任何個(gè)體都不會(huì )無(wú)緣無(wú)故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。人際交往中的接近與疏遠、喜歡與不喜歡是相互的。

　　2、交換性原則;人際交往是一個(gè)社會(huì )交換過(guò)程。交換的原則是：個(gè)體期待人際交往對自己是有價(jià)值的，即在交往過(guò)程中的得大于失，至少等于失。人際交往是雙方根據自己的價(jià)值觀(guān)進(jìn)行選擇的結果。

　　3、自我價(jià)值保護原則：自我價(jià)值是個(gè)體對自身價(jià)值的意識與評價(jià);自我價(jià)值保護是一種自我支持傾向的心理活動(dòng)，其目的的防止自我價(jià)值受到否定和貶低。由于自我價(jià)值是通過(guò)他人評價(jià)而確立的，個(gè)體對他人評價(jià)極其敏感。對肯定自我價(jià)值的他人，個(gè)體對其認同和接納，并反投以肯定與支持;而否定自我價(jià)值的他人則予以疏離;此時(shí)可能激活個(gè)體的自我價(jià)值保護動(dòng)機。

　　專(zhuān)業(yè)的溝通技巧02：良好關(guān)系的基本原則

　　(一)、尊重對方：

　　人都需要別人的尊重。如果人際交往中，對方感到你不尊重他，溝通必然受阻;如果對方感覺(jué)到你要改造他，很可能會(huì )因感到壓力而拒絕你的幫助。所以，人際交往中，尊重對方是建立良好關(guān)系的首要條件。

　　"尊重"六要素

　　1、尊重意味著(zhù)完整地接納一個(gè)人。即視對方有人權，有價(jià)值、有情感、有獨立人格的人。這是建立人們相互尊重、相互平等的基礎。換句話(huà)說(shuō)，尊重一個(gè)人，就不能因為他有不良習慣或污點(diǎn)，而輕蔑或歧視他。

　　2、尊重意味著(zhù)彼此平等。人的身份有尊貴、低賤之分，但人的'人格與尊嚴都是平等的。

　　3 、尊重意味著(zhù)以禮待人。

　　4、尊重意味著(zhù)信任對方。

　　5、尊重意味著(zhù)保護隱私。

　　6、尊重應以真誠為基礎。

　　(二)態(tài)度熱情，使對方感到溫暖。

　　熱情表達方式：語(yǔ)言---禮貌與親切

　　體語(yǔ)--甜甜的微笑、目光慈善、全神貫注。

　　熱情要掌握尺度：過(guò)分會(huì )使人難以接受。

　　(三)、真誠：指在人際交往中，以"真正的自我"出現。誰(shuí)也不愿意與"假里假氣"的人交往。

　　真誠要點(diǎn)：

　　1、真誠不等于說(shuō)實(shí)話(huà)。----原則是不傷害對方的自尊和人格。壞話(huà)好之說(shuō)：先肯定積極的，后否定消極的，言辭懇切，避免給人貼標簽或過(guò)份概括化。

　　2、真誠不是自我發(fā)泄。人際交往中，能談?wù)勛约旱膬刃恼嬖?huà)，是使對方感到你真誠的方法之一。但要避免在對方面前發(fā)泄自己的負性情緒。

　　3、真誠應實(shí)事求是：不掩飾自己，不不懂裝懂。

　　4、真誠要適度：以"不虛偽"為原則。

　　真誠是內心情感的自然流露，是建立在對人的樂(lè )觀(guān)看法，對人有基本信任，對對方充滿(mǎn)親切和愛(ài)護的基礎上，同時(shí)也建立在接納自己、自信謙和的基礎上。

　　(四)、通情達理：即設身處地地理解對方，體驗對方的內心世界;同時(shí)用理性去考慮和回答對方的問(wèn)題。

　　這一點(diǎn)重點(diǎn)是要走出自己的參照框架，進(jìn)入對方的參照板架，把自己放到對方的地位和處境上，來(lái)嘗試感受他的喜怒哀樂(lè )。

專(zhuān)業(yè)溝通技巧5

　　當我們拿起電話(huà)說(shuō)話(huà)，我們應該意識到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著(zhù)微笑的聲音，克制的聲調但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著(zhù)笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話(huà)溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請、請稍等、對不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。

　　作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當我們使用電話(huà)時(shí)，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達你的詞名和思想。

　　在電話(huà)應對時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音，隨著(zhù)說(shuō)話(huà)時(shí)的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的.姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方

　　我們應該了解電話(huà)的公共性，電話(huà)每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話(huà)，要努力養成做到一次通話(huà)在3分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話(huà)加到節制，一次電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養水平的尺度之一。

　　注意語(yǔ)氣語(yǔ)調和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調最能體現細致微妙的情感，如語(yǔ)調過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì )使對方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調太低，會(huì )使對方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調過(guò)長(cháng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調過(guò)短又顯得不負責任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調應以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對方感到親切自然。

　　在電話(huà)交談中，講話(huà)的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話(huà)處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對方感到不舒服。

　　電話(huà)溝通注意事項

　　1、接電話(huà)的人一般應聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話(huà)筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話(huà)。

　　2、也許是別人的電話(huà)在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應該去接聽(tīng)。讓電話(huà)響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì )給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽(yù)是我們全體員工的共同責任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話(huà)在來(lái)了電話(huà)，應先對客人說(shuō)：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話(huà)，拿起電話(huà)互致問(wèn)候后，應真誠地請對方諒解：“實(shí)在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話(huà)�！�

　　4、在電話(huà)機旁最好準備一本來(lái)話(huà)記錄本和筆，以節約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話(huà)號碼。

　　5、交談要口齒清晰，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，談話(huà)是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話(huà)，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應與對方道歉后用手捂住話(huà)筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重復一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對方所說(shuō)的話(huà)，可請對方再說(shuō)一次，如碰到對方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉轉移話(huà)題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì )給對方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話(huà)，要設身處地的為別人著(zhù)想，盡可能縮短通話(huà)時(shí)間。

　　7、時(shí)間選擇電話(huà)交談所持續的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應首先說(shuō)出秘書(shū)要辦的事或大意，并征詢(xún)對方是否方便，如對方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì )，就請對方另約時(shí)間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話(huà)交談的惟一信息載體，而電話(huà)通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應特別注意語(yǔ)言的文明。

　　現在，有不少家庭在電話(huà)上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話(huà)留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應注意措詞的語(yǔ)調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽(tīng)到信號后留言，并請說(shuō)清您的姓名和電話(huà)號碼，回來(lái)后會(huì )盡快給您去電話(huà)，謝謝!”您聽(tīng)到留言信號后，有什么話(huà)照講就是。

專(zhuān)業(yè)溝通技巧6

　　第一階段，打招呼

　　聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，要立即接電話(huà)，電話(huà)鈴聲不應超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報出本部門(mén)名稱(chēng)及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費時(shí)間。

　　面帶微笑，語(yǔ)調柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì )到你的親切。

　　嘴唇與話(huà)筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話(huà)清晰，發(fā)音準確。

　　問(wèn)清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱(chēng)呼對方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++�！�

　　使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。

　　無(wú)論對方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶(hù)等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對方講的事情。

　　不要在接聽(tīng)電話(huà)的.同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。

　　如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著(zhù)其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂(lè )于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個(gè)電話(huà)/陳先生出去一會(huì )兒，請問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話(huà)找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話(huà)，請留下你的姓名和電話(huà)號碼，我讓他打電話(huà)給你，你看行嗎?”等。

　　以請求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話(huà)號碼是什么?”要說(shuō)：“請問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話(huà)號碼嗎?”。

　　傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。

　　電話(huà)留言技巧：

　　電話(huà)旁邊時(shí)刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話(huà)號碼等。

　　記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉達對方講話(huà)內容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話(huà)要點(diǎn)。

　　仔細聽(tīng)講，不打斷對方講話(huà)，不可因不專(zhuān)心而要求對方重講一次。

　　對方講完后予以確認，并把所講的內容簡(jiǎn)略復述一遍。

　　重復和確認是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì )，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉電話(huà)技巧：

　　如果需要轉電話(huà)，要向對方說(shuō)明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷(xiāo)部，請稍等，我幫你把電話(huà)轉過(guò)去�！�

　　需要轉電話(huà)時(shí)，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說(shuō)話(huà)”如遇占線(xiàn)，應向對方致歉，接線(xiàn)員應說(shuō)：“對不起，占線(xiàn)，請稍等(或請等一會(huì )再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機構的電話(huà)號碼提供給對方。

　　電話(huà)聆聽(tīng)技巧：

　　在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對方對個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專(zhuān)業(yè)性。

　　要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對方的語(yǔ)言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。

　　要機智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說(shuō)話(huà);c、不要幫對方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們在專(zhuān)心聆聽(tīng)。

　　回答問(wèn)題技巧：

　　負責地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請了解情況的人接電話(huà)，回答問(wèn)題不能含糊不清。

　　自己不了解情況，無(wú)法轉達對方的電話(huà)內容，可跟對方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話(huà)，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對不起，經(jīng)理不在，請問(wèn)您是哪一位?需要留話(huà)嗎?”而不要先問(wèn)對方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話(huà)的誤會(huì )，一般來(lái)說(shuō)，結束談話(huà)，致告別語(yǔ)是由打電話(huà)一方提出來(lái)的，如對方是長(cháng)輩、上級、外賓或女性，應聽(tīng)到對方放下話(huà)筒才掛電話(huà)。

　　需要適當的人處理某事時(shí)，要告訴對方你會(huì )將此事轉告給適當的人來(lái)處理，或讓處理該事的人打電話(huà)給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話(huà)，我幫您轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會(huì )轉告他，讓他給您回電話(huà)�！�

　　如需對方等較長(cháng)時(shí)間，應明確告知對方需要等候的時(shí)限，并建議對方稍等一會(huì )兒，或是過(guò)后回電話(huà)給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過(guò)幾分鐘，我打電話(huà)給您好嗎?”

　　接打錯的電話(huà)時(shí)，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話(huà)，不可流露慍怒的聲調。如：“這里是++部，請問(wèn)您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個(gè)號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說(shuō)：“這里是++部，我們這里沒(méi)有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”

　　如兩部電話(huà)同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話(huà)，如：“對不起，請稍等�！� 接電話(huà)者根據不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開(kāi)，請問(wèn)有什么事可轉達?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì )兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規范用語(yǔ)

　　幫對方找人時(shí)，不可掛斷電話(huà)。

　　第三階段：結束電話(huà)

　　在通話(huà)結束，要讓對方感覺(jué)到你非常樂(lè )意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”;要等對方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!“在對方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就掛斷電話(huà)很不禮貌的。

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