酒店員工守則

（精）酒店員工守則

酒店員工守則1

　　一、工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)�任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應在30分鐘內離開(kāi)酒店。

　　7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負責人同意，員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

　　10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的.工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時(shí)保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

　　8、工作時(shí)間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時(shí)間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產(chǎn)：

　　酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節輕重交由公安部門(mén)處理。

　　六、出勤。

　　1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過(guò)當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應電話(huà)通知征得部門(mén)主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準后補發(fā)新卡。

　　7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。

　　七、員工衣柜：

　　1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負責，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉讓?zhuān)�如有違反，將受紀律處分。

　　2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

　　5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

　　6、不準在更衣室內睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

　　7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權清理。

　　八、員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內客用設施。

　　3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應向主管部門(mén)申請，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。

　　九、酒店安全。

　　1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。

　　十、電梯故障：

　　當電梯出故障，客人關(guān)在梯內時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，里面的客人會(huì )按警鈴。當前廳主管/行李員聽(tīng)到鈴聲時(shí)，應采取下列措施：

　　(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

　　(2)和關(guān)在里面和客人談話(huà)，問(wèn)清楚以下事項：

　　A關(guān)電梯里多少人;

　　B如可能，問(wèn)一下姓名;

　　C有無(wú)消息要帶給(領(lǐng)隊/隊里的成員)同伴。

　　值班人員無(wú)法解救客人，立即通知總工程師。

酒店員工守則2

　　一、儀態(tài)

　　1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

　　2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

　　二、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔。

　　2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(cháng)指甲,更不能涂指甲油。

　　6.必須端正佩戴工號牌。

　　7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀念章,筆紙等。

　　三、表情

　　1.微笑是最起碼應該有的表情。

　　2.面對客人應表現出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿(mǎn),不卑不亢。

　　3.與客人交談時(shí)要注意眼望對方,并不時(shí)給予相應的反應。

　　4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

　　6.時(shí)應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

　　7.營(yíng)業(yè)范圍內身著(zhù)制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8.不得當眾整理個(gè)人衣物。

　　9.不要將任何物件夾于腋下。

　　10.在客面前,不能經(jīng)�？词直�。

　　11.咳嗽,打噴嚏時(shí)應轉身向后并說(shuō)對不起。

　　12.不得談笑,大聲說(shuō)話(huà),喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

　　13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

　　15.客人和你講話(huà)時(shí)應全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。

　　16.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17.員工在服務(wù)工作中打電話(huà)或與客人交談時(shí),如有客走近,應立即示意,表示已注意他的.到來(lái),不能毫無(wú)表示,等客人先開(kāi)口。

　　18.打電話(huà)時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話(huà),更不能在電話(huà)里與他人大聲爭執。

　　四、言談舉止

　　1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。

　　2.三人以上對話(huà),要用相互都懂的語(yǔ)言,不講過(guò)分玩笑。

　　3.說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意“請”,“謝”字不離口。

　　4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5.要注意稱(chēng)呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”,“小姐”。

　　6.指第三者時(shí)不應稱(chēng)“他”或“她”而應說(shuō)“那位先生”“那位小姐”。

　　7.從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。

　　8.客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不要毫無(wú)反映。

　　9.見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼,問(wèn)好。

　　10.任何時(shí)候不準說(shuō)“喂”或是“不知道”。

　　11.離開(kāi)正面對的客人一定要說(shuō)“請稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng),回來(lái)后要說(shuō)“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　五、電話(huà)

　　所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內接聽(tīng)。

　　1.接電話(huà)先問(wèn)好,報單位,并說(shuō)“請問(wèn)有什么可以幫到您呢?”

　　2.接電話(huà)時(shí)要注意拿電話(huà)姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著(zhù)聽(tīng)筒,必要時(shí)做好記錄,最后向對方復述一遍。

　　3.一定要讓客人先掛電話(huà),才能掛電話(huà),任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　4.不能當著(zhù)客人面大聲談私人電話(huà),如遇到客人應立即結束私人電話(huà)并為客服務(wù)。

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